Trello, een wereldleider in projectbeheersoftware, biedt bedrijven de samenwerkingstools die ze nodig hebben om hun doelen te bereiken en productiever te werken. Het technologiebedrijf is trots op het bieden van een naadloze gebruikerservaring binnen en buiten zijn productplatform.



Brian Cervino, productmarketingmanager van Trello, zag dat de manier waarop de Twitter-inhoud van het merk werd verspreid, incoherent was. Wanneer mensen @Trello bezochten via de mobiele app van het netwerk, zagen ze onmiddellijk ondersteuningsgerelateerde antwoorden, niet de tweets die de bloginhoud van het merk promootten.



Cervino wist dat Trello hierdoor nieuwe volgers en verkoopleads zou kunnen verliezen. De oplossing: het marketingteam van Trello heeft zijn klantondersteuningsteam in het socialemediaproces opgenomen en @TrelloSupport gelanceerd, een aparte Twitter-handle die ondersteuningsvragen afleidt van het hoofdprofiel van Trello.

nummer 1414 betekenis

Het team heeft gekozen HASHTAGS om de herziene inspanningen te implementeren omdat ze software wilden die de waarden van Trello deelde en die een crossfunctionele sociale klantenservicestrategie voldoende kon ondersteunen.

Over drie maanden Sprout's slimme inbox en samenwerkingstools hielpen het @TrelloSupport-team om het responspercentage met 16% te verbeteren, meer dan 2000 vragen van sociale klantenservice te beantwoorden en 97% van de tweets van de klantenservice binnen 24 uur te beantwoorden.



Benchmarking van succes als team

Vandaag 90% van de mensen gebruikt social media om met merken te communiceren ​Omdat het publiek van Trello technisch onderlegd is, is sociale media, met name Twitter, een inherente vorm van communicatie voor de overgrote meerderheid van hen. Gebruikers communiceren regelmatig met het merk door vragen over in-app-problemen te tweeten en productfeedback en ideeën te geven.

Hierdoor wist het team dat het sociaal nodig was om centraal te staan ​​in de klantenservice. Vertegenwoordigers uit de hele organisatie, van Trello's CEO tot leden van de support-, marketing- en contentteams, kwamen samen om een ​​plan te ontwikkelen en de belangrijkste doelstellingen te schetsen.

De overeengekomen zakelijke doelstellingen waren drieledig:



  • Wees op tijd : Verhoog de algehele reactietijd op vragen op social media
  • Wees efficiënt : Stroomlijn de communicatie door alle vragen over klantenservice van @Trello naar @TrelloSupport te sturen
  • Wees een autoriteit : Trello's merkidentiteit verder versterken als leider in productiviteitsoplossingen

De slimme inbox van Sprout en de tools voor teamsamenwerking hielpen het Trello-team van vijf klantenservicemedewerkers om de oorspronkelijke doelen binnen drie maanden te overtreffen.

De mogelijkheid om de hashtag van onze campagne uit de slimme inbox te filteren, was erg nuttig. Het ondersteuningsteam kromp niet in een nederlaag.

Wendbaar blijven te midden van een groeiend sociaal volume

Een van de redenen waarom Trello zijn sociaal klantenserviceplan en succes was te danken aan Sprout en zijn aanpasbare interface. Hierdoor kon het hele team wendbaar blijven terwijl het zijn strategie verfijnde.

1144 betekenis bijbel

Met behulp van merkzoekwoorden verdeelde Trello zijn inkomende berichten over meerdere sociale kanalen. Hierdoor kreeg het ondersteuningsteam een ​​nauwkeurige weergave van het gedrag en de sociale activiteit van zijn publiek.

Bovendien stelde het het team in staat om een ​​precieze responstijd te kwantificeren door bredere marketinginitiatieven te scheiden van supportgerelateerde tweets. Deze functie is vooral handig in tijden van verhoogde sociale activiteit.

geestelijk nummer 1010

'Een hashtag-campagne heeft ertoe geleid dat ons inkomende berichtenvolume 20 keer hoger is dan normaal', zegt technisch accountmanager Emily Chapman.

Hoewel de campagne een succes was voor het marketingteam, vormde de toestroom van inkomende berichten een uitdaging voor de ondersteuningsmedewerkers van Trello.

'De mogelijkheid om de hashtag van onze campagne uit de slimme inbox te filteren, was erg nuttig', zei Chapman. 'Het supportteam bleef niet verslagen. We konden de vragen die mensen hadden nog steeds beantwoorden. '

Door inkomende berichten als voltooid te markeren, kon Trello efficiënt samenwerken en op koers blijven.

'In plaats van te hoeven raden of social is gedaan, kunnen we de volledige knop zien en stoppen. Ieder van ons kan het op elk moment overnemen, 'zei Chapman.

Wat betreft voortdurende ondersteuning, helpen de rapportagetools van Sprout het team om snel te informeren en zijn sociale strategie aan te passen.

Met Sprout kunnen we een beter product bouwen door naar onze gebruikers te luisteren en door ze te betrekken en ze beter te ondersteunen.

Het rapport Verzonden berichten van Sprout benadrukte de antwoorden die het beste presteren voor @TrelloSupport en gaf het ondersteuningsteam een ​​idee van het soort vragen waarop ze moesten reageren.

Ondertussen benadrukte het engagementrapport de responstijd en het tarief op datum en tijd. Dit maakte het voor het team gemakkelijk om piekuren vast te stellen en de personeelsbezetting daarop aan te passen. Chapman gebruikt deze analyses sindsdien om Trello's wervingspraktijken te informeren.

'We gebruiken deze gegevens om te bepalen of onze uitgaande berichten toenemen en om te begrijpen wanneer we moeten inhuren', zei Chapman.

Een product ontwikkelen met sociale kennis

Wendbaar blijven en taken delegeren op basis van de rol van een medewerker is een belangrijk onderdeel van de dagelijkse winst voor het Trello-team. Wat het meest innovatief is aan het team sociale klantenservicestrategie is dat het zijn zakelijke langetermijndoelstellingen niet uit het oog verliest.

wat betekent zien 111

'Sprout stelt ons letterlijk in staat om een ​​beter product te bouwen door naar onze gebruikers te luisteren en door ze te betrekken en hen beter te ondersteunen', aldus Cervino.

Merkzoekwoorden en het Trendsrapport van Sprout maken het voor Trello gemakkelijk om waardevolle inzichten te krijgen in onderwerpen waarmee het publiek bezig is en waarover tweeten.

'Sprout heeft ons een meer holistisch beeld gegeven van wat mensen met de app doen', zei Chapman.

Bevindingen van het Sprout-platform helpen het team om ideeën voor integratie van derden, functieverzoeken en inhoudssuggesties naar voren te brengen en hebben zelfs geholpen bij het bouwen het beïnvloeden van marketingcampagnes ​

52 engel nummer

Nooit een beat missen

Met behulp van Sprout heeft Trello vanaf het begin een strategie voor sociale klantenservice bedacht, vastgesteld en gemeten.

Sinds de lancering van @TrelloSupport in november 2015 heeft Trello:

  • Meer dan 2.000 vragen over klantenondersteuning geïdentificeerd en beantwoord
  • Bereikte een geheel nieuwe doelgroep van 35-44-jarigen
  • Meer dan 100 URL-doorkliks per maand behaald
  • Kreeg 164 nieuwe volgers en 851 @vermeldingen
  • Retweets verhoogd met 49%
  • Verhoogde het gemiddelde responspercentage met 16%
  • Binnen 24 uur op 97% van de tweets gereageerd

Wanneer nieuwe of bestaande gebruikers nu de Twitter van het merk bezoeken, worden ze begroet met relevante inhoud die is afgestemd op hun interesses. Door lenig te blijven en toezicht houden op het sociale gesprek , Overtrof Trello zijn doelen en verstevigde het zijn plaats als marktleider voor productiviteitsoplossingen.

Download PDF

Deel Het Met Je Vrienden: