Laat me je vertellen over de wilde ganzenachtervolging ik ging op zoek naar een klein verzamelbeeldje.



Het begon eenvoudig genoeg: mijn dochter vroeg om een ​​L.O.L. Surprise Doll, een soort 21e-eeuwse versie van de geliefde Beanie Babies uit de jaren 90. Wat ik al snel ontdekte, was dat niet alleen de L.O.L. Poppen in beperkte oplage en schaars, het voelde alsof elk kind binnen een straal van 10 mijl er een moest hebben.



Slechts een paar jaar oud, de LOL. Poppen merk domineert al een speelgoedcategorie die doordrenkt is van poppen. Hoe? Mijn dochter zou je vertellen dat ze dol is op hun YouTube-inhoud en de voldoening die het geeft om haar poppen uit de doos te halen. Ondertussen zou ik je vertellen dat ik L.O.L. Poppen adverteren overal waar ik kom, of ik nu online aan het winkelen ben, op sociale media aan het browsen ben of thuis kijk naar de programmering van het kind op de tv.

Wat lol. Dolls begrijpt dat het product alleen hen niet helpt om zich te onderscheiden van de concurrentie. In de detailhandel, waar de volatiliteit is toegenomen 250% sinds 2010 zullen consumenten prijs en kwaliteit altijd waarderen. Maar met meer opties dan ooit tevoren, verwachten kopers meer dan veel van de merken waarmee ze winkelen. Door kinderpsychologie te combineren met schaarste-tactieken, biedt de L.O.L. Het poppenmerk creëerde iets waar veel meer vraag naar was dan het speelgoed zelf: de klantervaring.

In plaats van te concurreren op product en waarde, investeren merken in hun retailklantenervaring om ervoor te zorgen dat consumenten terugkomen voor meer - tot ver na de eerste aankoop. Winnende retailers voldoen niet alleen aan de verwachtingen van hun klanten; ze passen deze ervaringen ook zo snel toe als mensen erom vragen. In een branche die wordt gekenmerkt door innovatie, hebben retailers inzichten nodig die net zo snel bewegen als consumenten. Naarmate de voorkeuren en het koopgedrag van klanten blijven evolueren, moet ook de ervaring van de retailklant evolueren.

Gemak en waarde komen in beeld

Als er één ding is dat marketeers hebben geleerd van quarantaine, is het dat consumenten snakken naar gemak en waarde. Veel.

Negen op de 10 consumenten kiezen eerder een winkel op basis van gemak. Tegenwoordig betekent dat het aanbieden van functies zoals online winkelen, onmiddellijke afhandeling en ophalen langs de stoep, alles wat het aankooppad van de klant vereenvoudigt. Sinds het begin van de pandemie 79% van de Amerikaanse consumenten begon online boodschappen te doen, een stijging van 39% ten opzichte van pre-COVID-tijden. Maar als supermarkten geen bestellingen van klanten kunnen uitvoeren of moeite hebben om artikelen op voorraad te houden, 20% van het winkelend publiek zeggen dat ze hun primaire kruidenier achterlaten voor een met een beter e-commerce aanbod.



Nu de werkloosheid toeneemt en de inkomens blijven dalen, klanten verleggen hun uitgaven grotendeels gericht op essentiële zaken en in het algemeen minder uitgeven. Verbruikers ruilen kleding en andere niet-essentiële dingen uit in ruil voor persoonlijke hygiëne en schoonmaakproducten, omdat ze steeds meer prioriteit geven aan hun gezondheid en veiligheid.

Deze verschuivingen in consumentengedrag werden versneld door COVID-19, maar ze zullen waarschijnlijk voorgoed blijven bestaan. Zelfs nadat de lockdown is afgelopen 37% van de consumenten zijn van plan om weer in fysieke winkels te gaan winkelen, wat suggereert dat de meesten zich bij onlinediensten zullen houden. In de toekomst moeten retailers prioriteit geven aan het bouwen van ervaringen die zowel gebruiksvriendelijk zijn als de meeste waarde bieden aan hun klanten.

Toonaangevende retailers weten naar hun publiek te luisteren

Om verder in contact te komen met hun klanten, beginnen merken een tool te gebruiken waar elk merk al toegang toe heeft: sociale media.



Gewapend met sociale gegevens kunnen merken zowel grote trends als specifieke consumenteninteracties volgen om gepersonaliseerde ervaringen op schaal te creëren. En tools zoals sociaal luisteren stellen detailhandelaren in staat om die duizenden datapunten om te zetten in bruikbare inzichten om te informeren hoe ze praten met zowel individuele consumenten als hun publiek in het algemeen.

Sociale gegevens kan retailers helpen om beter in contact te komen met hun klanten door pijnpunten aan het licht te brengen en deze in realtime aan te spreken. Weet je nog dat je aan het begin van de lockdown op toiletpapier liep? Mensen waren er snel bij om hun horrorverhalen online te delen en verschillende merken, zoals Wie geeft een rotzooi , ging naar Twitter om klanten op de hoogte te houden van de status van zendingen en wanneer de voorraad weer op voorraad zou zijn. Soms kan het helpen om vertragingen of problemen weg te werken door klanten te laten weten dat er een oplossing in de maak is.

Door te luisteren krijgen retailers ook een kijkje achter de schermen over hoe het consumentengedrag is veranderd sinds het begin van de pandemie - en welke trends er nog zijn. Waar mensen bijvoorbeeld winkelen, verandert; 25% van de consumenten winkel vaker bij lokale winkels en koop lokaal geproduceerde producten. Bovendien, 59% van de consumenten zeggen dat ze waarschijnlijk doorgaan met het ophalen van de stoep, zelfs nadat de pandemie is geëindigd. Retailers houden van Bed Bath & Beyond en Walgreens versnellen al de uitrol van hun online aankopen en aanbiedingen in de winkel.

De mogelijkheid om realtime, ongevraagde feedback van klanten te analyseren, geeft retailers de mogelijkheid om campagnes te draaien als dat nodig is of om de ervaring van de koper aan te passen. In plaats van in te halen of te reageren op grotere marktverschuivingen, kunnen retailers die gebruikmaken van tools zoals social listening, trends voorblijven en klaarstaan ​​voor klanten op de kanalen die ze willen met de service die ze nodig hebben.

Merken moeten meer dan ooit online zijn

Het behouden van relevantie in een klantgestuurde markt betekent dat de klantervaring overal consistent moet zijn, ongeacht op welk kanaal (fysiek of digitaal) consumenten hun reis beginnen en eindigen.

Consumenten verwachten tegenwoordig een consistente koopervaring die met hen meegaat, of ze nu thuis op hun computer, in een fysieke winkel of onderweg op hun telefoon zijn. Om thuisblijvers te bereiken, investeren retailers in voorheen onbenutte kanalen zoals mobiele handel. Doelwit kondigde onlangs aan dat zijn producten beschikbaar waren voor aankoop via Instagram Checkout, terwijl Walmart een 160% toename in dagelijkse downloads voor zijn mobiele app. Klanten zoeken ook meer naar retailers op social media; in het tweede kwartaal van 2020 zagen retailers een 72% stijging in het gemiddelde aantal ontvangen dagelijkse inkomende berichten in vergelijking met het tweede kwartaal van 2019. Omdat fysieke winkels grotendeels uitgesloten zijn, spelen digitale kanalen zoals apps en smartphones een belangrijke rol bij het stimuleren van de klantervaring.

Wat nog belangrijker is, detailhandelaren moeten de winkelervaring online brengen en hetzelfde niveau van personalisatie creëren dat klanten verwachten wanneer ze in een fysieke winkel zijn. Voor Walgreens Dit betekent dat er tools moeten worden ontwikkeld om het voor shoppers gemakkelijker te maken om recepten online aan te vullen en productaanbevelingen te doen om de ervaring verder te personaliseren. In het tijdperk van sociale afstand, make-up merken zoals MAC en Ulta Beauty gebruiken AR-technologie op hun mobiele apps, zodat klanten producten kunnen proeven die ze normaal in winkels zouden proberen.

Pre-pandemie, de fysieke winkel van een detailhandelaar werd ooit als essentieel beschouwd voor de klantervaring. Dat geldt niet langer, en zonder garantie dat fysieke winkels in de nabije toekomst een comeback zullen maken, moeten retailers investeren in hun digitale kanalen om met hun klanten in contact te komen.

Van acquisitie tot relaties

Het oude gezegde dat het de reis is, niet de bestemming, geldt vooral voor retailers die op een veranderende markt navigeren. Als er iets is dat ik heb geleerd van die ongrijpbare L.O.L. Poppen, het is dat het proces van het opsporen en uiteindelijk krijgen van een van die poppen meer lonend is dan het speelgoed zelf. En die ervaring alleen is genoeg om ervoor te zorgen dat mijn dochter om meer vraagt.

In het huidige concurrentielandschap is het de ervaring die merken aan klanten kunnen bieden die de marktleiders zullen scheiden van degenen die moeite hebben om relevant te blijven. Maar wat recente gebeurtenissen hebben onthuld, is dat winnende retailers niet alleen voldoen aan de verwachtingen van de klant: ze kunnen die klantervaringen zo snel weerstaan ​​als mensen erom vragen. Aangezien het consumentengedrag zich snel blijft ontwikkelen, hebben merken die niet bang zijn om naar hun klanten te luisteren en te reageren, de grootste kans om te gedijen in dit vluchtige landschap.

Deel Het Met Je Vrienden: