Ontdek Uw Aantal Engel
10 tips voor het omgaan met Twitter-trollen
Het oude gezegde is dat als je niets aardigs te zeggen hebt, je helemaal niets moet zeggen. Helaas vergeten te veel mensen op internet deze gouden regel. Dit betekent dat uw bedrijf altijd kwetsbaar is voor zaken als Twitter-trollen.
711 engel betekenis
Twitter heeft bedrijven de mogelijkheid geboden om direct met klanten in contact te komen. Nu horen bedrijven elk stukje sociale dialoog met betrekking tot hun merk. Maar zoals u waarschijnlijk weet, is het niet altijd even prettig. In feite is een Bied ondersteuning Infographic legde enkele kritische statistieken uit:
- Boze klanten hebben 12 positieve ervaringen nodig om één slechte interactie goed te maken
- 73% van de bedrijven behandelt geen klachten van klanten op Twitter
- 88% van de consumenten is van mening dat niet-behandelde klachten op sociale media ervoor zorgen dat ze minder snel iets kopen
De meeste bedrijven hebben een soort actieplan om klanten van streek te maken. Maar wat moeten managers van sociale media doen als ze voortdurend worden lastiggevallen, ongepaste berichten sturen of bedreigd worden?
U wilt de loyalisten van uw merk erkennen en de zaken die ze u brengen waarderen. Tegelijkertijd kun je niet toestaan dat een ontevreden persoon op het internet je in Twitter-gevechten plaatst.
Twitter-beef tussen politici en rappers kan vermakelijk zijn. Wat uw merk betreft, u wilt nooit in dat soort schijnwerpers staan, want het eindigt bijna altijd negatief.
Hier zijn 10 tips voor het omgaan met Twitter-trollen:
1. Buig niet naar hun niveau
Trollen, cyberpesters, haters of hoe je ze ook wilt noemen, ze hebben allemaal één doel: onder je huid kruipen. Met 500 miljoen Tweets verzonden per dag , Twitter pesten is een reële bedreiging voor bedrijven. Negatieve mensen op Twitter hebben veel minder gevolgen dan degenen die daadwerkelijk een winkel binnengaan om hun mening te geven. Het is veel gemakkelijker voor mensen om een onmiddellijke reactie te tweeten zonder na te denken of een gezicht te hebben voor de naam. Daarom is het van cruciaal belang om te voorkomen dat u naar het niveau van boze klanten zinkt.
Als social media-manager ben je een belangrijke stem voor je bedrijf. Dit betekent dat u altijd aan de vaardigheden van de klantenservice moet denken. Als iemand de Twitter-feed van uw bedrijf lastigvalt, reageer dan niet zonder eerst goed na te denken. Haal diep adem en denk na over hoe u van plan bent te reageren.
2. Zorg altijd voor een plan voor misbruik van Twitter
Hoewel sommige tweets in uw bedrijf kwetsend kunnen zijn, kunnen andere bedreigingen zijn. Als een bedrijf een fysieke bedreiging tegen hen heeft, heeft het bedrijf meestal een soort actieplan. Hetzelfde zou moeten gelden voor het geval iemand een bedreiging tweets.
Als je een ... hebt plan van aanpak bent u in staat de situatie effectiever en voorzichtiger aan te pakken. Als uw bedrijf meerdere Twitter-accounts beheert, kan het moeilijk zijn om alle Tweets in en uit uw bedrijf te zien komen. Bedrijven met meerdere netwerken hebben behoefte aan beheer van sociale media om ervoor te zorgen dat elk bericht geschikt is.
Bij HASHTAGS begrijpen we dat één slechte Tweet van uw bedrijf veel schade kan aanrichten. Daarom hebben we het Berichtgoedkeuringssysteem waarmee alleen specifieke gebruikers bedrijfs-tweets kunnen goedkeuren voordat ze uitgaan. Een goed geplande en geautoriseerde reactie op een cyberpester kan voorkomen dat uw bedrijf de verkeerde Tweet verstuurt.
3. Probeer geen gemakkelijk doelwit te zijn
Dit is misschien een van de meer uitdagende taken bij het omgaan met Twitter-misbruik, maar het is buitengewoon belangrijk om te voorkomen dat je je publiek een reden geeft om je negatieve Tweets te sturen. In 2013 bijvoorbeeld, J.P. Morgan voerde een vraag-en-antwoord-campagne met de hashtag #AskJPM. Het doel was dat een van de leidinggevenden van het bedrijf nuttig loopbaanadvies zou geven. In plaats daarvan was de reactie van de reacties allesbehalve een onderwerp.
Voor sommige bedrijven vragen dit soort sociale campagnes gewoon om een doelwit van Twitter-trollen. Volg deze snelle tips om ervoor te zorgen dat je Twitter-berichten niet gemakkelijk te bashen zijn:
- Wees op de hoogte van actuele gebeurtenissen en wereldonderwerpen.
- Plaats niets negatiefs.
- Wees voorbereid op elk bericht.
- Vertel uw publiek niet wat ze moeten doen.
- Wees voorzichtig met het verwijderen van berichten meteen.
Elk van deze acties zal je helpen voorkomen dat je je Twitter-trollen brandstof geeft voor de vlam.
4. Wees niet bang
Twitter is een zeer gevoelig gebied voor bedrijven. Het is bijna onmogelijk voor bedrijven om betrokken te zijn zonder enige controverse. Er gebeuren dingen en bedrijven maken fouten. Het is belangrijk om uw fouten op sociale media te beperken, maar u mag niet bang zijn om met uw klanten om te gaan.
Twitter is een uiterst nuttige tool voor uw bedrijf om te luisteren, uw publiek te betrekken en te analyseren. Laat een paar trollen u niet afhouden van uw marketingpotentieel.
Bovendien mag je niet bang zijn om op een boze klant te reageren. Als je een langdurige Twitter-tirade ontvangt, is het beter om de situatie aan te pakken dan deze te vermijden. Reageer op de persoon en bedank hem of haar voor de suggestie, opmerking of input. Leg vervolgens uit hoe u de oplossing wilt oplossen.
Het is bijna onmogelijk om alle problemen meteen op te lossen. Maak dus geen loze beloftes die ze later kunnen gebruiken voor een aanval. Als u uw plan uitlegt om het probleem op te lossen, hoeft u verder niet veel te doen. Dit geeft je het recht om het gesprek te beëindigen als de persoon blijft lastigvallen.
5. Vraag naar contactgegevens
Als je het gevoel hebt dat een klant je feed gewoon uitblaast, vraag dan om zijn of haar contactgegevens zodat je kunt reageren. Meestal geven Twitter-trollen het op als je de situatie behandelt zoals elk ander klantenserviceprobleem. Vraag altijd om persoonlijke informatie om het probleem op te lossen.
Zodra cyberpesters ter plaatse zijn gebracht om persoonlijke informatie te onthullen, zullen ze waarschijnlijk stoppen met klagen. Ze hebben ook de neiging om van toon te veranderen als je eenmaal hun naam hebt. Dit zal niet elke keer werken, want sommige mensen zijn er alleen om een reactie van jou te krijgen. Maar als u niet zeker weet of ze al dan niet een echte klant zijn, kunt u het beste meer informatie krijgen en hen de volgende stappen laten weten.
Soms willen Twitter-trollen gewoon uw bedrijf testen om te zien of u reageert. Door je menselijke kant te laten zien, wordt het voor haters veel moeilijker om boze Tweets te sturen.
6. Zorg altijd voor transparantie
De aanwezigheid van sociale media van sommige bedrijven is een trechter voor vragen over klantenservice. Ze kunnen een plek worden waar mensen alleen maar kunnen luchten. De meeste grote transportbedrijven ontvangen elke dag eindeloze social media-tags, @vermeldingen en tweets.
In feite heeft een Georgia Institute of Technology 130 Amerikaanse en Canadese vervoersbedrijven ondervraagd. Het instituut ontdekte bijna 80% zag sociale media als een feedbacktool voor klanten. Minder dan 65% van de respondenten zei echter dat ze niet de overhead hadden om alle inkomende berichten te beantwoorden.
Daarom is het essentieel om transparant te zijn. Als je talloze sociale berichten ontvangt, moet je je Tweets correct doorvoeren. Anders zullen negatieve berichten uw netwerken bedekken. Hiermee laat u alleen anderen zien dat u niet reageert op zorgen of vragen.
Door HASHTAGS te gebruiken, kunt u meerdere sociale kanalen verbinden met één enkele inbox. Daar kunt u inkomende berichten van de medewerkers van de klantenservice toewijzen. Door middel van toegewezen berichten laat je iedereen zien dat je een hartslag hebt bij elke zorg die op je pad komt.
Als uw sociale netwerk alleen updates, waarschuwingen of wijzigingen in het bedrijf weergeeft, laat u alleen zien wat er mis is met uw bedrijf. U moet een soort menselijk element laten zien om transparanter te lijken, zodat cyberpesters en andere online aanvallers uw bedrijf niet uitkiezen.
7. Houd alles bij
Als u een trend in Twitter-misbruik van dezelfde gebruiker opmerkt, moet u bijhouden wat ze hebben gezegd. Als je een politierapport moet indienen voor intimidatie of bedreiging, is het handig om een uitgebreide samenvatting van elke interactie te hebben.
511 engel nummer betekenis
Gebruikers van mening dat trollen weinig volgers hebben en naar nieuwe accounts springen wanneer hun oude wordt geblokkeerd. Het is belangrijk om alle vergelijkbare tendensen van alle Twitter-accounts op te merken. Vervolgens houd je bij elke keer dat de persoon misbruik maakt van het sociale netwerk.
We begrijpen dat het niet gemakkelijk is om de trollen van uw echte klanten te onderscheiden. Via Sprout hebben we een gebruiksvriendelijke functie voor het weergeven van contactpersonen die dingen laat zien als:
- Twitter bio
- Volgelingen en volger
- Klout (een classificatiesysteem voor sociale beïnvloeders)
- Geschiedenis van tweets
- Vermeldt
- Contactgegevens
- Volg de status
Via de optie Contactpersoon weergeven kunt u ook notities aan gebruikers toevoegen. Dit maakt het gemakkelijk om misbruik te registreren. Vanuit hetzelfde venster heeft u de mogelijkheid om als spam te rapporteren of om een gebruiker te blokkeren.
8. Geef toe als je het mis hebt
Voor bedrijven die Twitter gebruiken, is het gemakkelijk om dingen persoonlijk op te vatten. Het is vooral moeilijk om kalm te blijven als u wordt beschuldigd van valse informatie. Het wordt een delicaat evenwicht tussen het in tact houden van je emoties. Tegelijkertijd wil je er zeker van zijn dat je toegeeft wanneer je ongelijk hebt.
808 engel nummer liefde
Zoals we al eerder zeiden, is transparant zijn van cruciaal belang. Als je toegeeft dat je ongelijk hebt, voedt het de trollen niet helemaal zoals het zou zijn als je schuld ontkende. Als uw bedrijf zich ergens schuldig aan heeft gemaakt, bied dan uw excuses aan voor het ongemak. Het aannemen van de kritiek bewijst zijn verdienste.
Meer agressieve interacties zouden echter geen excuses moeten rechtvaardigen. Je zou jezelf inherent schuldig kunnen achten. Formuleer reacties op manieren als:
- Het spijt ons dat u zich zo voelt.
- We begrijpen uw bezorgdheid volledig.
- Bedankt voor het onder onze aandacht brengen van het probleem.
- Dit hangt niet samen met onze merkideeën.
9. Beperk uw reacties
Er is niets erger dan een Twitter-beef te zien tussen merkklanten en andere bedrijven. U moet uw limiet kennen. Geef uw overstuur klanten altijd een plek om verder te gaan met hun bezorgdheid.
Als je op Twitter heen en weer praat met iemand, kan je bedrijf eruitzien. Je moet je verontschuldigen, want het is volwassen en volwassen om te doen. Maar u hoeft het gesprek niet voort te zetten als er eenmaal een oplossing is gevonden.
Onze eigen Community Outreach Manager Sarah Nagel legde uit hoe Twitter-trollen meedogenloos kunnen zijn in hun tactieken. Nagel voegde eraan toe dat het niet altijd het beste is om elk bericht afzonderlijk aan te pakken. Je moet elk bericht evalueren en ervoor zorgen dat er een verslag van het gesprek is.
'Het is vaak moeilijk om berichten en potentiële trollen via sociale media te interpreteren en erop te reageren als je rekening houdt met de beperking van karakters, verschillen in humor en culturele verschillen,' voegde Nagel toe. “Om dit aan te pakken, onderzoeken we de gebruiker, contextaanwijzingen en geschiedenis van het gesprek , wat helpt om op een meer oprechte manier verbinding te maken en vertrouwen op te bouwen. '
Houd uw reacties beperkt en probeer het gesprek te beëindigen zodra het probleem is opgelost. Als u erachter komt dat het een klant is, kunt u ze weken van tevoren controleren om er zeker van te zijn dat hun probleem is verholpen.
10. Geef het tijd
Als je wordt aangevallen op Twitter, laat je emoties dan niet de overhand krijgen. Je weet dat het gezegde - haters gaan haten - dus laat ze een tijdje op hun aanvallen zitten en geef het tijd.
Zelfs de meest hardnekkige trollen geven het na verloop van tijd op. Het beste is om ze geen brandstof aan het vuur te geven en de agressie te laten sissen. Als de intimidatie aanhoudt, neem dan contact op met uw personeelsafdeling of juridische afdeling. Dit is vooral belangrijk als iets een serieuze bedreiging lijkt.
Onthoud: voer de trollen niet. Ze hebben altijd honger en zoeken naar iets om jou en je bedrijf minderwaardig te laten lijken.
Als je anti-trolaanbevelingen hebt, reageer dan hieronder!
Deel Het Met Je Vrienden:
