Stiekem wil elke klant dat zijn ervaring met een merk is zoals de set van Cheers, waar iedereen je naam kent. Maar hoe bouw je een relatie op, zeker als je meerdere kanalen beheert?



Op Proost, of op een willekeurig trefpunt in de buurt, zijn er maar zo veel werknemers en zo veel stamgasten om bij te houden. Wanneer uw bedrijf online gaat, heeft u op elk moment te maken met duizenden potentiële klanten. Het beheersen van een 1:1-gevoel, zelfs wanneer u 1:many bedient, is cruciaal voor klantloyaliteit.



Volgens de Sprout Social Index™ 2022, 30% van de consumenten zal overstappen naar een concurrent als een merk er te lang over doet om te reageren op vragen of feedback. In economische tijden als deze is dat geen kans die het waard is om te nemen. De sleutel om in het hart en de portemonnee van uw klanten te blijven, is klantgerichtheid.

Wat betekent het om klantgericht te zijn?

Een klantgerichte benadering betekent dat u de klant centraal stelt bij elke beslissing die u als bedrijf neemt. De klantervaring moet het uitgangspunt zijn voor elk nieuw initiatief, elke verbetering of verandering die je doorvoert. In de praktijk betekent dit dat je actief informatie over je klant verzamelt via enquêtes of social listening, die gegevens analyseert en je klant proactief geeft wat hij wil of waarvan hij nog niet weet dat hij die wil. Over teams heen , iedereen werkt eraan om hun klanten tevreden te houden.

Deze aanpak loont. Volgens onderzoek van Sprout is de kans groter dat meer dan tweederde (77%) van de klanten meer uitgeeft aan merken waarmee ze zich verbonden voelen, tegen 57% in 2018. Volgens Zendesks CX Trends 2023-rapport , merken leiders dit op: 81% beschouwt klantervaring en -ondersteuning als een groeiende prioriteit voor 2023. Nog eens 71% wil dit jaar hun klanttraject vernieuwen.

77% van de klanten geeft meer uit aan merken waarmee ze zich verbonden voelen

Zoals Sprout Social President, Ryan Barretto, heeft gezegd: ' Klantensucces is het nieuwe verkopen. ” Het ontwikkelen van relaties met uw klanten is een niet-onderhandelbare vooruitgang.

Voorbeelden van klantgerichte merken op social media

Social media is een perfecte aanvulling op uw klantgerichte strategie. Of je nu in contact komt met je klanten om te triage wanneer er iets misgaat of om met hen te communiceren over een nieuw product of een nieuwe trend, social media is de perfecte arena voor het opbouwen van relaties. Hier zijn vier merken die social media integreren in hun klantgerichte strategie, en tips voor hoe u dit zelf kunt doen.



Luisteren en leren met Cava

Cava, een mediterraan fast-informeel restaurant, serveert op maat gemaakte kommen en pita's. Toen ze de beslissing namen om hun zoete aardappelen stop te zetten, waren klanten er snel bij om hun ongenoegen te uiten op sociale media. Cava luisterde naar hun klanten en bracht het populaire ingrediënt terug en kondigde het nieuws aan met een TikTok-video met screenshots van klanten die smeekten om de terugkeer van de knol.

In dit voorbeeld herkende Cava hun fout en veranderde dienovereenkomstig, een belangrijke pijler van elke klantgerichte benadering. Maar ze gingen nog een stap verder. In plaats van zoete aardappelen opnieuw te lanceren als een interne campagne, gaven ze eer waar eer toekwam en lieten ze hun klanten zien dat ze naar hun smeekbeden op sociale media hadden geluisterd.



Het is duidelijk dat Cava een ingrediënt niet opnieuw heeft gelanceerd op basis van een paar opmerkingen. Dit is waar sociale gegevens een rol gaan spelen. Hulpmiddelen voor sociaal luisteren, zoals die van Sprout, kunnen u helpen bij het verzamelen van de stem van uw klant zodat u beslissingen kunt nemen die het publiek tevreden stellen en uw klanten het best mogelijke product kunt bieden.

Meeleven met ban.do

Relaties, ongeacht hun vorm, zijn gebaseerd op empathie. Dit geldt ook voor merken. Tweederde van de consumenten die het gevoel hebben dat een bedrijf om hun emotionele toestand geeft, zijn eerder terugkerende klanten. Maar hoe laat je zien dat je om de emotionele toestand van duizenden individuen tegelijk geeft?

Een lifestyle-merk, ban.do, slaagde erin om de razernij van hun klanten op Black Friday te vangen met een enkele Tweet.

Door zich te concentreren op een bepaalde dag van het jaar en hun klant te begrijpen, konden ze zich in één keer inleven in alle 24.000 volgers. Als lifestyle-merk zijn klanten van ban.do waarschijnlijk frequente shoppers, of dat nu bij hen is of over de hele linie. Met die informatie is het niet moeilijk voor een merk om te ontcijferen wat hun klanten zouden kunnen voelen tijdens het drukste seizoen in de detailhandel. Als uw klanten verkoopprofessionals zijn, kan het einde van een kwartaal een bijzonder prominente tijd voor hen zijn. Als uw klanten fervente bakkers zijn, voelen ze misschien opwinding wanneer de feestdagen naderen. Leer uw klanten en hun seizoensgebondenheid kennen, zodat u begrijpt hoe ze zich voelen.

De kans grijpen met Quest Nutrition

Je klanten praten over je op social media. Weet je wat ze zeggen? Door aandacht te besteden aan uw merkvermeldingen op social media, kunt u organische momenten creëren die binnen uw eigen feed niet mogelijk zijn.

Een bedrijf dat dit begrijpt, is Quest Nutrition, een merk van energierepen. Een Quest-fan was onlangs ontslagen en gaf in zijn aankondigingspost toe dat hij in het geheim de gratis Quest-bars uit zijn kantoor had opgepot. Het merk zag een kans en merkte op dat ze hem wat meer repen zouden sturen als condoleance en een boost in zijn zoektocht naar een baan. Het was een uitstekend voorbeeld van “ verrassing en verrukking ”.

Quest Nutrition klantgerichte opmerking

Quest kreeg meer dan 5.000 opdrachten met die opmerking. Het roept de vraag op hoeveel betrokkenheid je op tafel laat liggen door simpelweg te focussen op je eigen berichten. In plaats van vermeldingen alleen te controleren op mogelijke problemen die moeten worden aangepakt, zoek je naar mogelijkheden om proactief met je fans in contact te komen.

Efficiëntie oefenen met Salesforce

Inmiddels hebben bedrijven een vaste manier van doen problemen van klanten oplossen op sociale media. Breng de klant in de DM's en los van daaruit op. Deze aanpak heeft grote voordelen, van interne routering tot traceerbaarheid. Maar soms ligt het antwoord recht voor onze neus.

Een klant nam contact op met Salesforce met een probleem. Hoewel de reactie van het leerboek zou zijn om het gesprek naar de DM's te verplaatsen, stuurden ze hun klant in een antwoord naar helpdeskartikelen die waren toegesneden op hun probleem. Deze stap hielp de klant niet alleen in minder stappen, het hield het gesprek ook transparant zodat andere klanten die mogelijk met hetzelfde probleem te maken hadden, het zelf konden oplossen.

Wanneer u werkt aan klantgerichtheid, is het belangrijk om de last voor de klant te onthouden. Als iets met minder klikken kan worden opgelost, is dat waarschijnlijk de juiste keuze.

Hoe u een klantgericht bedrijf kunt worden op social media

Voel je je na het zien van deze voorbeelden geïnspireerd om je klantgerichte cultuur te versterken? Wij ook. Hier zijn een paar manieren waarop u prioriteit kunt geven aan klantgerichtheid in uw sociale strategie.

Word competitief

Klantgericht zijn betekent de beste keuze zijn voor uw klant. Maar u kunt uw succes niet meten tenzij u weet wat uw concurrentie doet. Competitieve intelligentie is cruciaal voor een klantgerichte strategie. Houd uw concurrenten in de gaten door gerichte sociale monitoring en luisteren, volg uw overwinningen ten opzichte van concurrenten in uw CRM en werk samen met uw verkoopteam om te horen wat prospects over hen zeggen. Je bent in een mum van tijd gepositioneerd om te winnen.

Sprout-gebruikers kunnen hiervan profiteren Rapporten van concurrenten voor Facebook, Instagram en Twitter - samen met een luistersjabloon voor Competitive Analysis - om deze inzichten regelmatig op te halen.

Mis nooit meer een bericht

Meer dan driekwart van de klanten verwacht dat een bedrijf binnen 24 uur reageert op sociale media. Zonder de juiste technologie achter je, zal dat behoorlijk snel typen vergen. Gelukkig zijn er tools beschikbaar waarmee je je inbox kunt beheren zonder een bericht te missen.

De Smart Inbox-tool van Sprout Social verzamelt elk bericht van al uw profielen op één plek. Van daaruit kunt u de verzoeken eenvoudig naar het relevante team sorteren, of dat nu verkoop, klantenservice of marketing is. U kunt zelfs standaardantwoorden maken voor veelgestelde vragen of zorgen. Je wordt een meester in klantcommunicatie.

Screenshot van Smart Inbox-product

Maak het gezellig met klantenservice

Iedereen die ooit een ondersteuningsinteractie heeft meegemaakt, weet alles over de silo's in de klantervaring. Of klanten hun probleem nu aan meerdere teamleden moeten herhalen voordat ze een oplossing vinden of inconsistente antwoorden krijgen van de inconsistente systemen van het bedrijf, ze vertrekken altijd ontevreden.

Zakelijke leiders beginnen deze kans op verbetering te herkennen en ze maken grote plannen om het op te lossen. Meer dan tweederde (72%) gelooft dat het samenvoegen van de teams rond de klantervaring de efficiëntie zal verhogen en 62% is van plan hiernaar te handelen.

Maar stop niet bij het heroverwegen van uw teamstructuur. Heroverweeg ook uw technische stapel. Het vinden van beheersystemen voor sociale media die kunnen worden geïntegreerd met uw klantenondersteuningsplatforms, kan een grote bijdrage leveren aan het wegnemen van zorgen voor zowel uw team als uw klant. Sprout Social kan worden geïntegreerd met Salesforce Service Cloud , zodat u één beeld van uw klant heeft, ongeacht waar ze contact met u opnemen.

Sprout- en ServiceCloud-integratie

Luister voordat je spreekt

De voordelen van sociale gegevens zijn van onschatbare waarde voor uw bedrijf, of u nu werkzaam bent in R&D of investor relations. De eerste stap van klantgerichtheid is het begrijpen van uw klant. De tool van Sprout geeft u direct toegang tot een verzameling van de meningen en behoeften van uw klanten. Vraagt ​​u zich af of uw nieuwe portiegroottes werken? Luistergegevens zullen u sneller vertellen dan welk onderzoek dan ook. Wilt u vóór de lancering de ontvangst van klanten voor een nieuw product meten? Post erover op social media en laat de data maar binnenstromen.

212 betekenis numerologie

Het beste deel van het luisteren naar gegevens is het vermogen om agile beslissingen te nemen. In plaats van te wachten op enquête- en focusgroepresultaten om te beslissen hoe u wilt draaien, kunt u realtime sentimenten bekijken en ter plekke bellen.

Een klantgericht bedrijf worden

Een klantgerichte strategie is een geweldige manier om loyaliteit aan te moedigen. Door te luisteren naar de behoeften van uw klanten, hun pijnpunten te begrijpen en in te leven, hun problemen efficiënt op te lossen en verder te gaan waar nodig, kan uw merk voor altijd hun favoriet bij fans worden.

Vraagt ​​u zich af hoe uw merk presteert als het gaat om klantgerichtheid? Gebruik onze klantervaring audit en ontdek hoe uw klantervaring zich verhoudt tot branchebenchmarks en consumentenverwachtingen.

Deel Het Met Je Vrienden: