Werken op sociale media kan vermoeiend zijn gezien het snelle tempo van veranderingen in onze branche. Vooral in een leidende positie zijn er veel factoren waarop u geen controle heeft die de prestaties van uw team kunnen belemmeren ... zoals een wereldwijde pandemie.



Daarom is het van cruciaal belang dat u zich concentreert op de factoren die u kunt beheersen om ervoor te zorgen dat uw team is opgezet voor succes. Als manager bent u mogelijk rechtstreeks verantwoordelijk voor de efficiëntie van uw team, hoe uw organisatie sociaal omgaat en valideert u dat u over de juiste mensen en middelen beschikt om uw doelen te bereiken.



Klinkt makkelijk, toch? Hoewel deze concepten eenvoudig lijken, is onze recente HASHTAGS-index ontdekte dat sociale marketeers vaak worden afgehouden van strategisch werk vanwege tijdgebrek (59%), te veel tactisch werk (29%), gebrek aan middelen (27%) en niet weten waar ze moeten beginnen (17%) (Index, 41).

U kunt zich waarschijnlijk identificeren met ten minste een van deze uitdagingen. Hoewel we niet met een toverstaf kunnen zwaaien en het voor je kunnen repareren, kunnen we het volgende beste ding doen: eenvoudige strategieën opsplitsen om de tijd en middelen die je hebt te optimaliseren, allemaal binnen één enkele workflow in Sprout.

Laten we eens kijken hoe u uw team kunt optimaliseren met behulp van drie krachtige Sprout-functies. We bespreken hoe u:

Bouw een sterke infrastructuur met tags en automatisering

Het hebben van een infrastructuur betekent dat uw team hun werk efficiënt kan doen, terwijl u tijd vrijmaakt om aan meer strategische initiatieven te werken.

Begin met de basis: categoriseer en voeg naamgevingsconventies toe. Dit is een excuus voor u om na te denken over uw sociale prioriteiten. Als uw team bijvoorbeeld een seizoensgebonden campagne die eraan komt, maak een lijst van alle inhoud die belangrijk is voor het team om bij te houden. Of, als het begrijpen van negatieve productfeedback waardevol is voor uw organisatie, dan is dit een kans om na te denken over welke soorten negatieve feedback u wilt verzamelen en om prioriteit te geven aan het reageren op.



Zodra u deze categorieën heeft vastgesteld, stelt u tags in op basis van de categorieën, zodat u relevante inhoud kunt segmenteren, sorteren, filteren en isoleren. Kies consistente tagnamen in alle delen van Sprout om duplicatie of verwarring onder het team te voorkomen. We raden aan om bij een patroon te blijven dat in toekomstige tags kan worden gebruikt.

911 tweelingziel

Tip: veelgebruikte categorieën voor tags kunnen campagnes, evenementen, beïnvloeders, producttypen, inhoudstypen, klachten over klantenservice of specifieke agenten zijn.

Bak vervolgens tags in uw workflows. Tags zijn essentieel voor de marketing en klantenservice van uw team en kunnen worden toegepast op nieuwe uitgaande berichten en inkomende berichten. Als u bijvoorbeeld een tag 'seizoensgebonden pompoenkruid' toevoegt aan alle gerelateerde inhoud voor uw aanstaande campagne, kan uw team relevante pompoenspice-inhoud isoleren wanneer ze filteren op tags in de agendaweergave.



Tip: met deze weergave kan uw team hiaten in de inhoud rond tagcategorieën opsporen en opvullen.

Om prioriteit te geven aan hoe uw team reageert op berichten, kunt u tags toevoegen aan inkomende berichten in uw slimme inbox om inhoud te ordenen op basis van urgentie of gebruiksscenario, waarbij u elk individu zijn eigen marsopdrachten geeft.

Tip: gebruik een eenvoudige structuur die kan worden toegepast op verschillende categorieën en subcategorieën, zoals deze klantenservice-tag ‘CS - klachttype’. In actie zou dit eruit zien als ‘CS - late verzending’, ‘CS - beschadigd’, enz.

geestelijk nummer 1212

Stel ten slotte machtigingen in om uw teamleden gefocust te houden op hun verantwoordelijkheden door ze alleen inzicht te geven in wat relevant is voor hun rol. Machtigingen kunnen worden aangepast op basis van hoe uw teamleden omgaan met inkomende of uitgaande berichten en zelfs hun vermogen om nieuwe tags te maken.

Personaliseer workflows om teamleden bezig te houden met wat relevant is

Efficiënt werken op sociaal gebied kan lastig zijn, vooral wanneer je moet jongleren met teamleden met verschillende verantwoordelijkheden en expertise. In Sprout kunt u workflows personaliseren om te laten zien wat relevant is voor elk teamlid.

Nadat de machtigingen zijn ingesteld, maakt u workflows die zijn afgestemd op individuele teamrollen. Voortbouwend op de tags die u heeft gemaakt, kunt u gepersonaliseerde Smart Inbox-weergaven instellen op basis van agentroutering of -triaging. Deze Inbox-weergaven kunnen worden gepersonaliseerd voor agenten op basis van meerdere filters (profiel, berichttype, merkzoekwoorden en tags) en houden elke agent aan het werk door een efficiënte workflow te gebruiken die hun tijd optimaliseert, in plaats van door een zee van irrelevante berichten te sorteren.

Om deze workflow nog sneller te maken, gebruikt u op tags gebaseerde Inbox-regels om berichten automatisch naar de juiste agent of de Inbox-weergave van het team te sturen. Automatisering kan intimiderend klinken als het gaat om sociale media, maar met tags wordt het je nieuwe favoriete functie. Label automatisch berichten met behulp van Inbox-regels op basis van bepaalde criteria (zoals trefwoord, auteur, enz.) Om berichten met prioriteit sneller te vinden en om herhalend handmatig werk te vermijden door elk inkomend bericht in de Smart Inbox te doorzoeken.

Personaliseer Inbox-regels verder door meldingswaarschuwingen in te stellen voor specifieke berichten met hoge prioriteit, of zelfs de naam van een teamlid te taggen als ze inhoudspecifieke Smart Inbox-berichten behandelen, zoals negatieve vragen aan de klantenservice.

Tip: zorg ervoor dat uw Inbox-regels zijn ingesteld voor verschillende zoekwoorden. In actie zou ‘CS - beschadigd’ worden getagd als een inkomend bericht ‘gebroken’, beschadigd ’, gebarsten’, ‘verbrijzeld’ of ‘gescheurd’ bevat. Deze geautomatiseerde tagging-structuur helpt om de workflow van uw team te standaardiseren, zodat ze onmiddellijk kunnen reageren op berichten met negatieve tags met prioriteit. Meer informatie over Inbox-regels hier ​

Neem back-ups op in de workflow van uw team om ervoor te zorgen dat niets door de kieren glijdt en dat prioriteitsboodschappen worden doorgestuurd naar het teamlid of het team dat het best is uitgerust om ze af te handelen. Voor de berichten die niet zijn getagd of gesorteerd in een specifieke Inbox-weergave, laat een specifiek teamlid dit regelmatig doornemen en belangrijke berichten handmatig taggen.

Tip: overweeg om inkomende berichten te taggen op de naam van het teamlid dat moet reageren. U kunt bijvoorbeeld uw klantenservicemedewerker ‘Carl’ taggen. Om deze workflow te optimaliseren, zou Carl een gepersonaliseerde Inbox-weergave hebben met ‘Carl’ OF ‘CS - Level 3’ -tags.

Monitor individuele teamprestaties om hindernissen te identificeren en te verwijderen

Hoe goed uw team ook is georganiseerd, als u de effectiviteit van hun sociale inspanningen niet kunt meten, kan al het fundamentele werk dat u heeft gedaan, verloren gaan. Als u inzicht heeft in de productiviteit van uw team, kunt u oplossingen voor eventuele obstakels identificeren en vinden, en een hulpmiddel zijn voor teamleden die te kampen hebben met bandbreedte. Door gebruik te maken van de teamrapporten van Sprout, kunt u zich verdiepen in individuele prestatie-inzichten gericht op inkomende of uitgaande berichten.

nummer 556

Het Inbox-teamrapport is een geweldige plek om te beginnen, omdat het licht werpt op de inspanningen van uw team voor klantenservice en u in de loop van de tijd kunt benchmarken. Binnen aangepaste tijdsperioden kunt u nuttige inzichten zien, zoals de gemiddelde tijd die nodig was om te reageren op een nieuw binnenkomend bericht voor het hele team.

Dit rapport kan ook de prestatiestatistieken voor specifieke teamleden filteren. Als u bijvoorbeeld het gemiddelde eerste antwoord en de gemiddelde wachttijd wilt zien voor klanten met alleen negatieve klantenservice-problemen, kunt u het rapport sorteren op uw teamleden die specifiek reageren op negatieve escalaties. Ten slotte kunt u prestatiestatistieken (zoals totaal aantal antwoorden, gemiddelde reactietijd, langzaamste reactietijd, enz.) Opsplitsen naar individuele teamleden, zodat u praktijken van uw beste presteerders kunt nabootsen of hiaten met slecht presterende teamleden kunt aanpakken.

Het Publicatieteamrapport toont u op dezelfde manier het publicatiegedrag per teamlid. Dit rapport zal je helpen te begrijpen hoeveel posts elk teamlid publiceert binnen jouw specifieke tijdsperiode en het percentage van het totale aantal posts dat hun bijdrage uitmaakt.

Tip: als u een uitsplitsing wilt zien van wat de gepubliceerde berichten specifiek waren, raden we elke uitgever aan om zijn naam als tag toe te voegen aan elk bericht dat hij publiceert. Vervolgens kunt u het tagrapport gebruiken en de naam van het teamlid selecteren om een ​​lijst met berichten en prestatiestatistieken te zien.

Haal het meeste uit de kostbare tijd van uw team

Het opzetten van een teamstructuur kan ontmoedigend zijn, maar tijd erin investeren kan de efficiëntie en productiviteit van uw team helpen, zodat u meer strategische tijd als manager terugkrijgt.

Onthoud dat dit allemaal begint met taggen, dus bezoek het Sprout-app nu om uw tags in te stellen. Als je klaar bent om je inbox te personaliseren, maak dan een inboxweergave hier ​Veel plezier met taggen!

Vragen hebben? Neem contact met ons op Twitter ​

Deel Het Met Je Vrienden: