Ontdek Uw Aantal Engel
Hoe chatbots op sociale media te maken die de klantenservice verbeteren en verbeteren
We hebben het allemaal meegemaakt: het gevreesde telefoontje van de klantenservice. Je blijft aan de lijn, luistert naar liftmuziek en speelt het wachtspel totdat een persoon je eindelijk bedient. Gelukkig hebben sociale media een revolutie teweeggebracht in het klantenservice-spel, waardoor het directer, eenvoudiger en toegankelijker wordt.
Klantenservice is ook een onderscheidende factor voor merken, en 44% van de consumenten stel dat een sterke klantenservice de sociale top van een merk maakt.
1234 betekenis liefde
Aangezien sociale media de belangrijkste bestemming voor klantenservice wordt, moeten sociale en klantondersteuningsteams worden uitgerust om grote hoeveelheden berichten efficiënt te verwerken. Maar mensen kunnen maar zoveel tegelijk doen.
Enter chatbots
Juniper-onderzoek Naar schatting hebben bots consumenten en bedrijven in 2020 2,2 miljard klantenservice-uren bespaard en in 2023 27 miljard uren. Maar dit betekent niet dat klanten alleen moeten blijven of ijverige klantenservice-professionals moeten vervangen door een leger van onpersoonlijke robots.
Het creëren van een meer naadloze klantenservice en een betere klantervaring is mogelijk wanneer chatbots en mensen werken samen
In dit artikel gaan we na welke soorten bots beschikbaar zijn voor bedrijven, wanneer en waar chatbots passen in uw klantenservicestrategie en hoe u chatbots kunt maken die allesbehalve kunstmatig klinken.
Wat zijn chatbots?
Chatbots zijn programma's die zijn gebouwd om automatisch te reageren op inkomende berichten en klanten te helpen via tekstchats, spraakopdrachten of beide. Op sociale media kunnen chatbots worden opgezet op platforms zoals Facebook en Twitter, dus zelfs wanneer sociale teams offline zijn, zijn klantenservice-bots nog steeds actief.
Er zijn twee hoofdtypen chatbots:
- Machine-learning AI-chatbots
- Op regels gebaseerde chatbots
AI-chatbots
Machine-learning AI-chatbots zijn geprogrammeerd om zelf te leren terwijl ze kennis maken met nieuwe woorden, vragen, informatiebronnen en dialogen. Deze bots leren, net als mensen, in de loop van de tijd en terwijl ze dat doen, verbetert de nauwkeurigheid van hun service en neemt het aantal berichten waarmee ze communiceren toe.
Amazon Alexa is een van de bekendste voorbeelden van dit soort bot. Als u er een in uw huis heeft en denkt dat deze meer op uw gewoonten en voorkeuren wordt afgestemd, is dat omdat zij is.
Dit soort bots stimuleren de dialoog en gebruiken contextuele aanwijzingen, ingebedde vaardigheden en gespreksgeschiedenis om iemands ervaring ermee continu te verbeteren.
Op regels gebaseerde chatbots
Dan zijn er regelgebaseerde chatbots, die een reeks regels volgen, zoals een stroomdiagram om het gesprek te stimuleren.
Als je geïntimideerd bent door machine learning of meer controle wilt over hoe je chatbots werken, dan zijn regelgebaseerde bots iets voor jou. Deze bots zijn eenvoudig in te stellen, intuïtief voor klanten om te gebruiken en kunnen repetitieve taken oplossen, zoals het beantwoorden van veelgestelde vragen. Met een tool als de Bot Builder van HASHTAGS kun je gesprekken stroomlijnen, ervaringen in kaart brengen op basis van duidelijke, op regels gebaseerde logica en een gemakkelijk te volgen pad naar oplossingen creëren.
Bij HASHTAGS bieden we niet alleen regelgebaseerde bots in ons product, we gebruiken ze ook in onze klantenservicestrategieën op Facebook en Twitter. Wanneer een klant een direct bericht opent op die platforms, verwelkomt onze klantenservicebot hem en biedt hij een paar opties voor hoe hij kan helpen. Als een bot de klant niet naar zijn doel kan krijgen, hebben we een regel opgesteld zodat klanten altijd de mogelijkheid hebben om menselijke assistentie te vragen. Voel je vrij om het zelf uit te proberen en praktijkervaring op te doen met de bot door een DM op ons te schieten Twitter of Facebook
De voor- en nadelen van het gebruik van chatbots
Het maakt niet uit wat voor soort chatbot je wilt implementeren in je sociale klantenservicestrategie, er zijn talloze voordelen voor je klantenserviceteams, socialemediamanagers en merkreputatie. Maar er zijn ook enkele beperkingen, en het is belangrijk om ze te erkennen.
Bots kunnen slechts beperkte scenario's aan
Op regels gebaseerde chatbots kunnen geen vragen of opmerkingen beantwoorden buiten hun gedefinieerde regels. Als klanten hulp nodig hebben buiten het bereik van de chatbot, wordt hoe uw team reageert en verder gaat waar de bot was gebleven, van cruciaal belang.
Bots kunnen de klantenservice-ervaring repetitief en circulair maken
Als uw klanten steeds weer terugkomen op social media voor service en elke keer hetzelfde script tegenkomen, kunnen ze zich vermoeid voelen door een zich herhalende ervaring. Zorg ervoor dat u uw scripts en regels blijft controleren, zodat de ervaring zo nu en dan wordt vernieuwd.
Bots kunnen je er alleen maar zo goed laten uitzien
Als een klant je chatbot vraagt om ze door te geven aan een medewerker van de klantenservice en de lijn valt stil, dan is dat geen goed idee voor je menselijke team. Zelfs als u tijd nodig heeft om antwoorden voor uw klant te krijgen, kunt u hem / haar laten weten dat u zijn bericht hebt gezien en er binnenkort op terugkomen. Consistente communicatie is de sleutel.
Laten we nu naar de goede dingen gaan.
Voor: Bots leveren onmiddellijke reacties
Snelheid en efficiëntie zijn misschien wel de grootste voordelen om chatbots in de kudde te brengen.
Volgens de HASHTAGS-index Verwacht 40% van de consumenten een reactie binnen het eerste uur nadat ze contact hebben opgenomen met een merk op social media. Chatbots kunnen die wachttijd terugbrengen tot bijna nul seconden en doorgaan met een livechat.
Chatbots zijn, mits zorgvuldig geïmplementeerd, effectief omdat ze erg snel zijn en nooit moe worden. Menselijke agenten kunnen vermoeid of overweldigd raken, wat leidt tot trage reacties, ongeduldige gebruikers en langdurige ondersteuningsgesprekken.
Vanuit een metriekperspectief spelen chatbots voor klantenservice een belangrijke rol bij het verminderen van respons- en antwoordwachttijden en het versnellen van oplossingen.
Pro: Bots bieden service buiten kantooruren
In tegenstelling tot chatbots hebben mensen levens die geleefd moeten worden! Als je een van de vele socialemediabeheerders of klantenservicemedewerkers bent die slaap verliest door gemiste berichten, kunnen chatbots je helpen om gerust te zijn.
'Ons team houdt niet noodzakelijkerwijs 24/7 sociale media in de gaten. Als mensen van de ene op de andere dag contact met ons moeten opnemen, stellen chatbots ons in staat om klanten onmiddellijk te laten reageren, ' zei Carollyn Montales , de Senior Specialist Online Community Management bij Edison in Zuid-Californië.
Als uw bedrijf de voorkeur geeft aan voornamelijk mens-op-mens-interacties met uw klanten, is dat geweldig, maar buiten kantooruren kunnen bots de gaten opvullen. Dus ook al is het vier uur 's ochtends op Labor Day, bots staan achter je.
Voor: Bots g Ik geef klantenondersteuning en sociale teams een pauze van repetitieve vragen en hoge berichtvolumes
Socialemediamanagers en klantenservicemedewerkers jongleren vaak met meerdere ondersteuningsgesprekken en behandelen grote hoeveelheden vragen via verschillende kanalen, wat kan leiden tot burn-out
Wanneer u meer dringende, complexe uitdagingen moet aanpakken, helpen chatbots gretig met het beantwoorden van veelgestelde vragen en andere terugkerende berichten. Het resultaat van dat teamwerk is een snellere probleemoplossing en gelukkiger mensen aan beide kanten van het gesprek.
Een Twitter- of Facebook-chatbot opzetten met Sprout's Bot Builder
HASHTAGS-gebruikers kunnen onze Bot-bouwer om binnen enkele minuten chatbots op Twitter en Facebook te maken, te bekijken en te implementeren.
In de Bot Builder kun je een volledig nieuwe chatbot maken of een sjabloon gebruiken om aan de slag te gaan.
Of u nu begint met een leeg canvas of een sjabloon gebruikt, de eerste stappen zijn hetzelfde. Selecteer welk profiel je wilt dat je chatbot controleert, geef je bot een naam, een avatar en een beschrijving.
spirituele betekenis van 811
Zodra u op Opslaan klikt, wordt u naar het scherm geleid waar u uw chatbot configureert. Als u een sjabloon heeft geselecteerd, wordt automatisch een beslissingsboom met vooraf bepaalde regels en scriptopties ingevuld in de configuratiefase. Je kunt ermee draaien zoals het is of extra regels toevoegen en de kopie volledig aanpassen zodat de bot klinkt en meer merkwaardig aanvoelt. Als je helemaal opnieuw begint, moet je je eigen script en beslissingsboom opbouwen op basis van 'Bot zegt' dit en 'gebruikersklikken' die logica.
Elke chatbotinteractie begint met een welkomstbericht dat gebruikers begroet wanneer ze een direct bericht naar uw merk sturen. Naast tekst kunt u foto's, GIF's en maximaal drie call-to-action-knoppen aan uw welkomstbericht toevoegen. Van daaruit kunt u snelle antwoorden en menu-opties bewerken of toevoegen waarop gebruikers kunnen klikken om een automatisch antwoord te vragen en te bereiken de volgende stap in het botgestuurde gesprek. Zodra je alle noodzakelijke lagen en overwegingen hebt toegevoegd, klik je op het oogpictogram langs de rechterrail om een voorbeeld van je chatbot te bekijken en ermee te communiceren voordat je deze activeert.
Wilt u meer advies over het opzetten van chatbots en het stroomlijnen van de klantenservice in Sprout? Uitchecken deze leerportaalles , beschikbaar voor alle Sprout-klanten en -gebruikers in proefperiode.
3 chatbot copywriting tips om beter in contact te komen met klanten
Om het meeste uit chatbots te halen en een betere CX te bieden, wil je dat mensen graag met ze praten. Het gaat er niet om te doen alsof bots menselijk zijn, maar om hun scripts te schrijven zodat klanten een positieve ervaring hebben om met hen om te gaan.
1. Geef een inleiding op uw chatbot
Er zijn nog steeds enkele stigma's rond chatbots, dus niet iedereen zal ermee willen communiceren. Het is het beste om vanaf het begin transparant te zijn en verwachtingen te wekken over een chatbot. Op die manier kunnen klanten zich afmelden voor de chatbot-ervaring en wachten op een menselijke bron als ze dat willen.
Bovendien zal niet iedereen automatisch begrijpen hoe uw chatbot werkt. Leg het ze op een duidelijke manier uit, zodat ze weten hoe ze moeten weten hoe ze dat moeten doen als ze de volgende stap willen zetten, naar het begin willen terugkeren of een mens willen bereiken.
2. Geef je bot een persoonlijkheid
Veel merken zijn bang dat chatbots, nou ja, te robotachtig klinken. Maar met tools zoals Sprouts Bot Builder dicteer je hoe je bot klinkt, dus waarom zou je hem geen persoonlijkheid geven?
Herinner je je SmarterChild nog, de snauwerige maar informatieve AOL instant messenger-chatbot? Volgens de huidige maatstaven is het een rudimentaire chatbot, maar hij had een sarcastische persoonlijkheid die op zijn hoogtepunt vermaakte 250.000 mensen per dag
Persoonlijkheid is meer dan alleen hoe uw chatbot ‘spreekt.’ Soms maken merken hun chatbot menselijk door deze een naam te geven, zodat het gesprek persoonlijker aanvoelt.
3. Houd het simpel
Onthoud dat chatbots niet bedoeld zijn om mensen te vervangen, maar om ze aan te vullen. Zelfs als u persoonlijkheid in uw chatbot injecteert, moet u uw kopie eenvoudig houden. Het uiteindelijke doel is dat chatbots behulpzaam zijn en oplossingen bieden. Te bloemige taal, metaforen en woorden van $ 10 zullen de zaken voor uw klanten alleen maar ingewikkelder maken. Terwijl je een chatbot-kopie schrijft, moet je instinctief zijn en gewoon praten zoals een mens dat zou doen.
Speel samen met chatbots
Het idee om met een chatbot voor klantenondersteuning te praten, leek lange tijd bizar, onpersoonlijk en zelfs eng voor sommige mensen. Maar met de Bot Builder van Sprout stelt u de regels op, zodat u ervoor kunt zorgen dat uw klanten een heerlijke en naadloze ervaring hebben.
Als chatbots zorgvuldig en opzettelijk worden gebruikt, kunnen ze het leven van klanten, managers van sociale media en klantondersteuningsteams gemakkelijker maken. Wees niet bang om voor automatisering te leunen en profiteer van de voordelen van een samenwerking met chatbots op sociale media.
Met een concreet klantenserviceplan en chatbots als bondgenoten kun je voorop blijven lopen. Probeer onze chatbot-builder door een gratis proefperiode van 30 dagen
Deel Het Met Je Vrienden:
