Social media maakt officieel deel uit van de zakelijke omgeving.



Uw klanten verwachten dat u online actief bent en beschikbaar om al hun vragen te beantwoorden en uw medewerkers bezoeken al dagelijks sociale kanalen. 47% van de werknemers gebruikt nu sociale netwerken om maak contact met klanten ​Dit aantal groeit voortdurend dankzij trends zoals omnichannel klantenservice en belangenbehartiging van medewerkers.



Helaas kan in een wereld waar iedereen verbonden is, een slecht getimede of slecht geformuleerde boodschap uw merkreputatie vernietigen.

Door uw personeel de vrije hand te geven over hun aanwezigheid op sociale media, loopt uw ​​hele bedrijf gevaar. Maar terwijl Pew Research Center dat suggereert 74% van de volwassenen op social media staan, geeft het ook aan dat 73% van de bedrijven geen social media beleid heeft.

Het is tijd om de kloof te dichten.

Wat is een bedrijfsbeleid voor sociale media?

Een socialmediabeleid is uw zakelijke gedragscode, waardoor mensen in uw organisatie weten hoe ze moeten handelen op social media.

Veel organisaties maken de fout om te wachten tot ze al een PR-ramp hebben doorgemaakt om een ​​beleid te voeren. Het van tevoren opstellen van een strategie beschermt u echter om te beginnen tegen het aanpakken van die problemen.



nummer 7 spirituele betekenis

Een goed opgesteld beleid voor sociale media:

  • Verdedigt tegen veiligheidsrisico's en juridische kwesties: sociale media stellen ingewikkelde overwegingen voor zaken als privacywetgeving. Gelukkig schetst een robuust beleid voor sociale media de gevaren van online delen en houdt u uw werknemers uit de problemen.
  • Biedt uw personeel meer mogelijkheden: met het socialemediabeleid kunt u alle voordelen van werknemersbelangen , zonder de geloofwaardigheid van uw merk in gevaar te brengen. Een plan is een essentieel instrument voor belangenbehartiging, dat uw mensen de begeleiding geeft die ze nodig hebben om uw organisatie online nauwkeurig te vertegenwoordigen.
  • Beschermt uw merk: uw socialemediabeleid zorgt ervoor dat wanneer iemand online met uw bedrijf communiceert, hetzij via een merkkanaal of een medewerker, hij dezelfde consistente ervaring krijgt. Dit ontwikkelt een meer betrouwbare, betrouwbare identiteit voor uw bedrijf, waardoor klanten loyale fans en ambassadeurs worden.

Elk socialemediabeleid moet minimaal details bevatten over:

  • Bedrijfseigen of vertrouwelijke bedrijfsinformatie delen
  • Het plaatsen van lasterlijke, denigrerende of opruiende inhoud.
  • Het plaatsen van informatie of afbeeldingen die onwettig gedrag suggereren.

Naast deze basisregels zijn hier enkele van de andere componenten die in een socialemediabeleid moeten worden behandeld:



1. Maak duidelijk wie voor uw bedrijf kan spreken op sociale media

Het eerste dat elk beleid moet doen, is uitleggen wie online namens uw bedrijf kan spreken. Als het gaat om voorbeelden van beleid voor sociale media, heeft Walmart een uitgebreide set richtlijnen ​Het retailbedrijf stelt dat geen enkele vaste werknemer klachten van klanten of vragen aan het bedrijf mag beantwoorden.

Hoewel dit soort regels misschien restrictief lijken, is het vaak het beste voor grotere bedrijven om voorzichtig te zijn.

Screenshot van het Walmart Social Media Policy

De mate van vrijheid die u uw personeel geeft, hangt af van de aard van uw bedrijf. Als u uw mensen toestaat klanten advies te geven, is het een goed idee om ze te trainen in zaken als:

  • Merkrichtlijnen: hoe te praten over uw producten, diensten en bedrijf ​
  • Etiquette: hoe te reageren op opmerkingen van klanten (toon, houding, enz.)
  • Vertrouwelijkheid: welke details mogen absoluut niet gedeeld worden op social media.
  • Gevolgen: wat gebeurt er als ze sociale media niet correct gebruiken.

2. Geef een plan om met conflicten om te gaan

Het is gemakkelijk voor conflicten om snel te escaleren op sociale media. De manier waarop publiek gevoel op deze kanalen betekent snelle veranderingen dat kleine problemen snel sneeuwballen als ze niet op de juiste manier worden aangepakt. Als iemand online een negatieve opmerking over uw merk achterlaat, of als u merkt dat u te maken heeft met een meningsverschil, zorg er dan voor dat uw medewerkers weten hoe ze moeten reageren.

Voor sommige bedrijven is de beste optie om de situatie te richten op specifieke personeelsleden die zijn opgeleid om PR-kwesties en conflictoplossing te behandelen. Mogelijk hebt u leden van uw team die verantwoordelijk zijn voor:

  • Crisisreactie
  • Bericht goedkeuring
  • Klantenservice
  • PR-beheer
  • Maatschappelijke betrokkenheid

Het is ook mogelijk dat u een lijst met regels heeft die u moet volgen binnen het social media-beleid van uw bedrijf. Het belangrijkste om uw werknemers eraan te herinneren, is dat wat ze ook zeggen op sociale media, ze het bedrijf vertegenwoordigen, zelfs wanneer ze op hun persoonlijke accounts staan.

Een uitstekende manier om ervoor te zorgen dat conflicten vanaf het begin altijd goed worden afgehandeld, is door vooraf goedgekeurde reacties op veelvoorkomende problemen op te zetten in een beheerplatform voor sociale media, zoals HASHTAGS ​Deze reacties laten uw klanten weten dat u zich bewust bent van hun bezorgdheid en leiden hen naar de juiste persoon om het probleem op te lossen. U kunt zelfs Sprout's gebruiken sociaal luisteren om ervoor te zorgen dat u de eerste bent die weet wanneer iemand iets negatiefs over uw merk zegt. Hoe sneller u een probleem opmerkt, hoe gemakkelijker het is om het op te lossen voordat de brand zich uitbreidt.

nummer 246
HASHTAGS voorgestelde antwoorden

3. Neem persoonlijke accountrichtlijnen op in uw socialemediabeleid

U kunt wellicht niet alles controleren wat uw werknemers doen en zeggen op hun persoonlijke sociale media-accounts. Het is echter belangrijk om ze te laten zien waarom hun gedrag op persoonlijke profielen van invloed is op uw bedrijf en hoe ze conflicten kunnen vermijden.

Ongeacht of uw medewerkers actief voor u spreken, de wereld zal hen altijd zien als een weerspiegeling van uw merk. Als uw werknemers zich online dubieus gedragen, wekt dit ook argwaan over uw bedrijf. Gebruik het socialemediabeleid van uw bedrijf om basisverwachtingen te schetsen over hoe uw mensen zich zouden moeten gedragen. Ze moeten bijvoorbeeld:

  • Controleer hun feiten
  • Respecteer de wet (inclusief auteursrecht)
  • Zeg geen negatieve dingen over uw merk of andere bedrijven

Het is ook een goed idee om een ​​disclaimer op te nemen in persoonlijke accounts die uw klanten eraan herinnert dat uw werknemer een individu is en geen woordvoerder van uw organisatie. Bijvoorbeeld, Best Buy's het sociale mediabeleid herinnert teamleden eraan dat al hun berichten van henzelf zijn.

Best Buy Social Media Policy-fragment

Door zichzelf te onderscheiden van de mening van hun werknemers, verkleint Best Buy hun risico op een PR-nachtmerrie.

4. Overweeg mogelijke juridische risico's

Er zijn veel risico's verbonden aan het gebruik van sociale media. Hoe groter uw team is, hoe groter die risico's worden. Uw socialemediabeleid moet duidelijke richtlijnen bevatten voor het omgaan met gevoelige gebieden, met name met betrekking tot de wet en branchevoorschriften. Zorg ervoor dat uw polis het volgende dekt:

  • Hoe bronnen te crediteren: waar komt de informatie die uw werknemer deelt vandaan? Het crediteren van afbeeldingen en andere informatie is cruciaal.
  • Privacy- en openbaarmakingsprocedures: laat uw werknemers weten welke informatie als vertrouwelijk wordt beschouwd, zoals klantinformatie.
  • Disclaimers: laat uw personeel weten wat een disclaimer betekent wanneer ze deze online gebruiken. Zoals de Stad van Edmonton schetsen in hun richtlijnen voor sociale media, zelfs als iemand zegt dat zijn mening van hemzelf is, worden ze nog steeds door het publiek gezien als een vertegenwoordiger van de stad.
  • Regelgevingsuitdagingen: bepaalde bedrijfstakken, zoals de financiële sector, de overheid, de gezondheidszorg, enzovoort, hebben specifieke regelgevingsobstakels. Geef een overzicht van alle regels die mogelijk verband houden met uw branche.

Dell's social media beleid bevat een reeks regels voor werknemers, waaronder 3: Volg de wet, volg de gedragscode.

Dell

5. Houd uw medewerkers (en merk) veilig

Ten slotte zijn sociale media een veelgebruikt hulpmiddel voor criminelen en oplichters. Het is essentieel voor uw socialemediabeleid om richtlijnen op te nemen die uw werknemers en uw bedrijf beschermen. Of het nu gaat om verdediging tegen phishing- of ransomwareaanvallen, zorg ervoor dat iedereen in uw organisatie waakzaam is over online bescherming.

Neem richtlijnen op in het socialemediabeleid van uw bedrijf die betrekking hebben op:

  • Hoe veilige wachtwoorden te maken en tweefactorauthenticatie in te stellen voor merkaccounts en persoonlijke sociale media-accounts.
  • Hoe u software up-to-date houdt en apparaten beveiligt.
  • Hoe potentiële risico's en aanvallen op sociale media te identificeren
  • Hoe te reageren als er een inbreuk op de beveiliging plaatsvindt.

Voor voorbeelden van socialemediabeleid die beveiliging serieus nemen, kijk naar Intel ​Het computerbedrijf verdeelt hun beleid in vijf afzonderlijke delen, waaronder secties voor het beschermen van handelsgeheimen, het vrijgeven van informatie en het gebruik van gezond verstand voor veiligheid.

Afbeelding Intel Rules of Engagement

Hoe veiliger uw medewerkers zijn met hun acties op sociale media, hoe veiliger uw bedrijf wordt.

Implementeren van uw social media beleid

Hoe krachtig sociale media ook zijn voor uw merk, het is niet altijd gemakkelijk te gebruiken.

Organisaties hebben jarenlang de complexiteit van zaken als compliance en beveiliging op sociale media vermeden door hun teams aan te moedigen volledig weg te blijven van sociale media. Helaas is dat voor de meeste merken niet langer een optie. Zelfs als je sociale media zou kunnen vermijden, is de kans groot dat je dat niet wilt. De belangenbehartiging van medewerkers levert tenslotte op 1.000 keer meer bezoekers voor uw bedrijf.

Sociale media op de werkplek hoeven niet angstaanjagend te zijn. Het enige dat u hoeft te doen, is de juiste tijd en moeite steken in het ontwikkelen van een social media-beleid dat werkt.

Uw medewerkers zijn al actief op sociale kanalen en ze hebben de kracht om ongelooflijke resultaten voor uw bedrijf te leveren. Geef ze de vrijheid om uw bedrijf te ondersteunen met de juiste richtlijnen.

Deel Het Met Je Vrienden: