Ontdek Uw Aantal Engel
Hoe AI te gebruiken om betere klantenservice te bieden
Klantenserviceteams staan voortdurend onder druk. Terwijl klanten verwachten dat ze onmiddellijk reageren en alle antwoorden kennen, dragen geïsoleerde teams, ondoorzichtige workflows en gefragmenteerde klantgegevens over verschillende kanalen bij aan de uitdagingen waarmee ondersteuningsteams voortdurend worden geconfronteerd. Ze hebben de juiste tools nodig om snelle, efficiënte beslissingen te nemen en het soort gepersonaliseerd aanbod te bieden klantenservice nodig in de huidige competitieve omgeving.
Gelukkig veranderen innovaties op het gebied van kunstmatige intelligentie (AI), zoals generatieve vooraf getrainde modellen (GPT) en tekstanalyse, de manier waarop klantenserviceteams werken. Ze helpen u bij het opbouwen van klantenservice van wereldklasse door berichten van verschillende kanalen te volgen en te verenigen, workflowtransparantie te creëren, ondersteuningstijden te verkorten en belangrijke inzichten vast te stellen over wat klanten wel of niet willen van uw merk.
In deze gids geven we u de primeur over wat AI-klantenservice inhoudt en hoe u deze in uw voordeel kunt gebruiken. Bovendien ziet u voorbeelden van hoe andere bedrijven het gebruiken om hun klantenservice te verbeteren.
Wat is AI-klantenservice?
AI-klantenservice is het gebruik van AI-technologieën zoals machine learning, natuurlijke taalverwerking (NLP) en sentimentanalyse om verbeterde, intuïtieve ondersteuning te bieden aan huidige en toekomstige klanten.
AI-tools voor klantenservice gebruiken neurale netwerken (NN's) en machine learning om inzichten te halen uit gemeenschappelijke thema's en onderwerpen in klantinteracties en daarvan te leren. Dit, in combinatie met GPT-mogelijkheden, maakt ze in de loop van de tijd steeds intelligenter en geeft klantenserviceteams de context die nodig is om gepersonaliseerde, tijdige ondersteuning te bieden.
De voordelen van het integreren van AI in uw klantenondersteuningskanalen
AI-ondersteunde klantenservice helpt bedrijven hun ondersteuningsfuncties te verfijnen en te schalen zonder agenten te overweldigen. Hier is een nadere blik.
Schaal uw klantenservicefuncties
Volgens De staat van sociale media in 2023 rapport, gelooft 93% van de bedrijfsleiders dat AI- en ML-mogelijkheden van cruciaal belang zullen zijn voor het opschalen van klantenservicefuncties in de komende drie jaar.
Machine learning verbetert ondersteuningsfuncties via verschillende kanalen, inclusief klantenservice via sociale media , moeiteloos met intelligente automatisering. Dit omvat klantenservice-chatbots die onmiddellijk reageren en problemen oplossen, en die 24 uur per dag beschikbaar zijn.
AI-technologieën zoals NLP analyseren ook chatbotgegevens om terugkerende thema's in klantgesprekken te identificeren, zodat u weet wat top-of-mind is voor uw doelgroep.
Bied meer proactieve klantenservice
Meer dan 40% van dezelfde bedrijfsleiders is van mening dat sentimentanalyse een van de meest essentiële toepassingen van AI en ML is, met name om feedback van klanten te begrijpen en in realtime op problemen te reageren.
Algoritmen voor sentimentanalyse identificeren positieve, negatieve en neutrale sentimenten in gegevens, terwijl machine learning helpt om grote hoeveelheden ongelijksoortige gegevens uit meerdere kanalen te begrijpen.
numerologie 1-9
Gecombineerd krijg je belangrijke inzichten in hoe je opkomende trends kunt plannen en proactieve klantenservice kunt bieden om klanten tevreden te houden. Als u relevante gegevens bij de hand heeft, kunt u bijvoorbeeld weten wanneer gerichte advertenties voor klanten met een actief ondersteuningsticket moeten worden onderbroken totdat hun probleem is opgelost.
Verhoog de klantenondersteuning door naar sociale media te luisteren
Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat 62% van de leiders zegt dat gegevens van sociale media cruciaal zijn voor hun klantenservice. En 59% zegt te verwachten dat ze in de toekomst sterker zullen vertrouwen op sociale gegevens voor klantenondersteuning.
Van trending topics tot inzichten van concurrenten, luisteren naar sociale media biedt u bruikbare inzichten om uw klantenservice via alle kanalen te verbeteren.
hoek nummer 911
AI-tools zoals Sprout analyseren binnen enkele minuten tonnen aan sociale luistergegevens, zodat u deze kunt maken datagedreven beslissingen op basis van de gesprekken die plaatsvinden rond uw merk en branche. Klantenserviceteams kunnen bijvoorbeeld sociaal luisteren gebruiken om productdefecten of serviceproblemen voor te zijn als ze vergelijkbare klachten op sociale media tegenkomen.
Verbeter de kwaliteit van chatbots voor klantenondersteuning
Van de ondervraagde leiders denkt 41% dat NLP cruciaal zal zijn bij het verbeteren van klantinteracties door middel van virtuele assistenten en intelligente chatbots.
AI-chatbots zijn flexibel en intuïtief en worden aangestuurd door NLP, natuurlijke taalgeneratie (NLG) en neurale netwerken. Ze begrijpen en identificeren klantverzoeken gemakkelijker en communiceren op een natuurlijke, menselijke manier met gebruikers, en onthouden die interacties.
Ze kunnen klanten bijvoorbeeld doorverwijzen naar live agenten op de relevante afdeling of om meer informatie vragen om een oplossing te bieden, waardoor u de perfecte balans krijgt tussen machine-efficiëntie en menselijke expertise.
5 manieren om AI te gebruiken in klantenservice
Hier zijn vijf tastbare manieren waarop AI-klantenservice uw team sterker maakt en klantrelaties beschermt.
1. Stel klantenservice-chatbots in
Conversatie-AI klantenservice chatbots zijn getraind om de intentie en het sentiment achter vragen van klanten te begrijpen, waardoor ze uiterst efficiënt zijn. Ze chatten nonchalant met klanten om een meer menselijke ervaring te creëren en verwerken moeiteloos grote hoeveelheden berichten. Elke interactie voegt nieuwe woorden, zinsdelen en populaire onderwerpen toe aan hun neurale netwerken voor toekomstig gebruik, zodat ze beter kunnen worden in het bieden van de juiste oplossing.
Door chatbots te integreren in uw klantenserviceactiviteiten kunnen klanten contact met u opnemen tijdens of buiten kantooruren en tijdige, efficiënte hulp krijgen, zelfs wanneer uw personeel niet beschikbaar is.
254 nummer
Bijvoorbeeld online reisbureaus Priceline en Booking.com breiden hun klantenserviceaanbod uit met AI-chatbot Penny, in samenwerking met ChatGPT. De chatbot is 24/7 bereikbaar als conciërge, helpt klanten bij het voltooien van boekingen en fungeert als lokale gids om de gastervaring te verbeteren.
Als je de voorkeur geeft aan een op regels gebaseerde chatbot boven een AI, kun je er binnen enkele minuten een maken met behulp van Sprout's Botbouwer op uw Twitter- en Facebook-accounts. Selecteer gewoon uw chatbotprofiel en volg de wizard voor instructies.
Als u ervoor kiest om met een sjabloon te gaan, krijgt u een beslissingsboom met vooraf bepaalde regels en scriptopties die automatisch worden ingevuld in de configuratiefase. Je kunt ook aanvullende regels toevoegen, aangepaste teksten schrijven voor je chatbot-antwoorden en afbeeldingen en GIF's toevoegen. Zodra het is ingesteld, worden alle klantgesprekken rechtstreeks naar de Slimme inbox .
2. Analyseer het klantsentiment
Klanten hebben keuze te over en zijn moeilijk vast te houden. Daarom zijn verkoop- en marketingteams een team vormen met klantenservice om barrières voor de traditionele marketingtrechter te begrijpen en te overwinnen.
Bedrijven houden van TikTok zijn al afgestemd op dit nieuwe fenomeen. Door hypergepersonaliseerde inhoud en betrokkenheid te creëren die wordt aangedreven door het sentiment van het publiek, vinden ze opnieuw uit hoe klanten omgaan met een merk.
AI-mogelijkheden zoals sentimentanalyse halen inzichten uit honderden klantgesprekken op sociale kanalen, CRM-tools, chatbots of klantenondersteuningsoproepen om verborgen sentiment over een verscheidenheid aan onderwerpen (inclusief uw concurrenten) aan het licht te brengen. U krijgt ook statistieken over klantgedrag, aankoopmotivaties en merkgezondheid - van cruciaal belang voor klantenserviceteams. Ze kunnen deze gegevens bijvoorbeeld gebruiken om tickets te monitoren en passende maatregelen te nemen om escalaties te voorkomen.
Deze inzichten zijn ook essentieel voor teams van meerdere organisaties, zoals marketing en sales, zodat ze hun inspanningen kunnen aanpassen om beter aan de voorkeuren van de klant te voldoen. Denk aan: advertenties op maat maken op basis van demografische gegevens van klanten, of berichten onderscheiden op basis van inzichten van concurrenten van sociaal luisteren.
Met Sprout kunt u het sentiment van uw sociale vermeldingen op verschillende netwerken en beoordelingsplatforms zoals Twitter, Instagram, Facebook en Google Mijn Bedrijf.
U kunt het zoeken naar sentiment verfijnen met trefwoorden of binnen specifieke zoekopdrachten, waaronder klachten, complimenten en specifieke klantervaringen, allemaal op één plek. Gebruik de widget voor sentimentanalyse om positieve, negatieve en neutrale vermeldingen in realtime te volgen of om veranderingen in het sentiment in de loop van de tijd bij te houden.
het getal 23 betekenis
3. Personaliseer snel klantinteracties
Klanten willen niet naamloos zijn - ze willen een persoonlijke connectie aan uw merk. En empathische, gepersonaliseerde klantenservice is daarvoor essentieel. Het verhoogt klantbetrokkenheid, bouwt loyaliteit op en bevordert langdurige relaties.
Maar het schrijven van op maat gemaakte antwoorden op elke klacht en vraag van een klant is niet duurzaam, vooral wanneer uw team klantverzoeken van meerdere kanalen beheert.
Dit is waar AI-compatibele tools zoals Sprout uw technische stack voor klantenservice naar een hoger niveau tillen.
Met de voorgestelde antwoorden van Sprout kunnen uw teams bijvoorbeeld sneller reageren op veelgestelde vragen op Twitter. Ze worden aangedreven door ML en semantische zoekalgoritmen waarmee de tool automatisch de context van een inkomend bericht begrijpt.
Deze algoritmen identificeren onderwerpen en thema's en stellen antwoorden voor die het best van toepassing zijn. Bovendien hebben uw teams volledige controle over deze berichten om ze aan te passen voor een persoonlijker gevoel en om relevante details toe te voegen.
Spruiten Verbeter door AI functie, mogelijk gemaakt door onze OpenAI-integratie, vergroot deze mogelijkheid verder. Klantenserviceteams kunnen de lengte en toon van hun antwoord snel aanpassen aan de situatie.
4. Verhoog de teamproductiviteit
Burn-out van de werknemer is een reëel probleem voor leiders op het gebied van klantenservice in alle sectoren, en AI-klantenservice biedt een broodnodige rust. Intelligente tools maken workflows transparant, zodat teamleden een uniform beeld hebben van alle klantberichten op een centrale locatie en taakzichtbaarheid om dubbel werk te voorkomen.
Bijvoorbeeld ING Turkije samengewerkt met Sestek, een conversatie-AI-bedrijf, om een intelligent, conversatie-interactief voice-responssysteem (IVR) te ontwikkelen voor het beheer van verzameloproepen die er automatisch naartoe worden doorgeschakeld. Dit verhoogde de efficiëntie, waardoor ondersteunend personeel vrij kwam voor andere waardevolle interacties.
De AI-tool verwerkt complexe klantinteracties moeiteloos en vermindert de werklast van het overbelaste klantenserviceteam van ING met de helft. Het heeft ook geleid tot meer klantbetalingen met 60%.
5. Verzamel trends en inzichten
Onderwerpclustering en op aspecten gebaseerde sentimentanalyse geven u gedetailleerd inzicht in bedrijfs- of productgebieden die verbetering behoeven, door gemeenschappelijke thema's in klachten en vragen van klanten aan het licht te brengen. Dit omvat inzichten in de demografische gegevens van klanten en opkomende trends, essentieel voor het sturen van uw strategie voor klantenservice.
Gebruik deze gegevens bijvoorbeeld om uw informatiecentrum te verrijken met informatie over wat het belangrijkst is voor uw publiek of om veelgestelde vragen (FAQ's) van klanten bij te werken. Dit verbetert de transparantie voor potentiële klanten in de besluitvormingsfase die door producten bladeren.
betekenis van 1155
Dankzij de AI- en machine learning-mogelijkheden van Sprout kunt u belangrijke inzichten uit sociale en online klanten halen om een gecentraliseerd beeld te geven van de feedback en ervaringen van klanten. Uw teams missen nooit een bericht en lossen vragen op met contextuele inzichten voor snelle, zorgvuldige service.
3 voorbeelden van AI-klantenservice
Deze drie voorbeelden laten zien hoe AI-klantenservice merken op innovatieve manieren sterker maakt.
1. Uber
Rideshare en transportbedrijf, Uber , zet zich in voor het verbeteren van de gebruikerservaring en het verbeteren van de klantenservice met AI. Het interne team van datawetenschappers van het bedrijf heeft conversatie-AI gebouwd die de klantenserviceteams van Uber in staat stelt om problemen snel en efficiënt op te lossen. De tool maakt ook een meer naadloze interactie mogelijk tussen chauffeurs, partners en medewerkers van de klantenservice voor betere communicatie en verkeersveiligheid.
Uber gebruikt verder AI om nauwkeurigere locaties te bieden om de nauwkeurigheid van bestuurder-rijder-matches en nauwkeurige geschatte aankomsttijden te vergroten, wat heeft geleid tot minder annuleringen en problemen met de klantenservice.
2. 1-800-Bloemen
1-800-Bloemen is een online bloemen- en cadeaubezorgservice met 93 locaties alleen al in de VS, en levert internationale service.
Het werkte samen met IBM om een AI-chatbot voor klantenservice te ontwikkelen waartoe klanten toegang hebben via internet of hun mobiele app om bestellingen te plaatsen. De chatbot van 1-800-Flowers, GWYN (een slimme woordspeling die een acroniem is voor 'gifts when you need'), is gebouwd op conversatie-AI en praat op een menselijke manier met klanten en biedt gepersonaliseerde suggesties op basis van verschillende vragen.
Met de virtuele assistent krijgen klanten 24/7 service, ongeacht waar ze zich bevinden of in welke tijdzone ze zich bevinden.
3. Zintuiglijke fitheid
Het in Miami gevestigde gezondheids- en fitnessbedrijf Sensory Fitness biedt een holistische sportschoolervaring met intensieve trainingen en herstellende rek- en herstelprogramma's. Om aan de behoeften van een snelgroeiende klantenkring te voldoen, hebben ze samengewerkt met AI-bedrijf, FrontDesk AI, om een gepersonaliseerde virtuele AI-assistent, Sasha, te ontwikkelen om hun klantenservice te verbeteren.
Op maat gemaakt om de merkstem van Sensory Fitness weer te geven, spreekt Sasha met klanten op een gemoedelijke manier en biedt ze op verschillende manieren hulp - van het boeken en opnieuw plannen van afspraken tot het onboarden van nieuwe klanten. Aangedreven door neurale netwerken, onthoudt Sasha de geschiedenis en servicevoorkeur van elke beller en beantwoordt ze gemiddeld 160 oproepen die anders naar de voicemail zouden gaan.
Geïntegreerd met de boekingsapp van het bedrijf, resulteerde de AI-klantenserviceassistent in operationele besparingen van meer dan $ 30.000 in een jaar.
Zorg voor betere ondersteuning en gelukkigere teams met AI-klantenservice
Als leiders op het gebied van klantenservice is uw uiteindelijke doel het vastleggen en verdiepen van klantloyaliteit. AI in de klantenservice helpt je bij het ontwerpen van gepersonaliseerde ervaringen om dit doel te bereiken. Aangedreven door AI-chatbots, op maat gemaakte berichten en intelligente workflows, stelt het uw teams in staat om klanten vol vertrouwen te ondersteunen, waar en hoe ze ook met uw merk communiceren. En sociale gegevens zijn de sleutel tot het vinden van die balans tussen schaalbare automatisering en persoonlijke service.
Lees meer over hoe bedrijfsleiders investeren in sociale media en de rol die AI zal spelen bij het benutten van sociale gegevens en inzichten in hun hele organisatie, in De staat van sociale media in 2023 rapport.
Deel Het Met Je Vrienden:
