Ontdek Uw Aantal Engel
Conversational commerce 101: wat u moet weten
Is uw bedrijf voorbereid op het tijdperk van conversational commerce?
Met zoveel mogelijkheden voor consumenten om aankopen te doen en interactie te hebben met hun favoriete winkels, moeten verkopers overal en altijd met klanten communiceren.
Ter plekke. Via smartphone. Sociale media. Noem maar op.
Maar het hebben van een basis helpdesk of klantcontactformulier is niet meer genoeg. Moderne klanten verwachten gesprekken en zinvolle interacties met merken.
We hebben het uit de eerste hand gezien: uit ons eigen onderzoek blijkt dat 76% van de consumenten merken op sociale media volgt omwille van klantenondersteuning.
Daarom moeten merken tegenwoordig conversatie-commerce omarmen en optreden als digitale conciërge om een betere ervaring te creëren en meer verkopen te winnen.
24 zin van het leven
En in deze handleiding zullen we de basisprincipes uiteenzetten van hoe u precies dat kunt doen.
Wat is conversational commerce eigenlijk?
Laten we beginnen met een snelle definitie.
Conversational commerce vertegenwoordigt het gebruik van technologie door verkopers om in realtime met klanten in contact te komen en te helpen bij het aankoopproces. Via berichten-apps, chatbots en andere geautomatiseerde tools kunnen merken personalisatie en efficiëntie in evenwicht brengen voor een betere koopervaring.
Conversational commerce is een lichtend voorbeeld van multichannelmarketing en vertegenwoordigt een win-winsituatie voor zowel verkopers als shoppers.
Via tools en bots voor digitale berichten kunnen verkopers klanten attent van dienst zijn, hetzij via realtime gesprekken of geautomatiseerde reacties. Klanten krijgen op hun beurt de antwoorden die ze nodig hebben zonder onnodig wachten of heen en weer.
Voorbeelden van conversational commerce
De kans is groot dat je zelf met chatbots of live support bezig bent, toch?
En zo ja, dan heb je conversational commerce in actie gezien.
Hieronder staan enkele van de meest voorkomende manieren waarop merken klantgesprekken en meer verkopen kunnen overbruggen met digitale tools.
Live chat
Stof tot nadenken: 41% van de consumenten liever live chat-ondersteuning dan concurrerende servicekanalen.
Elke klant is anders, maar het valt niet te ontkennen dat er kopers zijn die chatondersteuning verkiezen boven bellen of e-mailen. Livechat is ideaal voor diegenen die zo snel mogelijk direct antwoord willen, zonder franje.
Tools zoals Help Scout zijn gemeengoed op de hedendaagse e-commercesites. Deze platforms bieden gebruikers een plek om vragen te stellen of updates rechtstreeks van een etalage te krijgen. Idealiter geven live chat-platforms klanten de keuze tussen chatten met een echte persoon of een bot.
Ondertussen verbeteren merken zoals Clinique hun ondersteuning met realtime, persoonlijke livechats met hun consultants. Dit is een goed voorbeeld van hoe merken hun best kunnen doen om klanten persoonlijke service te bieden.
Verwacht dat videogesprekken de toekomst van conversatie zullen worden (vooral nu werken op afstand en e-commerce blijven groeien).
Berichten- en ondersteuningstools
Geautomatiseerde helpdesks en messaging-tools kunnen dienen als aanvulling op livechat.
Idealiter zouden deze tools moeten synchroniseren met uw CRM en database om de bestelgeschiedenis en eerdere interacties van uw klanten bij te houden. Zendesk kan bijvoorbeeld worden geïntegreerd met Shopify, zodat verkopers de vragen en zorgen van hun klanten in de juiste context kunnen plaatsen.
Conversational commerce moet persoonlijk aanvoelen, niet one-size-fits-all. Het is een enorm pluspunt om alle gegevens van uw klanten bij de hand te hebben wanneer u heen en weer gaat. Je kunt ook die van Sprout gebruiken sociale handel en bedrijfsintegratie om de bestelgeschiedenis van klanten en eerdere servicetickets bij te houden om een volledig beeld te krijgen van hoe die klant met uw bedrijf heeft omgegaan.
Chatbots
De populariteit van chatbotmarketing spreekt voor zich, vooral op sociale media.
En laat tegenstanders je niet anders vertellen: 40% van de consumenten hebben geen voorkeur of ze met een persoon of bot praten, zolang ze maar vinden wat ze zoeken.
Het goede nieuws is dat chatbots voor sociale media perfect zijn voor basisvragen en veelgestelde vragen die kunnen worden geautomatiseerd. De Gymshark Facebook Messenger-bot kan bijvoorbeeld met een paar tikken vragen beantwoorden over de bestelstatus, retourzendingen of beschikbaarheid.
Chatbots maken uiteindelijk de tijd van uw vertegenwoordigers en werknemers vrij, zodat ze niet dezelfde vragen beantwoorden, maar hun tijd besteden aan het omgaan met klanten over dringendere problemen.
Spraakassistenten
Feit: bijna de helft van de millennial shoppers die regelmatig hun virtuele assistenten inschakelen (zoals Amazon Echo of Google Home) hebben ze gebruikt om aankopen te doen.
Verrassend, toch?
Voice-shopping is misschien wel het meest letterlijke voorbeeld van conversational commerce. Bijvoorbeeld. Echo beveelt automatisch aankopen aan en herinnert gebruikers aan eerdere bestellingen op basis van hun aankoopgeschiedenis. Gebruikers kunnen vervolgens via spraak bestellingen bevestigen of items toevoegen aan hun Amazon-winkelwagentje.
De prevalentie van virtuele assistenten in huizen betekent dat we mogen verwachten dat dergelijke apparaten zullen groeien als hun eigen verkoopkanaal.
Conversational commerce & de reis van de koper
Conversational commerce is het belangrijkst in de overwegingsfase. Dat wil zeggen, wanneer een potentiële klant onderzoek heeft gedaan, zijn opties begint te verkleinen en contact opneemt, maar niet 100% wordt verkocht voor uw product (of zelfs uw merk).
Dit is het punt waar u relevante producten kunt introduceren en interesse in kopen kunt wekken. Door een soort product of volgende stap aan te bevelen, is de kans groter dat u een uitverkoop wint dan dat u shoppers willekeurig laat rondkijken.
Waarom is conversational commerce zo belangrijk?
Het omarmen van tools zoals livechat en chatbots zou een topprioriteit moeten zijn voor e-commercemerken.
Waarom? Hier zijn enkele belangrijke manieren waarop conversational commerce verkopers een concurrentievoordeel geeft:
Wees altijd aan en beschikbaar voor klanten
Geen verrassingen hier. E-commercemerken verkopen tegenwoordig aan klanten over grenzen en tijdzones heen.
Met Messengers en bots kunt u de klok rond in contact komen met klanten die winkelen (hint: niet alleen degenen die tijdens kantooruren contact opnemen). We hebben uit de eerste hand gezien hoe klanten afstand nemen van merken die achterblijven als het gaat om hun reactietijd op sociale media.
Kortom, met conversational commerce kun je 24/7 ondersteuning bieden. Als je je merkidentiteit en stem onder de knie hebt, hoeven de tools die je gebruikt om met klanten om te gaan niet onpersoonlijk aan te voelen.
Stroomlijn uw klantervaring
Tijd is van essentieel belang als een klant een vraag of probleem heeft.
In plaats van shoppers te dwingen doelloos naar antwoorden te zoeken of te wachten op een reactie, brengen bots en realtime messengers mensen van punt A naar punt B. Het eindresultaat is (hopelijk) een aankoop en tevreden klanten.
De afhaalmaaltijd? Het elimineren van onnodige e-mails, telefoontjes of scrollen zorgt voor een betere klantervaring, duidelijk en eenvoudig.
Automatiseer meer van uw bedrijf
Als er niets anders is, stelt conversational commerce u in staat om enkele van de meer vervelende en tijdrovende elementen van uw bedrijf op de automatische piloot te zetten. Dit bevat:
- Basisvragen over beleid beantwoorden
- Het verstrekken van updates die anders een e-mail zouden vereisen (denk aan: verzending, retourzendingen)
- Verzamelen van klantinformatie over producten (denk aan: problemen, klachten, feedback)
En op zijn beurt maakt u meer tijd vrij om daadwerkelijk met klanten te praten die uw aandacht nu nodig hebben.
Wat zijn de voordelen van conversational commerce?
Nu we het concept hebben uitgesplitst, laten we eens kijken naar enkele van de voordelen van het omarmen van conversational commerce voor merken van vandaag.
Verminderde verlaten karren
Houd er rekening mee dat het gemiddelde verlatingspercentage van de winkelwagen nog steeds geldt ongeveer 70% . Dit vertegenwoordigt een duizelingwekkende hoeveelheid verloren verkopen en geld op tafel.
Maar met bots en messengers creëren handelaren kansen om klanten terug te winnen en te voorkomen dat verloren leads terugstuiteren.
Route leidt direct
Dit is de grote voor bedrijven in B2B.
Hoe langer je een prospect of lead laat wachten, hoe groter de kans dat ze hun interesse verliezen.
Overweeg naast livechat ook tools zoals Chili Piper waarmee potentiële klanten naar vertegenwoordigers kunnen worden geleid en vergaderingen automatisch kunnen worden gepland. De app regelt niet alleen vergaderingen, maar kwalificeert leads, zodat u aan de telefoon kunt komen met mensen die het meest geneigd zijn om te kopen.
Dit resulteert in snelle gesprekken met echt geïnteresseerde kopers en ook een volle agenda voor uw verkopers.
Verzamel zinvolle feedback
Merken moeten ernaar streven zoveel mogelijk van hun klanten te leren. Het goede, het slechte en alles daartussenin.
Denk er over na. Als je live chat wordt gebombardeerd met dezelfde problemen of zorgen, weet je dat je iets moet veranderen.
Misschien is er een verwarrend beleid op uw site. Misschien hebben klanten constant problemen met uw product.
Hoe dan ook, het kan een eye-opener zijn om regelmatig dergelijke feedback te verzamelen.
Ontdek mogelijkheden voor upselling en cross-selling
Nogmaals, de juiste afspraken met klanten kunnen helpen om de verkoop te stimuleren in plaats van klanten te verliezen.
Chatbots kunnen bijvoorbeeld upselling en cross-selling ondersteunen door:
- Premium producten aanbevelen
- Meer uitgaven aanmoedigen (om te voldoen aan een drempel voor gratis verzending)
- Aanbiedingen en deals promoten
Merkloyaliteit opbouwen
Bedenk tot slot dat conversational commerce u meer mogelijkheden biedt om dichter bij uw klanten te komen.
Het gemak van bots en chat-apps is in de ogen van sommige shoppers een must-have. Door het aan te bieden, kunt u zich onderscheiden van concurrenten en u ook helpen een blijvende, positieve indruk achter te laten op uw kopers.
3 manieren om conversational commerce in uw marketing te integreren
Stel dat u verkocht bent op het gebied van conversatie, maar geen idee heeft waar u moet beginnen.
Om de zaken af te ronden, volgen hier enkele basisstrategieën die zowel grote als kleine merken kunnen gebruiken om de wateren te testen.
1. Integreer live chat op uw website
Of het nu via bots of realtime vertegenwoordigers is, er zijn tal van digitale marketingtools om u in contact te brengen met klanten. Dit bevat:
- Intercom (livechat en chatbot)
- ZenDesk (chatbot, klantenservicechat en helpdesk)
- Drift (livechat en chatbot)
De chatbot van Intercom maakt het bijvoorbeeld gemakkelijk om standaardantwoorden te presenteren en geeft klanten de mogelijkheid om met een echte mens te praten.
De bonus van dit soort tools is dat ze automatisch worden geïntegreerd met uw CRM naar keuze, zodat u rechtstreeks uit uw klantgegevens kunt trekken. Dit geeft u een uitgebreider beeld van de relatie van uw klanten, zodat u de best mogelijke ondersteuning kunt bieden.
2. Rol je eigen chatbots uit
Voor het bouwen van uw eigen chatbots voor klantenservice hoeft u geen technische wizard te zijn.
Sterker nog, Sprout Social kan je precies daarbij helpen via Twitter DM's of Messenger. U kunt gesprekken en vragen opbouwen die veelgestelde vragen behandelen en injecteer de stem van uw merk in reacties:
Hier is een momentopname van een van onze bots in actie. Voor bedrijven die realtime vertegenwoordigers hebben, heeft u de mogelijkheid om klanten dienovereenkomstig te routeren.
En zoals de eerder genoemde tools, kunt u uw interacties volgen in onze sociale klant-CRM. Dit is handig voor het bieden van ondersteuning op de lange termijn en voor het personaliseren van interacties.
3. Verhoog uw sociale-mediaservice en luister
Nogmaals, sociale media staan centraal in conversational commerce, aangezien steeds meer mensen naar Twitter of Facebook trekken met vragen voor verkopers.
En dus is het een must om uw sociale klantenservice op te voeren. Enkele belangrijke activiteiten die prioriteit moeten krijgen, zijn:
- Specifieke producten aanbevelen aan klanten in plaats van generiek advies te geven (bezoek onze winkel)
- Oplossen van vragen die kunnen leiden tot gekarnde klanten (denk aan: couponfout, verzendproblemen)
- Bezig zijn met vermeldingen omwille van retentie en merkloyaliteit (denk aan: shout-outs of call-outs)
Bedrijven als Sweetwater worden terecht geprezen om hun niveau van sociale klantenservice. Ze maken er een punt van om reacties op klanten te personaliseren met bruikbaar advies met een toon die volledig menselijk is.
Op hun beurt krijgen ze heel veel liefde van hun klanten.
Zie je hoe dat werkt? Tijdig luisteren naar en reageren op vermeldingen kost niets, maar kan een verschil maken als het gaat om retentie en loyaliteit.
Klaar voor de toekomst van conversational commerce?
Dit is het moment voor merken om de manier waarop ze klanten benaderen te heroverwegen.
Door realtime communicatie via bots en messengers bent u beter in staat om shoppers te bedienen, ongeacht waar ze vandaan komen.
En onthoud dat je sociale strategie gaat hand in hand met conversational commerce terwijl u meer leert over uw doelgroep en hun behoeften.
Als je dat nog niet hebt gedaan, bekijk dan zeker de nieuwste Sprout Social Index om op de hoogte te blijven van de nieuwste sociale inzichten om klanten in 2021 en daarna te betrekken.
Deel Het Met Je Vrienden:
