Het aanpassen van content of het modereren van online gesprekken kan een merk maken of breken. Of je nu in PR of een Social Media Manager bent, weten hoe je door online interacties navigeert, is belangrijk. Evenals het begrijpen van de inzet die uw merk heeft op belangrijke culturele momenten.



Het beheren van social media moderatie is vooral van cruciaal belang om vooruit te plannen als nieuws wordt meer continu en nog directer . Met snelle sociale feeds die van het ene evenement naar het andere fietsen, kan internet aanvoelen als het Wilde Westen. In deze gids zullen we de moderatie van sociale media definiëren en hoe we deze kunnen gebruiken om te communiceren tijdens wereldwijde bewegingen.



Wat is social media moderatie?

Moderatie van sociale media is het proces van het controleren van de gewenste (positieve interacties of informatie) versus ongewenste (aanstootgevende of discriminerende inhoud) op platforms zoals Facebook, Twitter of LinkedIn.

Vraagtekenpictogram boven de titel'what is social media moderation' followed by social media moderation definition

Grootschalige wereldwijde evenementen hebben de neiging om veel reacties en inhoud op sociale media te genereren die rijp zijn voor twijfelachtige hottakes. Hoe zorg je er als merk of bedrijf voor dat de gesprekken die je voert passend zijn? Voer sociale media moderatie in.

Waarom moderatie van content op sociale media nu belangrijk is

Moderatie creëert een veilige omgeving

Door ondersteuning te bieden aan doelgroepen wanneer ze die het meest nodig hebben, bouwt u loyaliteit op. Consumenten worden steeds slimmer. Ze weten wanneer er een discrepantie is tussen de waarden van een merk en hoe ze een product of dienst promoten. In werkelijkheid, meeste Amerikaanse consumenten (71%) ben het ermee eens dat het belangrijk is dat merken een standpunt innemen over gevoelige kwesties.

Lijst met populaire consumenten' POVs on brands involvement in sensitive topics with 71% saying they strongly agree or agree.

BBC Sport hadden een goede benadering om grenzen te stellen op hun pagina's te midden van transfobe opmerkingen over Olympische Laurel Hubbard .

Het BBC Sport-account deelde dat ze:



  • Blokkeer mensen die haat brengen in hun commentaarsecties.
  • Werk eraan om hun accounts vriendelijke en respectvolle plaatsen te maken.
  • Blijf hun berichtgeving over vrouwensport uitbreiden en blijf onderwerpen en discussies over gelijkheid in de sport behandelen.



Deze verklaring stelt een verwachting dat niet alle opmerkingen kunnen worden opgelost, maar ze kunnen worden gemodereerd.

Vraag uzelf bij het vormen van uw benadering van moderatie af: wat is de balans tussen authenticiteit en trouw blijven aan uw merkidentiteit? Spreken over kwesties als raciale rechtvaardigheid, LGBTQ+-rechten of volksgezondheid kan worden teruggedraaid met veel verschillende meningen en commentaren. Door ongewenste of beledigende reacties weg te filteren, creëer je een veilige omgeving voor je publiek.

Het biedt uw publiek een platform dat ze kunnen vertrouwen

Sociale en wereldgebeurtenissen hebben invloed op uw aanwezigheid en gemeenschap. Wanneer er een hoge betrokkenheid is, wilt u controle hebben over de informatie op uw sociale pagina's. Sommige gebruikers gebruiken het opmerkingengedeelte om haatdragende berichten te delen of voor persoonlijk gewin om hun eigen profielverkeer te vergroten. Het modereren van misleidende, door gebruikers gegenereerde inhoud zorgt ervoor dat uw publiek een geloofwaardige bron van waarheid heeft. Het maakt ook gezonde interacties tussen u en uw publiek mogelijk, waardoor de online aanwezigheid van uw merk wordt verbeterd.

Moderatie helpt uw ​​merkimago te beschermen

Wanneer u een campagne op sociale media voert, heeft u als doel de betrokkenheid of productbekendheid te vergroten. Soms kan door gebruikers gegenereerde inhoud afwijken van uw doel, en zelfs een onverwachte controverse veroorzaken over uw merkimago. Het implementeren van moderatie vermindert het risico op ongewenste inhoud met behoud van uw merkidentiteit. Hoewel niet elke negatieve opmerking een crisis is, kan de manier waarop u controverses benadert, helpen om er een te beteugelen.

Opstellen van een strategisch communicatieplan voor social media moderatie

Laten we eens kijken hoe we dit advies in actie kunnen omzetten. Hier zijn drie dingen om over na te denken bij het maken van uw strategisch communicatieplan:

Een communicatie-audit uitvoeren

Het evalueren van uw huidige strategische communicatie is een noodzakelijke manier om uw situatie te begrijpen. Een audit kan helpen bij het begrijpen van de behoeften en prioriteiten van uw publiek. a . uitvoeren SWOT-analyse op uw kanalen en communicatiestijl zullen uw strategie bepalen en u voorbereiden om proactief te zijn in plaats van reactief op wereldgebeurtenissen.

nummer 633 betekenis

Beoordeel welke momenten geschikt zijn voor merkbetrokkenheid

Zoals eerder vermeld, moeten uw kernwaarden uw sociale marketinginspanningen leiden. Zeker als het om je publiek gaat. Als u niet zeker weet wanneer u wel of niet betrokken moet zijn, kunt u het juridische team van uw bedrijf raadplegen om te beoordelen wanneer een reactie wel of niet nodig is. Als er een reactie nodig is, kunnen ze u helpen uw interactie te sturen en tegelijkertijd uw merk te beschermen.

Kijk naar de reactie van Peloton op gewelddadige haatmisdrijven waarbij Aziatische Amerikanen betrokken waren. Het bewegingsmerk ging naar sociale media om aan te kondigen dat ze een donatie van $ 100.000 doen aan de Aziatische Amerikaanse Federatie .

We zetten onze overtuigingen om in actie. De gewelddadige aanvallen op Aziaten in Amerika in de afgelopen weken zijn onaanvaardbaar….

Gepost door Peloton Aan vrijdag 12 februari 2021

het getal 1000

Peloton-volgers gingen naar sociale media om het bedrijf te applaudisseren voor zijn standpunt omdat het merk leunde op zijn bedrijfswaarden met betrekking tot de tragische gebeurtenissen .

Screenshot van Facebook-opmerkingen waarin Peloton wordt geprezen's donation to Asian American Federation

Dit is ook een sterk voorbeeld van vertrouwd raken met het huidige gesprek voordat je iets plaatst. Sociaal luisteren is een geweldig hulpmiddel om de kruispunten tussen uw publiek en de grotere situatie te beoordelen. Verken de thema's en patronen van het gesprek en het algemene sentiment. Als het geen betrekking heeft op uw publiek of merk, is het beter om te zwijgen in plaats van onauthentiek te zijn.

Een proactief actieplan opstellen

Voorkom eventuele situaties die zich kunnen voordoen. Met een goed ontworpen en strategische gids kunt u communicatie plannen in tijden van crisis. Uw plan moet helpen bij het opbouwen van draagvlak met behoud van merkwaarden. Denk niet alleen aan het beoordelen van welke gelegenheden geschikt zijn voor uw merk, maar ook aan het volgende:

  • Maak een lijst met do's en don'ts van het merk die uw team kunnen begeleiden in onzekere tijden.
  • Maak een stroomschema dat bepaalt of de situatie relevant is voor uw merk of waarden. Zo ja, ga dan verder met het in kaart brengen van responsscenario's. Zo nee, overweeg dan om op pauze te drukken.
  • Organiseer antwoordsjablonen die kunnen helpen om te informeren wat u moet zeggen, zodat u voorbereid kunt zijn op opmerkingen die uw merk de moeite waard acht om op te reageren.

Een andere nuttige stap is het kiezen van een lid of team om gesprekken op uw sociale berichten te volgen. Het hebben van dergelijke strategische stappen voor sociale matiging zal u helpen klaar te zijn als een situatie toeslaat.

Tips voor het modereren en publiceren van sociale media

Hoewel u een actieplan kunt maken om uw merk voor te bereiden op de meeste situaties, zal de onvoorspelbaarheid van wereldgebeurtenissen toch enige nuance in uw uitvoering met zich meebrengen. Laten we eens kijken naar veelvoorkomende situaties waarmee merken worden geconfronteerd bij het modereren van sociale media.

Wanneer moet mijn merk zwijgen over lastige kwesties?

Als je niet zeker weet wanneer je moet spreken of moet zwijgen, vraag jezelf dan af of het gepast is om bij te dragen aan een moeilijk cultureel moment. Heb je gegevens of inzichten uit je gemeenschap die het rechtvaardigen om een ​​paar dagen stil te zijn? Onthoud dat zwijgen niet donker wordt. Ter verduidelijking: sociale stilte is een strategische pauze op inhoud die niet relevant is voor de huidige situatie of die op dat moment geen kritieke informatie bevat voor uw publiek.

Het University of Colorado College of Engineering & Applied Science geïmplementeerd sociale stilte op alle platforms begin juni 2020 gedurende twee weken. De universiteit Twitter account pauzeerde alle inhoud die niet relevant was voor Black Lives Matter en de protesten, zodat hun gemeenschap zich kon concentreren op de problemen die aan de orde waren. Als gevolg hiervan herstelden hun engagementen sneller dan vertoningen, met engagementen in juni veel hoger dan in mei, wat een hoger engagementpercentage per vertoning opleverde.

Twee weken stilte stelden hun gemeenschap in staat zich te concentreren op de grotere maatschappelijke problemen, en het had een positieve invloed op de manier waarop hun publiek met inhoud omging.

Het wegen van maatschappelijke kwesties is een veelvoorkomende uitdaging voor merken om te navigeren. Merken moeten eerst het complexe landschap waarin ze opereren begrijpen voordat ze zich engageren, evenals de ruimte die ze innemen door zich te engageren.

Wanneer moet mijn merk de publicatie onderbreken?

Behalve dat je geen commentaar geeft op het culturele moment, moet je misschien overwegen om de publicatie van je sociale inhoud die op dat moment niet relevant of cruciaal is voor je publiek, te pauzeren. Vraag jezelf af of de wereld nu van je merk moet horen voordat je op pauze drukt.

Als je kiest voor sociale stilte, doe je drie dingen:

Lijst met belangrijkste acties die sociale stilte ondersteunt: bevordert een positieve merkperceptie, geeft prioriteit aan kritische berichten en erkent de situatie.

Hoe moet ik reageren op publieke kritiek?

Hoe u omgaat met publieke kritiek, bepaalt de weg voorwaarts naar het behoud van uw reputatie. De belangrijkste tactiek: negeer negatieve opmerkingen niet. U moet proberen op de meeste opmerkingen te reageren: positief, neutraal of negatief.

Als je kritiek krijgt, wil je de situatie helpen oplossen, niet escaleren. Het oplossen van kritiek vergt veel aandacht en geduld. Overweeg om uw team het voordeel te leren van het begrijpen van effectieve klantenservice. Je zou ook moeten hebben richtlijnen voor escalatiebeheer en een crisisplan voor sociale media om te helpen navigeren in moeilijke situaties.

Hoe navigeer ik door opmerkingen die niet kunnen worden opgelost?

Individueel reageren op inkomende berichten of opmerkingen versterkt de relatie van uw merk met zijn klanten. Het is echter mogelijk dat opmerkingen die overgaan in haattaal (racistisch, seksistisch en denigrerend) niet worden opgelost of een individuele reactie rechtvaardigen.

Kijk of u een uitsluitingslijst aan uw pagina's kunt toevoegen die automatisch ongewenste opmerkingen filtert. U kunt ook de richtlijnen voor gemeenschapsbetrokkenheid van uw merk vastzetten, zodat gebruikers weten welke soorten opmerkingen niet worden getolereerd.

Matig met vertrouwen

Communiceren met je publiek tijdens wereldevenementen lijkt misschien overweldigend. Met social media-moderatie kun je eventuele lastige gesprekken die zich voordoen, aanpakken en verminderen. Moderatie is slechts een van de vele tools in uw toolkit om gemakkelijk te reageren.

Nu je weet hoe je lastige gesprekken online kunt modereren, kun je overwegen om een social media crisiscommunicatiestrategie . Voor sociale media is het van cruciaal belang om op het ergste te kunnen anticiperen en je snel aan te passen. Met deze middelen aan uw zijde bent u klaar om gevoelige situaties of noodsituaties aan te pakken die op uw pad komen.

Deel Het Met Je Vrienden: