Er is tegenwoordig een beangstigende nieuwe realiteit voor merken: klanten hebben meer opties dan ooit tevoren.



Met zoveel bedrijven die vergelijkbare producten aanbieden, is er weinig dat consumenten ervan weerhoudt om op elk moment het ene merk voor het andere te laten vallen.



De ene dag zou je bijvoorbeeld Dropbox kunnen gebruiken om bestanden op te slaan, en de volgende dag net zo gemakkelijk overschakelen naar Google Drive. Waarom? Beide producten bieden vergelijkbare oplossingen, worden goed beoordeeld door hun klanten en staan ​​om verschillende redenen bekend als superieur in de markt.

engelengetallen en betekenissen

Dus waarom de overstap?

Het antwoord ligt vaak niet bij het product, maar bij de ervaring die een klant heeft met het merk. Veel Software-as-a-Service (SaaS) -bedrijven focussen te veel van hun marketinginspanningen op het werven van nieuwe klanten en slagen er niet in om bestaande klanten met hetzelfde enthousiasme te behandelen. In een markt die naar verwachting zal bereiken $ 157 miljard in 2020 , SaaS-merken hebben veel te verliezen als ze consequent hun klantenbestand moeten vervangen. De cijfers spreken voor zich: het verbeteren van de retentie heeft twee tot vier keer de impact als verbetering van de acquisitie-inspanningen.

Het volstaat te zeggen dat in onze op abonnementen gebaseerde wereld de naam van de game niet langer alleen acquisitie is, maar ook retentie. En hier komt klantmarketing om de hoek kijken.

De mentaliteit van klantmarketing

Een paar jaar geleden begon ik met een van mijn collega's te discussiëren over het idee dat marketing draait om het genereren van vraag. Vanuit het perspectief van een acquisitie- of vraaggenererende marketeer is dit volkomen logisch. Je hebt wel een demand-engine nodig om mensen in je trechter te krijgen. Dit zal nooit veranderen.



Maar er is een probleem als u marketing alleen beschouwt als een middel om vraag te genereren. In de SaaS-markt kiezen klanten ervoor om onze software te kopen (of niet te kopen). We moeten de omzet van onze klanten elke maand of jaar opnieuw verdienen, afhankelijk van hoe ons abonnementsmodel is opgezet. Bestaande klanten willen niet dat marketeers hen proberen te verkopen via een product - ze zijn al gekocht! Ze willen weten hoe u hen waarde biedt wanneer ze een moeilijke verkoopperiode doormaken of wanneer het tijd is om hun activiteiten uit te breiden en te groeien.

Om die klanten in de buurt te houden, moeten marketeers genereren waarde op elk contactpunt. Met deze mentaliteit kunnen SaaS-marketeers een empathische, datagestuurde reis creëren om ervoor te zorgen dat klanten hun doelen bereiken en blijven voor de lange termijn.

Leer uw klanten kennen

Nee… leer ze echt kennen.



Om het unieke koopgedrag van onze klanten te begrijpen, moeten we verder gaan dan persona's en fictieve personages. Overweeg het gebruik van de Jobs-to-be-Done-framework om alle onderdelen van de kopersreis in kaart te brengen. Bij Sprout beginnen we ons klantonderzoek met vragen als:

  • Wat was er in uw werk aan de hand dat u ertoe heeft aangezet op zoek te gaan naar een nieuwe oplossing?
  • Wat is het belangrijkste dat u kunt doen met onze software die u voorheen niet kon doen?
  • Als je een toverstaf had en iets aan onze software zou kunnen veranderen, wat zou dat dan zijn?

We willen niet alleen begrijpen welke acties onze klanten ondernemen, maar ook waarom ze bepaalde acties ondernemen bij elke stap van hun reis. Grote klantkennis is net zo waardevol als grote productkennis. Als bedrijven zich kunnen inleven in en kunnen laten zien dat ze de behoeften van hun klanten begrijpen, zullen ze profiteren van een grotere retentie en activering binnen het daadwerkelijke product.

Neem de wereldwijde pandemie die we momenteel doormaken. Onderzoek kan aantonen dat onze klanten hulp nodig hebben bij het beheren van de plotselinge toestroom van sociale berichten van hun merk en luistertools gebruiken om thema's aan de oppervlakte te brengen die relevant zijn voor hun branche. Dit wetende, kunnen we de inhoud die we met onze klanten delen, aanpassen aan de behoefte aan how-tos en best practices voor het navigeren op sociaal gebied tijdens een crisis. Laat uw klanten zien dat u achter hen staat en geef ze de tools die ze nodig hebben om in elke situatie te slagen.

nummer 41 betekenis

Ondersteuning is de sleutel tot duurzame groei

Hoe beter je je klanten leert kennen, hoe meer je leert over wat hen aanmoedigt om terug te blijven komen en wat ervoor zorgt dat ze willen springen.

Een factor die bijdraagt ​​aan een gebrek aan retentie begint met hoe SaaS-bedrijven hun klanten ondersteunen tijdens de onboarding-fase en daarna. Bedenk dat marketingklanten gemiddeld alleen gebruik maken van 61% van de mogelijkheden van hun martech ​Als klanten niet meteen de volledige waarde van uw product zien of niet weten hoe ze uw product optimaal kunnen gebruiken, is er weinig reden voor hen om vast te houden.

Het bieden van een goede eerste ervaring en voortdurende ondersteuning is cruciaal om dit klantverloop tegen te gaan. Als marketeers geldt dat hoe meer we onze klanten kunnen helpen om zich goed in het product te installeren en vanaf het begin waarde te vinden, hoe meer klanten geneigd zullen zijn om bij ons te blijven. Een van de eerste dingen die het klantmarketingteam van Sprout lanceerde, was een reeks korte 'aan de slag'-webinars, die we opnamen en deelden met klanten die niet in realtime konden deelnemen of extra ondersteuning wilden.

Vervolgens hebben we onze inspanningen verder uitgebreid door een meer formeel te creëren Leerportaal eerder dit jaar om al ons onboarding- en producteducatiemateriaal te huisvesten, en het is een hulpmiddel dat we nog aan het ontwikkelen zijn. Om cursussen in het leerportaal te ondersteunen, hebben we ook productspecifieke cursussen, werkbladen, sjablonen en spiekbriefjes gemaakt om klanten te leren hoe ze het meeste uit ons product kunnen halen. informatiecentrum ​

Positieve feedback van klanten gaf ons aan dat onze initiële investering in producteducatie vruchten afwerpt. Afgezien van de voor de hand liggende ijdelheidscijfers (zoals bezoekers van webinars, betrokkenheid en kijkers van inhoud), hebben we ons onboarding-programma gemeten door producteducatie te koppelen aan productgebruik. We keken naar onze dagelijkse actieve gebruikers (DAU) of wekelijkse actieve gebruikers (WAU) voor ons hele klantenbestand en voerden een maandelijkse cohortanalyse uit om de impact op churn en retentie te bepalen. Met deze statistieken is ons team beter in staat om te begrijpen hoe onze onboarding-inspanningen onze doelstellingen voor groei op de lange termijn ondersteunen en waar we moeten investeren om de klantenbinding te versterken.

Ga verder dan de eerste aanmelding

In de SaaS-industrie komt uw concurrentievoordeel voort uit uw vermogen om verbinding te maken met uw klanten en deze te versterken. Als marketeers houdt ons werk niet op na de eerste aanmelding. Het is voor ons cruciaal om na te denken over manieren om mensen na de proefperiode goed aan te spreken, anders riskeer je al je tijd te besteden aan het vervangen van klanten die na een maand hun interesse verliezen.

Praat met uw klanten en investeer om te ontdekken wat hen drijft en waarom. Zoek altijd naar manieren om continu waarde te bieden aan elke gebruiker en vraag uzelf af hoe u als klant behandeld wilt worden. Wanneer SaaS-bedrijven hun klanten op de eerste plaats zetten en hun marketingstrategieën afstemmen op de behoeften van hun doelgroepen, zullen ze de hoge retentie en duurzame groei zien die ze hopen te bereiken.

Deel Het Met Je Vrienden:

betekenis van 110