Ontdek Uw Aantal Engel
De statistieken voor klantenservice op sociale media die experts meten
Wanneer je aan denkt klantenservice via sociale media , zijn er waarschijnlijk twee ontmoetingen die in je opkomen: de beste ervaring die een merk ooit heeft geboden... en de slechtste.
Misschien ben je bijvoorbeeld volledig loyaal aan de luchtvaartmaatschappij waarvan de klantenservicemedewerker op magische wijze de perfecte vlucht voor je heeft gevonden. Zelfs ondanks prijsstijgingen en annuleringen van vluchten boekt u nooit meer bij een andere luchtvaartmaatschappij.
Aan de andere kant ben je misschien nog steeds woedend op het meubelbedrijf dat de verkeerde artikelen bij je thuis heeft afgeleverd en weigerde je terug te betalen. Zelfs na vijf jaar kan niets u nog overtuigen om uw boycot van het merk te beëindigen.
Velen van ons weten uit de eerste hand dat slechte sociale klantenservice gevolgen heeft, en de gegevens zijn het daarmee eens. Volgens De Sprout Sociale Index ™, wanneer merken er te lang over doen om te reageren, deelt 36% van de consumenten hun negatieve ervaring met vrienden en familie, 31% voltooit hun aankoop niet en 30% koopt in plaats daarvan bij een concurrent.
Alleen de merken die hun best doen voor hun klanten krijgen benijdenswaardige merkloyaliteit. In dit artikel geven we een overzicht van de essentiële statistieken voor de klantenservice van sociale media die u moet bijhouden om ervoor te zorgen dat u uitzonderlijke service en zorg op sociale media biedt. Naarmate het aantal vragen aan de klantenservice op het kanaal blijft toenemen, zal het verhogen van uw inspanningen u helpen uw bedrijf toekomstbestendig te maken en u te onderscheiden van uw concurrentie.
Wat zijn statistieken voor klantenservice op sociale media?
Klantenservicestatistieken van sociale media zijn gegevenspunten die u helpen het verhaal te vertellen van hoe goed uw klantenservice-inspanningen uw klanten tevreden stellen. Deze statistieken laten zien wat uw sociale klantenserviceteam goed doet, waar er kansen zijn voor verbetering en welke tools nodig zijn om die hiaten op te vullen. Maatstaven voor sociale klantenservice kunnen worden gegroepeerd in drie categorieën: snelheid en efficiëntie, volume- en teamproductiviteit en sentiment.
Gegevens over sociale klantenondersteuning laten ook zien hoe uw ondersteuningsstrategie op sociale media past in de omnichannel klantervaring die uw merk biedt. Het gebruik van data stelt u in staat om vragen te beantwoorden zoals:
- Waar stellen onze klanten het meest waarschijnlijk servicevragen?
- Hoe tevreden zijn onze klanten over de ondersteuning die we bieden op social media? Hoe verhoudt het zich tot andere zenders?
- Wat zijn de meest gestelde vragen van onze klanten?
- Waar in de trechter lopen onze klanten het meest waarschijnlijk vast?
Hoe u klantenservicestatistieken gebruikt om uw organisatiebrede prestaties naar een hoger niveau te tillen
Door gebruik te maken van klantenservicestatistieken, kunt u uw benadering van klantvriendelijkheid . Met deze bevindingen bent u goed op weg om een emotionele band met uw publiek te cultiveren, merkloyaliteit op te bouwen en klantbehoud en belangenbehartiging te bevorderen.
Maar het gebruik van deze statistieken gaat verder dan het verbeteren van de klantervaring. Klantenservicestatistieken van sociale media hebben de kracht om de manier waarop u zaken doet te transformeren, van het verfijnen van productontwikkeling tot het bouwen van uw bedrijfsbrede strategie. Bijvoorbeeld het team van Grammaticaal gebruikt binnenkomende klantenondersteuningsberichten om waardevolle gebruikersverhalen naar boven te halen voor hun product- en gebruikerservaringsteams, evenals voor bedrijfsleiders.
En ze zijn niet alleen. In een Gartner online-enquête van 283 klantenservice- en ondersteuningsleiders van augustus tot oktober 2022, 84% van de leiders op het gebied van klantenservice en serviceondersteuning noemde klantgegevens en -analyses 'zeer of extreem belangrijk' voor het bereiken van hun organisatiedoelen in 2023.
Klantinzichten verkregen uit service-interacties op sociale media zijn uw 'geheime saus' voor het opbouwen van cross-functionele samenwerking binnen uw bedrijf. Laten we ingaan op de 10 specifieke statistieken die u moet controleren en hoe u dat kunt doen volg ze met Sprout Social .
Klantenservicestatistieken voor snelheid en efficiëntie
Hoe snel uw merk reageert op sociale media, draagt bij aan uw reputatie voor het leveren van goede klantenservice. Volgens Index-gegevens verwacht meer dan driekwart van de consumenten een reactie in de eerste 24 uur nadat ze contact hebben opgenomen met een merk op social media, terwijl 57% daadwerkelijk een reactie binnen het eerste uur verwacht.
nummer 7 spirituele betekenis
Het meten van de efficiëntie van het responspercentage van uw team is absoluut noodzakelijk. Bekijk de volgende statistieken om uw prestaties te benchmarken en te verbeteren.
1. Gemiddelde eerste reactietijd
De gemiddelde tijd voor eerste antwoord verwijst naar de tijd die uw team nodig heeft om binnen kantooruren het eerste antwoord op een binnenkomend klantbericht te versturen.
2. Gemiddelde wachttijd voor antwoorden
Het meten van de tijd tot uw eerste reactie is nog maar het begin. De gemiddelde antwoordtijd laat zien hoe lang klanten tussen reacties wachten totdat hun problemen zijn opgelost, wat net zo belangrijk is.
Als het bijvoorbeeld vijf minuten duurde voordat u op hun eerste bericht antwoordde en tien minuten op hun tweede bericht, zou de gemiddelde wachttijd voor antwoorden zeven minuten zijn.
Hoe deze te volgen in Sprout Social
In Sprout Social, de Slimme Postvak IN verenigt al uw inkomende berichten in één enkele stroom, zodat u inkomende berichten kunt volgen, gesprekken kunt stimuleren en snel op uw publiek kunt reageren. De Inbox maakt ook meerdere rapporten die de klantenserviceprestaties van uw team visualiseren en contextualiseren.
De Inbox-teamrapport stelt u in staat om de antwoordtijden van uw merk op teamniveau te evalueren en de statistieken per teamlid te destilleren. Het rapport toont ook de mediane eerste antwoordtijden, de langzaamste antwoordtijden, unieke berichten waarop is gereageerd en het totale aantal antwoorden per teamlid.
Gebruik deze inzichten om de responsprestaties van agenten nauwkeuriger te evalueren, knelpunten in de workflows van uw team te identificeren en de activiteit van elke agent nauwlettend te volgen voor kwaliteitsborging of trainingsdoeleinden.
Door functies zoals deze in Sprout te gebruiken, MeUndies hun gemiddelde responstijd teruggebracht tot minder dan 20 minuten.
Klantenservicestatistieken voor volume en teamproductiviteit
Hoogwaardige klantenservice gaat niet alleen over reactietijden. U moet ook aantonen dat u alle problemen, vragen en vragen van klanten oplost waarvoor uitgebreide ondersteuningsoplossingen nodig zijn. Om dit te doen, vergelijkt u uw productiviteitsgegevens met uw totale volume en klantenservice via sociale media statistieken in uw branche.
3. Totaal ontvangen berichten
Het totaal aantal ontvangen berichten geeft aan hoeveel klantberichten in totaal in uw inbox zijn beland.
4. Totaal aantal antwoorden of responsvolume
Dit cijfer vertegenwoordigt het totale aantal reacties dat uw team naar klanten stuurt.
5. Antwoord of responspercentage
Responspercentage is het percentage waarmee merken reageren op berichten of opmerkingen die ze dagelijks ontvangen. Niet elke opmerking of elk bericht heeft een reactie nodig, en het aantal reacties hangt af van de behoeften van uw klanten.
De responspercentages op sociale media variëren per branche, met een gemiddeld responspercentage van 34%. De consumentenproducten-, gezondheids-, wellness- en fitness-, detailhandel- en voedingsmiddelen- en drankenindustrie leiden de responspercentages door te reageren op meer dan de helft van alle inkomende klantberichten.
6. Oplossingspercentage
Oplossingspercentage - het percentage vragen van klanten dat volledig is opgelost - laat zien hoe toegerust uw hele bedrijf is om vragen van klanten te beantwoorden. Deze gegevens illustreren hoe goed uw interne teams samenwerken om tijdig oplossingen voor klanten te vinden. Het wordt berekend door het totale aantal berichten met actie te delen door het totale aantal berichten.
Hoe deze te volgen in Sprout Social
De Inbox-activiteitenrapport biedt een holistisch beeld van de inspanningen van uw team op het gebied van sociale zorg door trends van het aantal binnenkomende berichten te presenteren en de snelheid en snelheid te identificeren van de acties die uw teams ondernemen op berichten. Dit rapport geeft antwoord op hoeveel uw team presteert in de Smart Inbox.
U kunt ook de Taakprestatierapport om de productiviteit en efficiëntie van uw team te meten op basis van taakbeheer. Het rapport vergelijkt het aantal toegewezen taken met het totale aantal voltooide taken.
Sentiment klantenservice statistieken
Met zoveel waardevolle prestatiegegevens kan het verleidelijk zijn om na te denken over manieren waarop u uw strategie voor sociale klantenservice kunt optimaliseren. Maar vergeet het grote geheel niet. De inzichten die u verkrijgt uit uw klantinteracties vormen een integraal onderdeel van de strategie van uw hele bedrijf. Maximaliseer de impact van uw directe toegang tot de klant door sentimentanalysegegevens in het hele bedrijf te delen.
7. Meest gebruikte snelle antwoorden
Als u een chatbot om klantinteracties op sociale media te optimaliseren, verwijzen de meest gebruikte snelle antwoorden naar de meest gekozen opties. Gebruik dit datapunt om trends in klantenondersteuning te identificeren en uw klantenserviceproces te optimaliseren om deze veelvoorkomende verzoeken snel te behandelen.
8. Meest ontvangen onderwerpen en subonderwerpen
De trefwoorden of thema's die in uw inbox verschijnen, zijn vaak uw meest ontvangen onderwerpen en subonderwerpen. Het volgen van deze onderwerpen en subonderwerpen is een uitdaging zonder het gebruik van een tagsysteem of machine learning-mogelijkheden, maar het is essentieel om hierop af te stemmen om meer te weten te komen over uw publiek.
9. Positief en negatief sentiment
Sentimenttrends vertellen je veel over wat je klanten vinden van je merk, producten en diensten. Over het algemeen kan het sentiment worden omschreven als over het algemeen positief of negatief. Hoewel dat niet de volledige context van de ervaring van een klant omvat, helpt het je wel om een gezonde verhouding van positief sentiment te volgen en te behouden, en om op je hoede te zijn voor veranderingen in de loop van de tijd.
10. Stem van de klantgegevens
Sociale media kunnen worden omschreven als 's werelds grootste focusgroep. Het ontgrendelt een ongekende hoeveelheid stem van de klantgegevens, waardoor u het gedrag, de pijnpunten, voorkeuren en behoeften van uw klanten op een dieper niveau kunt leren kennen. Deze maatstaf voor klantenservice is minder meetbaar, maar desalniettemin rijk aan waarde.
Hoe deze te volgen in Sprout Social
Wanneer u inkomende berichten ontvangt in de Smart Inbox van Sprout, kunt u deze toevoegen labels die de inhoud van de berichten aangeven. U kunt bijvoorbeeld taggen op doelgroeptype of serviceprobleem. Door uw berichten te taggen, kunt u trends visualiseren en bevindingen rapporteren.
U kunt ook gebruik maken van Sprout's door kunstmatige intelligentie aangedreven luister hulpmiddelen om sentimenttrends uit de inbox te ontdekken. Luistertools maken het gemakkelijk om veranderingen in het sentiment bij te houden, waardoor u rapporten tijdig kunt delen en kunt reageren op negatief sentiment voordat het te laat is.
Bied uw klanten een onvergetelijke sociale klantenservice-ervaring
Of je nu deel uitmaakt van een social media-team dat sociale ondersteuning afhandelt, deel uitmaakt van een toegewijd ondersteuningsteam of ergens daar tussenin, veranker jezelf in je doelen voor klantenservice. Vervolgens kunt u, terwijl u de prestaties en statistieken van de klantenservice van sociale media meet, uw klanten aanpassen en beter bedienen.
Probeer Sprout Social 30 dagen gratis uit om deze inzichten te verzamelen en uw klanten op een dieper niveau te leren kennen.
Deel Het Met Je Vrienden:
111 nummers
