In de afgelopen jaren is klantervaring (of CX) een modewoord geworden dat elk bedrijf een strategie lijkt te ontwikkelen of een proces aan te passen om aan te pakken. Hoeveel bedrijven houden rekening met sociale media in deze vergelijking? Voor zoveel bedrijven zijn socialemediateams nog steeds de laatsten die op de hoogte zijn van strategische veranderingen op hoog niveau. Maar als het gaat om het begrijpen van uw klanten, staan ​​zij als eerste in de rij.



Voordat bedrijven de sprong wagen om hun CX te vernieuwen, moeten ze een stap terug doen, nadenken over de belangrijkste elementen van CX vandaag en hoe ze deze de komende jaren zien evolueren. Social media is hoogstwaarschijnlijk het antwoord en zou de kern moeten vormen van die verschuivingen. Anders kunnen alle wijzigingen die uw bedrijf aanbrengt op korte termijn achterhaald zijn. Omdat sociaal de klantervaring is, vandaag en vooral morgen.



Klanten hebben controle over hun ervaring met uw bedrijf

In de kern is klantervaring gebouwd op de verschillende contactpunten die een klant heeft met uw mensen, uw producten en uw merk. Historisch gezien hebben bedrijven meer controle gehad over hoe die ervaring gebeurde en (voor het grootste deel) was het erg lineair en voorspelbaar.

Tegenwoordig hebben de consumenten de touwtjes in handen. Ze kiezen hun eigen avontuur. Ze selecteren waar ze willen communiceren met uw merk, producten onderzoeken en aankopen doen. Daarom moeten uw merk, mensen, producten en diensten omnichannel beschikbaar zijn.

nummer 818 betekenis

Consumenten kunnen hun ervaringen met uw merk dicteren, maar bedrijven kunnen ervoor kiezen om te investeren in consistentie, efficiëntie en kwaliteit in hun fysieke en digitale ruimtes. Denk aan de ervaringen die je zou hebben in een fysieke winkel. Dat bedrijf heeft een bepaalde manier waarop ze willen dat winkelmedewerkers zichzelf presenteren en klanten behandelen. Er zijn intenties achter de manier waarop het bedrijf de winkel verkoopt en de schappen ontwerpt. Bedrijven moeten nadenken over hoe hun producten, waarden, normen en cultuur op dezelfde manier op sociale media verschijnen.

Klantervaring begint met sociale media

We erkennen allemaal dat de pandemie bedrijven dwong om te transformeren. Iedereen moest evolueren om relaties met klanten te onderhouden, hen op de markt te brengen en producten en diensten te verkopen in een wereld waar persoonlijke interacties niet langer een optie waren. Social werd het go-to-kanaal en een katalysator om de klantreis in beweging te houden.

Als we uit de pandemie komen, zal dat zo blijven. Consumenten hebben gesproken en social media is de handigste en meest boeiende plek om contact te maken met uw merk. Daarom zien we de exponentiële stijging van de sociale klantenservice en: sociale handel . We zijn niet langer beperkt tot het ontdekken van en leren over producten, we hebben ook de mogelijkheid om transacties uit te voeren en het hele klanttraject gemakkelijk via één kanaal te doorlopen.



Meer consumenten op social levert meer inzicht op in uw huidige en potentiële klanten, maar te veel bedrijven laten die gegevens op tafel liggen. Bedrijven hebben de verantwoordelijkheid om naar die informatie te handelen: laat je klanten zien dat je luistert, dat je bent afgestemd op hun voorkeuren, dat het je niets kan schelen om ze de best mogelijke ervaringen te bieden. Klantervaring is pas een modewoord als je er iets aan doet.

Op een fundamenteel menselijk niveau is het bemoedigend als we ons gehoord, vertegenwoordigd, gezien en begrepen voelen. Klantvoorkeuren zullen blijven veranderen, het is onvermijdelijk. Maar sociale gegevens zijn de snelste, meest ongefilterde manier om die verschuivingen bij te houden zodra ze zich voordoen.

Een klant van Sprout, Lodge Cast Iron, gebruikte social listening om gesprekken aan te gaan die potentiële klanten hadden over recepten en kookproducten. Uit de gegevens bleek dat ze eigenlijk een grote veganistische contingentie hadden die op zoek was naar vleesloze receptideeën. Het Lodge Cast Iron-team nam dat inzicht mee, mengde zich in de gesprekken en betrad een nieuwe markt, terwijl ze de mensen ook gaven wat ze wilden.



Socialmediamanagers hebben de sleutels tot de klantervaring

Wanneer je een bericht op social media ontvangt, weet je niet automatisch of het een klantlead, een supportprobleem, productfeedback of zelfs het begin van een crisis is. Berichten hebben geen label en worden ook niet automatisch doorgestuurd naar de juiste teams, zoals bijvoorbeeld de klantenservice.

Dit is slechts een van de redenen waarom onze social media marketeers een cruciale rol spelen in CX en klantrelaties. Zij zijn degenen die deze interacties beheren, dus ze moeten worden gekoppeld aan alle verschillende delen van de organisatie om ervoor te zorgen dat de berichten van klanten bij de juiste mensen terechtkomen.

We beginnen een verschuiving te zien waarbij de meeste leidinggevenden het erover eens zijn dat sociale media het belangrijkste kanaal voor hun bedrijf zullen worden om in contact te komen met hun bestaande en potentiële klanten. Toch zetten veel organisaties social nog steeds in de hoek.

In de nieuwste Sprout Social Index ontdekten we dat 50% van de marketeers zegt dat ze slechts af en toe communiceren en samenwerken met andere teams. Als bedrijven zich inzetten voor het gebruik van social om de klantervaring te verbeteren en te informeren, moeten ze social verheffen tot de strategische, klantgerichte functie die het zou moeten zijn. Breek sociale teams uit de silo's waar ze al lang in zitten. Geef ze een plaats aan tafel en geef ze consistente kansen om hun unieke perspectieven te delen. Hoe eerder bedrijven social in teamoverschrijdende inspanningen brengen, hoe beter.

323 nummer

De beste tijd om een ​​boom te planten is vandaag

Ook al hebben we sociale ontwikkelingen de afgelopen jaren snel zien evolueren, we staan ​​nog steeds aan het begin van de adoptiecurve voor bedrijven. Er valt nog veel te leren, maar we weten wel dat het bieden van een naadloze, positieve en complete CX op social bedrijven een concurrentievoordeel geeft.

De bedrijven die vroeg investeren, de bergen aan beschikbare sociale gegevens benutten en zich inzetten om hun strategie aan te passen, zullen de winnaars zijn. Want als jij niet op social media voor je klanten komt opdagen, doet een ander merk dat wel. Dat is de aard van het spel, maar het goede nieuws is dat het nooit te laat is.

De beste tijd om een ​​boom te planten is vandaag. Dus graaf erin, plant de zaden voor een social-first klantervaring, koester het en zie het groeien.

Download Sprout's State of Social Media Report voor meer gegevens en inzichten die uw bedrijf nodig heeft om de weg vooruit te bepalen in deze steeds socialer wordende consumentenomgeving.

Deel Het Met Je Vrienden: