Ontdek Uw Aantal Engel
De complete crisismanagementgids voor marketingleiders
Het is het scenario waar geen enkel bedrijf mee te maken wil krijgen. Een cyberbeveiligingsaanval of reputatiecrisis die een normale werkdag kan veranderen in een ‘sink or swim’-scenario.
Een groot aantal bedrijven is niet voorbereid op een crisis als deze. Echter een effectief crisiscommunicatie strategie kan uw bedrijf helpen bij het plannen van een worst case scenario en met uw reputatie intact naar voren komen.
Hoewel we hopen dat elk crisisbeheersingsplan bewaard blijft en nooit zal worden gebruikt, is voorbereiding cruciaal. Deze uitgebreide gids voor crisismanagement biedt u bruikbare tips over hoe u een strategie kunt ontwikkelen om efficiënt op elke crisis te reageren en klanten op de hoogte te houden.
Inhoudsopgave
- Wat is crisismanagement?
- Soorten crises die moeten worden beheerd
- Fasen van crisisbeheersing
- 5 crisismanagementstrategieën voor uw merk
Wat is crisismanagement?
Crisismanagement is het proces van het verzachten van een plotseling of aanzienlijk incident, dat een negatieve impact kan hebben op een bedrijf. Het doel is om de gevolgen van het incident te beperken, het bedrijf soepel te laten draaien en van de reactie te leren om te helpen bij toekomstige crises.
Als een crisis niet snel wordt aangepakt, kan deze grote schade aanrichten. Een onopgelost datalek kan bijvoorbeeld leiden tot financieel verlies voor klanten. Dit kan leiden tot reputatieschade voor het bedrijf, met gevolgen voor de omzet en het vertrouwen van de klant.
Een interne strategie voor crisisbeheersing kan een bedrijf helpen een incident op te lossen en de reputatie intact te houden.
Soorten crises die moeten worden beheerd
Bedrijfscrises zijn er in alle soorten en maten. Een natuurramp kan toeleveringsketens treffen en bestellingen van klanten verstoren. Een volksgezondheidscrisis kan de veiligheid van werknemers in gevaar brengen. Een reputatiecrisis kan uw reputatie bij loyale klanten schaden en een negatieve impact hebben Merk reputatie .
De soorten crises waarmee een organisatie wordt geconfronteerd, kunnen in twee categorieën worden onderverdeeld:
- Zelf veroorzaakt. Dit zijn crises die worden veroorzaakt door iets of iemand binnen een organisatie. Denk aan een klantenservicemedewerker die vreselijke service biedt en die tot een boze sociale post leidt. Of een medewerker die per ongeluk op een phishing-link in een e-mail klikt, waardoor een datalek ontstaat. Deze crises kunnen worden geminimaliseerd (of zelfs vermeden) met training, interne strategieën en protocollen.
- Externe evenementen. Deze crises zijn moeilijker te stoppen omdat ze meestal buiten de controle van een organisatie vallen. Denk aan natuurrampen, online geruchten of netwerkhacks. Toch kan een solide crisisbeheersingsstrategie eventuele negatieve gevolgen verzachten.
Hier zijn vijf typische crises waarop een organisatie zich moet voorbereiden.
Inbreuken op de cyberbeveiliging
Er is sprake van een inbreuk op de cyberbeveiliging wanneer een bedrijf het doelwit is van een ransomware-aanval of datahack. Deze inbreuken hebben meestal kwade bedoelingen, waarbij de hacker(s) toegang krijgen tot gevoelige klantinformatie, zoals creditcardgegevens en adressen.
In oktober 2023 maakte een hacker inbreuk op de database van 23andMe, stal informatie over miljoenen klanten en dreigde de gelekte gegevens te publiceren.
De hack was een PR-nachtmerrie voor 23andMe. Uiteindelijk eiste het bedrijf dat alle gebruikers tweestapsverificatie gebruikten en hun wachtwoord opnieuw instelden.
Het incident had een domino-effect. Andere DNA-testbedrijven houden ervan MyHeritage en voorouders volgde dit voorbeeld en implementeerde tweefactorauthenticatie om een soortgelijke inbreuk en PR-crisis te voorkomen.
Volksgezondheidscrisis
Crises op het gebied van de volksgezondheid worden geclassificeerd als een “externe” crisis.
Toen COVID-19 begin 2020 toesloeg, moesten bedrijven hun activiteiten van de ene op de andere dag aanpassen. A Gallup-studie vonden bedrijven met crisismanagementteams die hun reactie op de volksgezondheidscrisis op maat maakten, afhankelijk van de locatie van de werknemers.
Het hebben van een crisisbeheerplan hielp de bedrijfsleiders regelmatig bijeen te komen en nieuwe volksgezondheidsinformatie aan de werknemers te communiceren. Naast het terugbrengen van de activiteiten naar alleen kritische functies, verplaatsten deze organisaties taken naar niet-getroffen regio's en drongen ze er bij werknemers op aan niet in paniek te raken.
Natuurrampen
Natuurrampen zoals stormen, orkanen, overstromingen en tsunami's vallen buiten de controle van elk bedrijf, maar kunnen nog steeds een negatieve invloed hebben op de activiteiten en de reputatie.
In 1998 werden inwoners van Oost-Ontario en Quebec getroffen door een ijsstorm die een van de ergste natuurrampen in de Canadese geschiedenis wordt genoemd. Vijfentwintig mensen kwamen om het leven en de schade groeide ongeveer $ 5,4 miljard . Bedrijven in het gebied zaten zonder elektriciteit en verwarming, en het werk lag bijna vijf weken lang stil.
Suzanne Bernier was crisismanagementadviseur voor de regering van Ontario tijdens de ramp sprak over de ervaring op Reddit . Naast het coördineren van de crisisresponscommunicatie, doet zij dat ook werkte samen met andere afdelingen om de noodsituatie te beheersen.
Financiële crisis
Financiële crises kunnen worden veroorzaakt door slecht intern management en externe factoren zoals marktschommelingen of flauwe economieën. Deze crises kunnen de stabiliteit van een bedrijf bedreigen en in ernstige gevallen leiden tot insolventie of faillissement. In dit scenario moet een organisatie een sterk noodplan hebben en voortdurende communicatie met klanten onderhouden voor transparantie en om paniek te voorkomen.
In 2023 werden bedrijfseigenaren getroffen door het op een na grootste bankfaillissement in de Amerikaanse geschiedenis toen Silicon Valley Bank (SVB) schijnbaar van de ene op de andere dag instortte.
De crisis begon toen de bank een persbericht uitgaf waarin ze zei dat ze geld wilde inzamelen – een verklaring Fast Company-label “het persbericht uit de hel”. Het had het tegenovergestelde effect en klanten haastten zich naar de bank om hun geld op te nemen.
Tegen de tijd dat de SVB zich die middag uitsprak, was het te laat: klanten hadden op één dag 42 miljard dollar opgenomen. De bank had een negatief saldo en de overheid moest deposito's garanderen. Slechts drie weken na de ramp werd Silicon Valley Bank overgenomen door First Citizens Bank.
Reputatiecrisis
Reputatieschade kan van invloed zijn op alles, van het consumentenvertrouwen tot de inkomsten en aandelenkoersen. Deze crises ontstaan door incidenten zoals het terugroepen van producten of slecht uitgevoerde campagnes die het vertrouwen van de consument schaden.
Een voorbeeld hiervan is de uitbraak van Chipotle E Coli in 2015. Zestig gevallen van E Coli-vergiftiging in verband met Chipotle werden gemeld aan de CDC in 14 staten. De klap op de reputatie van het bedrijf leidde tot een snelle daling van het consumentenvertrouwen. Het is niet verrassend dat het ook de verkoop van Chipotle en zijn producten trof aandelenkoers daalde met 34% .
Het bedrijf reageerde snel. Het bood publiekelijk zijn excuses aan, nam de volledige verantwoordelijkheid voor de uitbraak op zich en sloot in het hele land winkels om nieuwe voedselveiligheidstests en trainingsprogramma's te implementeren. Chipotle huurde ook een filmploeg in om twee weken in de keukens door te brengen om een zogenaamde campagne te filmen ‘Achter de folie’ , waarmee klanten een voorproefje kregen van hoe eten wordt bereid.
spirituele betekenis van 15
De ommekeer werkte. In 2019 was Chipotle de op één na best presterende aandeel op de S&P500.
Fasen van crisisbeheersing
Effectief crisisbeheer is afhankelijk van vroege detectie, flexibiliteit en het aanpassen van de communicatie aan het incident. Er zijn zes fasen waarmee u rekening moet houden:
Pre-crisis
Een gedegen crisisbeheersingsplan is een integraal onderdeel van het vermijden van zelf veroorzaakte crises en het minimaliseren van de impact van externe gebeurtenissen. Dit plan kan worden gebruikt om elke medewerker te trainen in het reageren op een crisis en het verminderen van de schade voor uw bedrijf en klanten.
Voorbereiding vóór de crisis omvat:
- Inzicht in uw klanten en potentiële crises waar uw bedrijf risico op loopt (zelf veroorzaakt en extern)
- Opstellen en monitoren van een bedrijfsbreed crisismanagementplan
- Het benoemen van medewerkers in uw crisismanagementteam met specifieke rollen en verantwoordelijkheden
- Het geven van trainingen (zoals schijncrisisreacties) om het aangestelde team te testen. Deze oefenoefeningen zorgen ervoor dat uw team in staat is het crisisbeheersingsplan met succes uit te voeren
Overweeg ook om een vooraf gedefinieerd communicatiepakket voor noodgevallen te hebben. Deze omvatten:
- Sjablonen met vooraf geladen informatie voor persberichten en aankondigingen op sociale media kan uw team een voorsprong geven bij het uitvoeren van tijdige communicatie.
- Opgeslagen antwoorden zijn perfect voor het snel beantwoorden van veelgestelde vragen van klanten.
- Geautomatiseerde chatbots houd elke communicatie tijdens een crisis on-brand. Chatbots kunnen de vroege stadia van crisiscommunicatie verzachten en uw team overlaten aan de identificatie van de crisis en de volgende stappen.
Als uw bedrijf geen crisiscommunicatieplan heeft, gebruik dan het sjabloon van Sprout het opstellen van een crisisbeheersingsplan starten.
Crisisidentificatie
Als er toch een crisis voor de deur van uw bedrijf terechtkomt, beoordeel deze dan onmiddellijk.
Begin met het bepalen van wat u tot nu toe weet over de crisis, wat de oorzaak ervan is en hoeveel klanten hierdoor getroffen zullen worden. Bepaal ook hoeveel impact het heeft op het bedrijf.
Crises gaan snel en nieuwe informatie kan elk uur (of minuut) binnensijpelen. Deze basisinformatie zal uw crisismanagementteam helpen bij het vormgeven van zijn reactie en volgende stappen. Wacht niet totdat u alles weet voordat u reageert en de schade beperkt.
Beoordeling en evaluatie
Ga dieper om informatie te verzamelen over de mogelijke gevolgen van de crisis. Denk na over uw klanten en hoe u effectief met hen kunt communiceren. Beantwoordt vragen als:
- WHO? Met welke klanten moet u nu praten? Wie is de persoon in uw crisismanagementteam die verantwoordelijk is voor het organiseren van deze communicatie?
- Wanneer? Wanneer maken we bekend wat we weten over de situatie? (Hint: eerder wel altijd beter)
- Hoe? Hoe gaat het bedrijf informatie delen? Worden het korte posts op sociale media of een uitgebreider persbericht?
- Waar? Welk platform moet het team gebruiken om updates en aankondigingen te doen?
- Waarom? Is de crisis groot genoeg om informatie publiekelijk te delen op sociale media, of moet je met klanten praten via andere platforms zoals e-mail? Zo ja, waarom?
Deze antwoorden helpen uw crisismanagementteam te begrijpen wie prioriteit moet krijgen en via welke platforms informatie naar klanten moet worden gecommuniceerd.
Antwoord
Reageer snel, krachtig en volgens uw managementplan op een crisis. Uw reactie moet ook worden gemeten.
Het eigenaarschap van een situatie overnemen door zich te verontschuldigen, mag bijvoorbeeld alleen na enig due diligence gebeuren. Elke uitgegeven verklaring moet de volgende stappen en standpunten bevatten als u zeker weet dat deze zullen worden gevolgd. Valse beloften leiden tot slechte publiciteit en kunnen de situatie verergeren.
Geef informatie vrij zodra deze beschikbaar is. Als uw bedrijf bijvoorbeeld te maken krijgt met een inbreuk op de cyberveiligheid, wacht dan niet om uw klanten op de hoogte te stellen. Herhaal elke keer de maatregelen die uw bedrijf neemt om de situatie te verzachten (zoals het bijwerken van beveiligingsprocedures) om hen eraan te herinneren dat uw prioriteit ligt bij het beschermen van hun informatie.
Houd de klantcommunicatie online bij en reageer zo snel mogelijk op reacties op sociale media. Dit brengt ons bij ons volgende punt.
Merk reputatie
Concentreer u op uw merkreputatie zodra een crisis uitbreekt, aangezien deze blijvende schade aan uw merk kan toebrengen. Houd vanaf het begin van de crisis in de gaten hoe klanten (en het bredere publiek) op uw merk reageren en pas uw strategie hierop aan. Als klanten bijvoorbeeld op X (voorheen bekend als Twitter) berichten plaatsen over het gebrek aan transparantie, overweeg dan om een verklaring of post op sociale media vrij te geven met meer informatie.
Gelukkig is het monitoren van de merkreputatie eenvoudiger dan elke 30 seconden op vernieuwen op uw sociale feed te drukken. Sprout Social heeft waarschuwingen voor berichtenpieken om u op de hoogte te stellen van een toestroom van inkomende berichten en vermeldingen.
Uw crisismanagementteam kan deze informatie gebruiken om snel op posters in de Smart Inbox te reageren voordat deze klachten een groter probleem worden.
Leren en aanpassen
De laatste stap van het crisisbeheersingsproces is het reflecteren op wat er goed (en fout) ging om de processen voor de volgende keer te verbeteren.
Vraag jezelf:
- Welke onderdelen van het crisisbeheersingsplan zijn correct uitgevoerd?
- Wat waren de belangrijkste uitdagingen en hoe kunnen deze beter worden gepland?
- Had het crisismanagementteam de training/plannen die nodig waren om te slagen?
- Welke communicatiemiddelen en platforms werkten het beste bij ons publiek?
Deze antwoorden helpen uw team eventuele overwinningen (en zwakke punten) te ontdekken en geven u een duidelijk inzicht in welke wijzigingen in het huidige crisisplan moeten worden aangebracht.
Wil je hulp? Gebruik onze crisis retrospectief werkblad om u door het post-crisisproces te begeleiden en uw strategie aan te scherpen.
Nu u de stadia van een crisis kent, laten we eens kijken naar enkele crisisbeheersingsstrategieën die u in een realistisch scenario kunt gebruiken.
5 crisismanagementstrategieën voor uw merk
Elke crisis is anders. Een solide crisisbeheersingsstrategie en hoe voorbereid uw bedrijf is om met elk scenario om te gaan, kunnen het verschil maken.
Hier zijn vijf manieren om er een te bouwen om uw merk te beschermen.
Bouw een crisismanagementteam
Een crisismanagementteam is (misschien wel) het belangrijkste onderdeel van elke crisismanagementstrategie. Het is je eerste verdedigingslinie als er een crisis toeslaat.
Om er een te creëren, begint u met het opbouwen van uw subteam met medewerkers die vertrouwd zijn met het aansturen van mensen en het uitvoeren van plannen. Bedenk welke basisgebieden u moet bestrijken (zoals communicatie/PR, IT, personeelszaken, bedrijfsvoering) en stel voor elk gebied een subteamleider aan.
Taken voor deze stap:
Bouw een crisismanagementteam en benoem leiders voor elke afdeling (sociale media, juridische zaken, HR, enz.). En nomineer een crisismanager die tijdens een crisis de respons coördineert en taken delegeert.
Communiceer proactief
Uw crisisteam moet beslissen hoe het eerste communicatiestuk zal worden geformuleerd, aangezien dit de toon zal zetten voor de hele reactie. Stel dat uw bedrijf wordt getroffen door een datalek. Als uw crisismanagementteam tijdens de pre-crisisplanning een sjabloonreactie heeft opgesteld, is het tijd om deze te gebruiken.
Hier is een voorbeeld:
“(Uw bedrijfsnaam) waardeert uw bedrijf en begrijpt hoe belangrijk de privacy van uw informatie is. Tijdens de vroege ochtenduren van vanochtend hebben onze servers te maken gehad met een mogelijk gegevensbeveiligingsincident, waarbij uw gegevens mogelijk betrokken zijn. We hebben een onderzoek geopend en zullen voortdurend in contact blijven om u op de hoogte te houden van de voortgang ervan.”
Denk vervolgens na over de volgende stappen. Tijdens de eerste cruciale uren van een crisis zou het team meer officiële informatie moeten vrijgeven, zoals een persbericht, dat door de reguliere media kan worden gebruikt. Het doel hier is om klanten te bereiken die de eerste reactie op de crisis hebben gemist. Identificeer de platforms waarop klanten het meest actief zijn om uw boodschap effectiever te verspreiden. Als uw team getraind moet worden in andere communicatiestijlen, zoals persberichten en conferenties, organiseer dit dan nu.
Het is ook belangrijk om te controleren of er regelmatig berichten op sociale media of e-mail staan gepland. Als dat zo is, overweeg dan om deze op te schorten totdat de crisis onder controle is. Doe dit handmatig of gebruik Sprout De knop “Alles pauzeren” in de publicatie-instellingen om dit met één klik te doen:
Het is ook belangrijk om alle niet-crisiscommunicatie/campagnes te pauzeren totdat de crisis is opgelost.
Intern samenwerken met het crisisteam
Breng het bredere bedrijf (buiten het crisismanagementteam) op de hoogte van wat er is gebeurd en hoe over de crisis moet worden gecommuniceerd.
Deze medewerkers moeten begrijpen dat er een crisismanagementteam is dat de communicatie afhandelt. Ze mogen niet met de media praten of reageren op reacties op sociale media zonder geautoriseerde toestemming. Dit is om ervoor te zorgen dat elke communicatie van uw bedrijf in lijn is met de algemene crisisstrategie.
Verhoog de efficiëntie met een tool voor crisisbeheer
Het monitoren van uw sociale media voor, tijdens en na een crisis is van cruciaal belang. Het helpt uw team uw klanten te begrijpen en te zien hoe goed uw crisisbeheerplan heeft gepresteerd.
747 nummer liefde
Zeker analyse van sociale media zoals prestatieanalyses en inzichten in het publiek kunnen de betrokkenheid rond crisisberichten worden gevolgd. Met behulp van statistieken zoals bereik, klikken en weergaven kunt u gemakkelijker zien welke berichten en platforms het beste werkten om informatie onder de aandacht van uw publiek te brengen.
De juiste crisisbeheersingstool helpt ook bij:
- Analyseren van merksentiment . Met sentiment analyse , kunt u automatisch controleren of het sentiment dat ten aanzien van uw merk wordt geuit positief, negatief of neutraal is. Stel waarschuwingen in op basis van trefwoorden of voor een bepaalde crisis, zodat je nooit meer een bericht mist.
- Klantberichten beheren. Uw sociale netwerken en klantenservice-inbox zullen tijdens een crisis overspoeld worden met klantberichten. Gereedschappen zoals Sprout's slimme inbox stelt uw crisisteam in staat om op meerdere platforms te reageren en belangrijke berichten te escaleren. De Botsingsdetectie tool zorgt er zelfs voor dat één persoon niet meer aan een reactie werkt om de efficiëntie te verbeteren.
Voor veelgestelde vragen kan uw crisisteam ook een eenvoudige Sprout-chatbot tijd besparen. Hoewel het geen vervanging is voor menselijke empathie tijdens een crisis, beantwoordt het wel eenvoudige vragen, zodat uw team aan urgentere kwesties kan werken.
Een crisismanagementplan kan uw merk van een ramp redden
Zonder strategie kunnen crises overweldigend zijn, en de scenario’s die we in deze gids bespreken zijn zeer reële mogelijkheden.
A strategie voor crisisbeheersing Hiermee kan uw bedrijf elke crisis onder controle krijgen zodra deze toeslaat. Crisisteamleiders krijgen een blauwdruk over hoe ze met verschillende situaties moeten omgaan, zodat medewerkers op het gebied van communicatie en berichtgeving op één lijn blijven. Deze pre-planning zorgt ervoor dat elk persbericht, bericht op sociale media en e-mail aan klanten uw managementstrategie volgt.
U kunt ook tools voor crisisbeheer gebruiken om vooraf gemaakte sjablonen en plannen op te slaan, zodat uw team snel op elke crisis kan reageren en de reputatie van uw merk kan beschermen. Begin met het volgen van het klantsentiment en het stroomlijnen van de communicatie tijdens een crisis met een gratis proefperiode van 30 dagen voor Sprout Social .
Deel Het Met Je Vrienden:
