Nivellering

#BrandsGetReal: opkomen voor verandering in het tijdperk van sociale media

Invoering

In het huidige sociale en politieke klimaat dat verdeeldheid zaait, staan merken voor ongekende uitdagingen wanneer ze op sociale media met het consumentenpubliek communiceren. Het is waar dat uitspreken altijd een gok is geweest, maar de alomtegenwoordigheid, het enorme bereik en de virale aard van sociale media plaatst merken onder een nieuwe wereldwijde microscoop. Omdat hot-button-problemen de krantenkoppen domineren, hebben veel merken moeite om door de grootste en soms meest controversiële gesprekken van vandaag te navigeren.

Deze onzekerheid is gerechtvaardigd. In de nasleep van mislukte campagnes zoals Pepsi’s Kendall Jenner-advertentie begrijpen merken maar al te goed hoe vluchtig de mening van de consument kan zijn. Toch is er voor elke Pepsi ter wereld een Heineken of GoldieBlox , waardoor merken de hoop krijgen dat ook zij banden kunnen smeden met hun gemeenschappen rond zinvolle sociale gesprekken en idealiter echte verandering.

De vraag is, hoe? Merken hebben een uitnodiging van hun publiek om mee te doen en de ruimte om dit via social media te doen, maar ze hebben geen idee hoe ze strategische standpunten kunnen innemen die terugslag voorkomen.

Het overbruggen van deze kloof moet topprioriteit zijn voor belanghebbenden, omdat volgens nieuw onderzoek van HASHTAGS merken die op de juiste manier een standpunt innemen, potentiële risico's kunnen omzetten in zakelijke kansen. Mensen willen eigenlijk dat merken deze gesprekken aangaan en hun waarden communiceren. Bovendien willen ze dat merken het op sociale media doen. Hoewel het horen van merken niet altijd oude overtuigingen zal veranderen, kunnen bedrijven hun platforms en middelen gebruiken om te doen wat individuen niet kunnen: verandering op grote schaal stimuleren.

Het blijkt dat merken meer te verliezen hebben in stilte dan in het uitspreken.

Om het complexe sociale medialandschap van vandaag te ontrafelen, heeft HASHTAGS meer dan 1.000 Amerikaanse consumenten ondervraagd om beter te begrijpen hoe mensen willen dat merken hun positie communiceren en gesprekken aangaan over politieke en sociale kwesties. Bevindingen van de studie Championing Change in the Age of Social Media creëren een blauwdruk voor hoe merken op een verantwoorde en effectieve manier kunnen deelnemen aan sociale gesprekken om betere merken te worden en duurzame relaties met klanten op te bouwen.

Belangrijkste bevindingen

Mensen horen graag van merken over meer dan alleen producten en diensten, maar de belangrijkste bevindingen van de HASHTAGS-enquête geven aan dat merken nog steeds een kleine lijn bewandelen wanneer ze zich uitspreken op sociale media:

Mensen willen dat merken een standpunt innemen over belangrijke kwesties, en sociale media is daarvoor de plek. Tweederde van de consumenten (66%) zegt dat het belangrijk is dat merken publieke standpunten innemen over sociale en politieke kwesties, en meer dan de helft (58%) staat ervoor open op sociale media, het belangrijkste kanaal voor de ontvankelijkheid van consumenten.
Merken kunnen niet van gedachten veranderen, maar ze kunnen wel verandering teweegbrengen. Zesenzestig procent van de respondenten zegt dat posts van merken hun mening over sociale kwesties zelden of nooit beïnvloeden. Respondenten zijn eerder van mening dat merken effectiever zijn op sociale media wanneer ze donaties aan specifieke doelen aankondigen (39%) en volgers aanmoedigen om specifieke stappen te ondernemen om goede doelen te steunen (37%), zoals deelnemen aan evenementen of hun eigen donaties doen.
Liberalen worden gestimuleerd door merken die stelling nemen, terwijl conservatieven onverschillig zijn. Achtenzeventig procent van de respondenten die zichzelf identificeren als liberaal, wil dat merken een standpunt innemen, terwijl ongeveer de helft (52%) van de respondenten die zichzelf identificeren als conservatief, hetzelfde voelt. Evenzo vindt 82% van de liberalen dat merken geloofwaardig zijn bij het innemen van standpunten, vergeleken met slechts 46% van de conservatieven.
Relevantie is de sleutel tot ontvangst. Consumenten zeggen dat merken het meest geloofwaardig zijn wanneer een probleem direct invloed heeft op hun klanten (47%), werknemers (40%) en bedrijfsactiviteiten (31%).
Merken worden meer beloond dan risico. De meest voorkomende emotionele reacties van consumenten op merken die een standpunt innamen over sociale zaken waren positief, met geïntrigeerd, onder de indruk en betrokken als de top drie van consumentenreacties. Evenzo, wanneer de persoonlijke overtuigingen van consumenten overeenkomen met wat merken zeggen, zal 28% een bedrijf publiekelijk prijzen. Wanneer individuen het niet eens zijn met het standpunt van het merk, zal 20% publiekelijk een bedrijf bekritiseren.

Merken hebben een stem gevonden op sociale media

De meeste merken vermijden netelige gesprekken op sociale media. Maar naarmate meer verdeeldheid zaaiende en gevoelige onderwerpen steeds vaker voorkomen op sociale media en in samenspel met de vriendelijkere interacties van vroege sociale media, kiezen slimme merken voor wanneer om mee te doen, niet of zij zouden moeten.

Merken moeten ook begrijpen dat, nu deelname een standaard is geworden, lukraak in sociale gesprekken waden geen optie is. Ze moeten een plan hebben om controversiële politieke en sociale kwesties aan te pakken.

Mensen willen dat merken een standpunt innemen over sociale en politieke kwesties

Individuen staan overweldigend open voor merken die deelnemen aan sociale en politieke gesprekken. Ze willen niet alleen van merken horen, maar verwachten ook dat merken op intelligente en impactvolle manieren met elkaar praten.

Volgens het onderzoek van Sprout vindt tweederde (66%) van de respondenten het belangrijk dat merken een publieke positie innemen over toonaangevende sociale en politieke kwesties zoals immigratie, mensenrechten en rassenverhoudingen.

Bovendien is sociale media hiervoor de beste plek in 2018. Vergeleken met andere primaire communicatiekanalen zoals tv, telefoon en blogs, staat het grootste aantal consumenten open voor merken die hun posities / waarden op sociale media communiceren. 61% van de respondenten zegt zelfs dat het belangrijk is dat merken specifiek op sociale media een standpunt innemen.

Begrijp wanneer en hoe u een standpunt inneemt

Zinvolle sociale gesprekken vereisen beenwerk. Hoewel het onmogelijk is om te weten hoe mensen zullen denken over en reageren op elke sociale of politieke houding, kunnen merken zich alleen in de juiste situaties mengen om onnodige weerslag te voorkomen.

belang van nummer 7

Hier heeft 'goed' niet slechts één definitie. Het is eerder aan merken om strategisch te bepalen wanneer sociale media de mogelijkheid bieden betrek relevante doelgroepen over kwesties waar zij om geven, waarin zij investeren of die momenteel specifiek hun bedrijf beïnvloeden. Om beter te begrijpen wanneer en hoe merken een standpunt moeten innemen, bekijken we hier wat de ontvankelijkheid van de consument stimuleert.

Relevantie is de sleutel tot ontvangst

Relevantie is niets nieuws in de wereld van klantbetrokkenheid; merken denken echter doorgaans in termen van het relevanter maken van bereik en communicatie op basis van de unieke voorkeuren van de consument, aankoopgeschiedenis, demografie, enzovoort. Om geloofwaardiger te zijn bij het delen van een standpunt, moeten merken lang kijken en nadenken over hoe ze zich verhouden tot de wereld om hen heen.

Het goede nieuws is dat tweederde (67%) van de respondenten al vindt dat merken geloofwaardig zijn wanneer ze zich uitspreken over sociale en politieke kwesties op sociale media. Om dit aantal een boost te geven, moeten merken kritisch nadenken over de vragen die mensen zullen stellen: Waarom geeft dit merk commentaar op deze kwestie en is het oprecht of springt het gewoon op de kar?

De belangrijkste vraag voor consumenten wanneer merken reageren op deze kwesties: Waarom zou het mij iets kunnen schelen?

Uiteindelijk zoeken mensen een directe verbinding tussen merken en de vraagstukken waaraan ze hun stem geven.

Zonder deze link vinden individuen het misschien moeilijk te geloven dat de doelstellingen van een merk altruïstisch zijn en de motivaties ervan in twijfel trekken. Deze onzekerheid en dit wantrouwen kunnen in de eerste plaats overschaduwen wat merken proberen te bereiken via social outreach. Aangezien slechts één op de vijf consumenten gelooft dat merken geen specifieke reden nodig hebben om een standpunt in te nemen over sociale en politieke kwesties, moeten merken zich vergissen aan de kant van de relevantie - door te kijken naar kwesties die het belangrijkst zijn voor hun bedrijf en klantgemeenschappen.

Wat telt voor geloofwaardigheid? De gegevens laten zien dat mensen de stemmen van merken het meest geloofwaardig vinden wanneer een probleem rechtstreeks van invloed is op hun klanten, werknemers of bedrijfsactiviteiten.

Voor een diepgaand overzicht van wat de relevantie op sociale media stimuleert, kunt u de volgende uitsplitsing bekijken van hoe de wensen van consumenten veranderen per sociale en politieke kwestie. Merken zullen deze trends opnieuw willen bekijken wanneer ze afwegen of het het risico waard is om aan een gesprek deel te nemen.

#BrandsGetReal: Gap
Bedrijven die zich bezighouden met burgerrechten zijn uitstekende voorbeelden van merken die standpunten innemen over kwesties die belangrijk zijn voor hun werknemers en klanten.
Temidden van LGBTQ-gesprekken komen merken als The Gap naar voren als voorbeelden van hoe retailers met succes kunnen inspelen op deze kwesties. Dit jaar werkte Gap samen met de grote belangenbehartigingsgroep GLAAD om het bewustzijn van LGBTQ-pesten te vergroten. Gap moedigde zowel het wereldwijde hoofdkantoor als de winkelteams aan om 'paars te worden' in solidariteit met die van GLAAD #SpiritDay , in samenwerking met honderden andere nationale organisaties, bedrijven en beroemdheden die pesten tegen pesten naar een mondiaal niveau tillen.
Om 'the Gap' nog verder te overbruggen ondertekende de winkelier de nieuwe reeks wereldwijde normen van het United Human Rights Office, die zijn ontworpen om LGBTQ-discriminatie op de werkplek tegen te gaan. Andere bedrijven die zich committeren aan de vijf normen van de VN zijn onder meer Coca-Cola, IKEA, Microsoft, Spotify en Accenture, met vertegenwoordigingen in Azië, Afrika, Europa en Noord- en Zuid-Amerika. Gap schonk ook 30% van de omzet van het Pride-t-shirt met merknaam aan de Free & Equal-campagne van de UN Foundation - het soort financiële inspanning dat mensen willen zien.

Merken worden meer beloond dan risico's

Gezien hoe emotioneel en politiek geladen sociale media zijn geworden, hebben merken gelijk als ze bang zijn om in controversiële wateren te waden. Gelukkig laten de gegevens zien dat merken meer beloningen dan risico's lopen als het gaat om het delen van hun posities.

Instinctief reageren mensen sterker wanneer hun eigen waarden aansluiten bij wat merken zeggen dan wanneer ze dat niet doen. Een groter percentage van de consumenten zal merkentrouw tonen in tijden van overeenstemming dan een bedrijf boycotten in tijden van onenigheid. Hetzelfde patroon geldt voor het publiekelijk prijzen versus bekritiseren van bedrijven.

Deze bevindingen worden ondersteund door het feit dat mensen eerder positieve emotionele reacties dan negatieve reacties hebben nadat merken een standpunt delen op sociale media. In feite zijn drie van de vijf belangrijkste emotionele reacties die mensen waarschijnlijk zullen hebben als reactie op een standpunt van een merk, positief. Emotie is een belangrijke drijfveer voor het opbouwen van loyaliteit op de lange termijn, en wat merken online zeggen, kan van invloed zijn, ongeacht of hun gemeenschap erbij betrokken raakt of niet. Nogmaals, merken hebben een reden om zich uit te spreken: de kans om iemand tot aankoop aan te moedigen is groter dan hem of haar weg te duwen.

Specifiek op sociale media worden merken met meer beloningen dan met risico's geconfronteerd wanneer ze hun mening geven. Zelfs wanneer merken het risico lopen om omzet te verliezen, is de kans op meer inkomsten groter. Terwijl 17% van de respondenten zich heeft aangesloten bij een productboycot als gevolg van een merk dat zich uitspreekt op sociale media, heeft 24% een product van dat merk gekocht. Over het algemeen is de meest voorkomende reactie van consumenten op merken die zich uitspreken over een sociale of politieke kwestie op sociale media verder onderzoek doen (36%).

Mensen zijn ook eerder geneigd om op sociale media te reageren als ze het eens zijn met wat merken op deze netwerken zeggen. Zesentwintig procent van de consumenten deelt een bericht waarmee ze het eens zijn, en 21 zullen een positieve reactie op het bericht achterlaten. Omgekeerd zal 34% een merk niet meer volgen, en 14% zal een negatieve reactie achterlaten na het zien van een post waar ze tegen zijn.

Het valt met name op dat mensen eerder zelf iets posten als ze het eens zijn met wat merken op sociale media zeggen dan wanneer ze zich tegen een standpunt verzetten. Simpel gezegd, mensen zullen merken eerder belonen dan straffen voor het innemen van standpunten.

Merken kunnen de geest niet veranderen, maar ze kunnen wel invloed hebben op verandering

De meeste mensen hebben al vaste opvattingen over de meest controversiële sociale en politieke kwesties van vandaag. Dus ondanks de inspanningen van merken, zullen ze waarschijnlijk niemand op andere gedachten brengen door hun mening te geven. In feite zegt 66% van de respondenten dat hun mening zelden of nooit wordt beïnvloed door wat merken posten over sociale en politieke kwesties.

Wat merken kunnen doen, is hun financiële middelen gebruiken om invloed uit te oefenen op de doelen waar hun gemeenschap om geeft. Op de vraag wat de meest effectieve manieren zijn waarop merken hun standpunt kunnen innemen over sociale en politieke kwesties op sociale media, willen consumenten dat merken doen wat ze alleen niet kunnen: sociale en politieke veranderingen beïnvloeden door middel van aanzienlijke donaties, of hun substantiële platforms gebruiken om anderen aan te moedigen hetzelfde doen.

Veel mensen hebben echter een punt van verzadiging, zelfs als merken de goede doelen steunen waar ze om geven. Drieënzestig procent van de respondenten wil dat de sociale berichten van merken 10% van de tijd of minder betrekking hebben op sociale en politieke kwesties, waarbij het grootste aantal 1-5% als sweet spot aangeeft.

Ongeacht de branche of het onderwerp, merken kunnen terugverwijzen naar deze drempel als een gemakkelijke manier om onnodige risico's te vermijden bij interactie op sociale media. Evenzo zullen merken het meeste uit dit beperkte onroerend goed halen door berichten te schrijven waarin eerst hun financiële acties worden benadrukt.

Consumenten zijn ook op hun hoede voor merken die via sociale media in contact komen met politici. De helft (49%) van de respondenten is van mening dat merken nooit rechtstreeks in contact mogen komen met politici op sociale media, terwijl een derde (32%) zegt dat ze dat wel zouden moeten doen, maar alleen als reactie op een bericht van een politicus op sociale media. Nogmaals, de effectievere route voor merken is om middelen te besteden aan de bijbehorende zaak.

#BrandsGetReal: Patagonië
Patagonië is een waardig voorbeeld van een merk dat zijn middelen gebruikt om verandering aan te moedigen. De missie van het bedrijf verwoordt duidelijk zijn standpunt over milieubehoud: 'Bouw het beste product, veroorzaak geen onnodige schade, gebruik zaken om te inspireren en om oplossingen voor de milieucrisis te implementeren.'
Ter directe ondersteuning hiervan schenkt Patagonië minimaal een procent van zijn jaarlijkse verkoop aan milieugroeperingen. Het merk schenkt zelfs 100% van zijn Black Friday-verkopen aan lokale milieu-inspanningen. Patagonië blijft succes op sociale media verdienen met campagnes zoals #WornWear , dat klanten aanmoedigt om gerecyclede kleding te repareren en / of te kopen in naam van conservatisme.
Patagonië is zo toegewijd aan milieubewustzijn dat het alle traditionele verkoopexemplaren op zijn homepage heeft vervangen door informatie over de bescherming van bedreigde openbare gronden. De beslissing was niet alleen een stunt die de aandacht trok; Patagonië heeft een geheel opgebouwd resource catalogus met berichtgeving over zijn eigen instandhoudingsinspanningen, onderwijs rond openbare gronden en volgende stappen voor websitebezoekers die ook actie willen ondernemen. De winkelier blijft consumenten aanmoedigen om actie te ondernemen tegen deze kwesties door zowel sociale inhoud te publiceren als te beheren en hun publiek aan te sporen om te handelen, met behulp van hashtags zoals #StandWithBearsEars en #SaveGrandStaircase

CEO's als agenten van verandering

De identiteit van een merk bestaat gedeeltelijk uit de mensen die ervoor werken. Het is dan ook geen verrassing dat CEO's en andere topmanagers hun invloed op sociale media gebruiken om de goede doelen te ondersteunen die voor hen belangrijk zijn. Blader door de Twitter-feeds van Lloyd Blankfein (CEO, Goldman Sachs), Mary Barra (CEO, General Motors) of Elon Musk (CEO, SpaceX) en het is gemakkelijk in te zien hoe top-CEO's sociale media behandelen als hun persoonlijke microfoons.

Hoewel respondenten bijna twee keer zoveel kans hebben om te zeggen dat ze liever over sociale en politieke kwesties van een bedrijf horen dan van een CEO op sociale media (respectievelijk 22% versus 13%), hebben mensen nog steeds het gevoel dat C-suite-leden een spreekplicht hebben. omhoog. En ze willen vooral dat CEO's hun stem gebruiken: 59% van de respondenten zegt dat het belangrijk is voor CEO's om met consumenten en volgers in contact te komen met sociale en politieke kwesties op sociale media.

De natuurlijke instincten voor communicatie en marketing van belanghebbenden zijn misschien om een uitgesproken CEO te waarschuwen, maar consumenten staan open voor CEO's die een stem hebben die onafhankelijk is van hun merk. Het is waar dat 15% van de respondenten de meningen van CEO's en bedrijven die op sociale media worden gedeeld, gelijk zal stellen, en een kwart is van mening dat de meningen van CEO's en bedrijven altijd op één lijn moeten zijn. Het grootste aantal respondenten zegt echter dat CEO's recht hebben op hun eigen overtuigingen.

Net als bij hun bedrijven, is het belangrijkste hoe CEO's omgaan met gesprekken op sociale media. Consumenten vinden de eigen mening van CEO's niet altijd invloedrijk; ze zijn echter geïnteresseerd in de persoonlijke ervaringen van deze leidinggevenden.

#BrandsGetReal: United Technologies
Alleen CEO's kunnen een impact hebben, maar hun stem reikt nog verder als ze samenwerken. Houd rekening met de ontmanteling van de adviesraad van president Trump in 2017
In reactie op racegerelateerde opmerkingen van de president, evenals de algemene agenda van de administratie, vinden CEO's van populaire bedrijven het leuk United Technologies Onder pantser en PepsiCo ging naar Twitter om zich uit te spreken.
Veel CEO's verlieten de adviesraad van 2017 specifiek omdat ze de acties van de groep voelden niet langer de belangen en waarden van hun klanten ondersteunden United Technologies Corp. is een goed voorbeeld van hoe Twitter zo'n bericht naar de massa kan brengen. De voorzitter en CEO van het bedrijf, Greg Hayes, trok zijn lijn in het zand in een officiële verklaring van augustus 2016 Hij legde uit: “Het is duidelijk dat we gezamenlijk moeten optreden en de politiek van haat, onverdraagzaamheid en racisme aan de kaak moeten stellen. De waarden die de hoeksteen vormen van onze cultuur: tolerantie, diversiteit, empathie en vertrouwen, moeten elke dag opnieuw worden bevestigd door ons handelen. '
Dit is slechts een van de vele problemen waaraan Hayes, evenals United Technologies, een stem heeft toegevoegd. Het bedrijf heeft zelfs een aparte Twitter account uitsluitend gewijd aan zijn standpunten en inspanningen met betrekking tot het openbare beleid.

Gebruikmaken van sociale media in een verdeeld Amerika

Opzettelijk of niet, sociale media hebben gezorgd voor een gemakkelijk toegankelijke omgeving waarin problemen meer partijdig worden. De mogelijkheid om je achter een digitaal profiel te verschuilen, heeft echter de weg geëffend voor agressieve, zelfs vijandige communicatie via sociale media. Dit geldt vooral in de nasleep van de presidentsverkiezingen van 2016, en deze kloof blijkt het duidelijkst in de leegte tussen liberale en conservatieve partijen online.

Wat moet een merk doen op platforms die zo gepolariseerd zijn geworden? De realiteit is dat merken niet iedereen kunnen plezieren. Hun klantengemeenschappen zijn gewoon te breed. In plaats van deze reikwijdte hun communicatie-inspanningen te laten lamleggen, moeten merken die hun waarden duidelijk maken, reacties begrijpen die net zo divers zijn als de mensen die ze bedienen.

Liberalen worden gegalvaniseerd door merken die standhouden, terwijl conservatieven onverschillig zijn

Over het algemeen staan mensen die zich identificeren als liberaal meer open voor merken die zich bezighouden met sociale en politieke kwesties dan degenen die zich als conservatief identificeren. Achtenzeventig procent van de liberalen wil dat merken een standpunt innemen, vergeleken met slechts de helft (52%) van de conservatieven.

Volgens ons onderzoek zijn liberale consumenten over het algemeen meer geïnteresseerd in interactie met merken. Slechts 5% van de liberalen staat niet open voor communicatie via welke kanalen dan ook, vergeleken met 19% van de conservatieven. Evenzo is 73% van de conservatieven van mening dat merken nooit in contact mogen komen met politici, vergeleken met slechts 29% van de liberalen. Conservatieven hebben minder tolerantie voor merkstemmen, ongeacht waar ze vandaan komen.

Deze kloof wordt alleen maar groter op sociale media. Tachtig procent van de liberalen vindt het belangrijk dat merken een standpunt innemen op sociale media, vergeleken met 39% van de conservatieven.

Naast het toekennen van meer interesse en belang aan merken die zich uitspreken over sociale media, zullen liberale consumenten ook eerder vertrouwen op wat merken online zeggen. 82 procent van de liberalen vindt dat merken geloofwaardig zijn om een standpunt in te nemen op sociale media, vergeleken met slechts 46% van de conservatieven. Liberale consumenten zullen ook eerder actie ondernemen als gevolg van deze posten.

Met name liberale consumenten zullen eerder spreken en geld uitgeven. Als het gaat om standpunten waarmee ze het eens zijn, is de kans groter dat liberale consumenten merkloyaliteit tonen en aankopen doen bij dat merk. Hetzelfde geldt voor standpunten waarmee ze het niet eens zijn. Liberale respondenten zullen een bedrijf eerder boycotten nadat het een standpunt inneemt dat tegen hun persoonlijke overtuigingen is, en ook publiekelijk kritiek uiten op dat bedrijf.

Net als bij de respondenten in het algemeen, hebben merken meer voordelen als ze hun standpunten delen met gelijkgestemde consumenten, ongeacht hun politieke overtuiging, dan dat ze het risico lopen de oppositie uit te schakelen.

#BrandsGetReal: Google & Lift
Immigratie stond in de voorhoede van de beleidshervorming in 2017 in Amerika. De manier waarop merken dit gesprek aangaan, is een actueel voorbeeld van bedrijven die de politiek gepolariseerde belangen van hun klanten financieel ondersteunen.
Als reactie op het voorgestelde reisverbod van president Trump blijven grote merken in alle bedrijfstakken de immigratie-inspanningen verdedigen. Google heeft bijvoorbeeld een crisisfonds van miljoenen dollars om immigrantenrechtenorganisaties te helpen. Evenzo hebben de mede-oprichters van Lyft $ 1 miljoen toegezegd aan de ACLU, waarbij ze opmerkten hoe Lyft werd opgericht `` om een model te zijn voor het type gemeenschap dat we willen dat onze wereld is: divers, inclusief en veilig '' in een bedrijf blogpost Lyft definieert ook een duidelijk verband tussen zijn klant en het probleem.
Ongeacht aan welke kant ze staan, merken merken hun standpunten op sociale media om verdergaande contacten met het publiek te ontwikkelen. Nogmaals, de mede-oprichters van Lyft zijn naar Twitter gaan om nu op te komen voor immigratie, en om te laten zien hoe het ride-share-bedrijf dat zal doen geef prioriteit aan wereldwijde diversiteit vooruit gaan.

Communicatiestrategieën voor het sociaal ingestelde merk

Twee dingen worden duidelijk uit deze bevindingen. Ten eerste willen mensen horen van merken, vooral op social media. En ten tweede willen mensen dat merken gebruiken wat ze niet per se hebben - macht en geld - om verandering op grote schaal te stimuleren.

Het verband tussen punt A en punt B is echter minder voor de hand liggend, en merken moeten slimmere socialemediastrategieën ontwikkelen om hun unieke posities te communiceren zonder overweldigende risico's te nemen. Deze strategieën moeten bovenaan beginnen - diep in verbinding staan met de algemene bedrijfsactiviteiten en strategieën van een merk - voordat ze op sociale media worden uitgevoerd. Hier zijn vijf communicatiestrategieën waar merken als eerste gebruik van kunnen maken.

1. Afstemmen met belanghebbenden op het gebied van sociale strategie.

Sociaal is misschien waar gemeenschappen het meest van merken willen horen, maar dat betekent niet altijd en voor elk onderwerp. Hoewel social voor iedereen beschikbaar is, moeten merken posten en publiceren als een voorrecht beschouwen.

Voordat u een mening deelt, moet u alle relevante belanghebbenden verzamelen om het doel achter het innemen van een standpunt over sociale zaken te identificeren. Vervolgens kunt u samen door het bedrijf gedreven beslissingen nemen over de strategie om die betrokkenheid te realiseren. Merken die bewust zijn over de gesprekken die ze aangaan en die acties ondernemen om het bereik op sociale media te vergroten, zullen het meest effectief zijn. Merken kunnen ook hun trackrecord met een bepaald onderwerp in overweging nemen om te beoordelen wanneer het goed is om zich uit te spreken op sociale media.

2. Bereid je voor op elke soort reactie.

Klantengemeenschappen zijn van nature divers. Door te proberen een bepaalde groep niet van zich te vervreemden, zullen merken het bijna onmogelijk vinden om een echt standpunt over kwesties in te nemen. Het goede nieuws is dat de beloningen meer waard zijn dan de risico's, aangezien degenen die het er niet mee eens zijn, er minder snel iets aan zullen doen. Als zodanig moeten merken vertrouwen hebben in het innemen van standpunten die kunnen polariseren, aangezien dit zich richt op het smeden van verbindingen met gelijkgestemde consumenten.

Een belangrijk onderdeel van de voorbereiding op een breed scala aan reacties van mensen is accepteren dat niet iedereen denkt zoals jij. Merken kunnen meningen hebben die verschillen van klanten, maar ze kunnen die ideeën of de mensen die ze promoten niet verwerpen. Een strategie die dit soort berichten omvat, moet training en ondersteuning van uw eerstelijns sociale team omvatten over hoe en wanneer ze moeten reageren op degenen aan weerszijden van het gangpad. Hierdoor voelt uw team zich gesteund en beter toegerust om in realtime controversiële gesprekken aan te gaan, waarbij de focus op de waarden van uw merk blijft en uw publiek authentieke en consistente reacties krijgt.

3. Doe wat individuen niet alleen kunnen.

De shoppers van tegenwoordig willen vooral merken ondersteunen die aansluiten bij hun overtuigingen, en dat betekent dat merken klantloyaliteit kunnen opbouwen door hun geld te gebruiken om een verschil te maken. Het kan zijn dat u de mening van een klant niet kunt veranderen, maar u kunt zijn of haar belangen en belangenbehartiging ondersteunen door geld te besteden en / of anderen aan te moedigen hetzelfde te doen.

Deze afgewogen en afgemeten aanpak zorgt voor een positief merksentiment en loyaliteit. Door nu namens hun gemeenschap op te treden, vergroten merken hun affiniteit op de lange termijn en komen ze vaker voor als shoppers klaar zijn om een aankoop te doen.

4. Ontwikkel een C-suite playbook.

Een beetje scholing van de beste praktijken op sociale media gaat een lange weg. Investeer in de tijd, training en middelen die uw marketing- en communicatieteamleden nodig hebben, zodat ze snel en vol vertrouwen op evenementen kunnen reageren met de juiste soorten berichten. Het is ook handig om deze training te delen en te implementeren met uw hoogste functionarissen, aangezien klanten vaak de mening van een bedrijf gelijkstellen aan de leiders aan de top.

Hoewel mensen over het algemeen meer van bedrijven willen horen dan van hun werknemers, bevinden CEO's zich in een unieke positie om op mens-tot-mens niveau met anderen in contact te komen. Zorg ervoor dat uw topmanagers allemaal zijn toegerust om indien nodig over hun mening en standpunten te spreken en bereid zijn om sociaal als een belangrijk communicatiekanaal te gebruiken.

5. Geef werknemers de mogelijkheid om het woord te verspreiden.

Het netwerk van pleitbezorgers van uw merk houdt niet op bij de CEO. Kijk eens rond in uw kantoor om te zien hoeveel interne ambassadeurs er al beschikbaar zijn om de boodschap van uw organisatie te verspreiden en het bewustzijn van de impact die ze hebben te vergroten. Merken die hun werknemers in staat kunnen stellen hun missies te ondersteunen (wanneer hun standpunten overeenstemmen), zullen hun bereik exponentieel vergroten en ervoor zorgen dat meer mensen zich bewust zijn van de impact die ze hebben.

Platforms voor werknemersbelangenbehartiging bieden een uniform systeem om ideeën, initiatieven en artikelen buiten de sociale netwerken van uw merk te verzamelen en te delen. Deze aanpak kan de perceptie van werknemers over bedrijfsleiders daadwerkelijk versterken. Ten eerste doen zorgvuldig vervaardigde, vooraf goedgekeurde artikelen een deel van het beenwerk voor werknemers, waardoor ze tijd en energie besparen. Ten tweede tonen ze de toewijding van uw bedrijf aan de belangrijkste problemen van vandaag en kunnen ze sterkere relaties opbouwen met werknemers via gesprekken die ze belangrijk vinden.

Met strategieën als deze kunnen belanghebbenden van de organisatie werken aan het bouwen van betere merken en verandering stimuleren rond de kwesties waar hun klantgemeenschappen om geven. Merken die strategisch hun positie veroveren op sociale media en hun invloed gebruiken om een positieve impact te hebben, zijn het best uitgerust om te gedijen in het huidige verdeeldheid zaaiende sociaal-politieke klimaat.

Merken die er niet klaar voor zijn? De stille.

Het beroemde citaat van Alexander Hamilton is hier goed van toepassing: 'Als je ergens niet voor staat, val je overal voor.' Beschouw dit als een uitnodiging om erachter te komen waar uw merk voor staat.

Over de gegevens

Het HASHTAGS-onderzoek naar verandering in het tijdperk van sociale media is gebaseerd op een onderzoek onder 1022 Amerikaanse consumenten. De enquête werd online uitgevoerd tussen 22 en 25 september 2017 en heeft een foutmarge van 3,07% bij een betrouwbaarheidsniveau van 95%.

* Opmerking: afbeeldingen worden afgerond op het dichtstbijzijnde percentage, dus het kan zijn dat ze niet exact 100% bedragen.

Over HASHTAGS

HASHTAGS aanbiedingen beheer van sociale media , analyse- en belangenbehartigingsoplossingen voor toonaangevende bureaus en merken, waaronder Hyatt, SoulCycle, Microsoft, GrubHub en Dropbox. Het engagementplatform van Sprout is beschikbaar via een webbrowser, iOS- en Android-apps en stelt merken in staat om effectiever te communiceren op sociale kanalen, samen te werken tussen teams en een uitzonderlijke klantervaring te bieden. Bambu van HASHTAGS, een platform voor belangenbehartiging, stelt medewerkers in staat om samengestelde inhoud te delen op hun sociale netwerken om het bereik en de betrokkenheid van een merk verder te vergroten. Sprout, met het hoofdkantoor in Chicago, is een officiële Twitter-partner, Facebook-marketingpartner, lid van het Instagram-partnerprogramma, LinkedIn Company Page Partner en Google+ Pages API-partner.

Lees meer op sproutsocial.com en getbambu.com

Voor vragen over dit rapport kunt u contact opnemen met pr@sproutsocial.com

Downloads

Downloaden

Deel Het Met Je Vrienden:

Ontdek Uw Aantal Engel