Hoe zorg je ervoor dat mensen zorgzaam zijn?



Het is een eeuwenoude marketinguitdaging die nu ingewikkelder is dan ooit.



Waar merken ooit een gebrek aan bewustzijn en informatie moesten oplossen, moeten ze nu het tegenovergestelde oplossen: informatie-overload. En niet zomaar informatie – informatie die mensen niet vertrouwen.

In een wereld die wordt gebombardeerd door nepnieuws, propaganda en verkeerde informatie, staat de geloofwaardigheid van de feiten op het spel. De waarheid is een bewegend doelwit geworden. Als resultaat, consumentenvertrouwen staat op een historisch dieptepunt.

En experts zeggen dat we nog maar het topje van de ijsberg hebben bereikt. Voormalig Chief Technologist bij het Center for Social Media Responsibility, aviv ovadya , gelooft , technologieën die kunnen worden gebruikt om wat echt is te verbeteren en te vervormen, evolueren sneller dan ons vermogen om het te begrijpen, te beheersen of te verminderen.

Binnenkort zullen onze vorderingen op het gebied van AI en machine learning ons naar een toekomst leiden waarin woorden - vrij letterlijk - in de mond van mensen kunnen worden gestopt, videobeelden kunnen worden gewijzigd om mensen op plaatsen te brengen waar ze niet waren en bots zo overtuigend zullen worden ze zouden een echte culturele chaos kunnen creëren. We zien dit al gebeuren met de opkomst van verontrustende diepe nepvideo's en de significante bot invloed bij de meest recente verkiezingen.

De daaruit voortvloeiende implicaties zijn alarmerend, maar misschien niet zoveel als de mogelijke collectieve reactie - iets wat Ovadya noemt, realiteitsapathie. Geconfronteerd met de onoverkomelijke taak om te midden van bijna constante verkeerde informatie te identificeren wat echt is, zullen mensen het opgeven. Justin Hendrix, uitvoerend directeur van NYC Media Lab, voorspelt , er zijn maar een paar grote hoaxes nodig om het publiek er echt van te overtuigen dat niets echt is.



wat betekent 238?

Maar het is niet allemaal kommer en kwel.

Naarmate de scheidslijn tussen feit en fictie steeds verder vervaagt, wordt de vraag naar transparantie sterker. En hoewel consumenten die verantwoordelijkheid grotendeels bij merken leggen – meer dan familie, vrienden en politici – geeft het ons als marketeers de unieke kans om een ​​cruciale rol te spelen als waarheidsvertellers en waarheidsvinders in onze respectievelijke sectoren. Een rol die momenteel ontbreekt. Om terug te keren naar een tijd waarin een merknaam en logo stonden voor iets waar we in konden geloven.

Het is duidelijk dat er werk aan de winkel is. Hoe kan uw merk, met de dreiging van een post-truth samenleving die waarschijnlijk op handen is, de basis en reputatie opbouwen van vertrouwen, eerlijkheid (en ja, transparantie) die u nodig heeft om te groeien en uw goede naam te behouden?



Bereik eer door eerlijkheid

Naarmate de waarheid uit de greep van het publiek begint te glippen, zullen ze op zoek zijn naar iets solides om vast te houden: een track record van nederigheid en eerlijkheid tijdens een crisis. Het bewijs dat je in staat bent om je fouten toe te geven en toe te geven wanneer je ongelijk hebt.

En dat is niet alleen een theorie; het is een feit.

Ons meest recente Brands Get Real-rapport wijst op opvallend hoge percentages consumenten die eerlijkheid belonen met loyaliteit. We ontdekten dat 85% van de mensen eerder geneigd is een bedrijf een tweede kans te geven na een slechte ervaring – en daaraan vast te houden tijdens een crisis – als het een geschiedenis heeft van transparant zijn. En 89% van de mensen zegt dat een bedrijf zijn vertrouwen kan herwinnen als het een fout toegeeft en transparant is over de stappen die het zal nemen om het probleem op te lossen.

Houd er rekening mee dat er nog steeds een strategie en plan moet zijn in tijden van crisis of tegenslag. Deze percentages geven merken geen toestemming om blindelings alle feiten en meningen die ze hebben eruit te flappen om snel te kunnen reageren. Geschiedenis heeft ons laten zien dat de eerste reactie van een merk vaak degene is die blijft hangen - en hoewel consumenten genade kunnen verlenen na een mislukte ervaring, zijn ze misschien niet zo vergevingsgezind na een mislukte verontschuldiging.

Het hoeft ook niet altijd een grootschalig schandaal te zijn. Hoe u reageert op zelfs de kleinste klachten van klanten, is net zo belangrijk als de grote reactie. Peter Muhlmann, oprichter en CEO van de wereldwijde online beoordelingsgemeenschap Trustpilot, verwoordt het het beste als hij zegt: Openlijk reageren op degenen die een negatieve ervaring met het merk hebben gehad, is als het winnen van de marketingloterij in een tijdperk van wantrouwen.

Je fouten toegeven en verantwoordelijkheid nemen gaat hand in hand met het opbouwen van een sterke klantengemeenschap. Het maakt deel uit van het proces van het creëren van die voorstanders die op een dag je sterkste verdedigingslinie kunnen zijn in de oorlog tegen de waarheid.

Zet je fans in de frontlinie

Ben je ooit getuige geweest van de felle loyaliteit van de superfans van Taylor Swift, Swifties? Of Lady Gaga's Little Monsters? Deze artiesten hebben, samen met vele andere entertainers, in de loop der jaren bijna cult-achtige fanbases en volgers ontwikkeld - tot het punt waarop elke vijand van de artiesten snel ook een vijand van hun publiek wordt.

In het geval dat deze superfans een bedreiging voor het karakter of de carrière van hun idool waarnemen, nemen ze snel de rol van sociale lijfwachten op zich en haasten zich naar hun verdediging met gepassioneerde antwoorden en retweets. En hoewel diezelfde felle loyaliteit niet altijd leidt tot... positief gedrag , het creëert een extra laag reputatiebescherming als de sterren ooit het doelwit worden van kwaadaardige media.

Dit is het soort trouwe fanbase die merken in de toekomst nodig zullen hebben, mochten ze ooit het onderwerp worden van een lastercampagne of gerichte review-tanking, en hun geloofwaardigheid/kwaliteit wordt in twijfel getrokken. Ik hou van de manier waarop schrijfster Lena Harris het zegt als ze de fans van een merk beschrijft als een soort van: reputatie bescherming verzekering .

Er is geen betere verdediging dan een gemeenschap van gepassioneerde pleitbezorgers van klanten en medewerkers die bereid zijn tot het uiterste te gaan voor de merken waarin ze geloven. Wanneer het publiek niet zeker weet of ze iets over je merk moeten geloven, zijn je superfans het ultieme personage getuigen. Concentreer u nu op belangenbehartiging om in de toekomst de vruchten te plukken.

Maar voorstanders van klanten en werknemers kunnen meer doen dan instaan ​​voor de kwaliteit van je karakter; zij kunnen ook instaan ​​voor de kwaliteit van uw product. De twee meest effectieve manieren waarop ze dit doen, zijn door gebruikers gegenereerde inhoud (UGC) en online beoordelingen. En de sleutel tot beide is authenticiteit.

NAAR Stackla-gegevensrapport 2017 over invloed in het digitale tijdperk ontdekte dat 60% procent van de mensen zegt dat UGC de meest authentieke vorm van inhoud is - drie keer meer dan inhoud die door merken is gemaakt - en dat sociale inhoud van hun vrienden en familie invloed heeft op hun aankoopbeslissingen. En hoewel het logisch is dat we de meningen van onze binnenste cirkel vertrouwen, is het enigszins verrassend als je bedenkt dat veel van de gebruikers en beïnvloeders die we online volgen, raadplegen en vertrouwen, mensen zijn die we niet persoonlijk kennen.

Onderschat de kracht van online beoordelingen en de basis van vertrouwen, kwaliteit en geloofwaardigheid die ze voor uw merk kunnen bouwen niet. Onderzoek blijkt dat 91% van de mensen regelmatig of af en toe online reviews leest, en 84% vertrouwt online reviews net zo goed als een persoonlijke aanbeveling. En volgens Search Engine Land, 90% van de klanten leest tot 10 reviews voordat ze beslissen of ze een bedrijf vertrouwen .

Mühlmann gelooft , De beoordelingen en feedback die consumenten achterlaten, genereren niet alleen merkloyaliteit, maar bieden ook potentiële klanten - degenen die traditionele marketingmethoden niet helemaal vertrouwen - het zetje dat ze nodig hebben wanneer een aankoopbeslissing moet worden genomen.

En waarschijnlijk ook wanneer er een karakteroproep moet worden gedaan.

Geef CEO's een stem van de waarheid

Ondanks het groeiende wantrouwen van de samenleving jegens nieuwsmedia en politici, zijn mensen nog steeds op zoek naar institutionele leiders waarop ze kunnen rekenen. En hoewel het consumentenvertrouwen op een historisch dieptepunt staat, zijn de verwachtingen voor CEO's nog nooit zo hoog geweest.

Volgens de 2018 Edelman Vertrouwensbarometer , zegt 69% van de mensen dat een van de belangrijkste verwachtingen die ze van een CEO hebben, is ervoor te zorgen dat hun bedrijf wordt vertrouwd.

Maar waar de meeste industrieleiders zouden aanbevelen om de leemten in de publieke kennis over bedrijven en bedrijfspraktijken op te vullen, zien we nu een grotere wens bij bedrijven - en met name hun CEO's - om de leemten op te vullen die door de overheid zijn achtergelaten om sociale verandering te helpen bewerkstelligen.

84% van de mensen verwacht dat CEO's gesprekken en beleidsdebatten informeren over onderwerpen als banen, economie, corruptie, opwarming van de aarde, discriminatie en gezondheidszorg. En 59% wil dat CEO's dit soort problemen specifiek op sociale media aanpakken.

Als een CEO effectief aan consumenten kan communiceren dat het bedrijf meer om mensen geeft dan om zijn bedrijf, zullen ze vertrouwen wekken. Maar het kan geen lippendienst zijn. Consumenten willen dat CEO's niet alleen hun bedrijfswaarden en visie delen, ze willen ook horen over het werk dat hun bedrijf heeft gedaan ten voordele van de samenleving.

Natuurlijk is het niet altijd goed nieuws dat ze moeten delen. Mensen houden CEO's ook meer verantwoordelijk in tijden van merkcrisis. Gelukkig is de geloofwaardigheid van de CEO al gestegen 7% van vorig jaar - een trend waar alle merken van zouden moeten profiteren bij het overwegen van hun crisiscommunicatiestrategieën. Naarmate het vertrouwen blijft eroderen, is het van cruciaal belang dat uw CEO vroeg of laat een rol – en een betrouwbare reputatie – van woordvoerder/stem van het bedrijf opbouwt.

Het Reputation Institute, een bedrijf dat reputatiemetingen en managementdiensten levert, heeft onlangs zijn allereerste onderzoek naar de reputatie van CEO's gepubliceerd, de Wereldwijde CEO RepTrak . Op basis van de bevindingen van het onderzoek, constateert Stephen Hahn-Griffiths, de hoofdonderzoeker van het Instituut, dat CEO's die een standpunt innemen, die zich aansluiten bij belangrijke openbare beleidskwesties - vooral met betrekking tot maatregelen over burgerschap en bestuur - onevenredig hoger scoren. Google CEO en humanitaire/activist, Sundar Pichai, staat bovenaan de lijst, met een indrukwekkend cv van sociaal goed.

Het is heel goed mogelijk dat de betrouwbare reputatie van Pichai als integere man de goede naam van Google beschermde toen deze onder vuur kwam te liggen nadat een voormalige werknemer kritiek had geuit op de diversiteitsinitiatieven van het bedrijf. Hoewel de negatieve aandacht aanvankelijk slechte optiek was voor de technologiegigant, verspilde Pichai geen tijd om terug te schieten op de beschuldigingen van de werknemer, het bedrijf snel te verdedigen en tijdens de hele controverse stoutmoedig aan het roer te blijven.

Begin nu

Hoewel het idee van realiteitsapathie misschien een eind weg lijkt, betekent dit dat mensen er voorlopig nog steeds om geven. Ze zijn nog steeds op zoek naar merken om in te geloven en merken waarin ze kunnen geloven. Daarom kunnen we niet wachten tot de realiteitsapathie begint toe te geven. Want tegen die tijd zullen we een zware strijd leveren om de merkreputatie. Doe in plaats daarvan wat je nu kunt om een ​​fundament en een toren van vertrouwen te bouwen die niet gemakkelijk zal omvallen als op een dag de waarheid instort.

nummer 1313 betekenis

Deel Het Met Je Vrienden: