U bent waarschijnlijk bekend met de verontschuldigingen van de Notes-app die merken op Instagram of Twitter plaatsen. Of misschien ken je zijn tweelingbroer, de beruchte verontschuldiging van influencers, compleet met krokodillentranen op camera.



Van populaire makers tot beroemdheden tot bedrijven, sociale media zijn het gezicht geworden van de publieke verontschuldigingen. Managers van sociale media en communicatieprofessionals moeten tactvolle verontschuldigingen bedenken, anders lopen ze het risico op nog meer terugslag tijdens een merkcrisis. En klantenservicemedewerkers zijn maar al te bekend met ontevreden klanten.



Toegeven dat je een fout hebt gemaakt, kan zwaar en emotioneel zijn. Als je het namens een merk doet, kan het nog stressvoller aanvoelen. Tegenwoordig willen mensen een oprechte verontschuldiging en zijn ze niet bang om noem hun favoriete merken als het mager is. Het maken van een verontschuldiging voor de Notes-app of een persbericht is soms niet genoeg.

We laten u zien hoe u een verontschuldiging van een kwaliteitsmerk kunt opstellen, samen met negen voorbeelden, zodat u voorbereid bent wanneer het uw beurt is om sorry te zeggen.

Openbare verontschuldiging 101: hoe (en wanneer) een merkverontschuldiging te maken?

Misschien heeft uw bedrijf een pakket niet op tijd afgeleverd of heeft een leider een ongevoelige opmerking gemaakt tijdens een cruciaal cultureel moment . Ongeacht de situatie blijven verschillende pijlers van het opstellen van een verontschuldiging hetzelfde. Hier zijn vier dingen die u moet doen bij het opstellen van een merkverontschuldiging:

Verantwoordelijkheid nemen

Een van de ergste dingen die je kunt doen, is de fout niet erkennen. Een oprechte verontschuldiging geeft toe dat er iets mis is gegaan en de beste openbare verontschuldigingen leggen uit waarom.

Eigenaarschap nemen en transparant blijven over de rol van het merk in de situatie kan de scrupules van het publiek wegnemen. Zelfs als er andere partijen bij betrokken waren, blijf weg van het afschuiven van de schuld. Richt je in plaats daarvan op de rol van het merk in de situatie.



In sommige scenario's kan een bedrijf om juridische redenen geen volledige verantwoordelijkheid nemen. Maar onthoud dat het belangrijkste punt is om de wandaden te erkennen en hoe deze de benadeelde partij hebben beïnvloed. Werk in deze gevallen samen met uw juridisch adviseur en PR-teams om een ​​verontschuldiging vorm te geven die niet belastend is, maar toch medeleven toont.

engelennummers 711

Toon empathie en berouw

Als uw verontschuldiging geen empathie of berouw heeft, kan het publiek uw merk interpreteren als toondoof en meedogenloos. Maak duidelijk dat het merk meeleeft met de betrokken slachtoffers en begrijpt waarom klanten boos zijn.

Bij sociale media draait alles om persoonlijke verbinding, dus omarm de menselijke kant. Kruip in de huid van uw klant: wat zou u graag willen horen bij een welgemeende verontschuldiging?



Luister voordat je spreekt

Je moet snel werken om je excuses aan te bieden, maar maak tijd vrij om je publiek te begrijpen sociaal luisteren . Het is moeilijk om een ​​oprechte verontschuldiging te verzinnen zonder te weten waarom je publiek van streek is.

Waarom zijn ze van streek? Welke acties eisen ze? Sociale luistergegevens kunnen u helpen dit soort vragen te beantwoorden, omdat het meer context biedt voor online gesprekken buiten het netwerk van het merk.

U kunt inspelen op de gevoelens van uw publiek door het sentiment, de reikwijdte van gesprekken en meer te meten. Dit stelt u in staat om een ​​openbare verontschuldiging vorm te geven die direct ingaat op hun feedback. In wezen stelt sociaal luisteren je in staat een vlieg op de muur te zijn, dus aarzel niet om het in je voordeel te gebruiken.

Communiceer een plan voor inwisseling

In een Spruitenquête , 89% van de mensen zei dat een bedrijf zijn vertrouwen kan herwinnen als het een fout toegeeft en transparant is over de stappen die het zal nemen om het probleem op te lossen.

Geef in uw verontschuldiging aan wat uw merk doet om het probleem op te lossen, samen met eventuele preventieve maatregelen die u zult nemen om soortgelijke situaties in de toekomst te voorkomen.

In sommige gevallen kunt u de details van corrigerende maatregelen niet meteen behandelen. U bevindt zich bijvoorbeeld in de beginfase van de crisis of heeft te maken met problemen rond legaliteit of merkveiligheid. Dat is oké, hier komt transparantie om de hoek kijken.

De do's en don'ts van het delen van bedrijfsexcuses op sociale media

We hebben de vier pijlers van het opstellen van een openbare verontschuldiging behandeld, laten we nu enkele snelle do's en don'ts van merkverontschuldigingen op sociale media bespreken.

Doen: wees proactief

Wat is de beste manier om te herstellen van een merkcrisis? Voorkom dat het in de eerste plaats gebeurt. U kunt sociale media gebruiken om een merkcrisis minimaliseren . Vergeet niet om sociaal luisteren te gebruiken om uw oor op de grond te houden. Gebruik het om te peilen of je al dan niet commentaar moet geven op een sociale of politieke beweging of deel moet nemen aan een trend.

Niet doen: Gaslight de benadeelde

Vermijd te zeggen dat een bericht verkeerd is geïnterpreteerd of de verontschuldiging 'Het spijt me dat je daar aanstoot aan nam'. Het kan koud en onsympathiek overkomen.

Vermijd ook te veel te focussen op positieve intenties. Zelfs als je het goed bedoelt, neemt het de schade niet weg. Denk er zo over na: als je een bowlingbal op de voet van je beste vriend zou laten vallen, zou een verontschuldiging de pijn niet stoppen - je zou ze medische hulp krijgen of ze zelfs weer gezond maken.

Doen: transparantie omarmen

Je hebt misschien niet alle antwoorden, maar je kunt je publiek laten weten dat het merk de problemen herkent en eraan werkt om het op te lossen. Geef één actiepunt op dat uw team momenteel aan het doen is en communiceer dat uw team updates zal blijven geven zodra er meer informatie beschikbaar is.

Hier is een voorbeeld:

Na een grondige beoordeling door ons interne team zijn we begonnen met het creëren van nieuwe procedures en protocollen om te voorkomen dat deze situatie zich opnieuw voordoet. Vanwege ons lopende onderzoek kunnen we op dit moment niet alle details presenteren, maar zodra deze nieuwe initiatieven zijn geïmplementeerd, zullen we meer informatie delen. Ons team doet xyz om de huidige situatie aan te pakken. Bedankt voor uw geduld terwijl we werken aan het rechtzetten van de situatie met het respect en de vooruitziende blik die het verdient.

Doen: Kom uw beloften na door het werk te doen

Laat je publiek zien dat het je echt spijt door lopende acties totdat het probleem is opgelost. Implementeer initiatieven die de getroffenen in de toekomst zullen helpen. Acties spreken boekdelen, dus zoek altijd naar manieren om naar verlossing te werken.

Verlossing is niet van de ene op de andere dag. Een enkele verontschuldiging is niet genoeg, afhankelijk van de ernst van de situatie. Als je te maken hebt met gevoelige onderwerpen zoals racisme of giftige werkcultuur, moet je merk meer doen dan een statement maken op sociale media. Het zal maanden of zelfs jaren duren om volledig te herstellen. Mogelijk moet u zelfs een DEI-expert of crisisconsulent inhuren om u te helpen bij het maken van een plan.

De weg naar verlossing gebeurt niet van de ene op de andere dag - het is een reis, dus omarm het door het werk te blijven doen.

9 voorbeelden van openbare verontschuldigingen als bladwijzer voor uw sociale strategie

Sorry zeggen kan moeilijk zijn, maar deze voorbeelden van openbare verontschuldigingen zijn een masterclass in het erkennen van je fouten:

Excuses in de popcultuur

1. Lizzo

Met Grammy bekroonde artiest Lizzo kreeg daarna online een zwerm terugslag de drop van haar single, 'Grrrls', waarvan veel fans zeiden dat het een beledigende smet was. Lizzo en haar team handelden snel, namen de single opnieuw op en brachten een verklaring uit op sociale media.

Lizzo bereikt verschillende dingen in een korte verontschuldiging: ze erkent de fout, ze identificeert waarom ze sympathiseert met haar publiek en eindigt met een bruikbare stap om zichzelf te verlossen. Lizzo's persoonlijke merk draait helemaal om inclusiviteit en eigenliefde, dus haar verontschuldiging voelt oprecht en perfect aan.

2. De Hollywood-reporter

Een ding dat we allemaal weten, is dat je niet rotzooit met stripfans, vooral Marvel-fans. Begin juli 2022 werd de Hollywood-verslaggever kwam onder vuur te liggen op Twitter vanwege de verwarrende kop over Anthony Mackie die zijn rol als de nieuwe Captain America herneemt.

De kop luidde: 'Anthony Mackie herneemt zijn oude Marvel-personage Sam Wilson, maar zal echter niet Wilson's oude alter ego en #CaptainAmerica-sidekick Falcon uitbeelden.'

Marvel-fans waren niet blij en drongen er bij de entertainmentpublicatie op aan hem simpelweg de nieuwe Captain America te noemen.

En je weet dat het erg is als Chris Evans moet ingrijpen:

The Reporter reageerde op de tweet van Evans en gebruikte het als een kans om zich te verontschuldigen. Hun verontschuldiging was kort en krachtig, maar erkenden toch dat ze een fout hadden gemaakt.

Excuses van het bedrijf aan huidige klanten

3. Abbott Labs

CEO van Abbott Laboratoria , Robert Ford, verontschuldigde zich voor de rol van zijn bedrijf in het nationale tekort aan babyvoeding via een opiniestuk in de Washington Post . In het artikel verontschuldigde hij zich voor 'elke familie die we in de steek hebben gelaten' en legde uit wat de oorzaak was van het terugroepen van hun formule.

Hij nam ook nota van het plan van het bedrijf om een ​​tekort in de toekomst te voorkomen, inclusief het herstarten van een van zijn faciliteiten begin juni 2022 en het voorrang geven aan babyvoeding boven de volwassen producten van het bedrijf.

Sommigen beweren dat dit niet de meest toegankelijke verontschuldiging is (de Washington Post heeft een betaalmuur), maar het is een goed voorbeeld van een crisis die een langdurige aanpak vereist. Hoewel niet iedereen toegang heeft tot een abonnement op de Washington Post, kreeg het bedrijf massale berichtgeving van verschillende gerenommeerde publicaties, waaronder de Wall Street Journal, waardoor de verontschuldigingen aan de massa buiten de sociale media werden gebracht.

4. Kegels

Niet elke verontschuldiging hoeft super serieus te zijn. In 2013, kegelen vervingen hun oude snoepjes met limoensmaak door groene appel en klanten smeken het merk sindsdien om het terug te brengen.

In september 2021 kondigde het snoepmerk de terugkeer aan van zijn snoepjes met limoensmaak. Ze volgden in 2022 op met een verontschuldiging tour compleet met sociale berichten, sportsponsoring en meer.

Skittles streamde live een persconferentie op Twitch en YouTube . Op de stream verontschuldigde een woordvoerder zich voor het vervangen van de geliefde limoensmaak en las echte opmerkingen van sociale media.

Ze plaagden ook de persconferentie over TikTok .

De verontschuldigingstour van Skittles komt overeen met de humoristische, luchtige stem van het merk en is een goed voorbeeld van het balanceren van de beroemde openbare verontschuldiging met een marketingcampagne.

5. Doel

In 2013 stalen hackers 40 miljoen creditcardgegevens en 70 miljoen klantgegevens van Doelwit . Als gevolg hiervan moest de big-box-retailer verschillende stappen ondernemen om het vertrouwen van zijn klanten en het publiek terug te winnen.

Target heeft verschillende schriftelijke verontschuldigingen vrijgegeven waarin wordt beschreven wat ze hebben gedaan om de inbreuk te stoppen, waaronder een paginagrote krantenadvertentie waarin hun plannen worden beschreven om de beveiliging te herstellen en getroffen klanten te helpen.

Het bedrijf verving hun Redcards door chip- en pintechnologie , installeerde nieuwe betaalterminals, bood klanten een jaar lang gratis creditcardbewakingsdiensten aan en gaf een uitgebreide korting.

Target nam niet alleen verschillende maatregelen voor verzilvering, maar het merk nam de situatie ook op in zijn bedrijfspagina als mijlpaal , linken naar een blogpost die lezers een kijkje achter de schermen geeft. In plaats van te proberen de valkuil te vergeten, bestempelde Target het datalek als een kans die hen ertoe bracht een leider te worden op het gebied van cyberbeveiliging.

De inspanning van Target is een goede illustratie van hoe merken meer kunnen doen dan alleen excuses aanbieden. Ze gingen boven de norm door een communicatiecampagne te implementeren om hun publiek op de hoogte te houden van veranderingen en hoe ze dingen op de lange termijn goed maken.

Excuses voor gemiste verwachtingen

6.    Chick-fil-A

Samen met zijn geliefde broodje kip, Chick-fil-A staat bekend om zijn ongelooflijke klantenservice. Het is dus geen verrassing dat hun klantenservice op sociale media net zo goed is. Ze communiceren vaak met klanten in hun Instagram-opmerkingen.

Als iemand een vraag, klacht of probleem heeft, verontschuldigt Chick-fil-A zich onmiddellijk en biedt het de volgende stappen om de klant te helpen.

wat betekent 456?

Chick-fil-A verontschuldigt zich bij een klant en vraagt ​​hen een DM te sturen om hulp te krijgen

Voor complexe of specifieke problemen geven ze klanten een klantenservicenummer en een online formulier om in te vullen, zodat de klant in zijn eigen tempo hulp kan krijgen.

Chick-fil-A verontschuldigt zich bij een klant en geeft een hotlinenummer en formulier

7.    Evian

TikToker, voedselcriticus en pro MMA-vechter, Keith Lee belde het waterbedrijf na een slechte ervaring op een merkevenement. In zijn TikTok-vlog filmt hij ondergelopen vloeren, vuile kopjes, onhygiënisch eten, de lijst gaat maar door. Hij vermeldt ook dat hij $ 100 heeft uitgegeven na het verlaten van het evenement, omdat hij geen voedsel kon eten vanwege zijn allergie voor schaaldieren en zorgen over voedselveiligheid.

Evian luisterde en maakte het onrecht recht door hem een ​​cadeaubon van $ 100 en een minikoelkast vol met producten te geven. Het resultaat was dat Lee voelde dat het merk met hem sympathiseerde en hij plaatste een vervolgvideo waarin hij uitlegde hoe het merk zijn best deed om zich te verontschuldigen.

855 nummer betekenis:

Evian laat zien hoe voedselmerken een zinvolle verontschuldiging kunnen bieden door te luisteren. Iedereen houdt van een gratis geschenk, maar wat het meest opvalt, is hoe het merk heeft geluisterd naar een specifieke klacht. Omdat het merk luisterde, kwam de benadeelde partij uiteindelijk tot hun verdediging.

8.    PwC

In 2017 werd de verkeerde film aangekondigd als winnaar van de categorie Beste Film bij de Oscars. Als je je die avond herinnert, waren sociale media in rep en roer.

Het accountantskantoor Big Four, PwC was er snel bij om zijn fout toe te geven, gevolgd door een korte maar effectieve verontschuldiging Medium en Twitter.

PwC telde al tientallen jaren stemmen voor de Oscars, en in plaats van de situatie uit te tekenen, namen ze snel de verantwoordelijkheid, verontschuldigden zich en konden verder.

9.    FedEx

FedEx gebruikt ook Instagram-opmerkingen om de klantenservice te vergemakkelijken. Zoals je zou verwachten, gaan de meeste negatieve berichten over ontbrekende of vertraagde pakketten.

FedEx-vertegenwoordigers reageren op deze opmerkingen, verontschuldigen zich voor het ongemak en geven vervolgens de volgende stappen om de klant te helpen, inclusief een zaaknummer en een formulier.

FedEx-vertegenwoordiger verontschuldigt zich en helpt klant op Instagram

Het is oké om sorry te zeggen, je hebt alleen het juiste plan nodig

Nu je weet hoe je een oprechte verontschuldiging kunt maken en een paar merkvoorbeelden ter inspiratie hebt, weet je wat je moet doen als je merk ooit in de hot seat zit.

Met gratie omgaan met openbare verontschuldigingen is slechts een onderdeel van het beheer van merkreputatie.

Lees onze gids over hoe te creëren a social media crisiscommunicatieplan meer leren.

Deel Het Met Je Vrienden: