Postprestatierapport: Merken die de sociale klantenservice transformeren

Welkom terug bij het Post Performance Report (PPR), een serie waarin we posts en campagnes op sociale media die ons inspireren, verzamelen en analyseren, en uiteenzetten wat ze zo geniaal maakt. We leggen uit hoe uw merk deze voorbeelden kan gebruiken om uw eigen scroll-stoppende ideeën te creëren, terwijl u uw budget maximaliseert en meer doet met minder.

Volgens De Sprout Sociale Index™ is het meest memorabele dat merken op sociale media kunnen doen, reageren op hun klanten. Daarom hebben we deze maand het internet afgespeurd op zoek naar merken uit verschillende sectoren – van producten voor huisdieren tot bedrijfssoftware en autoverzekeringen – die uitblinken als ze op sociale media reageren. Elk van deze merken levert A+ klantenservice , wat zich vertaalt in meer bekendheid, merkloyaliteit, positief sentiment en omzet.

Hier vindt u ons assortiment merken die klantenservice op sociaal gebied serieus nemen, en tips die u kunt gebruiken om uw zorgstrategie naar nieuwe hoogten te tillen.

PNC Bank: Door de financiële sector goedgekeurde klantenservice

Voor merken in gereguleerde sectoren zoals financiële diensten sociaal kan een gevaarlijke plek zijn. Toezichthoudende instanties houden financiële instellingen nauwlettend in de gaten om ervoor te zorgen dat hun sociale aanwezigheid voldoet aan de wet- en regelgeving (als dit niet het geval is, kan dit resulteren in aanzienlijke boetes en andere juridische stappen). Eén malafide post kan leiden tot de ineenstorting van tientallen jaren oude financiële instellingen.

Er staat veel op het spel, maar dat betekent niet dat financiële bedrijven de sociale sector helemaal kunnen negeren. Het tegenovergestelde is waar. Betrokken zijn op sociale media is essentieel voor het beschermen van hun merk en het behouden van klanten. De 170 jaar oude PNC Bank zet zich bijvoorbeeld in voor het waarborgen van het financiële welzijn van consumenten. En dat geldt ook voor hun favoriete servicekanaal: sociale media.

Hun team speelt grondig en professioneel in op de behoeften van klanten, terwijl de privacy van de consument wordt beschermd en de regelgeving wordt nageleefd. Ze maken het gebruikers gemakkelijk om met één klik op de knop privéberichten te verzenden en doen hun best om problemen volledig op te lossen zonder klanten naar een ander kanaal te sturen.

Ze zijn zo toegewijd aan het leveren van service op social media dat ze hun klanten proactief vragen hoe ze hen kunnen helpen. De klantenservice van PNC Bank op sociaal gebied valt op in de drukke financiële dienstverleningssector. Volgens gegevens van Sprout Social Listening van 13 januari tot 12 februari 2024 heeft PNC Bank een positief sentiment van 64%, wat 8% en 12% hoger is dan die van de twee grootste concurrenten.

Het stuk: Sociale klantenservice is niet alleen voor digital-first-merken. Consumenten verwachten realtime interacties met oudere merken, zoals financiële dienstverleners, zorgaanbieders en overheidsinstanties. Merken binnen gereguleerde industrieën hebben een plan nodig om compliancerisico's en richtlijnen aan te pakken, zodat ze voor hun klanten kunnen verschijnen. Onthoud: het grootste risico voor uw merk is een klantervaring vol wrijving.

Liquid Death: Strategisch, ondersteunend en snauwend

Oneerbied voor conventies is de kern van het merk Liquid Death. Maar dat geldt ook voor transparantie. Het watermerk is momenteel de moeite waard $ 700 miljoen , een bewijs van de effectiviteit van zijn bijzondere scherpte. Het valt op in een markt vol watermerken – doorgaans verkrijgbaar in plastic containers – als anti-establishment keuze.

Wanneer ze op sociale media reageren op klanten, nemen ze geen professionele persoonlijkheid aan die hun merk tegenwerkt. In plaats daarvan vloeken en communiceren ze kort en bondig, terwijl ze nog steeds de vragen en pijnpunten van klanten erkennen. Zelfs als het probleem niet hun schuld is, zoals in dit voorbeeld.

Ze benaderen zorg als een onderdeel van hun contentstrategie en gebruiken het als een kans om hun concurrentiedifferentiator te benadrukken: geen plastic. Natuurlijk doen ze het op hun eigen morbide manier.

Het stuk: Het aannemen van een oneerbiedige, snauwende merkstem op sociale media is absoluut niet voor iedereen weggelegd. Maar het werkt voor Liquid Death omdat deze eigenschappen in hun merk-DNA zijn ingebakken. Het belangrijkste waar ze op moeten letten bij hun klantinteracties is hoe ze prioriteiten stellen:

Het oplossen van de problemen van hun klanten.
Op een manier omgaan met berichten en reacties die oprecht en authentiek aanvoelt.
Door concurrentievoordelen in hun reacties te verwerken.

Chewy: Smeltende harten van huisdierouders

Voor hulp bij het maken van dit artikel hebben we ons tot de Sprout Social-gemeenschap gewend, Het Arboretum , om te ontdekken welke merken andere sociale professionals inspireerden. Een merk dat nadrukkelijk werd geprezen was Chewy, het geliefde bedrijf voor diervoeding en -producten.

Zoals Rebecca Taylor, Social Media Marketing Manager bij UserTesting het verwoordde: “Ik ben nog nooit in de steek gelaten door het team van Chewy. Ze houden zich bezig met berichten van mijn kat die in dozen dartelt als zijn leveringen komen. Ze reageren zo snel mogelijk als er ooit een probleem is (zelfs als het probleem de bezorging is, verzenden ze het onmiddellijk opnieuw, zodat niemand honger hoeft te lijden). Ze sturen zelfs af en toe kleine verrassingen, zoals verjaardagskaarten of portretten van mijn kat. Ik ken geen ander merk dat zo ver gaat voor zijn klanten of je het gevoel geeft dat ze echt om Chewy geven (als de social media manager van Chewy dit leest, ben ik een grote fan!)”

Het merk staat bekend om hun meelevende stem, persoonlijke service en hun uiterste best voor hun klanten (en hun huisdieren). Zelfs als problemen buiten hun macht lijken te liggen, zoals toen deze klant zei dat de dozen van Chewy te zwaar waren om de trap op te tillen, vinden ze snel een manier om te helpen.

Een van de meest indrukwekkende dingen aan de zorgstrategie van Chewy is dat ze alle huisdieren van hun klanten bij naam noemen, zoals in dit antwoord aan een gebruiker op X (voorheen Twitter). Dat niveau van personalisatie vereist de integratie van sociale gegevens CRM-software , de heilige graal van naadloze klantervaringen.

De investering van Chewy in het leveren van eersteklas dienstverlening op sociaal gebied loont. Volgens Sprout Social Listening-gegevens van 13 januari tot 12 februari 2024 heeft Chewy een indrukwekkend positief sentiment van 77%.

Het stuk: Sociaal is een radertje in Chewy’s uitzonderlijk goed geoliede klantenservicemachine. Responsiviteit en proactieve zorg zijn de norm voor het merk op alle kanalen, en het is duidelijk dat elk contactpunt even belangrijk is voor hun strategie. Wanneer u uw inspanningen voor sociale zorg uitbreidt, bedenk dan dat dit slechts een stukje van de puzzel is. Om een naadloze, bevredigende klantervaring te bieden, moet uw merk uw multichannel-serviceworkflow stroomlijnen en over de juiste middelen beschikken.

Jira van Atlassian: Je nieuwe werk-BFF is zojuist in de chat gekomen

Jira's sociale klantenservice persona kan worden omschreven als ‘jouw werk-BFF’. Ze reageren snel op klantvermeldingen met grappige opmerkingen en bevestigende berichten. Voor een softwaremerk voelen hun gesprekken opmerkelijk menselijk aan. Een herinnering dat zelfs bij sociale B2B-klantenzorg de persoon voorop moet staan.

Zoals Loren Siegel, Community and Engagement Senior Team Lead van Atlassian, het verwoordt, is een van de waarden van het bedrijf: “F*** the customer.” En dat is de kern van alles wat ze doen, vooral als het gaat om klantenservice.

Sinds Sprout Social werd gebruikt, kon Atlassian (het bedrijf achter Jira) de tijd die nodig was om eerst te antwoorden terugbrengen van zeven en een half uur naar twee en een half uur. Siegel zegt dat ons platform hen helpt een meer verbonden klantervaring te creëren. “Sprout verwijdert het gordijn van mysterie tussen alle teams die met sociale media te maken hebben. Het draagt echt bij aan de zichtbaarheid tussen de marketing-, klantenservice-, communicatie- en merkteams”, zegt ze.

In het afgelopen fiscale jaar omzet bij Atlassian groeide 26% en 50% in het zakelijke segment. Hun groei kan worden toegeschreven aan krachtige software en het algehele positieve sentiment dat consumenten voelen ten opzichte van hun merken. Een belangrijk onderdeel daarvan is hun zorgteam.

Het stuk: B2B-merken, deze is voor jou: Humanize. Jouw. Merk. De mensen die via sociale media contact met u opnemen, willen met andere mensen praten, dus gebruik dat in uw voordeel. Praat als een mens. Vier trouwe fans die samen jouw product willen ontdekken. Neem jezelf niet te serieus.

GEICO: Er voor jou op je slechtste dag

Wanneer klanten contact opnemen met GEICO, komt dat meestal omdat ze een heel slechte dag hebben. Of ze nu een vraag hebben over de facturering, in botsing komen met andere servicekanalen of zelfs een auto-ongeluk krijgen, de spanningen zijn hoog. Dat betekent dat het klantenserviceteam feilloos moet functioneren.

GEICO blinkt uit in het snel en kalm reageren op hun ondersteuningsaccount, @GEICO_Service – waardoor de uitwisseling snel van vermeldingen naar DM’s wordt gebracht, wat de privacybescherming voor hun polishouders garandeert.

Het bieden van hoogwaardige klantenservice op sociale media is een onderscheidende factor voor GEICO. Hun grootste concurrenten bieden helemaal geen ondersteuning op sociale media en verwijzen klanten in plaats daarvan frustrerend door naar hun ondersteuningshotline of hun agenten. Als gevolg hiervan laten Sprout Listening-gegevens van 14 januari tot 13 februari zien dat GEICO een positieve sentimentscore heeft van 68%, wat 12% en 30% hoger is dan die van hun topconcurrenten.

Een deel van hun positieve sentiment komt voort uit de opkomst van onschatbare merkactiva zoals de GEICO Gecko, de ster van hun recente Legende van de Lizard-documentaire . Maar in een branche vol mascottes onderscheidt GEICO zich op sociale media door het bieden van een complete merkervaring – van inhoud tot zorg.

Het stuk: Klantenservice op sociale media moet deel uitmaken van uw bedrijf merkopbouwstrategie . Bedrijven in alle sectoren moeten snelle, gepersonaliseerde zorg op sociale media leveren om de concurrentie (zoals GEICO) te overtreffen en de gezondheid van hun merk op de lange termijn te beschermen.

Betrokken sociale inhoud + klantenservice = een gezond merk

Kleine bedrijven in de spotlight: Melinda’s Hot Sauce

In tegenstelling tot andere merken op deze lijst heeft Melinda’s geen honderdduizenden volgers. Maar wat dit kleine maar machtige bedrijf zijn klanten te bieden heeft, is iets waar zelfs bedrijven jaloers op zijn: een werkelijk geweldig product waar trouwe klanten niet mee ophouden.

De snelgroeiende specerijenfabrikant reageert snel op opmerkingen en vragen van klanten op sociale media. Als ze dat doen, gedraagt het kleine bedrijf zich alsof ze een chef-kok zijn die persoonlijke aanbevelingen doet aan iemand die in hun restaurant dineert. Waarschijnlijk omdat ze een door een chef-kok opgericht bedrijf zijn, en ze een bevredigende smaak en specerijen boven alles stellen.

Melinda's oprechte, gezonde houding maakt het gemakkelijk om het merk en zijn medeoprichters toe te juichen. Hun inspanningen, op sociaal gebied en daarbuiten, zijn de reden waarom het merk zijn weg naar zo velen heeft gevonden Lijsten met 'beste hete sauzen'. naast huishoudelijke favorieten.

Het stuk: Als levensmiddelenretailer was het misschien gemakkelijk voor Melinda’s om een sarcastische toon aan te slaan, zoals veel collega’s uit de voedingsmiddelen- en drankenindustrie. Maar dat zou niet waar zijn voor hun merk ethos . Grotere merken moeten zich bewust zijn van de kracht van het trouw blijven aan uw waarden, en onthouden dat wanneer u uw hart in uw producten steekt, dit tot uiting komt in uw inspanningen op het gebied van klantenservice.

Uw klanten wachten op u. Ben je klaar?

Daarmee ronden we onze tweede aflevering van het Post Performance Report af. Houd ons in de gaten voor de editie van volgende maand, waar we ons zullen concentreren op merken die influencer marketing onder de knie hebben. Onthoud in de tussentijd deze belangrijke zaken:

Afhaalpunten na het prestatierapport

het getal 2 betekenis

Uw klanten verwachten dat u antwoordt en hun problemen op sociale media oplost. Door stil te blijven, wordt de deur geopend voor concurrenten om naar binnen te duiken en een voordeel te behalen.
U moet op klanten reageren op een manier die authentiek aanvoelt voor uw merk. Kies niet voor een cookie-cutter-aanpak of kies voor een strategie alleen maar omdat deze trendy en cool aanvoelt.
Sociale klantzorg is één onderdeel van een effectieve zorgaanpak. Zorg ervoor dat de klantervaring op elk punt naadloos is.

Op zoek naar meer inspiratie voor klantenservice? Download onze trainingsdek voor klantenservice voor sociale media om ervoor te zorgen dat uw servicevertegenwoordigers de nuancevereisten van de sociale klantenservice begrijpen.

En als u een sociale post of campagne ziet die het verdient om onder de aandacht te worden gebracht, tag ons dan @sproutsocial en gebruik #PostPerformanceReport om uw idee in een toekomstig artikel op te nemen.

Deel Het Met Je Vrienden: