In tijden van onzekerheid is social media de eerste plek waar mensen meningen delen, antwoorden zoeken of het nieuws volgen. Sociale platforms kunnen snel veranderen van een plek om uw volgende campagne te lanceren of om heerlijke klantmomenten te bieden, naar een kanaal waar kritische communicatie en conversatie een wereldwijde impact hebben.



Nu de aandacht van de wereld gericht is op de opkomst van het coronavirus, worstelen marketeers met de rol van hun merken in dit snel veranderende landschap. De uitdaging voor elke sociale organisatie op dit moment is om te bepalen welke berichten het meest relevant zijn voor ons publiek en om deze snel, met empathie en begrip te leveren.



Om uw team te helpen zo effectief mogelijk te reageren, delen we een verzameling Sprout-functies waarmee u overal kunt navigeren, van het onderbreken van uw uitgaande berichten tot het bieden van snellere informatie en klantenservice. Als u vragen heeft of aanvullende informatie wilt over het gebruik van deze functies, neem dan contact met ons op - we zijn er om u te helpen.

Om je te helpen door dit bericht te navigeren en te vinden wat voor jou het meest waardevol is, is hier een lijst met wat we zullen bespreken:

Essentiële tools die beschikbaar zijn op alle Sprout-abonnementen

In deze sectie behandelen we drie tools die volgens ons essentieel zijn voor de workflow van een team of individu in tijden van onzekerheid, die allemaal beschikbaar zijn in alle Sprout-plannen:

  • Alles pauzeren (te vinden onder Publicatie-instellingen)
  • Tools voor gezamenlijk inbox, zoals Bericht voltooiing ​ Taken en Botsingsdetectie
  • Sprout's mobiele apps (beschikbaar op iOS en Android ​

Gebruik Alles onderbreken om geplande inhoud te stoppen

Een veel voorkomende overweging voor managers van sociale media in tijden van onzekerheid is of ze regelmatig geplande inhoud willen blijven publiceren. Het is in ieder geval belangrijk om inhoud te beoordelen die u eerder heeft gepland, om er zeker van te zijn dat deze nog steeds relevant aanvoelt, gezien de situatie waarmee uw community momenteel wordt geconfronteerd.

Sommige merken, Spruit inbegrepen , hebben ervoor gekozen om momenteel alle regelmatig geplande sociale inhoud te pauzeren. Als deze aanpak goed aanvoelt voor uw merk, Alles pauzeren (te vinden onder Publicatie-instellingen) zorgt ervoor dat u alle uitgaande berichten met één klik kunt stoppen. Als deze instelling is ingeschakeld, worden geplande berichten naar Concepten verzonden en worden Sprout-wachtrijen gepauzeerd. Berichten beantwoorden en een Nu publiceren-bericht opstellen, blijven ongewijzigd.



het getal 44 zien
Pauzeer alles in HASHTAGS

Gebruik samenwerkingshulpmiddelen in de Smart Inbox om berichten effectief te beheren

Of je nu een team van één bent dat een piek in het berichtvolume beheert, of een groep teamleden die deze week net vanuit huis aan het werk zijn, Sprout's slimme inbox maakt het gemakkelijker om de inkomende berichten van je merk te beheren en er actie op te ondernemen.

Met name, Bericht voltooiing helpt teams van elke omvang berichten te verbergen die geen verdere actie vereisen, zodat u zich kunt concentreren op het efficiënter reageren op uw klanten en de gemeenschap.

Als je met een team werkt, Taken stelt u in staat berichten door te sturen naar de persoon die het meest geschikt is om te reageren. Individuele berichten kunnen aan teamleden worden toegewezen als taken en worden ontworpen als een algemene taak, verkoopleider of ondersteuningskwestie. Wanneer u een taak toewijst, kunt u een interne opmerking toevoegen en indien nodig ook een taak als hoge prioriteit markeren. Gebruikers van de Professional- en Advanced-abonnementen kunnen vanuit deze weergave ook Support-problemen koppelen aan helpdesktickets.



Tenslotte, Botsingsdetectie stelt teams in staat om te voorkomen dat meer dan één teamlid tegelijkertijd aan een reactie werkt. Als een ander teamlid actief een reactie op een bericht aan het typen is, zie je dit in realtime op het oppervlak van het bericht zelf als je naar de Inbox kijkt. Bovendien is ook een volledig controlespoor zichtbaar van wie een bericht heeft beantwoord, een opdracht heeft gegeven of een bericht heeft voltooid, zodra die acties zijn ondernomen.

HASHTAGS Smart Inbox - Functie voor detectie van botsingen

Gebruik de mobiele apps van Sprout om onderweg te werken

Het maakt niet uit met welk apparaat u werkt, u wilt op uw community kunnen reageren en belangrijke inhoudsaanpassingen kunnen aanbrengen. Sprout's mobiele apps, beschikbaar op iOS en Android , bijna gelijk zijn aan onze web-app voor alle publicatie- en engagementtools en workflows.

Extra tools beschikbaar op de professionele en / of geavanceerde plannen

Naast de essentiële zaken die we hierboven hebben genoemd, biedt Sprout aanvullende functies voor de professionele en geavanceerde plannen, of als add-ons, die uiterst nuttig kunnen zijn voor organisaties die sociale activiteiten tijdens een crisis beheren. In deze sectie behandelen we:

  • Goedkeuringsworkflows en de Asset-bibliotheek
  • Spike-waarschuwingen en Inbox-weergaven
  • Inbox-regels , inclusief een COVID-19-regelsjabloon
  • Chatbots
  • Geavanceerd sociaal luisteren , inclusief een COVID-19 Featured Topic,en Premium Analytics (toevoegen)

Gebruik goedkeuringsworkflows en de activabibliotheek voor messagingbeheer

Gebruik makend van Goedkeuringsworkflows in Sprout helpt uw ​​team samen te werken aan uitgaande inhoud om het risico van off-brand of ongevoelige berichten te verkleinen. Goedkeuringsworkflows kunnen teamleden aanmoedigen om de tekst te variëren en aan te passen, terwijl ze de beoordeling behouden voordat berichten worden gepubliceerd. Voor bureaus kunnen ze u helpen klanten de gemoedsrust te bieden dat ze de definitieve goedkeuring krijgen van de inhoud die uw team namens hen maakt.

HASHTAGS

Een andere manier waarop uw team de kwaliteit kan waarborgen, met name in uw antwoorden, is door een berichtenprotocol op te stellen en goedgekeurde antwoorden op te slaan op het Asset-bibliotheek ​

nummer 4545

Een berichtenprotocol is een best practice die elke organisatie kan lenen van de wereld van bureaus - een document dat mogelijke opmerkingen en vragen schetst die u verwacht en verschillende antwoorden biedt. Deze kunnen worden goedgekeurd door klanten en / of juridisch, en vervolgens worden opgeslagen in Sprout's Asset Library als individuele items om ervoor te zorgen dat iedereen met de juiste bewoordingen en toon werkt.

Door een berichtenprotocol op te stellen en de Asset Library te gebruiken om goedgekeurde antwoorden op te slaan, kan uw team standaard, repetitieve antwoorden vermijden en tegelijkertijd nuttige woordenstroom als uitgangspunt bieden.

Gebruik Spike Alerts en Inbox Views om u te concentreren op de belangrijkste berichten

Spike-waarschuwingen en Inbox-weergaven bieden tools en workflows voor geavanceerd inboxbeheer en merkgezondheidsbewaking, zodat u zich kunt concentreren op de belangrijkste berichten.

Begin met het maken van een Inbox-weergave met het specifieke type berichten dat u wilt zien. Dit kan bijvoorbeeld alleen profielen op een specifiek platform omvatten (bijvoorbeeld alleen Facebook of Twitter), alle berichten die een bepaalde tag bevatten of een andere combinatie met opties uit de filters die je in je slimme inbox hebt.

HASHTAGS Inbox-weergaven

Van daaruit kun je Spike Detection configureren. In deze stap kunt u kiezen welke teamleden op de hoogte worden gebracht wanneer Sprout een piek detecteert en hoe vaak Sprout u en uw teamleden op de hoogte stelt op basis van waarschuwingsgevoeligheid.

Stel Spike Alerts in HASHTAGS in

Gebruik Inbox-regels om ruis te elimineren en het berichtvolume te beheren

Veel van onze klanten ervaren een buitensporige toename van het inkomende berichtvolume - iets dat buitengewoon vaak voorkomt in tijden van crisis of onzekerheid. Inbox-regels , evenals chatbots, die we binnenkort zullen behandelen,kan u helpen ruis te elimineren en dit soort toename effectief te beheren, terwijl u de tijd en aandacht van uw team reserveert voor berichten die een menselijke aanraking vereisen.

In de Smart Inbox kunt u Inbox-regels instellen om alle inkomende berichten te taggen en / of te voltooien op basis van specifieke trefwoorden, woordgroepen of berichttypen. Op basis van de regels die u instelt, kunt u vervolgens automatische waarschuwingen instellen om meldingen te ontvangen via e-mail of mobiele pushmeldingen voor berichten die u als belangrijk identificeert.

Maak een Inbox-regel in HASHTAGS om Spike Alerts in te stellen

Gezien het belang van het vinden en volgen van COVID-19-gesprekken voor veel van onze klanten, hebben we ook een COVID-19 Inbox-regelsjabloon gemaakt. Met deze sjabloon kunt u eenvoudig een Inbox-regel instellen om automatisch acties te ondernemen (taggen, aanvullen of waarschuwingen ontvangen) voor deze berichten. Bovendien stelt het teams in staat om een ​​op tags gebaseerde aangepaste inboxweergave te maken om al die gesprekken op één plek te beheren.

HASHTAGS gebruiken

Gebruik chatbots om het berichtvolume te beheren en snel hulp te bieden

Een andere manier om een ​​groot aantal inkomende privéberichten te beheren, is door een Chatbot die gesprekken over veelvoorkomende problemen kan aannemen - of in ieder geval beginnen. Op dit moment kan dit een handige manier zijn om klanten die contact opnemen via Twitter DM's of Messenger onmiddellijk door te sturen naar uw annulerings- of herschikkingsbeleid, of misschien om ze door te verwijzen naar de redactiekamer of de updateswebsite van uw organisatie.

Chatbots zijn geen vervanging voor menselijke connectie, maar ze bieden wel automatiseringstools om meer algemene en transactionele vragen te stroomlijnen en te bespoedigen. Dit geeft uw team weer de tijd om tijd te besteden aan meer genuanceerde en complexe klantvraagstukken. In Sprout kun je beginnen met een van onze Bot-sjablonen voor zaken als Customer Care of Content Discovery, of je kunt er zelf een bouwen.

HASHTAGS Chatbot-interactie en regels

Gebruik geavanceerde tools voor sociaal luisteren om uw volgende zakelijke beslissing te informeren

Last but zeker not least: het eerste dat veel van onze klanten doen in een crisis, is sociaal luisteren. Geavanceerde tools voor sociaal luisteren vormen een uitstekende aanvulling op de monitoring- en engagementfuncties in Sprout. Ze kunnen u een uitgebreid overzicht geven van de bredere conversatie rond zoekwoorden, hashtags, merken, industrieën en multimedia-inhoud om sentiment te analyseren en trends te ontdekken op Facebook, Twitter, Instagram, Reddit, YouTube, Tumblr en het web.

Luisteren kan u helpen om lopende trends op het gebied van merkgezondheid en belangrijke gebeurtenissen te volgen, zowel om het gesprek te begrijpen als om bruikbare informatie te verstrekken om uw besluitvorming te informeren. Voor huidige klanten die naar Sprout luisteren, zijn we niet aan te bevelen het opzetten van nieuwe luistervaardigheden in Sprout specifiek voor “coronavirus” of “COVID-19”; In plaats daarvan geeft Sprout u de tools om snel te begrijpen hoe dit opkomende onderwerp van invloed is op de gesprekken die u al volgt.

Gebruik de Zoekfilters voor berichten functie in de rechterrail van uw Topic-dashboard om dieper in het gesprek in te gaan en te begrijpen hoe er over 'coronavirus' of 'COVID-19' wordt gesproken in de context van uw merk of de aangrenzende onderwerpen die belangrijk zijn voor uw merk. Vervolgens kunt u die luistergegevens gebruiken om optimalisaties of bewerkingen van uw geplande inhoud te beïnvloeden. Dit zorgt ervoor dat wat je zegt op het juiste moment, relevant en in overeenstemming is met wat je publiek op dit moment verwacht.

Voor stroom Luisteren klanten hebben we deze analyse nog eenvoudiger gemaakt door onze allereerste Aanbevolen onderwerp die de toegang tot COVID-19-gegevens stroomlijnt en standaardiseert. Binnen het Featured Topic kunt u eenvoudig conversatietrends filteren en analyseren om de impact op uw merk of branche beter te begrijpen en te bepalen hoe u het beste kunt bijdragen aan het gesprek.

betekenis van 141

Gebruik Premium Analytics om uw algehele strategie te beoordelen en de volgende stappen te bepalen

Tijdens het opereren in tijden van onzekerheid is het belangrijk om actueel en flexibel te blijven. De inhoud of strategieën die de afgelopen weken, dagen of zelfs uren mogelijk goed hebben gewerkt, leveren niet gegarandeerd dezelfde resultaten op. Premium Analytics kan u helpen de beste datapunten te ontdekken om uw huidige strategie effectief te evalueren en belangrijke kansen voor verbetering of veranderingen in strategische richting te vinden.

Binnen de Prestatierapport plaatsen , kunt u Post Text Search gebruiken om snel berichten over een specifiek onderwerp te vinden en erover te rapporteren. U kunt bijvoorbeeld zoeken naar al uw gepubliceerde berichten met de term 'ondersteuning'. Op basis van de prestaties van elk afzonderlijk bericht of het hele collectief, kunt u beslissen of de gerelateerde berichten opnieuw moeten worden gepubliceerd, samengesteld voor een wekelijkse verzameling of hoogtepuntenfunctie of zelfs moeten worden herzien en gebruikt voor verschillende platforms via Compose.

Om thema's in gepubliceerde berichten beter te categoriseren of te onderscheiden, kunt u tags ook bulksgewijs toepassen vanuit het Postprestatierapport. Door uitgaande berichten te taggen, wordt het gemakkelijker om inhoudsanalyse sneller uit te voeren, wat vooral van cruciaal belang is in tijdige omstandigheden.

We zijn hier om te helpen

De meeste crisis-playbooks richten zich op wat er gebeurt als uw merk in een crisis verkeert, of het nu om uw reputatie, activiteiten, leiderschap of medewerkers gaat. Een van de meest uitdagende dingen waar we op dit moment allemaal mee te maken hebben, is dat er geen vastgesteld draaiboek is voor de rol van merken in tijden van crisis.

We willen altijd dat onze klanten de maximale waarde uit Sprout halen, en de bovenstaande tools zijn manieren waarop ons product uw team kan helpen op schaal te reageren in een zeer moeilijke tijd. Ons team staat ook voor u klaar. Neem contact met ons op via uw Sprout-vertegenwoordiger of ons ondersteuningsteam als u meer wilt weten over het gebruik van deze functies om het reactieplan van uw team te implementeren.

Vergeet vooral niet voor uzelf te zorgen. Als social marketeers maken empathie en contact met mensen deel uit van ons DNA, maar het is belangrijk om te weten wanneer we een korte pauze moeten nemen, uitloggen voor de nacht of zelfzorg moeten oefenen, vooral in een moeilijke situatie. We zitten in hetzelfde schuitje. En als je gedurende deze tijd honger hebt naar een peer-verbinding, sluit je dan aan bij ons op Facebook in de Uitwisseling van sociale marketeers groep om best practices uit te wisselen met anderen in de frontlinie.

Deel Het Met Je Vrienden: