In het digitale tijdperk van onmiddellijke informatie vertrouwen bedrijven meer dan ooit op strategieën voor klantenservice. Ongeacht de grootte van het bedrijf is het toch belangrijk om te reageren op uw klanten die ideeën voor verbetering hebben, een compliment willen achterlaten of een klacht willen indienen.



Het is echter mogelijk dat u niet over de mankracht of middelen beschikt om een ​​klantenserviceteam in te huren dat de zorgen van klanten onmiddellijk registreert, volgt en beantwoordt. Maar in plaats van te denken aan een kantoor vol mensen met koptelefoons in hokjes die telefoongesprekken voeren, stel je jezelf en je medewerkers voor dat alle eisen worden beheerd via een sociaal klantenserviceplatform.



Sommigen vinden dit misschien een geweldig idee, maar jij en je medewerkers hebben gewoon geen ervaring met klantenservice.

Alles is in orde.

Op sociale media verdient uw bedrijf respect door simpelweg aanwezig te zijn en met uw publiek te praten. De sleutel tot klantenservice op sociale media is betrokkenheid, wat betekent dat je, terwijl je werkt aan het opbouwen van klantrelaties, aan de behoeften van de klantenservice voldoet.

nummer 15 betekenis

Wat is klantaandacht op social media?

Als je nog steeds niet zeker weet wat klantenservice is op sociale media, ben je niet de enige. Veel bedrijven hebben geen klantenserviceplan op sociale media omdat ze het idee van sociale klantenservice en klantenservice niet kunnen scheiden.

Simpel gezegd, klantenservice op sociale media biedt ondersteuning via verschillende sociale mediakanalen, of het nu B2B of B2C is. Deze strategie pakt het probleem van klantloyaliteit aan en verhoogt de verkoop via sociale media en interacties. Volgens een Nielsen-rapport zijn meer dan een derde van de klanten neemt bij voorkeur contact op met bedrijven met vragen over klantenservice via sociale media.

In feite ontdekte een rapport van ZenDesk dat: verwachtingen van de klantenondersteuning groeien snel voor bedrijven. Van de ondervraagden zei 45% van de klanten dat ze elk ondersteuningskanaal zouden proberen zodra het probleem is opgelost. Bovendien zei 89% van de respondenten dat de snelheid en responstijd van de oplossing de belangrijkste factor waren bij het oplossen van een probleem.



zendesk infographic voorbeeld

De behoefte aan snellere reacties zorgt ervoor dat klanten proberen contact op te nemen met bedrijven op sociale media. Het probleem is, hoe kunnen we reageren op deze zorgen op sociale media zonder tijd te nemen voor al het andere? Geen zorgen. We zullen deze vraag binnenkort beantwoorden.

Hoe de aandacht van klanten op sociale media de betrokkenheid stimuleert

Zoals we al zeiden, heeft u misschien geen klantenserviceteam voor uw bedrijf nodig en kunt u het zich ook niet veroorloven, maar u kunt de problemen van uw klanten wel efficiënt beheren op sociale media. Aandacht voor klanten op sociale netwerken is bedoeld om het publiek te betrekken en een manier van contact te zijn zodat klanten met u kunnen praten.

Met sociale media heb je de beste kans om klanten direct op te lossen, te benaderen en met hen in contact te komen zonder de kantoorhokjes en boze mensen aan de telefoon. Je publiek wil gewoon een stopcontact om snel met je te praten, en sociale media is het perfecte platform om met hen te communiceren.

https://twitter.com/sprintcare/status/722260586160111616

Uit de Q4-index van Sprout Social 2015 bleek dat 8 van de 9 klantenservicevragen die aan bedrijven werden gesteld, niet binnen 72 uur werden opgelost. Dit is een groot probleem voor bedrijven die de klantenservice willen behouden en aanwezig willen blijven op sociale media. Het beantwoorden van vragen op sociale media wekt vertrouwen en creëert een sociale relatie die kan leiden tot toekomstige aankopen.

De ROI van klantenservice op sociale media controleren

Het is belangrijk om te weten hoe fundamenteel de relatie is tussen klantenservice op sociale netwerken en hun betrokkenheid, reputatie en resultaten. Het is niet eenvoudig om een ​​bedrijf te overtuigen van het belang van social media engagement, maar je kunt social media analytics leveren, en de cijfers spreken duidelijk.

De waarheid is dat klantenservice op sociale media rechtstreeks verband houdt met uw totale verkoop. Volgens een Rosetta-rapport, klanten hebben 5 keer meer kans om te zeggen dat dit het enige merk is dat ik zou kiezen als ze sterk betrokken zijn bij het bedrijf. Uit het onderzoek bleek ook dat zeer betrokken klanten 70% meer kans hadden om te reageren op de promotionele aanbieding van een merk dan niet-betrokken klanten.

^2 betekenis

Uiteindelijk is betrokkenheid hetzelfde als klantenservice op sociale media. Uw totale rendement op uw investering kan drastische gevolgen hebben voor uw social media-initiatief. Uit een onderzoek van Pew Research bleek dat bijna 80% van de klanten tussen 18 en 29 jaar oud hun smartphone gebruiken tijdens het winkelen. Deze bewegingen op mobiele apparaten kunnen zijn voor prijsvergelijkingen, het online lezen van recensies of het praten met merken via sociale media.

De behoefte aan directe informatie is cruciaal voor elk bedrijf, daarom zou klantenservice op sociale media bovenaan uw lijst met marketingstrategieën moeten staan.

De 3 belangrijkste segmenten van klantenservice op sociale netwerken begrijpen

Aangezien merken zich blijven inzetten op sociale media, is het belangrijk om de drie klantenservicesegmenten op sociale media te kennen. Het maakt niet uit of uw bedrijf groot of klein is, u moet de volledige levenscyclus van uw klant visualiseren.

Het is belangrijk om aanwezig te zijn tijdens het eerste contact met de potentiële klant, op het moment van de aankoopbeslissing en ten slotte bij het plannen van wat te doen om de klant terug te krijgen. Hier gaan we dieper in op de drie belangrijkste segmenten van klantenservice op sociale media.

  1. Proactieve klantenservice
  2. Preventieve klantenservice
  3. Reactieve klantenservice

1. De waarde van proactieve klantenservice op sociale media

Klantenservice op sociale media moet proactief zijn in de zin dat je wilt dat je publiek zoveel mogelijk informatie over je producten, diensten of markt ontvangt. U kunt dit doen door uw merkinhoud te scheiden met:

  • infographics
  • Blog berichten
  • gidsen
  • Casestudy's
  • controle lijsten
  • Videos

Er zijn veel manieren waarop u uw publiek kunt sturen, maar u moet proactief zijn, zodat u de zorgen van klanten kunt aanpakken zonder dat u extra ondersteuning hoeft te bieden. Dit kan bedrijven voorkomen dat ze elke klantvraag op sociale media moeten beantwoorden. In plaats daarvan verschuift u de aandacht naar een beheerder van sociale media die individuele gesprekken afhandelt.

Wanneer u uw publiek informeert, geeft u ze meer middelen om te weten wat ze moeten doen. Als u een probleem moet oplossen dat gewoonlijk enige tijd in beslag neemt, kunt u ook handleidingen en andere instructieve inhoud klaar hebben om aan klanten aan te bieden.

GE Lighting heeft zijn klant nuttige instructies gegeven die misschien niet direct beschikbaar waren. Het bedrijf was klaar om het terugkerende probleem aan te pakken door proactief met de inhoud om te gaan. In overeenstemming blijven met de behoeften van de klant is absoluut cruciaal voor het bieden van de beste klantenservice op sociale media.

2. Wees precies met preventieve klantenservice op sociale media

Het is niet zo moeilijk om je publiek voor te lichten met proactieve inhoud, en in feite doen de meeste bedrijven dat al. Het grootste probleem is echter dat veel merken stoppen bij de eerste stap van klantenservice op sociale media, waardoor kanalen verzadigd raken met onpersoonlijke, productgerichte inhoud. Om uw publiek volledig te betrekken, moet u een stap verder gaan en preventief zijn en anticiperen op de behoeften van de klant.

Als je een enorm bedrijf bent zoals Bank of America, moet je altijd klaar staan ​​om talloze berichten te ontvangen. BOA doet geweldig werk door te vermelden waar u informatie kunt krijgen, de tijden die beschikbaar zijn op sociale media en klanten te waarschuwen voor nationale feestdagen wanneer ze offline zijn.

bank of amerika twitter klantenondersteuning

Je hoeft geen groot bedrijf te zijn om in dezelfde voetsporen te treden met klantenservice op sociale media. Wanneer u de verwachtingen online beheert, houdt u uw publiek op de hoogte en tevreden. Uit Sprout Social Q1 2016 Index-gegevens blijkt dat bedrijven jaarlijks gemiddeld 11.000 berichten op Twitter en Facebook ontvangen.

Slechts 10,7% van de berichten wordt echter beantwoord. Je kunt je niet alleen focussen op promotionele content. Je moet je klanten aanspreken als ze naar je toe komen.

3. Wees beschikbaar met een responsieve klantenservice op sociale media

Wanneer klanten u zoeken op sociale media, verwachten ze een reactie, net zoals ze zouden doen als ze uw bedrijf een e-mail zouden sturen of zouden bellen. ZenDesk ontdekte dat drie van de vier klanten zouden terugkeren naar een bedrijf dat goede klantenservice bood.

757 nummer

Daarom is reactief zijn op sociale media zo belangrijk om klanten tevreden te houden. Klanten worden graag herkend als ze naar je toe komen (vooral als ze een probleem moeten oplossen). Je kunt Tweets, Facebook-berichten of Instagram-opmerkingen niet onopgemerkt laten. Wanneer u het gesprek negeert, devalueren klanten uw klantenservice-initiatieven volledig.

Het in Seattle gevestigde platenlabel Sub Pop krijgt reacties op bijna elke Instagram-post, en het negeren ervan kan grote schade aanrichten. Toen Sub Pop bijvoorbeeld een afbeelding plaatste van de Record Store Day-opstelling op Sea-Tac Airport, reageerde het snel op een vraag over de exacte locatie, wat zou kunnen leiden tot een toekomstige aankoop.

sub pop instagram voorbeeld

Helaas hebben niet alle merken het geluk om makkelijke vragen te beantwoorden. Andere bedrijven, zoals Jimmy John's, ontvangen dagelijks honderden berichten van klanten. Maar met een reactieve en onmiddellijke responsstrategie kunnen ze problemen ter plaatse oplossen en het vertrouwen van de klant terugwinnen.

In dit voorbeeld heeft de ontevreden klant van Jimmy John een verontschuldiging geretweet. Het lijkt misschien niet veel, maar dit is echt engagement op zijn best. Nu kunnen alle volgers van die klant zien dat Jimmy John zelfs om de kleinste problemen geeft.

Klantenservice over meerdere netwerken beheren

Zelfs de kleinste bedrijven kunnen meerdere sociale media-accounts beheren. U kunt uw bedrijf niet beperken tot één enkel netwerk, maar profiteren van de mogelijkheden van elk platform.

Begin met het aanmoedigen van uw klanten om te reageren via Direct Message op Twitter, Instagram en Facebook Messenger. Hoe groter uw bedrijf wordt, hoe groter de noodzaak om meerdere Twitter-accounts te hebben. Steeds meer bedrijven hebben succes met accounts gericht op nieuws, supportvragen en carrièremogelijkheden.

delta twitter accounts

Unieke slimme inbox voor sociale media

Het verzamelen van alle @quotes van Facebook, Twitter en Instagram op één plek hoeft geen vervelende taak te zijn van constant in- en uitloggen op je sociale media. We begrijpen het belang van tijd en daarom is de Smart Inbox van Sprout Social de beste manier om uw inhoud, inkomende berichten en andere observaties van de klantenservice op één platform te organiseren.

spruit sociale slimme inbox

spirituele betekenis van 1222

U kunt eenvoudig beheerdersrechten instellen voor de mensen die u kiest om vragen van de klantenservice te beantwoorden, evenals berichten taggen voor gebruikers van specifieke accounts. Als je met één slimme inbox werkt, vergeet je geen berichten.

sprout social crm voorbeeld

Neem de controle over uw klantenservice op sociale media door uw volledige gespreksgeschiedenis met uw klanten te controleren. Met onze tools voor klantbetrokkenheid op sociale media kunt u positieve, duurzame sociale relaties opbouwen die een impact kunnen hebben op alle gebieden van uw bedrijf.

Zet klanten op de eerste plaats

Alle bedrijven hebben een verantwoordelijkheid tegenover hun klanten en voor de meesten van jullie zijn positieve interacties een must. Door te investeren in een beheerplatform voor sociale media om uw klantenserviceteam (of alleen uzelf) te helpen organiseren, kunnen problemen sneller, slimmer en effectiever worden aangepakt.

Het is tijd om uw publiek te laten zien dat het niet een computer is die het sociale netwerk bestuurt, maar een echt persoon. Mensen houden van sociale media voor directe toegang tot informatie. En als u in deze kanalen investeert, moet u klaar zijn voor interactie en betrokkenheid.

Deel Het Met Je Vrienden: