Alle Industrieën

Wees niet bang voor de retro: hoe open communicatie de relatie tussen bureau en klant versterkt

Alle mensen worden geboren met een natuurlijke negativiteitsbias , waardoor we meer stilstaan bij negatieve ervaringen dan bij positieve. Deze vooringenomenheid kan zelfs het idee van negatieve feedback angstaanjagend maken, waardoor velen de kans helemaal vermijden. Voor bureaus is ontwijken echter geen optie.

Het ontvangen en geven van constructieve feedback is een integraal onderdeel van het vermogen van een bureau om te groeien. Retrospectives creëren een positieve omgeving voor deze uitwisseling door zowel bureaus als klanten de kans te geven om na te denken over het werk dat in een projectperiode is gedaan. In dit artikel delen we tips over het hosten van betere retrospectieven voor klanten. Maar eerst, waarom maakt het uit?

Hoe klantretrospectieven betere relaties tussen bureau en klant kunnen opbouwen

Het bureaumodel is notoir snel. Combineer dat met de razendsnelle sociale contacten en je krijgt een bijna eindeloze to-do-lijst. Plannen, publiceren, rapporteren en optimaliseren kost tijd. Als je eenmaal reguliere klantcommunicatie in de mix hebt gegooid, kan het onmogelijk zijn om de tijd te vinden om een stap terug te doen en na te denken over je algehele prestaties.

Maar goede relaties tussen bureau en klant zijn niet alleen gebaseerd op prestaties. Ze hebben een basis van vertrouwen nodig. Om dit vertrouwen op te bouwen, moeten bureaus tijd vrijmaken om open, zinvolle communicatie aan te moedigen als onderdeel van hun standaardproces.

Daarom zijn routinematige retrospectieven zo waardevol. Effectieve communicatie is een essentiële stap in de verschuiving van dienstverlener naar partner. Retrospectives vergemakkelijken een open uitwisseling van standpunten, waardoor elke partij kan bespreken wat zij denken dat goed is gegaan, wat kan worden verbeterd en wat niet werkt in een positieve omgeving.

Deze discussies geven klanten een waardevol kijkje achter het gordijn van het bureau, waardoor ze uw aanpak en de waarde van sociale media in het algemeen beter begrijpen. Naarmate klanten zich meer op hun gemak voelen bij het geven van productieve feedback, zal hun vertrouwen in het vermogen van uw team om te leveren toenemen.

Hoe bereid je je voor op een productieve retrospectieve klant?

Feedback geven kan net zo moeilijk zijn als het krijgen, vooral als uw klanten een minder geavanceerd begrip hebben van socialemediamarketing. Als de retrospectieve gastheer is het jouw taak om je klant te helpen begrijpen hoe je prestaties zich vertalen naar bedrijfsdoelen, zodat ze een meer bruikbare beoordeling van je werk kunnen geven.

Ontleden het proces

Tijdens een retrospectief mogen geen aspecten van uw proces verboden terrein zijn, dus moedig uw klanten enthousiast aan om openhartig en volledig te zijn. Degenen die nieuw zijn bij retrospectieven, voelen zich misschien beperkt tot het bespreken van resultaten, maar alle geweldige marketingbureaus weten dat prestaties slechts een fractie zijn van de tevredenheid van een klant met uw werk.

Als een klant zich bijvoorbeeld overweldigd voelt door uw goedkeuringsproces voor sociale media, kunnen ze vergeten dit ter sprake te brengen als uw retrospectieve prompts uitsluitend gericht zijn op KPI's. De tijd nemen om in uw workflow te graven, kan licht werpen op complexe of onhandige aspecten van uw manier van werken, wat u kan helpen uw services voor al uw klanten af te stemmen.

Als je merkt dat je discussie niet resulteert in de eerlijke feedback waar je op hoopte, is het misschien tijd om het retrospectieve proces zelf te ontleden. Het formaat van uw retrospectieve moet voortdurend evolueren om productievere gesprekken te bevorderen. Houd tijdens het plannen van retrospectieven alles bij voor beoordeling, van de vragen die worden gesteld tot wie er in de kamer is.

Wees proactief

Hoewel retrospectieven meestal plaatsvinden aan het einde van een project- of klanttermijn, hoeft dat niet altijd het geval te zijn. Als u merkt dat uw plan niet voldoet aan de doelstellingen of dat uw klant ontevreden lijkt, is het beter om er een vroeg in te plannen in plaats van te wachten om te zien hoe de zaken uitpakken.

Moedig feedback aan tussen retrospectieve gesprekken door een consistent rapportageschema op te stellen. Maandelijkse rapporten en check-ins geven een goed beeld van uw voortgang en creëren de mogelijkheid om te peilen of een klant tevreden is met uw inspanningen. Sprout-gebruikers kunnen maandelijks of wekelijks terugkerende rapportage aan belangrijke belanghebbenden instellen voor meer tijdgevoelige projecten.

Als u denkt dat uw klant baat kan hebben bij een extra retrospectief, overleg dan met uw team voordat u het in de boeken zet. Door een kans te creëren voor een open interne uitwisseling zorgt u ervoor dat u klanten benadert met oplossingen in gedachten.

Opdagen met gegevens

Vierenvijftig procent van de bureaus beschouwt het voorlichten van hun klanten over de waarde van sociaal als een veelvoorkomend pijnpunt, volgens het Agency Pricing and Packaging Report 2021. Laat uw succes niet over aan anekdotes of onderbuikgevoelens door krachtige datapunten, bruikbare inzichten en strategische aanbevelingen te verzamelen.

Kate Istead, hoofd operaties bij Giraf sociale media , begrijpt de waarde van het gebruik van rapporten voor een objectieve kijk op de belangrijkste prestaties, voor zowel klanten als marketeers.

Het is heel gemakkelijk om terug te kijken op je werk en te zeggen: 'Ik wou dat we het zo hadden gedaan' of 'We hadden dit beter kunnen doen', zegt Istead. Waar het om gaat zijn de doelen die bij de start van het project zijn gesteld. Het is niet eerlijk om jezelf te beoordelen op basis van een doel dat je niet echt hebt gesteld.

De benadering van Giraffe Social Media om te anticiperen op de behoeften van hun klanten en strategieën te ontwikkelen als reactie op feedback, hielp hen om Agency Partner of the Year te winnen bij de 2020 Sprout Partner Value Awards.

Onze socialemediamanagers bouwen aangepaste rapporten op basis van klantdoelen en doelstellingen, zegt Istead. We gebruiken die gegevens niet alleen om onze diensten te verbeteren, we gebruiken ze ook om de manier waarop we als bureau werken voor alle klanten te veranderen. Er zijn altijd lessen te leren, of het nu gaat om wat organisch goed presteert of hoe we het meeste uit betaalde advertenties kunnen halen.

Bureaus die Premium Analytics van Sprout gebruiken, kunnen de geavanceerde Report Builder gebruiken om aangepaste rapporten te maken die aansluiten bij de zakelijke behoeften van de klant. Het centraliseren en consolideren van de informatie die er het meest toe doet, kan ervoor zorgen dat klanten naar retrospectieven komen met een volledig beeld van het werk dat uw team heeft gedaan.