Voor de meeste bedrijven en klanten wordt sociale media hun primaire communicatiekanaal en een katalysator voor het opbouwen van relaties met elkaar. Het zijn de openbare sociale profielen, berichten en advertenties die het mogelijk maken om een ​​breed publiek te bereiken, maar het zijn de persoonlijke, gepersonaliseerde ervaringen met bedrijven die een goed voorteken zijn voor de loyaliteit van klanten.



Vanaf vandaag breidt Sprout Social de Messenger API-ondersteuning voor Instagram voor klanten de komende maanden gefaseerd uit. Deze nieuwe functionaliteit stelt bedrijven in staat om klantgesprekken die op het netwerk zijn gestart efficiënter te beheren en tegelijkertijd een meer boeiende, samenhangende klantervaring te bieden.



Martha O'Byrne-O'Reilly, Head of Messaging Developer Partnerships bij Facebook, deelt Sprout's passie voor zakelijke messaging als een manier voor merken om onverbrekelijke relaties met klanten op te bouwen. We hebben onlangs met O'Byrne-O'Reilly gesproken om de manieren te bespreken waarop bedrijven sociale berichten kunnen gebruiken om hun bedrijf naar een hoger niveau te tillen.

Welke rol speelt social messaging in de klantervaring?

LOEIEN: Als we nadenken over de manieren waarop we met bedrijven omgaan, zijn de communicatiemethoden die voor ons beschikbaar zijn overal op de kaart te vinden. U kunt zich aanmelden voor sms-meldingen om korting te krijgen, een product online bestellen, een bevestigingsmail ontvangen, maar dan een servicenummer moeten bellen om klantenondersteuning te krijgen. De klantervaring is extreem onsamenhangend.

414 nummers

Twilio liet een onderzoek uitvoeren en ontdekte dat: slechts twee van de 10 mensen in de VS, Groot-Brittannië en Australië dachten dat bedrijven effectief met hun klanten communiceerden. Mensen hebben tegenwoordig hun tolerantie voor wrijving in welke vorm dan ook verloren. Ze willen in hun eigen tijd en op hun kanaal naar keuze bezig zijn, dat in toenemende mate social messaging is.

Social messaging is handig, toegankelijk en efficiënt, zowel voor klanten als voor bedrijven. Daarom meer dan 3,1 miljard mensen en 180 miljoen bedrijven , van Fortune 500-bedrijven tot onafhankelijke coffeeshops, gebruiken onze reeks apps om elke maand met elkaar te communiceren - aantallen die de afgelopen jaren bijna zijn verdubbeld.

Welke andere factoren hebben de verschuiving naar sociale berichten beïnvloed?

LOEIEN: 2020 was een uitdagend jaar, maar tegelijkertijd een jaar van versnelde digitale transformatie. Terwijl iedereen over de hele wereld op zijn plaats beschutte, vertrouwden mensen op berichten om in contact te blijven met vrienden, geliefden en bedrijven. Tijdens het hoogtepunt van de pandemie, het totale aantal dagelijkse gesprekken op Facebook-apps groeide met meer dan 50% , en spraak- en videogesprekken aan Messenger en Whatsapp verdubbeld .



Kleine en middelgrote bedrijven passen voor het eerst berichten toe in plaats van persoonlijke interacties om hun producten te tonen en te verkopen. We zien ook dat grotere, zakelijke bedrijven investeren in messaging naarmate etalages digitaal worden of callcenters afgelegen worden en het aantal vragen aan klantenondersteuning toeneemt.

nummer 414 betekenis

Messaging is echter geen vluchtige trend. Het is hier om te blijven, vooral omdat use-cases verder gaan dan één-op-één communicatie en klantenservice.

Wat de toekomst betreft, zorgt de snelle groei van messaging in combinatie met digitale handel voor een nieuwe golf van conversatiehandel. Martha O'Byrne-O'Reilly
Head of Messaging Developer Partnerships bij Facebook

Hoe zie je de toekomstige staat van social messaging voor je?

LOEIEN: Messaging kan de hele reis van een klant met een bedrijf ondersteunen. In een onderzoek in meerdere markten wereldwijd, ontdekten we dat: 81% van de mensen gebruikt berichten om te vragen naar producten, 78% om ondersteuning te krijgen en 74% om een ​​aankoop of afspraak te maken.



Soms vinden de meest transformatieve verschuivingen plaats wanneer twee trends botsen om iets krachtigs en nieuws te vormen. Vooruitkijkend, de snelle groei van berichten in combinatie met digitale handel creëert een nieuwe golf van conversatie handel .

We beschouwen conversatie als het gebruik van chat- of spraakondersteuning met de bedoeling om de aankoop van goederen en diensten te stimuleren. Het omvat het volledige scala aan redenen waarom mensen met bedrijven chatten, van vragen over openingstijden van winkels tot het boeken van afspraken, het volgen van leveringen en het oplossen van problemen. En het gebeurt op alle plaatsen waar mensen tijd online doorbrengen, voornamelijk sociale platforms en berichtenplatforms.

De bedrijven die een social messaging-strategie hebben - klaar om op dit moment consequent aan de behoeften van hun klanten te voldoen - zullen een sterk rendement op conversational commerce kunnen behalen.

Hoe kunnen bedrijven berichten effectief gebruiken om naadloze klantervaringen te creëren?

LOEIEN: Uit onderzoek van Facebook bleek dat meer dan 66% meer geneigd is iets te kopen van een bedrijf waarmee ze contact kunnen opnemen via berichten. Daarom doen we er alles aan om merken meer manieren te bieden om een ​​asynchrone, productieve klantervaring te bieden.

Als consument heb ik de Messenger-ervaring van een bekend athleisure-merk op Instagram gebruikt om een ​​aankoop te doen, en het voelde alsof ik vanuit mijn luie stoel een personal shopper had. Iemand stelde me vragen over mijn voorkeuren, presenteerde nieuwe opties op basis van mijn feedback en personaliseerde het privégesprek voortdurend.

wat betekent zien 111

Door bedrijven van elke omvang in staat te stellen dat soort efficiënte, op maat gemaakte service te leveren, zijn we zo verheugd om de Messenger-API in Sprout te lanceren.

Omdat verschillende delen van een organisatie, van verkoop tot klantenservice, meer betrokken raken bij sociale berichten, kan het helpen om de API te verbinden met een beheersysteem voor sociale media zoals Sprout.werkstromen georganiseerd houden, verbeter reactietijden en ontgrendel mogelijkheden om gesprekken te personaliseren.

Alle goede relaties beginnen met een gesprek

Waar een gesprek ook begint, of het nu via Instagram DM's, Story-antwoorden, Shopvragen of vermeldingen is, bedrijven kunnen een holistisch beeld krijgen van de klant en de interacties die ze hebben gehad op het Sprout-platform.

Deze functionaliteit zal bijdragen aan de toch al robuuste integratie van het Sprout-platform met Instagram, inclusief functies waarmee merken Instagram-DM's, rapportage en analyse gemakkelijker kunnen beheren. We zijn ervan overtuigd dat deze nieuwe oplossing merken zal helpen om messaging aan te boren als het ware epicentrum voor het opbouwen van klantrelaties en het stimuleren van de verkoop.

Dit is nog maar het begin. Samen kijken Sprout Social en Facebook uit naar de nieuwe mogelijkheden die zullen ontstaan ​​naarmate onze klanten messaging anders blijven zien.

919 nummer betekenis:

Benut het volledige potentieel van Instagram voor merken door berichten te integreren in uw holistische strategie. Download deze gids voor best practices, ideeën voor betrokkenheid en andere principes die nodig zijn om een ​​impactvolle Instagram-strategie te creëren.

Deel Het Met Je Vrienden: