Klantervaring (CX) heeft alles te maken met hoe uw klanten hun interacties met uw merk waarnemen. Een positieve CX kan van gewone bezoekers loyale klanten maken, terwijl een negatieve klant ze rechtstreeks naar uw concurrenten kan sturen.



Voer nu sociale media in - uw geheime wapen. Het is meer dan alleen likes en shares. Met miljarden gebruikers wereldwijd is het een kanaal van onschatbare waarde voor realtime interactie, klantenservice , feedback en betrokkenheid.



In deze gids laten we u zien hoe u een winnende strategie voor klantervaring kunt opzetten. Je vindt er ook bruikbare tips over het benutten van de kracht van sociale media om deze ervaringen vorm te geven.

Laten we beginnen.

Inhoudsopgave

Wat is een klantervaringsstrategie (CX)?

Een klantervaringsstrategie (CX) is uw blauwdruk voor het leveren van positieve en gedenkwaardige klantervaringen. Het is een datagedreven langetermijnplan om vorm te geven aan elke interactie die uw klant met uw bedrijf heeft - van de eerste klik tot de uiteindelijke aankoop, en daarna.

Een geweldige CX-strategie is erop gericht de verwachtingen van de klant op elk contactpunt te overtreffen. Dit helpt bij het creëren van loyale klanten die niet alleen herhaaldelijk voor uw producten kiezen, maar ook enthousiast zijn over uw merk bij hun vrienden en familie.



En dat is niet alles. Steeds opnieuw, onderzoek naar klantervaringen heeft aangetoond dat superieure CX een hoge retentie, Customer Lifetime Value (CLTV), omzet en groei voor uw bedrijf kan stimuleren.

Hoe u uw strategie voor klantervaring opbouwt

In dit gedeelte zullen we u door de belangrijkste stappen en methodologieën leiden voor het ontwikkelen van een winnende strategie voor klantervaring.

Leer je klanten en publiek kennen

In 2022 zag sieradenmerk Signet een 50% omzetgroei - inclusief een toename van 27% in online verkopen - door hun klantervaring te verbeteren. Een belangrijk onderdeel van hun CX-strategie was om erachter te komen waar hun klanten naar op zoek zijn bij het kopen van sieraden.



nummer 254

Om gedenkwaardige, gepersonaliseerde klantervaringen te bieden, moet u de mensen begrijpen die u bedient: uw klanten.

Start op kijken naar demografie zoals leeftijd, geslacht, locatie en inkomensniveau om een ​​basisinzicht te krijgen in uw kopers. Maar dat is slechts het topje van de ijsberg. Je moet je ook verdiepen in hun pijnpunten, motivaties en gewoonten.

Segmenteer vervolgens uw klanten in verschillende groepen op basis van gedeelde kenmerken. Als je een SaaS-tool bent, heb je misschien een groep jonge, technisch onderlegde professionals die waarde hechten aan efficiëntie, en een groep oudere, minder technisch onderlegde professionals die waarde hechten aan eenvoud en gebruiksgemak.

Nu, mensen bouwen — vertegenwoordigingen van uw ideale klanten binnen elk segment. Persona's maken het gemakkelijker om je klanten te visualiseren en in te leven.

'Efficient Emma' kan bijvoorbeeld de jonge, technisch onderlegde professionals vertegenwoordigen die uw software gebruiken om hun werkefficiëntie te verbeteren.

Luister actief naar feedback en handel ernaar

Feedback (zowel positief als negatief) is een goudmijn van bruikbare inzichten. Het laat je weten wat werkt en wat niet. Het helpt je ook om je klanten beter te begrijpen: hun behoeften, verwachtingen en ervaringen met je merk.

Luisteren naar wat klanten te zeggen hebben over uw merk kan uw bedrijf in de goede richting sturen. Het kan u helpen problemen op te lossen, bestaande producten en diensten te verbeteren en zelfs nieuwe te ontwikkelen die waarschijnlijk succesvol zullen zijn.

Wat nog belangrijker is, door te luisteren, laat je klanten zien dat je hun mening waardeert. Het helpt je een emotionele band met hen op te bouwen die leidt tot loyaliteit en onvergetelijke ervaringen.

Luister dus actief. Gebruik enquêtes, interviews en focusgroepen om feedback te verzamelen. Hefboom luisterhulpmiddelen voor sociale media om bij te houden wat klanten online over uw merk zeggen.

Handel vervolgens naar de feedback. Reageer op negatieve beoordelingen door je excuses aan te bieden en problemen zo snel mogelijk op te lossen. Bedank tevreden klanten die positieve recensies achterlaten, zodat ze zich gewaardeerd voelen.

Twitter-bericht van het klantenserviceteam dat reageert op een Twitter-bericht

Vergeet niet om samen te werken met Sales en Customer Support. Deze teams praten elke dag met uw klanten en zijn beter afgestemd op hun behoeften, voorkeuren en klachten. Zorg ervoor dat je een systeem hebt om feedback vast te leggen en te categoriseren, zodat je er tijdig op kunt reageren.

Volg de juiste klantervaringsstatistieken (CX).

Statistieken geven u harde gegevens over hoe goed uw strategie voor klantervaring werkt.

Zonder deze statistieken kunt u niet nauwkeurig weten wat de prestaties van uw huidige strategie zijn, waar u kunt verbeteren en of u moet bijsturen.

Hieronder staan ​​er enkele statistieken van klantervaringen in de gaten houden:

  • Net Promoter Score (NPS): Deze score meet klantloyaliteit en -tevredenheid door klanten te vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze uw bedrijf, product of dienst aanbevelen aan een vriend of collega op een schaal van 0-10.
  • Klanttevredenheidsscore (CSAT): Deze statistiek meet klanttevredenheid met een product, dienst of interactie door hen te vragen hun tevredenheid te beoordelen op een schaal van 1-5.
  • Klantinspanningsscore (CES): Hiermee wordt het gebruiksgemak van uw product of dienst beoordeeld door klanten te vragen de inspanning te beoordelen die nodig is om hun doel te bereiken.
  • Verlooppercentage: Dit is het percentage klanten dat gedurende een bepaalde periode geen zaken meer met u doet.
  • Customer Lifetime Value (CLV): Deze statistiek berekent de totale omzet die een bedrijf kan verwachten van één klantaccount.
  • Eerste contactresolutie (FCR): Dit meet het percentage vragen van klanten dat in de eerste interactie is opgelost klantenservice efficiëntie .
  • Gemiddelde oplossingstijd: Dit is de gemiddelde tijd die nodig is om het probleem van een klant op te lossen.
  • Betrokkenheid bij sociale media: Statistieken zoals vind-ik-leuks, deelacties, opmerkingen en retweets kunnen inzicht geven in hoe goed uw merk online contact maakt met klanten.

Dus, welke statistieken moet u bijhouden? Dit hangt af van de doelstellingen van uw strategie voor klantervaring. U moet definiëren hoe een succesvolle klantervaring eruitziet voor uw bedrijf en vervolgens de statistieken identificeren die dat succes meten.

Als klantloyaliteit bijvoorbeeld belangrijk is, kan NPS een goede statistiek zijn om bij te houden. Zodra u uw statistieken hebt geïdentificeerd, zet u een systeem op voor het regelmatig verzamelen en analyseren van deze gegevens. Maak gebruik van analysetools om dit proces te automatiseren en diepere inzichten te krijgen.

Breng uw klantervaringsreis in kaart

A reiskaart voor klantervaringen is een visuele weergave van elke interactie die uw klanten met uw bedrijf hebben.

Hier is een voorbeeld van Spotify's klantreiskaart:

Door het klanttraject in kaart te brengen, kun je de klantervaring vanuit hun perspectief begrijpen. Het stelt u in staat pijnpunten, wrijvingsmomenten en verbetermogelijkheden te identificeren.

We raden aan om voor elk klantpersonage een aparte reiskaart te maken. Dit zijn de belangrijkste elementen die u moet toevoegen voor elke customer experience journey map die u maakt:

  • Reisfase: Verdeel de interactie van de klant met uw bedrijf in verschillende fasen, zoals bekendheid, overweging, aankoop, gebruik en loyaliteit. Houd er rekening mee dat deze fasen kunnen variëren op basis van de aard van uw bedrijf.
  • Aanraak punten: Identificeer elk punt van interactie tussen de klant en uw bedrijf in elke fase van de reis. Vermeld de verschillende kanalen waar elk contactpunt plaatsvindt, zoals uw website, fysieke winkel, e-mail of sociale media.
  • Doelen: Wat probeert de klant in elke fase van de reis te bereiken? Wat zijn hun behoeften en verlangens?
  • Emoties: Hoe voelt de klant zich bij elk contactpunt? Als u hun emoties en gedachten begrijpt, kunt u de algehele klantervaring verbeteren.
  • Pijnpunten: Identificeer eventuele obstakels of frustraties die klanten in verschillende stadia kunnen ervaren. Dit helpt u te begrijpen waar u problemen kunt oplossen of verbeteren.

Zodra de kaart compleet is, kunt u deze gebruiken om mogelijkheden voor verbetering of innovatie te identificeren om de klantervaring in elke fase te verbeteren.

Dit brengt ons bij het volgende punt: het ontwikkelen van een implementatieplan.

spirituele betekenis van 3333

Ontwikkel een actieplan om uw strategie te implementeren

Een actieplan transformeert uw strategie van een conceptueel kader naar tastbare acties. Het biedt een duidelijk pad voor uw team om te volgen en stelt verantwoordelijkheid vast. Het bevat ook de KPI's en statistieken die u bijhoudt om de prestaties van uw strategie te meten.

Begin met het definiëren van uw CX-doelen. Maak vervolgens voor elk doel een lijst van de specifieke acties die u zullen helpen dit doel te bereiken. Wijs de verantwoordelijkheid voor elke actie toe aan een teamlid of afdeling. Zorg ervoor dat elke actie een deadline heeft om mensen op het goede spoor te houden en een gevoel van urgentie te creëren.

Laten we bijvoorbeeld aannemen dat een detailhandel een doel stelt om de reactietijden van klantenondersteuning te verkorten. Hun actieplan kan acties omvatten zoals investeren in een nieuw klantenserviceplatform, het trainen van personeel in het gebruik ervan en het opzetten van een waarschuwingssysteem voor onbeantwoorde vragen.

Zodra uw plan compleet is, communiceert u het met uw hele organisatie en houdt u uw voortgang regelmatig bij. Vergeet niet om flexibel te zijn - pas het plan indien nodig aan op basis van feedback en resultaten van klanten.

5 best practices om uw strategie voor klantervaring te verbeteren

Wilt u uw klantervaringsstrategie naar een hoger niveau tillen? Hier zijn vijf tips en best practices van experts om u te helpen de impact van uw CX-strategie te verbeteren.

1. Creëer een klantgerichte cultuur

Het leveren van geweldige klantervaringen is niet alleen een taak voor uw klantenserviceteam. Het vereist dat de hele organisatie op één lijn zit - met andere woorden, het moet ingebakken zitten in uw bedrijfscultuur.

A klantgericht cultuur houdt in dat klanten centraal staan ​​bij elke beslissing en dat we er consequent naar streven hun verwachtingen te overtreffen. Het vereist een gedeeld begrip en toewijding op alle niveaus, van topmanagers tot eerstelijnsmedewerkers.

tweelingvlam nummer 222

Is het de moeite waard? Absoluut. Studies tonen aan dat klantgerichte bedrijven 60% winstgevender zijn in vergelijking met bedrijven die niet op de klant gericht zijn.

Dus, hoe creëer je een klantgerichte cultuur?

Stel om te beginnen een duidelijk klantenservicebeleid op en handhaaf het. Maak er een gewoonte van om op alle afdelingen feedback van klanten te verzamelen en ernaar te handelen. Erken en beloon medewerkers die er alles aan doen om de verwachtingen van de klant te overtreffen.

Implementeer ten slotte prestatiestatistieken die gericht zijn op klanttevredenheid en loyaliteit. Hierdoor verschuift de focus van puur financiële uitkomsten naar klantgerichte resultaten.

Onthoud: het initiatief moet bovenaan beginnen. Leiders moeten de toon zetten door een klantgerichte mentaliteit en gedrag te tonen. Dit omvat het nemen van klantgerichte beslissingen en het belonen van werknemers die hetzelfde doen.

2. Empower je medewerkers

Het verbeteren van klantervaringen is een vaardigheid. Rust uw team uit met de kennis en tools die ze nodig hebben sterkere klantrelaties opbouwen en uitzonderlijke klantenservice bieden.

Organiseer trainingsprogramma's, seminars of workshops die medewerkers helpen uw klanten te begrijpen en hoe ze hen beter van dienst kunnen zijn. Stel ze in staat beslissingen te nemen die de klant ten goede komen, zelfs als dit betekent dat bepaalde regels moeten worden omgebogen.

Vergeet niet om verder te gaan dan klantgerichte rollen. Leer alle afdelingen hoe ze kunnen bijdragen aan het verbeteren van de algehele klantervaring.

Productontwikkelingsteams kunnen bijvoorbeeld gebruikersfeedback verwerken in productverbeteringen en feature-releases, terwijl marketingteams klantinzichten kunnen gebruiken om relevantere berichten te schrijven.

3. Oefen sociaal luisteren

Sociaal luisteren kan u helpen het algehele consumentensentiment rond uw merk bij te houden, problemen te identificeren zodra of zelfs voordat ze zich voordoen, feedback direct te behandelen en meer te weten te komen over de voorkeuren, verwachtingen en veranderende eisen van klanten.

U kunt ook sociaal luisteren gebruiken om uw concurrenten en hun interacties met uw doelgroep te analyseren. Leer van hun fouten (en overwinningen) om uw eigen CX-strategie vorm te geven.

Sprout Social's Listening kan u helpen online conversaties over uw merk, branche en gerelateerde onderwerpen te volgen. De AI-gestuurde technologie van Sprout doorzoekt miljoenen datapunten om u gepersonaliseerde trends, inzichten en belangrijke lessen over uw publiek te bieden.

Gebruik deze inzichten om doelgroepvoorkeuren te analyseren, snel te reageren op feedback van klanten, uw producten en services aan te passen en de algehele klantervaring te verbeteren.

4. Maak gebruik van technologie

Het omarmen van technologie zoals kunstmatige intelligentie (AI) en automatisering kan een game-changer zijn bij het stimuleren van klantervaringen.

Ooit op een website geweest die uw naam of voorkeuren onthoudt? Dat is AI-personalisatie aan het werk. Door het gedrag en de voorkeuren van klanten te bestuderen, kan AI op maat gemaakte ervaringen creëren waardoor klanten zich begrepen en gewaardeerd voelen.

AI-systemen kunnen ook enorme hoeveelheden klantgegevens analyseren, trends identificeren en gebieden voor verbetering benadrukken. Dit kan u helpen uw strategie voor klantervaring aan te passen, zodat deze doelgerichter en effectiever is.

Leuk weetje: Sprout's luisterhulpmiddel gebruikt AI om snel merkvermeldingen, trends, influencers en meer te identificeren.

Dan is er automatisering, waarmee u uw activiteiten kunt stroomlijnen. U kunt bijvoorbeeld automatische e-mailreacties instellen ter bevestiging van een vraag of installatie van een klant klantenservice chatbots om klanten te helpen na kantooruren.

5. Bied omnichannel-ondersteuning

Omnichannel-ondersteuning gaat over het bieden van een naadloze en consistente ervaring aan klanten op alle contactpunten. Het betekent dat de klant via verschillende kanalen met het merk kan communiceren - of het nu gaat om sociale media, e-mail of telefoon - en hetzelfde serviceniveau krijgt.

Het bieden van omnichannel-ondersteuning is niet alleen ideaal, het is een noodzaak. Een studie van CMO Council onthulde maar liefst 85% van de consumenten geven de voorkeur aan interactie met merken via een mix van digitale en fysieke kanalen.

Niet alleen dat, de gemiddelde klant communiceert via een merk met een merk 20 verschillende zenders , en verwacht overal een consistente ervaring.

Waarom is sociaal zo belangrijk voor elke klantervaringsstrategie?

Sociale media zijn de wereldwijde waterpoel waar klanten samenkomen, betrokken zijn en hun mening geven. Voor merken is het een kans om te luisteren, verbinding te maken, problemen op te lossen en meer.

Met andere woorden, sociale media zijn een krachtpatser op het gebied van klantervaring .

Weet u niet precies hoe sociale media aansluiten bij CX? Hier leest u hoe het gebruik van platforms zoals Facebook, Instagram en Twitter uw strategie voor klantervaring kan verbeteren:

Sociale media maken een uitstekende klantervaring op grote schaal mogelijk

Socialemediaplatforms, met hun miljarden actieve gebruikers, bieden bedrijven een enorme kans om op grote schaal geweldige klantervaringen te bieden. Het is alsof u een wereldwijd podium heeft waar uw merk kan optreden - en het publiek zijn uw klanten.

Maar het gaat niet alleen om de cijfers. Met sociale media kunt u rechtstreeks, in realtime en op een persoonlijke manier met klanten communiceren. U kunt vragen beantwoorden, reageren op klachten en direct feedback ontvangen.

En met 76% van de consumenten Door van merken te verwachten dat ze binnen 24 uur op hun vragen reageren, zorgt deze proactieve betrokkenheid ervoor dat klanten zich gewaardeerd en gehoord voelen.

Bovendien kunnen sociale media waardevolle inzichten bieden in klantgedrag, voorkeuren en pijnpunten. Door hun interacties en feedback te analyseren, kunt u uw CX-strategie verfijnen en klantgerichter maken.

Vereenvoudig uw berichtenworkflows

Snel en efficiënt reageren op inkomende berichten is wat geweldige klantenservice maakt. Met een sociale klantenservicetool zoals Sprout Social kunnen bedrijven alle vragen van klanten tijdig oplossen en ervoor zorgen dat berichten door de juiste teams worden afgehandeld.

Binnen het Sprout-platform zijn er twee onmisbare processen, waaronder het taggen en belasten van alle inkomende berichten. Gebruik makend van Labels , welk team de inbox ook in de gaten houdt, kan berichten labelen en sorteren op specifieke categorieën, zoals:

  • Verkoopleider
  • Functieverzoeken
  • Crisis- of incidentrespons
  • Technisch probleem
  • Door gebruikers gegenereerde inhoud

Niet alleen Taggen help teamleden de soorten berichten die ze ontvangen te classificeren, het maakt het voor iedereen gemakkelijk om inhoud te segmenteren en te filteren. Een bericht met de UGC-tag kan bijvoorbeeld snel worden opgedoken wanneer sociale inhoud nodig is voor een marketingcampagne, terwijl tags voor functieverzoeken als onderzoek kunnen worden gedeeld met het productteam.

Tags stellen teams ook in staat om incidentberichten te prioriteren op ernstniveau, zodat degenen die een tijdige reactie nodig hebben niet per ongeluk door de mazen van het net glippen.

betekenis van nummer 23

Even waardevol is het toewijzen van berichten aan specifieke personen op basis van de inhoud en het gewenste reactietype. Taken zorgt ervoor dat degenen die het best zijn toegerust om effectief te reageren op een vraag van een klant, aan de slag zijn.

Berichten die onder de categorie 'technisch probleem' vallen, moeten bijvoorbeeld worden opgelost door iemand van het ondersteuningsteam, niet door een verkoop- of succesteamlid. In het Sprout-platform kunt u taakspecifieke berichten naar een ander teamlid sturen met het taaktype en het ernstniveau.

U kunt ook elke workflow en de verantwoordelijkheid van elk team documenteren. Zorg er na het maken van uw naamgevingsconventies en taakworkflows voor dat u de verschillende labels en volgende stappen vastlegt op een plaats waar iedereen naar kan verwijzen.

Dit kan op verschillende momenten van pas komen. Als uw team van de ene op de andere dag bijvoorbeeld de inbox van het merk overneemt en er van de ene op de andere dag een verkooplead binnenkomt, zorgt het opdragen van die boodschap aan een lid van het verkoopteam ervoor dat er geen potentiële leads achterblijven.

En als zich in het weekend een crisis op de sociale media voordoet, kan het taggen van berichten met het label 'incident' en het identificeren van het prioriteitsniveau senior teamleden helpen om de situatie snel en effectief aan te pakken.

Verbeter uw klantervaringsstrategie

Klaar om de klantervaringsstrategie van uw merk te verbeteren? Gebruik dit auditsjabloon voor klantervaring om een ​​klantreiskaart te maken die uw CX-prestaties analyseert van bewustzijn tot na aankoop.

Deel Het Met Je Vrienden: