Wat betekent het om uitzonderlijke klantenservice te hebben? Geautomatiseerde telefoonsystemen? Website-chatbots? Hulp gidsen? Deze verlichten de werklast van uw klantenondersteuningsteams, maar ze komen niet altijd tegemoet aan de behoeften van uw klanten, vooral als ze een uniek of urgent probleem hebben. Wanneer dit gebeurt, willen ze niet door een reeks irrelevante opties klikken of nutteloze veelgestelde vragen lezen.



Ze willen zo snel mogelijk een mens spreken, en raad eens waar ze heen gaan om dit te bereiken? Sociale media.



Het aantal gebruikers van sociale media in de VS zal naar verwachting overtreffen 308 miljoen in 2023 (meer dan 6 miljoen ten opzichte van de prognoses voor 2022). Dus merken: dit is het moment om een ​​strategie voor sociale klantenservice op te bouwen (als je die nog niet hebt).

Weet je niet waar je moet beginnen?

In dit stuk bespreken we toonaangevende s klantenservice via sociale media statistieken en hoe ze te gebruiken om sterkere relaties op te bouwen in 2023.

Hoe gebruiken klanten sociale media voor ondersteuning?

Merken hebben verschillende opties om klantenondersteuning te bieden, maar degene die consumenten het meest aanspreekt, is sociale media. Alleen al van 2020 tot 2021 was het volume van de consumenten die de voorkeur gaven aan het gebruik van sociale berichten voor klantenservice sprong een indrukwekkende 110%.

Aangezien klanten steeds meer naar social media gaan voor hun ondersteuningsbehoeften, zal het meer moeite kosten om snelle responstijden op sociale media te behouden. Wees voorzichtig - als u er niet in slaagt om tijdige oplossingen te bieden op sociale, bijna de helft van de consumenten kan uw merk ontvolgen. Nog erger, meer dan een derde zullen met hun familie en vrienden over de ervaring praten.



Dus hoe gebruiken klanten sociale kanalen om ondersteuning van merken te krijgen?

'Ongeveer 70% van mijn klanten heeft contact met me opgenomen via sociale mediakanalen, de andere 30% via e-mail', zegt Zoila Streich, medeoprichter van Onafhankelijke modebloggers en voormalig eigenaar van een modezaak. 'De meeste vragen gaan over de beschikbaarheid van producten en betaalmethoden, maar een paar zijn feedback over de producten of het koopproces.'

925 engel nummer betekenis

U zult ook zien dat klanten het gebruiken om serviceonderbrekingen te melden:



Of om te wijzen op problemen met zendingen en leveringen:

Het is ontmoedigend om negatieve feedback te krijgen, maar respectvol en behulpzaam zijn voor het verzoek van elke klant zal op de lange termijn helpen.

Door een geweldig product of service te combineren met uitstekende ondersteuning, krijg je meer positieve opmerkingen van klanten:

Zorg ervoor dat u zich voorbereidt op de eb en vloed van inkomende verzoeken om klantenondersteuning. Nieuwe productlanceringen of promoties leiden tot een instroom van verkopen, wat meer mogelijkheden voor inkomende vragen betekent, dus zorg dat uw aanwezigheid op sociale media goed bemand is.

'Het aantal klanten dat gebruikmaakt van onze klantenservice voor sociale media schommelt tussen 40% en 60%, afhankelijk van promoties', zegt Yuvi Alpert, oprichter, creatief directeur en CEO van sieradenmerk Noemie . 'Omdat we mensen via andere kanalen, zoals onze nieuwsbrief, naar onze sociale-mediaprofielen leiden, komen veel van de vragen die we ontvangen via die platforms.'

Hoe belangrijk is de klantenservice van sociale media voor consumenten?

Sociale media hebben de machtsverhoudingen tussen merken en consumenten omgedraaid. Alleen op social media kunnen mensen in minder dan een paar klikken de ondersteuningspraktijken van een merk vergelijken met die van concurrenten. Als een bedrijf dat vergelijkbare producten of diensten levert, betere hulp biedt, ontdekte Sprout Social's Index™ dat 30% van de consumenten zegt dat ze voor de concurrent zouden kiezen.

Het openbare karakter van ondersteuning via sociale media heeft veel merken ertoe aangezet om hun selectie van standaard ondersteuningskanalen te heroverwegen. Meer dan de helft zegt dat privé/direct messaging een rol speelt in hun klantenservicestrategie.

Met dergelijke statistieken over de klantenservice van sociale media, hoef je maar één ding te doen: je sociale media A-game verbeteren, zodat je niet in de loopgraven van negatieve recensies valt.

Door consistent te zijn met uw klantenondersteuning bouwt u vertrouwen en loyaliteit op. Sommigen zullen zelfs hun best doen om hun lof in het openbaar te tonen (hallo, sociaal bewijs).

Uitstekende klantenondersteuning is essentieel voor zowel klanten als merken. Maar handmatig op elk bericht reageren, vooral als je meerdere socialemedia-accounts en duizenden klanten hebt, is niet duurzaam.

Met een tool als Sprout Social kunnen klantenserviceteams inkomende berichten op verschillende platforms ordenen en filteren, reacties sorteren en kritieke klantinformatie bekijken, allemaal op één plek.

Een screenshot van Sprout Social's Smart Inbox feature.

Alleen fornuis koos voor Sprout na het worstelen met achterstanden van DM's en vermeldingen van klanten. Met behulp van Sprout's Smart Inbox en geautomatiseerde regels kunnen ze snel klantenondersteuningsberichten zien op basis van trefwoorden als 'bestelstatus' en 'verzending'.

Deze zichtbaarheid heeft niet alleen het klantenserviceteam van Solo Stove efficiënter gemaakt, het correleerde ook met een toename van het positieve merksentiment.

Start je gratis Sprout-proefperiode

Hoe snel moeten merken reageren op klantenserviceberichten op social media?

Aanwezig zijn op sociale media is geweldig. Maar met een snel reactiepercentage onderscheidt de 'best in class'-merken zich van de 'Ik volg je niet meer omdat je klantenservice verschrikkelijk is'.

Hoe snel is snel genoeg? In veel gevallen hangt het af van de branche en de situatie.

alfabetische numerologiegrafiek

Yuvi Alpert vindt bijvoorbeeld dat een dag snel genoeg is tijdens promoties. “Het is van cruciaal belang dat we die vragen binnen 24 uur beantwoorden. We ontdekten dat meer tijd laten verstrijken de interesse van de klant verlaagt. Door snelle reacties te bieden, zien we een dramatische stijging in de verkoop van aanbevolen items.”

Maar wat zeggen klanten dat de juiste reactietijd is voor klantenondersteuning via sociale media?

Uit onze nieuwste Sprout Social Index™-gegevens blijkt dat 76% van de consumenten op social media binnen 24 uur een antwoord verwacht.

Een datavisualisatie die uitlegt hoe snel consumenten een reactie verwachten op social in vergelijking met merken' average response times.

Vroeger was het acceptabel om een ​​dag of langer op een klant te reageren. Maar nu eisen de meesten onmiddellijke toegang en bevrediging. En als u wordt beschouwd als een duur product of service, moet u zeker snel reageren. Eén rapport laat zien dat klanten die meer betalen voor een dienst een hoger niveau van sociale klantenservice .

Wanneer IkOndergoed zich ten doel hadden gesteld om alle berichten binnen 60 minuten te beantwoorden, hadden ze een alternatief nodig voor native reageren via sociale platforms. Ze wendden zich tot Sprout's Smart Inbox om een ​​allesomvattend beeld te krijgen van hun Instagram-direct messages, vermeldingen en opmerkingen in één stream.

Een screenshot van Sprout's Smart Inbox tool, filtered to show Instagram DMs.

Houd er rekening mee dat een snelle reactie niet het primaire doel is, maar het oplossen van problemen van klanten. Helaas reageren sommige merken snel, maar traag om op te lossen. En als dat gebeurt, laten ontevreden klanten jou (en al hun volgers) weten:

Delta antwoordt, maar het probleem blijft te lang hangen. Pak problemen van klanten snel aan of loop het risico huidige en potentiële klanten te verliezen.

Statistieken van de Facebook-klantenservice

Facebook is het nummer één platform waar consumenten merken volgen, dus het is gemakkelijk om contact op te nemen wanneer dat nodig is. In de omgeving van 69% van Facebook Messenger gebruikers zeggen dat communicatie met merken hier vertrouwen in het bedrijf schept.

Als uw klanten op Facebook zitten, zou u dat ook moeten zijn.

OLIPOP, een tonic-merk, gebruikt Facebook om directe klantenondersteuning te bieden. 'Ik schat dat ten minste 50% van onze klanten ons een vraag zal stellen of rechtstreeks commentaar zal geven op onze berichten op Facebook en Instagram', zegt Melanie Bedwell, eCommerce Manager voor OLIPOP . 'Idealiter proberen we direct te antwoorden, maar als dat niet mogelijk is, dan in ieder geval dezelfde dag.'

Hier zijn voorbeelden van hun betrokkenheid bij tevreden klanten:

Klant deelt positieve feedback over Olipop's Facebook page, featuring a response from the brand.
Screenshot van thread op Olipop's Facebook page, directing a customer to their store locator tool.

Ze gebruiken ook mogelijkheden om hun winkelopties te promoten (en hun tool om er een bij jou in de buurt te vinden).

Twitter klantenservice statistieken

Twitter is de plek waar de meeste mensen naartoe gaan om een ​​merk te complimenteren of te klagen. Over 64% van de Twitter-gebruikers zeggen zelfs dat ze liever een merk tweeten dan ze te bellen.

We zijn een samenwerking aangegaan met Twitter voor meer informatie over hoe consumenten in contact komen met merken op het netwerk en vond dat:

  • 53% van de Twitter-gebruikers vindt het nuttig om te zien hoe merken vragen beantwoorden of problemen publiekelijk oplossen.
  • 51% van de ondervraagde Twitter-gebruikers meldt dat hun ervaringen met het communiceren met merken op Twitter hen een gunstiger gevoel geven ten opzichte van het merk.
  • 1 op de 3 (34%) Twitter-gebruikers kocht een product of dienst na een positieve klantinteractie op Twitter.

Waarom nemen mensen contact op met merken op Twitter? Allerlei redenen, maar de meest populaire redenen om klantenservice op het netwerk te zoeken, zijn defecte producten (37%), problemen met bestellingen (29%) en slechte persoonlijke ervaringen (29%).

Hoewel het geweldig is om deze tweerichtingscommunicatie met klanten te hebben, kan een feed met klantenservice de aandacht afleiden van andere campagnes en promoties die uw merk probeert uit te lichten. Dit is de reden waarom sommige merken aparte Twitter-accounts opzetten die zijn gewijd aan klantenservice.

344 nummer betekenis

'Bedrijven gebruiken sociale media voor verschillende doeleinden, waaronder marketing, interactie met klanten, interactie met influencers en meer', zegt Keenan Beavis, oprichter van Longhouse Media . “Daarom is het zo belangrijk om een ​​duidelijk social media-account te hebben voor vragen van klantenondersteuning. U wilt niet dat uw advertenties, likes en shares de eisen en vragen van klanten bedolven. ”

We zien bedrijven als Belkin deze aanpak gebruiken. Het merk consumentenelektronica stelt gebruikers op de hoogte om vragen te stellen met behulp van zijn speciale Twitter-klantenservice kanaal.

Belkin's Twitter bio

Als je Belkin op Twitter bezoekt, zul je zien dat ze alles doen voor hun klanten. Ze bieden zelfs meertalige ondersteuning.

Verbeter klantervaringen met klantenservice via sociale media

U heeft uw bedrijfsprofielen gemaakt op de sociale kanalen die uw klanten bezoeken. Maar gebruik ze niet alleen om uw producten en diensten te promoten. Het is een kanaal waar de hedendaagse consument klantenondersteuning verwacht.

Wees klaar om met zowel klanten als prospects in contact te komen door afzonderlijke handvatten te maken en te gebruiken De sociale klantenservice van Sprout tools om alles op één plek te beheren. Tijdige waarschuwingen + snelle reacties = tevreden klanten. Het is een win-win voor iedereen.

Klaar om een ​​relatie met uw klanten op te bouwen? Meld je aan voor Gratis proefversie van Sprout starten.

Deel Het Met Je Vrienden: