Ontdek Uw Aantal Engel
CSAT decoderen: wat het is en hoe u uw score kunt berekenen
Klanttevredenheid is een onmisbare factor geworden in duurzame bedrijfsgroei.
Klanten hebben nu meer macht dan ooit tevoren en hebben eindeloze productopties. De concurrentie is steeds heviger geworden en alleen merken concentreren zich daarop het opbouwen van klantrelaties en een loyale aanhang zijn klaar voor succes op de lange termijn. Ons enquêtegegevens laat zien dat 58% van de mensen koopt van merken die ze vertrouwen, en 36% kiest voor merken die hun behoeften echt begrijpen.
In dit artikel beantwoorden we alles wat u moet weten over de klanttevredenheidsscore (CSAT). We zullen het belang ervan bespreken en hoe we het kunnen berekenen. Verder delen we ook strategieën waarmee u uw CSAT-score kunt verbeteren.
Inhoudsopgave:
- Wat is CSAT?
- Hoe CSAT te berekenen
- Alternatieven voor het gebruik van CSAT
- Voordelen van het gebruik van CSAT
- Tips voor het verbeteren van CSAT
Wat is CSAT?
Een klanttevredenheidsscore, of CSAT, is een klantenservicestatistiek die is ontworpen om het geluk en de tevredenheid van klanten over het product of de dienst van een bedrijf te meten. Een klanttevredenheidsscore is niet alleen een maatstaf voor klantenservice, maar kan ook worden omschreven als een hulpmiddel dat het voor bedrijven mogelijk maakt om:
- Meet de kwaliteit van de klantervaring die aan hun klanten wordt geleverd
- Verzamel gebruikersfeedback over uw merk, product of dienst
- Voorspel de waarschijnlijkheid dat klanten afhaken
- Verzamel gegevens over de verwachtingen van klanten en ontwikkel functies om aan deze verwachtingen te voldoen.
CSAT wordt individueel gemeten, wat betekent dat de feedback van individuele klanten in verschillende stadia van het klantonderzoek wordt verzameld. Bedrijven gebruiken CSAT-enquêtes om klanten eenvoudige feedbackvragen te stellen, zoals 'Hoe tevreden bent u met uw ervaring?' of “Hoe zou u ons product/dienst beoordelen?”
De CSAT-enquête meet het tevredenheidsniveau op een schaal met een binair antwoord (ja/nee), een emoticonschaal (😁 of 😞) of op een 5- of 7-punts Likertschaal (bijvoorbeeld 1 - Helemaal mee oneens tot 5- Helemaal mee eens). U kunt deze enquêtes strategisch plaatsen via e-mails, in-app of online feedback om klantfeedback te verzamelen.
Hoe CSAT te berekenen
Het berekenen van uw CSAT-score is vrij eenvoudig. Met een CSAT-enquête kunt u klanten vragen uw producten of diensten te beoordelen met behulp van een op schaal gebaseerd antwoordsysteem.
Wanneer de resultaten binnen zijn, deelt u eenvoudigweg het totale aantal tevreden reacties (beoordelingen van 8-10) door het totale aantal ondervraagde klanten en vermenigvuldigt u dit vervolgens met 10.
Laten we aannemen dat u 150 positieve reacties ontvangt uit een groep van 250 respondenten, dan zou uw CSAT-score 60% zijn. Het afbreken,
Een CSAT-score wordt berekend op een schaal van nul tot één, waarbij 100 procent de hoogste score is. Voor veel bedrijven is het behalen van 100% het doel. Dat wil echter niet zeggen dat een score boven de 50% (idealiter 60% of 70%) niet als positief mag worden beschouwd.
Hoewel het behalen van een CSAT-score van 100% lovenswaardig is, is het ook belangrijk om deze te vergelijken met andere statistieken. Vergelijk het totale aantal CSAT-reacties dat u heeft ontvangen met het totale aantal klanten. Op deze manier kunt u zien of uw CSAT-score echt een indicator is voor uw algehele klanttevredenheid.
Als bijvoorbeeld 100 van uw 250 reacties positief zijn, maar u in totaal 1.000 klanten heeft, is uw CSAT-score geen waarheidsgetrouwe weergave van uw klanttevredenheidsniveau.
Hoe de klanttevredenheid te berekenen met Sprout Social
Sprout Social-gebruikers kunnen de klantfeedbacktool gebruiken om klanttevredenheidsonderzoeken samen te stellen en klantfeedback van sociale platforms te verzamelen. Volg deze stappen om klantfeedback in Sprout te creëren:
Stap 1. Log in op uw Sprout Social-account.
Stap 2. Ga vervolgens naar de configuratie voor klantfeedback. Doe dit door naar het gedeelte 'Account en instellingen' te gaan. Klik op instellingen .
Stap 3. Selecteer onder 'Inbox en recensies' klanten feedback . Kies het sociale profiel waarvoor u uw CSAT-enquête wilt configureren.
1033 engel nummer liefde
Stap 4. Selecteer het selectievakje Feedback inschakelen om uw enquête te configureren. Scroll naar beneden naar het enquêtegedeelte. Hier kunt u CSAT-enquêtes instellen voor Twitter, Instagram en Facebook.
Stap 5. Selecteer om automatisch een verzoek om feedback te verzenden Automatiseer .
Stap 6. Als u klaar bent, kunt u klikken op ' Redden ” om uw instellingen op te slaan of “ Reset instellingen ' opnieuw beginnen. U kunt het uiterlijk van uw CSAT-enquête ook aanpassen door Aanpassen te selecteren onder Vormgeving.
Nadat u uw CSAT-enquête heeft geconfigureerd, stuurt Sprout Social automatisch een feedbackverzoek naar klanten nadat ze op sociale media met uw merk hebben gecommuniceerd. U kunt uw CSAT-resultaten bekijken in het klantfeedbackrapport. Dit rapport toont u de gemiddelde CSAT-score voor elk sociale-mediaplatform, evenals het percentage klanten dat hun tevredenheid als 'Zeer tevreden' heeft beoordeeld.
Analyseer de resultaten in de Feedbackrapport klantenservice om inzicht te krijgen in uw CSAT-scores en datagestuurde beslissingen te nemen om uw klantervaring te verbeteren.
Alternatieven voor CSAT
Bedrijven gebruiken klanttevredenheidsstatistieken zoals de klanttevredenheidsscore (CSAT), Net Promoter Score (NPS) en Customer Effort Score (CES), afhankelijk van het doel dat ze willen bereiken. Laten we twee alternatieven voor CSAT bespreken.
Net Promoter Score (NPS)
NPS is een klanttevredenheidsstatistiek die de mogelijkheid meet dat gebruikers uw producten aan anderen aanbevelen op een schaal van 0-10. Het wordt gemeten om het klantsentiment en de loyaliteit te meten door één vraag te stellen: 'Hoe waarschijnlijk is het dat u {productnaam} aanbeveelt aan een vriend of collega? ”
NPS-scores zijn goede voorspellers van bedrijfsgroei; een hoge score duidt op een gezonde klantrelatie, terwijl lagere scores iets anders zeggen. Met NPS-enquêtes kunt u bijhouden hoe bepaalde interacties in het klanttraject, bijvoorbeeld functie-upgrades, de klantloyaliteit in de loop van de tijd beïnvloeden.
Klantinspanningsscore (CES)
De Customer Effort Score Metric, of CES, is een metriek die wordt gebruikt om het gemak van de klantervaring met een bedrijf te evalueren. Het meet hoeveel moeite klanten steken in de interactie met een product om het gewenste resultaat te bereiken, of het nu gaat om aankoop, het oplossen van een probleem of het verkrijgen van ondersteuning.
In de CES-enquête worden doorgaans vragen gesteld als 'Hoe gemakkelijk was het op een schaal van 1 tot 5 om te {ervaren}?' De score wordt doorgaans gemeten op een vijf- of zevenpuntsschaal, variërend van ‘zeer moeilijk tot zeer gemakkelijk’. Door CES-scores te meten, kunnen bedrijven gebieden identificeren waar klanten problemen ondervinden en waar verbetering nodig is om de ervaring voor hun klanten naadloos te maken.
5 voordelen van het gebruik van CSAT
Nu we de definities hebben besproken, gaan we begrijpen waarom u CSAT zou moeten gaan gebruiken.
1. CSAT is intuïtief en gemakkelijk te gebruiken
CSAT-enquêtes zijn zo ontworpen dat ze gemakkelijk te begrijpen zijn. Ze zijn gebruiksvriendelijk, gemakkelijk te begrijpen en kunnen zonder veel moeite eenvoudig worden aangepast. CSAT-enquêtes bevatten vaak één vraag die gemakkelijk te begrijpen is en interactief aanvoelt voor de respondent.
2. Hogere responspercentages
Omdat CSAT-enquêtes kort en helder zijn, hebben ze doorgaans een hoger responspercentage. Ze vergen minimale tijd en moeite van de klant, en zolang ze contextueel lijken, vinden klanten het niet erg om hun mening te delen.
3. CSAT maakt veelzijdigere vragen mogelijk
Met CSAT kunt u op verschillende manieren en op basis van verschillende ervaringen vragen stellen, waardoor het aanpasbaar is aan verschillende klantinteracties. De veelzijdigheid ervan kan waardevol zijn bij het verzamelen van inzichten uit meerdere klantervaringen en het afstemmen van vragen op de specifieke context en doelen. U kunt bijvoorbeeld één CSAT-enquête op maat maken om uw klantenservice te analyseren en interacties aan te bieden.
4. CSAT is beter voor specifieke ervaringen of functies
CSAT is geschikt voor het evalueren van specifieke ervaringen (bijvoorbeeld onboarding) of product- of dienstkenmerken. Elk aspect van uw product is van belang, en met CSAT kunt u meten hoe tevreden klanten zijn over dat specifieke aspect van uw productaanbod, in plaats van over de algehele ervaring. Pak gebieden aan met lage CSAT-scores en ruim knelpunten op om de klantervaring en -tevredenheid te verbeteren.
5. Minder klantenverloop
Een hogere klanttevredenheidsscore leidt tot hogere klantenbinding en een lager churnpercentage. Klanten komen voor het product, maar blijven voor de ervaring. Een hogere tevredenheidsscore geeft aan dat klanten tevreden zijn en trouw blijven aan uw bedrijf.
8 tips om CSAT te verbeteren
Het behalen van een hoge CSAT-score is het primaire doel van elke organisatie, maar hoe mooi dat ook klinkt, het gebeurt niet van de ene op de andere dag. U moet consistent zijn en de volgende best practices toepassen om klanten consequent de beste ervaring te bieden.
1. Stel de juiste vragen
Het succes van een klanttevredenheidsonderzoek hangt af van de vragen die u stelt. Goede vragen moeten gemakkelijk te begrijpen zijn, binnen korte tijd beantwoord kunnen worden en relevant blijven voor hun doel. De juiste vragen leveren nauwkeurige antwoorden op, maar slecht geformuleerde vragen kunnen nadelige gevolgen hebben. Ze introduceren bias in enquêtes, lagere responspercentages en brengen de kwaliteit van de gegevens in gevaar.
Het identificeren van slechte vragen kan een uitdaging zijn, omdat ze zich vaak in het volle zicht verbergen. Hier moet u dus op letten:
- Bevooroordeelde taal gebruiken om positieve reacties uit te lokken.
- Vragen met moeilijke bewoordingen
- Vage, complexe of dubbelzinnige vragen stellen
- Respondenten overbelasten met te veel vragen tegelijk
- Gebruik dubbele ontkenning in uw vragen
Wanneer u uw enquête samenstelt, moet u uw vragen zorgvuldig formuleren. Begeleid gebruikers bij het beantwoorden van vragen, zonder verwachtingen aan hen op te leggen.
2. Stuur feedback contextueel
Het contextueel verzenden van feedback betekent dat uw CSAT-enquête verschijnt wanneer deze relevant is voor een specifiek contactpunt in het klanttraject. Dit kan zijn nadat een klant een specifieke actie heeft voltooid waarover u feedback verzamelt, of nadat hij een nieuwe mijlpaal heeft bereikt. Deze realtime aanpak legt nieuwe, ongefilterde meningen van klanten vast, waardoor betrouwbaardere gegevens worden verkregen.
Bij Sprout gebruiken we microsurveys op verschillende klantcontactpunten om contextueel feedback te verzamelen. Normaal gesproken vindt u bijvoorbeeld micro-enquêtes die na onze klantenondersteuningsartikelen worden geplaatst en terwijl u ons product in de app gebruikt.
Deze feedback is effectiever en bruikbaarder omdat deze rechtstreeks verband houdt met een specifieke ervaring, waardoor het voor ons team gemakkelijker wordt om deze te begrijpen en er op zinvolle wijze naar te handelen.
3. Stel passende doelen voor uw CSAT
Omdat klanttevredenheid (CSAT) voor belanghebbenden niet zo vanzelfsprekend is als klantenwerving, wordt dit vaak over het hoofd gezien als het gaat om het stellen van doelen. Het creëren van CSAT-doelen is de eerste stap naar het succesvol behalen van doelen. Het geeft uw team een gevoel van richting en stemt de acties van uw team af op uw bedrijfsdoelen.
Een aantal doelen die u zou kunnen overwegen zijn:
- Verhoog uw CSAT-score met een bepaald percentage tegen het einde van het kwartaal
- Het klantverloop verminderen en de klantenbinding tegen het einde van het jaar met een bepaald percentage vergroten
4. Creëer een omnichannel ondersteuning
Het implementeren van een naadloos klantenondersteuningssysteem via verschillende communicatiekanalen kan de klanttevredenheid aanzienlijk verbeteren. Klanten verwachten een snelle reactie van uw ondersteuningsteam, ongeacht het kanaal waarmee ze contact opnemen voor hulp.
Wilt u een omnichannel-ondersteuningservaring creëren? Dit is wat het inhoudt:
44444 spirituele betekenis
- Integreer meerdere ondersteuningskanalen, zoals e-mail, telefoontjes en chat op sociale media, om via alle kanalen toegang te krijgen tot klantgegevens.
- Gebruik klantgegevens om interacties te personaliseren en een omnichannel klantervaring te creëren
- Verbeter de tijd voor het oplossen van problemen door uw klantenondersteuningsagenten uit te rusten met de juiste tools.
- Sluit de feedbacklus door feedbackverzoeken te implementeren en de klanten achteraf op de hoogte te houden.
- Investeer in een geavanceerde tool zoals Sprout Social om een gecentraliseerd overzicht van uw klantgegevens te krijgen.
5. Gebruik feedback om je product of dienst te verbeteren
Het kennen van uw CSAT-score en het verzamelen van klantfeedback heeft geen zin als u er niets aan doet. Feedback onthult wat u goed doet, de zwakke punten van het product en de verbeterpunten. Hierdoor kunt u uw productverwachtingen bijstellen en uw product afstemmen strategie voor klantervaring vooruit gaan.
Nadat u feedback heeft verzameld, analyseert u deze voor inzichten. Zoek naar patronen, trends, kansen en hiaten die uw team mogelijk over het hoofd heeft gezien. Tools zoals het klantfeedbackrapport van Sprout worden gebruikt om feedback te organiseren, filteren en categoriseren op gebruikerssegmenten.
Geef prioriteit aan feedback die onmiddellijke actie vereist (bijvoorbeeld bugfixes) en handel ernaar. Categoriseer andere feedback op basis van afstemming met uw huidige bedrijfsdoelstellingen, beschikbare middelen en prioriteiten. Neem dit allemaal op in een productroadmap voor verder onderzoek of validatie bij toekomstige ontwikkeling.
6. Verkort de responstijden
Trage responstijden voor ondersteuning kunnen ertoe leiden dat bedrijven het vertrouwen en de loyaliteit van hun klanten verliezen. Klanten zijn zeer ongeduldig en een trage responstijd is het gevolg van een slechte tevredenheidsscore. In onze Sociale index Sprout 2022 ontdekten we dat klanten snelle reacties verwachten: 40% binnen het eerste uur op social media en 79% binnen de eerste 24 uur.
Om de responstijd te versnellen, biedt u zelfbedieningsopties aan, zoals een informatiecentrum met veelgestelde vragen, video's en chatbots. Merken gebruiken Sprout Social's Botbouwer om hun conversatieworkflow op sociale media te automatiseren. Sprout gebruiken Bot Builder voor klantenservice , kunt u een chatbot bouwen, een voorbeeld ervan bekijken en deze vervolgens binnen enkele minuten implementeren.
7. Pak negatieve feedback aan
Negatieve feedback ontvangen is voor niemand gemakkelijk. Het kan ons defensief, gefrustreerd of boos maken. Als merk is het ontvangen van negatieve feedback onvermijdelijk, hoe hard je ook probeert om je klanten tevreden te stellen. Deze beoordelingen kunnen afkomstig zijn van reacties op sociale media, beoordelingssites of zelfs uw CSAT-enquêtes.
Wanneer u een negatieve beoordeling ontvangt, wees dan niet defensief; Negatieve feedback is geen persoonlijke aanval op jou of je merk. Luister aandachtig naar de klacht van de klant en begrijp wat er is gebeurd en waarom het is gebeurd. Neem vervolgens contact op met de klant en neem de verantwoordelijkheid. Dit kan via e-mail of door uw feedback via Sprout te verwerken.
Sprout’s Smart Inbox brengt opmerkingen en berichten van meerdere sociale mediaplatforms samen in één dashboard, zodat u klanten kunt volgen, bekijken en erop kunt reageren. Bovendien kunt u ook uw meldingen en merkvermeldingen volgen om negatieve feedback op te vangen.
8. Meet regelmatig uw CSAT-score
Het meten van uw CSAT is geen eenmalig iets; het is continu. Zoals u financiële doelen voor uw merk zou meten en stellen, stelt u ook doelen voor het verbeteren van uw CSAT op tweemaandelijkse, driemaandelijkse of jaarlijkse basis. Maak een routekaart voor de lange termijn en stel maatregelen vast om:
- Controleer uw CSAT en bedenk betere manieren voor distributie (bijvoorbeeld in-app, e-mail, kennisbankartikelen, enz.)
- Vergelijk eerdere en huidige CSAT-scores om een overzicht te krijgen van de huidige veranderingen
- Organiseer één-op-één interviews met hoofdgebruikers en gebruikers met een verloop om uw sterke en zwakke punten te achterhalen.
- Documenteer eerdere acties en hun effectiviteit op uw CSAT-score (bijvoorbeeld: heeft het toevoegen van meer ondersteuningskanalen onze CSAT-score verbeterd?)
- Maak een klantenservicerapport om uw proces en resultaten te documenteren.
Gebruik CSAT om uw klanttevredenheid te verbeteren
Hoewel het overtreffen van de klanttevredenheid het einddoel is, is het versturen van enquêtes, het analyseren van de resultaten en het vinden van patronen in uw klanttevredenheidsscore uiterst stressvol, vooral als u een groeiend klantenbestand heeft. U heeft de juiste tool nodig om deze taak te automatiseren, zodat u zich kunt concentreren op het uitvoeren van andere belangrijke taken in uw bedrijf.
Sprout Social biedt u geavanceerde klantenserviceoplossingen om de verwachtingen van de klant te overtreffen en betere ervaringen te bieden. Ga vandaag nog gratis aan de slag.
Deel Het Met Je Vrienden:
