De volgende grens van e-commerce is al hier, ongeacht of consumenten en merken er klaar voor zijn of niet.



Het is zeker gepakt één familie in Texas een paar jaar geleden uit de lucht gegrepen. Wat begon als een gesprek tussen een zesjarig meisje en de Amazon Echo Dot van de familie, veranderde in een bestelling voor een poppenhuis en vier pond suikerkoekjes.



Deze koopervaring, ook wel bekend als conversational commerce, biedt klanten nog meer gemak en stelt merken in staat om shoppers op meer gepersonaliseerde manieren te betrekken. In dit artikel gaan we dieper in op wat conversational commerce is en wat het niet is, hoe merken hun commercestrategieën moeten benaderen en waarom ze hun sociale teams vanaf het begin moeten betrekken.

Wat is conversational commerce?

Conversationele handel zit op het snijvlak van berichten-apps en winkelen, waardoor consumenten de mogelijkheid hebben om van merken te kopen via chat-apps en zelfs spraaktechnologie. Volgens Chris Messina , die de term in 2015 bedacht, gaat conversational commerce over het leveren van gemak, personalisatie en ondersteuning bij het nemen van beslissingen terwijl mensen onderweg zijn, met slechts gedeeltelijke aandacht om te sparen. Het is wat een klant in staat stelt om te chatten met klantenservicemedewerkers of een bot, vragen te stellen, recensies te lezen en een aankoop te doen, allemaal binnen een app zoals Facebook Messenger of WhatsApp.

Stel je voor dat je bijvoorbeeld contact opneemt met een merk op Facebook Messenger omdat je op zoek bent naar een bepaalde schoen. De medewerker van de klantenservice met wie je praat, zoekt niet alleen het product voor je, ze kunnen ook je transactie in de chat voltooien. Conversational commerce kan zelfs worden gebruikt om uw aanwezigheid bij een merkevenement te bevestigen via sms in plaats van naar een aparte aanmeldingspagina te gaan.

Hoewel conversatie vaak plaatsvindt in berichten-apps voor sociale media, is het niet helemaal hetzelfde als sociale handel . De eerste verwijst naar aankopen die rechtstreeks vanuit een één-op-één chat-app zijn gedaan, terwijl de laatste specifiek is voor het kopen en verkopen van goederen of diensten binnen een socialemediaplatform.

Een betere manier om het verschil tussen de twee soorten handelsstrategieën te begrijpen, is door uit te splitsen welke platforms in elk scenario worden gebruikt:

  • Conversationele handel: Facebook Messenger, WhatsApp, Amazon Alexa, Google Assistant, Microsoft Cortana, Instagram DM's
  • Sociale handel: Facebook-winkels , Instagram Shopping, Pinterest voor Shopify

Een betere manier om de kopersreis te koesteren

Een van de redenen voor de verschuiving van merken naar conversational commerce komt voort uit de groeiende populariteit van mobiele berichten.

Bedenk dat berichten-apps zoals WhatsApp, Facebook messenger en WeChat zijn de derde meest gebruikte sociale media sociale netwerken en platforms voor het delen van media volgen. En twee miljard gebruikers krijg maandelijks toegang tot WhatsApp, waardoor het de populairste berichten-app ter wereld is. Een platform als WhatsApp geeft merken niet alleen toegang tot een enorm klantenbestand, het stelt merken ook in staat om hun klanten te ontmoeten waar ze een aanzienlijk deel van hun online tijd doorbrengen.

Conversational commerce stelt merken in staat om vertrouwen op te bouwen bij hun klanten en gepersonaliseerde aanbevelingen te doen. Voor shoppers is het alsof je persoonlijk met een winkelmedewerker praat en om hun mening over een product of dienst vraagt, behalve virtueel. En merkvertegenwoordigers kunnen meer specifieke aanbevelingen doen op basis van hun gesprek met die klant.

Speelgoedfabrikant Lego , heeft bijvoorbeeld een chatbot met de naam Ralph op Facebook Messenger gemaakt om shoppers te helpen het perfecte Lego-cadeau te vinden tijdens de feestdagen. Ralph zou klanten een reeks vragen stellen, zoals leeftijd, budget en de soorten sets waarin ze geïnteresseerd waren, voordat hij uiteindelijk een shopper naar het punt van aankoop dreef.

Bovenal vereenvoudigen chatplatforms de kopersreis door de winkelervaring binnen één platform te centraliseren. Conversational commerce maakt het voor shoppers mogelijk om vragen te stellen, recensies te lezen, productcatalogi te verkennen en op de afrekenknop te drukken zonder ooit ergens anders heen te hoeven. Voor merken kan de mogelijkheid om consumenten door de bewustzijns-, overwegings- en beslissingsfase van hun reis in één applicatie te leiden, het aantal verlaten winkelwagentjes verminderen en tot meer verkopen leiden.

Sociale teams vormen het hart van de conversational commerce-strategie van een merk

Het is duidelijk dat berichten-apps niet meer weg te denken zijn en dat merken er verstandig aan doen om vandaag nog te beginnen met het ontwikkelen van hun conversational commerce-strategie. En aangezien de meeste van deze interacties plaatsvinden via chat-apps voor sociale media, is het van cruciaal belang dat merken hun sociale teams betrekken bij het uitwerken van hun volgende stappen, omdat:

betekenis van nummer 414

Ze kennen je publiek van binnen en van buiten

Er zijn maar weinig teams die uw klanten ooit zo zullen krijgen als het sociale team. Uw sociale team heeft tenslotte dagelijks contact met consumenten en is op de hoogte van allerlei soorten berichten, variërend van complimenten tot klachten tot constructieve feedback. Sociale marketeers weten niet alleen hoe ze uw publiek moeten betrekken; ze weten ook wat de klanten hoog in het vaandel hebben staan ​​als het gaat om de producten en diensten van uw merk.

Bijvoorbeeld: het sociale team van Lodge gietijzer ontvangt regelmatig vragen en feedback van klanten over hun kookgerei. Als u weet welke artikelen het populairst of het meest gevraagd zijn, kan dit e-commerceteams helpen om vergelijkbare producten aan het licht te brengen in gesprekken met klanten.

Ze hebben een duidelijke greep op uw merkstem

Conversational commerce vereist dat merken standaard een duidelijke en onderscheidende merkstem hebben op alle platforms. Consistentie is de sleutel bij het ontwikkelen van de stem van een merk. Ongeacht of iemand contact opneemt om te ventileren of een vraag te stellen, consumenten verwachten een consistente ervaring bij het omgaan met een merk - en uw sociale team levert dit al dagelijks.

Het niet behouden van die merkstem kan een onsamenhangende kopersreis creëren en zelfs potentiële klanten afwijzen. Door met uw sociale team samen te werken, zorgt u ervoor dat de stem en toon van uw merk consistent blijven, of u nu een eenvoudige vraag beantwoordt of een verkoop probeert te sluiten.

Ze kennen (waarschijnlijk) de geschiedenis van een klant bij uw merk

Afhankelijk van de tools die je sociale team gebruikt, is de kans groot dat ze een holistisch beeld hebben van de hele relatie van je merk met de klant in je inbox. Met een tool als Sprout Social kunnen sociale teams bijvoorbeeld de volledige geschiedenis van een klant bij een merk zien dankzij integraties met tools als Shopify, HubSpot en Zendesk.

Voorbeeld van een Shopify-profiel gekoppeld binnen het Sprout Social-platform.

Het kennen van het gesprek en de bestelgeschiedenis van een klant met een merk kan helpen bij het opbouwen van vertrouwen bij een koper, en de inzichten uit die gesprekken kunnen worden gebruikt om kopers te overtuigen die nog steeds op het hek staan. Stel dat iemand die vaak een merk vermeldt in zijn sociale berichten, eindelijk klaar is om zijn eerste aankoop te doen. Met behulp van een tool als Sprout kunnen sociale teams dit inzicht doorgeven aan het e-commerceteam, dat een kortingscode of speciale aanbieding kan verstrekken om de deal te sluiten.

De toekomst van e-commerce is conversatie

Nu chat- en messenger-platforms hun plaats in de levensstijl van consumenten steeds meer versterken, is dit het moment voor merken om conversatie-commerce te verkennen. Consumenten bereiken al merken op sociale media met vragen, problemen en feedback van de klantenservice. En dankzij conversational commerce kunnen merken een DM of een instant message omzetten in een verkoopkans. Door de hele klantreis in een gesprek te centraliseren, vereenvoudigen merken het pad naar aankopen en geven ze shoppers alle informatie die ze nodig hebben zonder ooit het chatvenster te verlaten.

Een effectieve conversational commerce-strategie begint echter met een robuuste social messaging-strategie. Bekijk deze gids voor tips over hoe u best practices voor sociale berichten vandaag kunt integreren in uw strategie voor klantervaringen.

Deel Het Met Je Vrienden: