Social media is meer dan een platform voor merkmarketing en reclame. Het is ook een cruciaal klantenservicekanaal dat klanten in staat stelt om in realtime met merken te communiceren en vice versa.



Volgens de HASHTAGS-index 74% van de consumenten zal contact opnemen met de merken die ze volgen op social media voor klantenservice, waardoor sociale klantenservice een prioriteit is voor elk bedrijf.



Als een merk sociale dienstverlening van hoge kwaliteit levert, 44% van de consumenten zeggen dat ze zich onderscheiden van de concurrentie. Maar wat is 'goede' klantenservice? En hoe meet je de kwaliteit van de klantenservice?

We spraken met vier experts in sociale klantenservice en -strategie over hun klantenservice-doelen, best practices en hoe ze succes meten. We bespreken hun vier belangrijkste doelen, statistieken voor sociale klantenservice en waar u deze kunt vinden.

Hun top vier doelen zijn als volgt:

  • Zorg voor tijdige reacties
  • Los alle problemen, vragen en vragen op
  • Bied 24/7 ondersteuning
  • Verhoog de klanttevredenheid

Dus laten we erin duiken!

1. Zorg voor tijdige reacties

Belangrijkste statistieken:



  • Gemiddelde reactietijd
  • Wachttijd voor antwoorden
  • Tijd tot eerste reactie
  • Oplossingspercentage

Hoe snel een merk reageert op sociale media, draagt ​​bij aan hun reputatie voor het leveren van goede klantenservice. Terwijl 79% van de consumenten verwacht een reactie in de eerste 24 uur na contact met een merk op social media, verwacht 40% daadwerkelijk een reactie binnen het eerste uur

'Het primaire doel van elke sociale klantenondersteuning moet de snelheid van het oplossen van problemen zijn', zei hij Ellie Buckle , Head of Digital & Strategy bij Purpose Media. 'Online klantenondersteuning volgt dezelfde basisregels alsof het persoonlijk zou zijn, maar veel klanten verwachten een nog snellere responstijd.'

Brooke Sellas ​ de CEO van B Squared Media, weet ook dat tijd van essentieel belang is bij het leveren van sociale ondersteuning. 'De grootste gebieden waar we naar kijken met betrekking tot KPI's voor klantenservice zijn reactietijden - hoe snel reageren we op vermeldingen zodra ze binnenkomen. En ook de tijd tot een oplossing - de bijgehouden tijd tussen een melding die op sociale media binnenkomt, via interne processen. , en eindigend met het sluiten van de cirkel op social sinds het begon op social, ”zei Sellas.

numerologie alfabetten nummer

Het team van Buckle bij Purpose Media richt zich ook op de tijd tot een oplossing, ook wel oplossingspercentage genoemd. 'Wanneer u de snelheid van het oplossen van klachten of vragen meet, is het belangrijk om een ​​basistijd in gedachten te houden. Communiceer vervolgens proactief met uw klanten als u dat doel niet gaat halen, '' zei Buckle. Met andere woorden, laat uw klanten niet hangen, praat erover.

HASHTAGS-klantenservicefuncties zoals de betrokkenheid en inbox-teamrapporten helpen gebruikers gemakkelijk te vinden benchmarks , meet de prestaties van de klantenservice en bepaal of ze hun doelen voor tijdige reacties behalen.

Het Inbox-teamrapport is met name handig als er meerdere mensen zijn die zich inzetten voor sociale ondersteuning via de Smart Inbox. Het rapport splitst de antwoordstatistieken op per teamlid, zodat elke persoon op de hoogte kan blijven van en verantwoordelijk kan blijven voor zijn prestaties.

2. Los alle problemen, vragen en vragen op

Belangrijkste statistieken:

  • Antwoord- of responspercentage
  • Totaal aantal antwoorden of responsvolume

Klantenservice van hoge kwaliteit gaat niet alleen over reactietijden. U moet ook alle problemen, vragen en vragen van uw klanten oplossen waarvoor uitgebreide ondersteuningsoplossingen nodig zijn.

Effectief inboxbeheer komt ook neer op weten op welke inkomende berichten moet worden gereageerd en welke kunnen worden gemarkeerd als ‘klaar’. Complimenten over uw inhoud hebben bijvoorbeeld niet per se een reactie nodig. Maar als een klant een bericht stuurt over een productprobleem en op zoek is naar een oplossing, is het van cruciaal belang om hem te laten weten dat u er bovenop zit.

“Een van onze belangrijkste doelen voor klantenondersteuning is ervoor te zorgen dat zowel positieve als negatieve vermeldingen worden aangepakt. En wanneer we de ROI van onze inspanningen op het gebied van klantenondersteuning meten, kijken we naar verschillende gebieden, waaronder responsvolume en responspercentage, ”aldus Sellas.

Responspercentage is het percentage waarmee merken reageren op berichten of opmerkingen die ze dagelijks ontvangen. Niet elke opmerking of elk bericht heeft een reactie nodig, dus als uw responspercentage niet 100% is, hoeft u zich geen zorgen te maken.

Bekijk het sociale responspercentage benchmarks per branche om een ​​idee te krijgen van hoe uw merk het doet. Zodra u uw eigen benchmark heeft vastgesteld, kan het responspercentage een goede indicator zijn om te bepalen of u meer of minder ondersteuningsproblemen ontvangt en beantwoordt dan normaal.

In plaats van het responspercentage handmatig te berekenen, kan het Engagement-rapport van Sprout dit voor u doen. Het rapport laat ook zien hoe uw statistieken voor antwoordpercentage en reactietijd zich verhouden tot vergelijkbare sociale profielen.

3. Bied 24/7 ondersteuning

Belangrijkste statistieken:

  • Totaal aantal unieke gebruikers
  • Top ontvangen onderwerpen en subonderwerpen
  • Meest gebruikte snelle antwoorden

Tijdige klantenservice bieden is een must, ook buiten kantooruren. In die gevallen chatbots kan je rug hebben.

“De meest succesvolle bedrijven omarmen ook technologie zoals geautomatiseerde chatbots. Ze zorgen ervoor dat merken minder mankracht nodig hebben en buiten kantooruren kunnen communiceren dat u ernaar streeft om binnen 24 uur op alle vragen terug te komen, waardoor uw klanten echt begrijpen welk serviceniveau ze van u kunnen verwachten, ”aldus Buckle.

Gebruik makend van De Bot Builder van HASHTAGS ​ Zuid-Californië Edison (SCE) is in staat zijn servicemogelijkheden te verbeteren en klantenzorg te bieden.

“Klanten kunnen de details van hun probleem in één stap delen, omdat de bot van tevoren om deze informatie vraagt. Dit gebeurt zelfs voordat een menselijke agent moet ingrijpen, waardoor het heen en weer, zei Carollyn Montales , SEC's Senior Specialist Online Community Management. 'Dat maakt het proces efficiënter omdat het de totale tijd die nodig is om dat klantverzoek op te lossen, verkort.'

Bots besparen niet alleen op tijd, ze verzamelen ook kwalitatieve data en feedback. In de Botrapporten van Sprout kunnen gebruikers een volledige analyse krijgen van hoe klanten omgaan met chatbots en waarom.

Metrische gegevens zoals de meest ontvangen onderwerpen en subonderwerpen en de meest gebruikte snelle antwoorden kunnen u helpen bepalen waar uw publiek het vaakst hulp bij nodig heeft. Als uw publiek bijvoorbeeld Bots gebruikt om door technische ondersteuning te navigeren, kunt u die informatie doorgeven aan uw productteams en proactief inhoud maken die klanten helpt.

4. Verbeter de klanttevredenheid en het sentiment

Belangrijkste statistieken:

  • Positief en negatief sentiment
  • Voice of the Customer-gegevens

Gebruikers van sociale media zijn niet bang om hun klantenservice-ervaringen online en met luisteren naar sociale media kun je sentiment vastleggen, feedback verzamelen en reageren, zelfs als je merk niet is getagd.

Ons eigen sociale team bij Sprout gebruikt luisteren ook voor klantenservice. 'Onze primaire doelen voor sociale klantenservice zijn om te reageren op alle vragen over Sprout, of we nu in een gesprek zijn getagd of niet', aldus Olivia Jepson , de Social Media Specialist bij Sprout. 'We volgen altijd gesprekken over onze inhoud en ons product, zodat we naar feedback kunnen luisteren, een probleem kunnen oplossen, ons publiek in contact kunnen brengen met ons klantenserviceteam of zelfs een nieuw perspectief kunnen delen.'

Wanneer u luisteren gebruikt voor klantenondersteuning, moet uw primaire focus op sentiment liggen. S prikkel analyse , opgenomen in de tool voor sociaal luisteren van Sprout, meet de perceptie van de consument van uw producten en diensten en brengt de verandering in sentiment in de loop van de tijd in kaart. Sentimentanalyse is een geweldige aanvulling op de gegevens die u verzamelt via feedbackformulieren en vervolgonderzoeken over de klantervaring.

Als u merkt dat het sentiment begint te dalen, kunt u onderzoeken wat de verandering in perceptie veroorzaakt en het probleem onmiddellijk oplossen. Stel dat u een luistervaardigheid heeft ingesteld om vermeldingen van uw merk en online bestellingen vast te leggen. Als het sentiment een duikvlucht begint te nemen, kunt u klikken om de berichten te bekijken die de naald doen bewegen en de specifieke problemen opzoeken die uw klanten hebben, zoals vertragingen bij de verzending of het uitwisselen van bestellingen.

het nummer 111

Maak van stellaire sociale klantenservice een merkstandaard

Of u nu een socialemediateam bent of iemand bent die de sociale ondersteuning verzorgt, deel uitmaakt van een toegewijd ondersteuningsteam of ergens daar tussenin zit, richt uzelf op uw doelen voor klantenservice. Als u vervolgens de prestatie- en sociale klantenservicestatistieken meet, kunt u zich aanpassen en beter op uw klanten inspelen.

Wilt u uw klanten op een dieper niveau leren kennen en gerichte klantzorginhoud ontwikkelen? Luister naar de stem van de klant. Download deze gids om te leren hoe u betere zakelijke beslissingen kunt nemen met behulp van VoC-gegevens.

Deel Het Met Je Vrienden: