De dagen van contact opnemen met generieke e-mailaccounts lopen ten einde. Nu verschuiven klanten naar sociaal voor lof, klachten en alles daartussenin.



Het creëren van een social media-interactiestrategie is essentieel voor klanttevredenheid op de lange termijn. De meeste consumenten verwachten dat merken en bedrijven met een aanwezigheid op sociale media op een zinvolle manier met hun klanten omgaan. Naarmate social zich verder ontwikkelt, zullen ook de manieren waarop het publiek met merken omgaat meegroeien.



In dit artikel bespreken we hoe deze interacties eruit zien en hoe ze uw algehele bedrijfsstrategie beïnvloeden. Maar laten we eerst enkele basisprincipes bespreken.

Wat is interactie op sociale media?

Social media interactie is een overkoepelende term die alle tweerichtingsgesprekken en touchpoints omvat die plaatsvinden tussen bedrijven en consumenten. Of je nu een getagde post leuk vindt of een lauwe recensie behandelt, de manier waarop je met je volgers omgaat, heeft een enorme impact op de klanttevredenheid en retentie. Elke positieve interactie heeft het potentieel om van een casual shopper een levenslange fan te maken.

Waarom klantbetrokkenheid goed is voor het bedrijfsleven

Sociale media zijn van nature conversatief. Klanten komen niet naar je pagina om te praten, ze willen een dialoog op gang brengen. En goede gesprekken kunnen een positief effect hebben op de verkoop.

De Harris Poll, namens Sprout Social, ondervroeg Amerikaanse consumenten en bedrijfsleiders om beter te begrijpen hoe ze sociale media gebruiken en de impact ervan op organisaties. Uit het rapport bleek dat consumenten, als gevolg van positieve sociale media-interacties met een merk, meer bereid zijn om:

0022 nummer
  • Koop van een merk (78%).
  • Kies een merk boven de concurrentie (77%).
  • Beveel een merk aan (76%).
  • Verhoog hun uitgaven met dat merk (72%).
  • Ontwikkel een sterkere band met een merk (70%).

Elke keer dat je een klant op social media beantwoordt, laat je actief zien dat je om hun mening en feedback geeft. Bovendien kunnen routinematige interactiepraktijken op sociale media anderen aanmoedigen om met uw merk te communiceren. Dit kan uw betrokkenheidspercentage verhogen, waardoor uw algehele merkzichtbaarheid toeneemt en uw bedrijf voor nieuwe ogen komt.



3 belangrijke interactiestatistieken voor sociale media om uw strategie te focussen

43% van de consumenten maakt meer gebruik van social media om nieuwe producten en merken te ontdekken

In vergelijking met een jaar geleden hebben ongeveer twee op de vijf consumenten meer gebruik gemaakt van sociale media om nieuwe producten, diensten en merken te leren kennen. Veertig procent verwacht dat dit aantal de komende drie jaar zal toenemen.

Je social media profielen zijn een verlengstuk van je digitale etalage. Aangezien social de eerste stop wordt voor merkontdekking, zal profieloptimalisatie een essentiële rol spelen bij het werven van klanten.

80% van de klanten verwacht dat bedrijven met hen communiceren op sociale media

Bovendien zegt meer dan de helft van de consumenten het boeiender te vinden om via sociale media in contact te komen met een merk of bedrijf dan om een ​​fysieke winkel te bezoeken. Binnenkort wordt social het belangrijkste kanaal voor merken om in contact te komen met hun klanten.



Gebruik sociale luisterhulpmiddelen om proactief deel te nemen aan deze gesprekken. Luistergegevens voorzien merken van de informatie die ze nodig hebben om relevante, betekenisvolle interacties te hebben met consumenten die over uw branche als geheel praten. Deze rijke bron van nieuwe informatie kan de marketingberichten verbeteren, trends in de branche aan het licht brengen en een substantiële impact hebben op uw bedrijf.

555 engel betekenis

Kijk bijvoorbeeld eens naar River Island. De in Londen gevestigde kledingretailer gebruikt luistergegevens om zakelijke beslissingen te nemen die veel verder gaan dan marketing. Door hun populaire merk-hashtags te volgen naast zinnen als willen of nodig hebben, kan hun sociale team feedback van klanten doorgeven die informatie geeft over inhoud, campagne en productiestrategieën. Dit biedt een data-ondersteund voordeel in een zeer competitieve industrie.

De mediane sociale betrokkenheid is minder dan 1%

Minder dan één procent van de mensen die een bericht zien, hebben er daadwerkelijk interactie mee. Dit is hoe dat eruit ziet, uitgesplitst per platform:

  • Mediane benchmark voor Facebook-betrokkenheid: 0,09%
  • Mediane benchmark voor Instagram-betrokkenheid: 1,22%
  • Mediane benchmark voor Twitter-betrokkenheid: 0,045%

Deze statistieken zijn cruciaal om de effectiviteit van uw strategie voor klantbetrokkenheid op sociale media te begrijpen. Rapportage over uw prestaties in de context van industrie- en platformstandaarden helpt u een rijker verhaal te vertellen wanneer u de waarde van sociaal bewijst aan andere belanghebbenden.

8 manieren waarop klanten in 2021 met merken communiceren op social media

Sociale media geven consumenten de mogelijkheid om altijd en overal met merken te communiceren. Dit zijn de meest populaire manieren waarop klanten op social media met merken in contact komen en hoe ze jouw strategie voor klantbetrokkenheid via social media kunnen bepalen:

1. Ze houden van berichten

Vijfenveertig procentvan consumenten Like posts van social media-accounts van een merk of bedrijf, waardoor dit de meest populaire vorm van engagement is. Dubbeltikken is een kosteloze manier voor consumenten om interesse in een product of dienst te tonen, maar de gegevens die ze verstrekken zijn van onschatbare waarde.

Door bij te houden welke berichten de meeste vind-ik-leuks genereren, kunt u begrijpen waar uw fans het meest in geïnteresseerd zijn. Als posts over uw programma voor maatschappelijk verantwoord ondernemen bijvoorbeeld doorgaans een hoger aantal likes krijgen dan posts over uw product of dienst, kunt u die informatie gebruiken om sterkere, meer sociaal verantwoorde productberichten.

Een screenshot van Sprout Social

Gebruik een tool voor het beheer van sociale media zoals Sprout om de postprestaties op verschillende platforms te meten om een ​​beter inzicht te krijgen in de voorkeuren van klanten. Het mooie van deze inzichten is dat hun toepassingen veel verder gaan dan sociale, informatieve e-mailstrategie, betaalde advertentiecampagnes en meer.

2. Ze volgen merkaccounts

Het indrukken van de volgknop is de eerste stap om actieve leden van de merkcommunity te worden. Elk van uw volgers bevindt zich in een bepaalde fase van uw marketingtrechter, of ze nu een eerste aankoop overwegen of een loyale klant.

222 geestelijk nummer

Elk van uw volgers bevindt zich in een bepaalde fase van uw marketingtrechter, of ze nu een eerste aankoop overwegen of een loyale klant.

Zevenenvijftig procent van de consumenten volgt merken specifiek om meer te weten te komen over nieuwe producten of diensten, dus als je het aantal volgers vergroot, ontstaat er een positieve feedbacklus. Hoe breder uw publiek, hoe meer mogelijkheden u heeft om het koopproces van de consument te versnellen.

Een screenshot van het Cross-Network Audience Growth-rapport in Sprout Social.

Volg de groei van het publiek in de loop van de tijd om te begrijpen welke acties of trends mensen ertoe aanzetten uw sociale accounts te volgen. Als je merkt dat een specifiek inhoudstype of onderwerp meer interesse wekt dan andere, test het dan via verschillende kanalen. Mogelijk ontdekt u een inzicht dat zorgt voor meer betrokkenheid en klanttevredenheid.

3. Ze laten product- of servicebeoordelingen achter

Uw reviewstrategie kan uw online reputatie maken of breken. Tweeëndertig procent van de consumenten laat product- of servicebeoordelingen achter als een manier om op sociale media met merken te communiceren. Die beoordelingen hebben een serieus gewicht: 85% van de consumenten geeft aan dat klantbeoordelingen van invloed zijn bij het nemen van aankoopbeslissingen.

Een reactieplan voor beoordelingen is een integraal onderdeel van uw merkbeheerpraktijken. Of iemand nu positieve feedback geeft of uitlegt hoe je kunt verbeteren, je moet betrokken zijn. Erkenning gaat een lange weg in de richting van het versterken van merkloyaliteit. Een doordachte reactie kan van een eenmalige koper een terugkerende klant maken.

De feed met beoordelingen van Sprout Social.

Vereenvoudig je reviewstrategie door te kiezen voor een sociale oplossing die rekening houdt met meerdere platforms. De reviewmanagementtool van Sprout Social verenigt reviews van Facebook, Glassdoor, TripAdvisor en Google Mijn Bedrijf in één weergave om uw reactieproces te vereenvoudigen.

numerologie nummer 444

4. Ze delen merkinhoud

Het delen van organische inhoud helpt uw ​​merk niet alleen een breder publiek te bereiken tegen lagere kosten, ze hebben ook een grotere kans om aankoopbeslissingen te beïnvloeden. Eenenzeventig procent van de consumenten zegt dat ze worden beïnvloed door berichten van mensen die ze kennen, vergeleken met 53% die wordt beïnvloed door advertenties op sociale media.

Een grafiek met de acht belangrijkste factoren die de aankoopbeslissingen van consumenten beïnvloeden.

Bekijk je meest gedeelde berichten om gemeenschappelijke onderwerpen te vinden. Je merkt misschien dat een specifiek inhoudstype, bijschrift of berichtenthema beter presteert dan andere. Het identificeren van wat mensen beïnvloedt om inhoud te delen, is de eerste stap in het creëren van een strategie voor herhaald succes.

5. Ze melden problemen

Ongeveer twee op de drie consumenten hechten veel belang aan responsieve klantenservice bij het creëren van een positieve ervaring met een merk op sociale media. Bedrijven hebben gezien 60% toename in ondersteuningsverzoeken die alleen al het afgelopen jaar via sociale media binnenkwamen.

Geen enkele strategie voor klantbetrokkenheid via sociale media is compleet zonder een strategie voor escalatiebeheer. Als er zich een probleem voordoet, kunt u uw team helpen problemen snel op te lossen en verdere escalatie te voorkomen door te raden wie de eigenaar is van klantcommunicatie.

Uitzonderlijke ondersteuning vereist een volledig beeld van de geschiedenis van een klant met uw merk. De bidirectionele integratie van Sprout met Zendesk geeft ondersteuning en sociale teams inzicht in open tickets en eerdere communicatie, waardoor ze de context krijgen die ze nodig hebben om problemen effectief op te lossen.

6. Ze sturen privéberichten of DM's

Of een consument nu een vraag stelt, steun zoekt of een mening deelt, elke interactie, zelfs die in privé, is een kans voor merken om verbinding te maken en de perceptie te beïnvloeden.

De eerste stap naar een betere klantenservice via privéberichten of DM's is optimaliseren voor snelheid. De meerderheid van de consumenten verwacht een reactie op dezelfde dag nadat ze contact hebben opgenomen met een merk op sociale media, en het voldoen aan die verwachting gaat een lange weg. Negenentachtig procent van de consumenten is meer geneigd om een ​​nieuwe aankoop te doen na een positieve ervaring met de klantenservice.

Een screenshot van de Sprout Social Smart Inbox.

Door van platform naar platform te gaan om directe berichten te monitoren en aan te pakken, wordt kostbare tijd verspild die van invloed kan zijn op de klanttevredenheid. Het versterkt ook de silo's tussen sociale teams en klantenserviceteams. Stroomlijn uw reactiebeheerproces door een tool te gebruiken die uw sociale inbox op een centrale locatie consolideert.

7. Ze volgen influencers of merkambassadeurs

Het beïnvloeden van samenwerkingen had 57% meer bereik en impact in 2020 dan in 2019. Door samen te werken met de juiste influencers kan een diepere verbinding tussen uw merk en uw klanten worden opgebouwd. In plaats van alleen partners te kiezen op basis van betrokkenheidsstatistieken en het aantal volgers, moet u contentmakers vinden die zich identificeren met uw merkwaarden en op authentieke wijze contact kunnen maken met uw doelgroep.

411 spirituele betekenis

Als je eenmaal een ideale influencer-persona hebt gemaakt, gebruik dan een tool voor het monitoren van sociale media om VIP's te identificeren die al over je bedrijf of branche praten. In de Smart Inbox van Sprout kun je interne tags toepassen om merkvermeldingen van potentiële ambassadeurs bij te houden en kort te houden.

Een screenshot van de Sprout Social Smart Inbox met de interne tagging-functie.

8. Ze taggen bedrijven in hun berichten

Uw getagde berichten kunnen u helpen om van klanten advocaten te maken. Het delen van getagde berichten die uw product- of servicevoordelen op twee belangrijke manieren vieren. Ten eerste creëert het een kans om die klant en hun ervaring met uw bedrijf te vieren. Ten tweede bouwt het waardevol sociaal bewijs op dat potentiële klanten kan converteren die op het punt staan ​​een aankoop te doen.

Telkens wanneer een persoon de tijd neemt om uw merk te prijzen op zijn persoonlijke profielen, moet u dat later voor marketing gebruiken. Door gebruikers gegenereerde inhoud kan worden hergebruikt voor sociale berichten, webteksten, advertentiecampagnes en meer. Met tools zoals Sprout kun je vermeldingen en tags volgen om berichten te identificeren die het waard zijn om nu en later te delen.

Bekijk hoe klantbetrokkenheid evolueert op social

De verwachtingen van klanten zijn niet statisch. Zolang sociale netwerken hun functionaliteit ontwikkelen, zullen ook de gewoonten van de consument veranderen. Download het rapport The Future of Social Media om meer te weten te komen over de impact van interactie op sociale media op uw merk in 2021 en daarna.

Deel Het Met Je Vrienden: