Vanuit het oogpunt van de consument maakt het niet uit met welk team ze praten wanneer ze contact opnemen met een merk op sociale media. Het enige waar ze om geven is het ontvangen van een reactie.



De Sprout Social Index, Edition XVI: Above & Beyond, laat zien dat 79% van de consumenten een reactie van merken verwacht in de eerste 24 uur nadat ze contact hebben opgenomen. En 49% van de consumenten zal merken op sociale media die een slechte klantervaring bieden, niet meer volgen. Het is duidelijk dat de manier waarop een merk online met klanten omgaat en de tijd die nodig is om te reageren, de sociale klantervaring kan maken of breken.



Het geheim van het creëren van een best-in-class klantervaring op social begint met de samenwerking tussen het sociale team van een merk en het klantenserviceteam. Door vooraf rollen te verduidelijken en vanuit hetzelfde draaiboek te werken, kunnen sociale en klantondersteuningsteams een sociale klantervaring creëren die met kop en schouders boven de rest uitsteekt.

Elk team heeft een rol te spelen

Hoewel het sociale team van een merk waarschijnlijk het eerste aanspreekpunt van de klant is, is het niet het enige team dat verantwoordelijk is voor het afhandelen van elk inkomend bericht. Wie op een bericht van een klant reageert, hangt grotendeels af van zowel de inhoud van het bericht zelf als de doelen van uw sociale- en klantenondersteuningsteams. Met andere woorden, het team dat oproepbaar is, is niet altijd het meest geschikt om te reageren en moet berichten dienovereenkomstig delegeren.

Bij Sprout Social zijn de doelen van het sociale team bijvoorbeeld grotendeels gericht op het vergroten van de naamsbekendheid en het betrekken van onze doelgroep. Naast het reageren op een groot deel van de inkomende sociale berichten, beheert het team voornamelijk inhoud die volgers aantrekt en een gemeenschap opbouwt.

Aan de andere kant richt het klantenserviceteam van Sprout Social zich op het reageren op problemen, verzoeken en technische problemen die rechtstreeks van invloed zijn op de ervaring van een klant met het product. Van het versnellen van reactietijden tot het helpen van klanten bij het oplossen van productproblemen, het ondersteuningsteam komt tussenbeide om gesprekken over te nemen die vervolgens worden verplaatst naar ons Zendesk-helpplatform.

nummer 732

Het ondersteuningsteam van Sprout is ook beschikbaar om in te grijpen wanneer berichten binnenkomen nadat het sociale team zich voor de dag heeft afgemeld. Kathleen Hannon , een Customer Support Manager bij Sprout, gaat verder in op de rol van haar team. In Dublin en de Filippijnen volgen en reageren deze teams berichten in Sprout Social als onderdeel van hun dagelijkse werkzaamheden. Ze zien en reageren op alle soorten berichten, en we hebben mensen die de Sprout Inbox bijna 24/7 in de gaten houden tussen de sociale en ondersteuningsteams.

En als een supportteamlid geen antwoord heeft, kunnen ze klanten laten weten dat het bericht is ontvangen en is doorgegeven aan de juiste afdeling. Zelfs klanten laten weten dat hun vragen zijn vastgelegd, kan een grote bijdrage leveren aan het creëren van een positieve klantervaring en het behouden van de responsiviteit van het merk.

Consistentie tussen teams is de sleutel tot succes

Wat de unieke stem van uw merk ook is, die stem moet worden overgebracht in elk bericht dat u verzendt, ongeacht of u reageert op een klacht, een vraag of een compliment. maar liefst 75% van de consumenten verwacht een consistente ervaring bij interactie met merken via elk kanaal. Leren hoe je die merkstem in elke interactie kunt injecteren, is een best practice die elk merk in zijn workflows moet inbouwen.

Een van de manieren om deze consistentie te behouden, is door elk teamlid aan het begin van hun ambtstermijn op te leiden. Rachel Samuels , de Senior Manager Social Media bij Sprout Social, gaat verder: Elk nieuw lid van het klantenserviceteam, ongeacht de locatie, wordt getraind in onze sociale stem, aanpak en meer. We doen een volledig sociaal trainingsproces, compleet met werkbladen, beoordelingen, een-op-een en vervolgens een afstuderen.

Naast training deelt Hannon nog een tip voor het opbouwen van een succesvolle werkrelatie tussen klantenondersteuning en sociale teams: communicatie, vertrouwen, feedback en het hebben van vastgestelde normen en een gemeenschappelijke stem helpen ook.

Creëer een enkele bron van waarheid waar elk team naar kan verwijzen om ervoor te zorgen dat iedereen altijd op dezelfde pagina staat: gebruik een stijlgids om te schetsen hoe de stem van een merk moet klinken en interne handboeken om leden door de volgende stappen te leiden voor verschillende scenario's . Als een klantondersteuningsteamlid dus internettrollen tegenkomt of intimidatie ervaart, kunnen ze een gedeelde handleiding raadplegen om te bepalen wat ze moeten doen en wie ze in het gesprek kunnen opnemen.

Vereenvoudig uw berichtworkflows met één samenwerkingstool

De mogelijkheid om snel en efficiënt te reageren op inkomende berichten is wat een geweldige klantenservice maakt. Met een gedeelde sociale klantenservice-tool zoals Sprout Social kunnen bedrijven alle vragen van klanten tijdig oplossen en ervoor zorgen dat berichten door de juiste teams worden afgehandeld.

Binnen het Sprout-platform zijn er twee onmisbare processen, waaronder het taggen en belasten van alle inkomende berichten. Met behulp van Tags kan het team dat de inbox controleert berichten labelen en sorteren op specifieke categorieën, zoals:

  • Verkoopleider
  • Functieverzoeken
  • Crisis- of incidentrespons
  • Technisch probleem
  • Door gebruikers gegenereerde inhoud

Niet alleen helpt Tagging teamleden bij het classificeren van de soorten berichten die ze ontvangen, het maakt het voor iedereen gemakkelijk om inhoud te segmenteren en te filteren. Een bericht met de UGC-tag kan bijvoorbeeld snel boven water komen wanneer er sociale content nodig is voor een marketingcampagne, terwijl feature request-tags als onderzoek met het productteam kunnen worden gedeeld.

Tags stellen teams ook in staat om incidentmeldingen te prioriteren op ernstniveau, zodat degenen die een tijdige reactie nodig hebben, niet per ongeluk tussen de oren glippen.

Even waardevol is het toewijzen van berichten aan specifieke personen op basis van de inhoud en het benodigde antwoordtype. Tasking zorgt ervoor dat degenen die het best zijn toegerust om effectief te reageren op een vraag van een klant, aanwezig zijn. Berichten die bijvoorbeeld onder de categorie 'technisch probleem' vallen, moeten worden opgelost door iemand in het ondersteuningsteam, niet door een lid van het verkoop- of succesteam. In het Sprout-platform kunt u taakspecifieke berichten naar een ander teamlid sturen met het taaktype en de ernstgraad.

Weet je nog wat ik eerder zei over het documenteren van elke workflow en de verantwoordelijkheid van elk team? Dat geldt ook voor Tagging en Tasking. Nadat u uw naamgevingsconventies en taakworkflows hebt gemaakt, moet u ervoor zorgen dat u de verschillende labels en de volgende stappen noteert op een plaats waar iedereen naar terug kan verwijzen.

Dit kan op verschillende momenten van pas komen. Als uw nachtploeg bijvoorbeeld de inbox van het merk overneemt en een verkooplead van de ene op de andere dag binnenkomt, zorgt u ervoor dat er geen potentiële leads achterblijven door die boodschap aan een lid van het verkoopteam te sturen. En als zich in het weekend een socialemediacrisis ontwikkelt, kan het taggen van berichten met het label 'incident' en het identificeren van het prioriteitsniveau senior teamleden helpen om de situatie snel en effectief aan te pakken.

Teamwork maakt de (sociale klantervaring) droomwerk

Klanten verwachten een consistente ervaring wanneer ze contact opnemen met merken op sociale media, ongeacht waarom ze in de eerste plaats contact opnemen. Onthoud: het maakt je volgers niet uit wie er op hun vraag reageert, zolang ze maar een antwoord krijgen.

De best-in-class sociale klantervaring begint met een sterke alliantie tussen uw sociale en klantondersteuningsteams. Stel duidelijke rolverwachtingen vast en creëer workflows om ervoor te zorgen dat de juiste berichten aan de juiste teams worden toegewezen. Met de sociale en klantondersteuningsteams die in lockstep werken, kunnen merken een naadloze en lonende sociale klantervaring bieden.

Op zoek naar inspiratie voor manieren om verder in contact te komen met uw klanten op social media? Download vandaag nog ons gratis werkblad over het creëren van authentieke verbindingen met uw publiek.

Deel Het Met Je Vrienden: