Indiana University (IU), het huis van de Hoosiers, heeft een legendarische geschiedenis als een van de beste universiteiten in het Midwesten. In de afgelopen 200 jaar is de universiteit uitgegroeid tot negen campussen met in totaal 88.861 studenten. Social media is een integraal onderdeel geworden van het opbouwen van de merkidentiteit van IU en het betrekken van de gemeenschap, dus hun team had een krachtige oplossing nodig om zo'n uitgebreid systeem met elkaar te verbinden.



Zij kozen HASHTAGS ​Sindsdien hebben de krachtige tools die ze binnen handbereik hebben, geholpen de studentenervaring te verbeteren, de reputatie van de universiteit te beheren, hun stem in het hele systeem te verenigen en zelfs een pleidooi te houden voor het aannemen van nieuw personeel.



Het Tag Report is het afgelopen jaar voor ons een enorme verandering geweest. We hebben veel gaande, dus door die functie te gebruiken om campagnes bij te houden, is het gemakkelijk om dingen te scheiden, de prestaties van elk account te controleren en een snel rapport te krijgen dat we naar onze partners kunnen sturen.

Decentralisatie overwinnen

Voor veel instellingen voor hoger onderwijs is decentralisatie een uitdaging. “Voordat hogescholen echt begrepen wat sociale media zouden betekenen en hoe ze deze strategisch konden gebruiken, maakten individuele afdelingen hun eigen profielen. Tegen de tijd dat ik hier in 2017 begon, waren er minstens 600 verschillende IU-gerelateerde accounts alleen voor IU Bloomington, ”zegt Clayton Norman, de leider op het gebied van sociale media en digitale marketing IU Studios , de marketing- en communicatietak van de universiteit.

IU gebruikt ook verschillende sociale platforms om verschillende doelgroepsegmenten te targeten: Instagram ​ Youtube en TikTok voor huidige en aankomende studenten, Twitter voornamelijk voor studenten en docenten, Facebook voor het bereiken van ouders, grootouders en alumni, en LinkedIn voor onderzoeksfaculteiten en jonge, professionele alumni.

Met zoveel accounts op verschillende platforms kan het moeilijk zijn om een ​​consistent merk en uniforme strategie te behouden. IU heeft verschillende manieren ontwikkeld om die uitdaging het hoofd te bieden. Een daarvan is de Social Media Council, een gemeenschap van IU-beoefenaars die samenkomen om best practices, recente overwinningen, manieren om samen te werken binnen het IU-systeem en meer.

Bovendien vervullen Norman en zijn team een ​​adviserende rol voor verschillende eenheden, waaronder administratieve kantoren, afdelingen en programma's. 'We helpen elke unit strategischer na te denken over waar ze naartoe willen met hun eigen merk, wat hun verhaal gaat doen en hoe ze dat op social media kunnen uitvoeren om binnen het grotere IU-merk te passen', zegt Norman.



Naast de essentiële samenwerking tussen IU Studios en het hele IU-netwerk, gebruiken Norman en zijn team Sprout's Message Tagging en rapportagetools om strategisch denken en uitvoeren te ondersteunen.

“Het Tag Report is het afgelopen jaar voor ons een enorme verandering geweest. We hebben veel gaande, dus door die functie te gebruiken om campagnes bij te houden, is het gemakkelijk om dingen uit elkaar te houden, de prestaties van elk account te controleren en een snel rapport te krijgen dat we naar onze partners kunnen sturen ', zegt Morgan Campbell, IU's social media en digitale marketing specialist.

Luisteren naar de stem van de leerling

Campbell beheert ook monitoring en publiceren in Sprout elke dag, dus ze staat aan de frontlinie van maatschappelijke betrokkenheid. Ze houdt goed in de gaten wat studenten zeggen en brengt die inzichten naar leiderschap.



330 engel nummer betekenis

Gebruik makend van Sprout's slimme inbox , Campbell behandelt opmerkingen, vragen en zorgen allemaal in één enkele stream. Campbell kan ook verwijzen naar de gespreksgeschiedenis in de Contactweergave terwijl ze reageert om berichten te personaliseren voor iedereen waarop ze eerder heeft gereageerd. Het is ook een handige functie voor haar om te peilen wat de bedoeling van het gesprek is.

'Als ik zie dat een gebruiker steeds met klachten in de Inbox komt, kan ik de geschiedenis bekijken en zien hoe lang het al bezig is. Zijn ze eigenlijk op zoek naar antwoorden? Of ventileren ze gewoon zoals veel mensen doen op sociale media? ' zegt Campbell. 'We willen relaties opbouwen met zoveel mogelijk mensen, maar we willen geen tijd verspillen. Als we naar de gespreksgeschiedenis kijken, kunnen we beslissen of een reactie zal helpen of dat de gebruiker gewoon moeilijk doet vanwege zijn frustraties. '

Naast het controleren van de Inbox en het beheren van 1: 1 communicatie door Campbell, haalt het IU-team waardevolle inzichten uit De luisterhulpmiddelen van Sprout ​Toen studenten in de herfst van 2019 aankwamen op de campus van Indiana University-Purdue University Indianapolis (IUPUI), gebruikte het sociale team Sprout Listening om het gebabbel in de gaten te houden. Ze ontdekten dat het algehele sentiment ten opzichte van IUPUI 85% positief was voor de maand september, maar parkeerproblemen hadden een deuk in dat sentiment.

Het IU-team heeft een sociale luisterquery opgezet met de trefwoorden 'IUPUI' en 'parkeren', evenals alle tweets naar de @IUPUI en @IUPUIPARK accounts met het woord 'parkeren'. In een maand tijd hebben ze 211 onderwerpvermeldingen gemeten, wat het groeiende probleem duidelijk maakte. Niet alleen dat, maar het team ontdekte ook specifieke frustraties, zoals de kosten van parkeervergunningen, het onvermogen om plekken te vinden en campusconstructies die het probleem verergerden. Met die informatie was IU Studios in staat om hun bevindingen aan de leiding te rapporteren en een groter gesprek over de kwestie te beginnen.

'Je kunt niet zomaar nieuwe parkeerplaatsen maken van het niets, maar dat was een van de eerste voorbeelden waarin we echt de waarde van sociaal luisteren aan schoolleiders konden demonstreren', zegt Norman.

Met de luistertools van Sprout hebben we echt onze plek aan tafel kunnen verstevigen als het gaat om strategie, marketing, contentontwikkeling en hoe de universiteit handelt en reageert in uitdagende situaties.

Crises op de campus verzachten

Als het aankomt op crisisbeheersing heeft het IU-team geleerd dat snel handelen wanneer een probleem grip begint te krijgen, de sleutel is tot een succesvolle en gecoördineerde reactie. Hun vermogen om problemen te identificeren en aan de oppervlakte te brengen wanneer ze zich voordoen, is van cruciaal belang voor het ontwikkelen van een effectieve strategie voor sociale respons en het verschaffen van bruikbare inzichten aan het leiderschapsteam van de universiteit.

Luisteren is hun go-to-tool geworden voor crisiscommunicatie. Toen een Twitter-account met een half miljoen volgers enkele ongevoelige Tweets van een vaste IU-professor opdook en deze deelde met hun netwerk, vormde dat een echt probleem voor de universiteit. Het sociale team ondernam echter snel actie door een luistervaardigheid op te zetten om het volume en het bereik van de gesprekken rond het probleem te begrijpen.

Vervolgens zetten ze zich op Inbox-regels om automatisch tags toe te passen op de specifieke inkomende berichten die betrekking hebben op het probleem en de universiteit. 'Door dat proces te automatiseren, zodat alle berichten die tijdens deze situaties binnenkomen, in één ruimte worden gekanaliseerd, kunnen we berichten snel analyseren, beslissingen nemen of leidinggevenden suggesties geven over welke acties moeten worden ondernomen', zegt Norman.

Door dit draaiboek aan te nemen, konden ze snel reageren op zowel mondiale als merkkwesties op sociaal gebied en konden ze het reactieplan van universitair leiderschap informeren. Hun team kan inzicht geven in de voortgang van het verhaal van een crisis, inclusief buigpunten en de oorzaak daarvan, en bruikbare informatie delen om de universiteit te helpen reageren met de snelheid van sociaal.

Binnen bijna 24 uur nadat het probleem echt escaleerde, gaf de provoost van IU, gewapend met de luistergegevens, een verklaring af, zette IU's standpunt uiteen en veroordeelde de tweets van de professor en leidde een groot deel van het gesprek dat op Twitter groeide.

'Met de luistertools van Sprout hebben we echt onze plek aan tafel kunnen verstevigen als het gaat om strategie, marketing, contentontwikkeling en hoe de universiteit handelt en reageert in uitdagende situaties', zegt Norman.

De waarde van sociaal bewijzen

Het bewijzen van de waarde van social is een van de grootste uitdagingen waarmee marketeers worden geconfronteerd, maar dan met Sprout's Premium Analytics Gebruikt IU concrete statistieken die de waarde van hun werk voor hun partners aantonen.

Norman, Campbell en de rest van hun team werken nauw samen met de IU-redactiekamer om hun inhoud te delen. 'Door ze Sprout-rapporten te geven met klikken op links om te laten zien hoeveel mensen doorgaan naar de redactiekamer vanuit onze berichten, is onze relatie als partners echt verstevigd', zegt Campbell.

Wanneer IU een grotere campagnepost publiceert voor de redactiekamer die betrokkenheid en conversatie stimuleert, kan Campbell het Post Performance Report delen om redactiepartners dat succes te laten zien. 'Sprout-rapporten laten mensen niet alleen zien wat we hebben gedaan, het geeft me ook gewoon voldoening om iets tastbaars te hebben om mee te pronken', zegt Campbell.

nummer 227 betekenis

Het groepsrapport maakte het gemakkelijk om de maar liefst 105 miljoen vertoningen, 4,2 miljoen engagements en 350.000 linkklikken van IU dit jaar op alle kanalen te meten. Met deze gegevens binnen handbereik ging het IU-team een ​​stap verder met het rapport door een jaaroverzichtvideo op sociale media te maken die ze gemakkelijk kunnen delen met hun partners, studenten en leiderschap.

Een pleidooi houden voor extra middelen

Toen een nieuwe Chief Marketing Officer in 2019 bij IU kwam, vroegen ze welk percentage van hun inhoud video was en hoe deze presteerde in vergelijking met andere inhoudstypen. Destijds moest het IU-team de videoweergaven op alle platforms voor een volledig jaar handmatig berekenen in een Excel-bestand, wat tijdrovend en vervelend was.

'Op dat moment waren we op zoek naar meer analyses met meer videostatistieken die we niet met de hand hoefden uit te voeren. Met al het werk dat we aan het begin hebben verzet, konden we zeggen: ‘Kijk, we kunnen zes weken werk terug krijgen voor de universiteit door ons Sprout-plan te upgraden naar Premium Analytics’, zegt Norman.

Bovendien kon IU Studios ervoor pleiten om hun video-stagiaires langer in het team te houden dan hun oorspronkelijke contract. “We gebruikten de tagging-functie om alles te identificeren dat de stagiaires zelf hadden gemaakt. Het Tag Report liet zien hoeveel views ze kregen en hoeveel meer we konden publiceren als we ze al bijna drie maanden hadden, ”zegt Campbell. 'Dat heeft echt geholpen om te bewijzen dat we deze jongens echt nodig hebben om te blijven.'

Een universiteitsleider worden

Het kan een uitdaging zijn om te ontdekken waar een socialemediateam past op een universiteit, maar het team van IU is een belangrijke speler geworden bij het informeren van universitaire beslissingen. 'In het verleden waardeerden mensen sociaal en waren ze zeker bereid om samen met ons in Sprout te investeren, maar de universiteit investeert steeds meer in ons team, de data en analyses die we leveren', zegt Norman.

IU Studios werkt nu aan nieuwe manieren om het IU-merk te ontwikkelen en te laten groeien, door hun digitale voetafdruk te vergroten en hun vaardigheden als team te verbeteren. Met Sprout heeft IU voorbij ijdelheidscijfers geduwd en zich verdiept in geavanceerde analyses om de basis te leggen voor een holistische, impactvolle strategie die de ervaring van studenten verbetert en Hoosiers heinde en verre met elkaar verbindt.

Download PDF

Deel Het Met Je Vrienden: