Ontdek Uw Aantal Engel
De complete gids voor het beheer van socialemediagemeenschappen
In ... van vandaag nieuw social media landschap , verloving hoort bij entertainment en terecht. Actieve sociale-mediagemeenschappen bouwen een hype op rond een merk en bieden organische versterking voor zowel lanceringen als promotionele activiteiten.
Dat gezegd hebbende, communitymanagement in sociale media en communitymanagement in eigendom zijn twee totaal verschillende beesten. Op social media ben je verplicht aan de betrokkenheidsnormen van elk specifiek netwerk. Dat betekent werken op verschillende platforms, meerdere gesprekken tegelijk beheren en op de hoogte blijven van netwerkupdates en trends.
Paula Perez, Community Manager bij Oatly, leidt de communitymanagementinspanningen van het merk op TikTok. Haar werk ondersteunt het consumentencommunicatieteam van het merk door transparantie te creëren en belangenbehartiging te bevorderen op een snel netwerk.
'We houden dingen gaande in het commentaargedeelte, reiken uit naar superfans, creëren fanervaringen - alles wat een gevoel van merkloyaliteit opbouwt.'
We spraken met Perez om de inside scoop te krijgen over Oatly's benadering van community management, plus haar inzichten over wat er nodig is om een bloeiende community te laten groeien. In deze gids vindt u interviewhoogtepunten samen met best practices die u zullen helpen bij het verfijnen van uw merkbenadering van social media community management.
- Wat is social media community management?
- Waarom is social media community management zo belangrijk
- 5 best practices en tips voor communitybeheer op sociale media
- 3 voorbeelden van social media community management van echte merken
Wat is social media community management?
Social media community management is het proces van het betrekken van doelgroepen op sociale medianetwerken om merkloyaliteit te vergroten en authentieke verbindingen te laten groeien. Deze functie houdt toezicht op de één-op-één of één-op-weinig interacties die relaties versterken en merkadvocatuur bevorderen.
Bijna elk sociaal medianetwerk - Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Twitch, zelfs Meningsverschil —heeft functies die het creëren en onderhouden van actieve community's ondersteunen. Een social media community management strategie definieert de netwerkoverstijgende benadering die een bedrijf hanteert bij het beheren van gesprekken met merkadvocaten.
Dat gezegd hebbende, niet alle gemeenschappen zijn gelijk geschapen. Tactieken moeten worden verfijnd op basis van waar de gemeenschap woont om de beste resultaten te behalen.
Wat is een communitymanager voor sociale media?
Communitymanagers van sociale media zijn verantwoordelijk voor het betrekken van doelgroepen in verschillende netwerken om een community verder te ontwikkelen. Op een hoog niveau klinkt dit misschien als de verantwoordelijkheid van een social media-manager, maar die zijn er ook duidelijke verschillen die de twee rollen scheiden.
Hoewel je haar af en toe in een Oatly TikTok ziet, Perez zegt dat communitymanagers geen sociale inhoud maken. “Ik zal af en toe in een TikTok spelen omdat ik me op mijn gemak voel voor een camera, maar ik plan of creëer geen inhoud die op onze sociale media-profielen komt. Daar werken onze creatieve en sociale teams samen aan.”
Waarom is social media community management zo belangrijk?
Je kunt de rol van community management in sociale media niet genoeg benadrukken. Het is een eigen discipline, los van creatieve productie of contentstrategie. Als het goed wordt gedaan, wordt het een krachtig hulpmiddel om de merkperceptie te stimuleren. Hier is hoe:
Het versterkt de klantrelaties
Merkloyaliteit is niet meer wat het geweest is. Volgens een recent onderzoek van McKinsey heeft bijna driekwart van de Amerikaanse consumenten dat wel nieuw winkelgedrag uitgeprobeerd sinds het begin van COVID-19, en meer dan 75% heeft een hoge intentie om dat gedrag te behouden.
Om klantverloop te voorkomen, moet u investeren in uw klantrelaties.
engelennummers 833
Wanneer merken hun inspanningen richten op het opbouwen van relaties, creëren ze sterkere relaties die de ROI kunnen stimuleren. Uit een Sprout Social pulse-enquête in het eerste kwartaal van 2023 bleek dat consumenten 77% meer geneigd zijn om meer uit te geven aan merken waarmee ze zich verbonden voelen, tegen 57% in 2018.
Het vergroot de zichtbaarheid van het merk
Algoritmen voor sociale media zijn notoir mysterieus en wat vandaag werkt, werkt morgen misschien niet meer.
Het opbouwen van een actieve community is de beste manier om uw bereik te vergroten wanneer het algoritme in uw voordeel werkt, en het te behouden wanneer dat niet het geval is. Actief deelnemen aan gesprekken op sociale media duwt je merk voorbij de grenzen van je eigen profiel en introduceert het bij nieuwe potentiële fans.
Perez zegt dat deze inspanningen hebben bijgedragen aan het vestigen en opbouwen van de merkaanwezigheid van Oatly in het socialemedialandschap. 'Telkens wanneer ik mensen vertel dat ik bij Oatly werk, vertellen ze me altijd dat ze onze pagina overal in de commentarensecties zien.'
Het bevordert de authenticiteit van het merk
We zijn ver verwijderd van de prachtige, samengestelde feeds van begin 2010. Nu is merkauthenticiteit het doel om naar te streven. Consumenten willen persoonlijkheid zien, ook al mist het de glans die ooit de norm voor sociale media was.
Perez is van mening dat communitymanagement op sociale media cruciaal is om een merk menselijker te maken. 'Gemeenschapsvorming zorgt voor een meer authentieke uitwisseling, in tegenstelling tot standaard promotionele berichten.'
5 best practices en tips voor communitybeheer op sociale media
Merken kunnen veel winnen door prioriteit te geven aan communitymanagement in sociale media. Dat gezegd hebbende, moet uw aanpak consistent zijn om van die voordelen te profiteren. Er is meer nodig dan alleen een paar likes en reacties om levenslange fans te creëren.
Gebruik deze vijf tactieken om het meeste uit uw social media community management strategie te halen.
1. Bereid je voor om moeilijke vragen te beantwoorden
Als je gemeenschapsbeheer gaat doen, moet je het helemaal doen. Dat betekent dat je je met alles bezighoudt - het goede, het slechte en het lelijke.
Maak je geen zorgen. Omgaan met een malafide hater hoeft niet stressverwekkend te zijn als je het niet laat gebeuren. Oatly heeft bedacht hoe ze het leuk kunnen maken.
'We proberen echt responsief te zijn, wat er ook gebeurt', zegt Perez. “We hebben zelfs lol met mensen die ons kritiek geven. We weten dat we die persoon niet zullen overtuigen om van Oatly te houden, maar er is ook een kans dat iemand anders onze reactie ziet en denkt dat het grappig is.
Om dit reactievermogen te behouden, moet u uw team voorbereiden om de lastige vragen te beantwoorden. Bij Oatly lijkt dit op het regelmatig delen van kennis over kwesties die relevant zijn voor hun product en missie. 'We krijgen veel vragen over niche-ingrediënten, verpakkingen, onze toewijding aan duurzaamheid - we krijgen de middelen die nodig zijn om erover te praten.'
nummer 1116
2. Beloon je superfans
Naarmate je social media-community groeit, zul je een aantal vriendelijke gezichten beginnen op te merken. Deze zijn aan het ontluiken merk evangelisten . Om ze in dat stadium te krijgen, is enige doordachte betrokkenheid vereist.
De eerste stap is het identificeren van je superfans. Zoek naar mensen die gemeenschapsgesprekken stimuleren door zich bezig te houden met uw sociale inhoud: het kan iemand zijn die zichzelf altijd tagt op uw locatie op Instagram, of misschien zijn zij de eersten die reageren op berichten in uw Facebook-groep .
Toon vanaf daar uw waardering. Perez weet dat zelfs de eenvoudigste geschenken een belangrijke relatiebouwer kunnen zijn.
'We sturen de hele tijd geschenken', zegt Perez. 'Coupons, stickers, handgeschreven notities - dat soort dingen geven mensen het gevoel dat ze echt deel uitmaken van een gemeenschap.'
3. Geef prioriteit aan proactieve betrokkenheid
Merken moeten streven naar een evenwicht tussen de reactieve en proactieve elementen van hun strategie voor beheer van de socialemediagemeenschap. De een versterkt de kracht van de gemeenschap, de ander vergroot haar omvang.
Als je naar het commentaargedeelte van een virale TikTok kijkt, zul je waarschijnlijk een paar merken zien meedoen.
Deze stijl van proactieve marketing - een strategie voor betrokkenheid van het publiek die gebruikmaakt van gesprekken rond merken of sectoren die niet expliciet een merkhandvat noemen - is een meesterlijke manier om het bereik te vergroten en uw gemeenschap uit te breiden. Een topcommentaar op een virale post krijgt een gezonde fractie van al die vertoningen.
4. Breng een feedbackloop tot stand voor het maken van inhoud
Communitymanagers van sociale media zijn misschien geen makers van inhoud, maar dat betekent niet dat de twee rollen niet nauw samenwerken. In feite schrijft Perez veel van het TikTok-succes van Oatly toe aan de samenwerking tussen de twee teams.
het getal 28 betekenis
'We zijn hun ogen en oren', zegt Perez. “We geven voortdurend informatie door die we vinden om de contentstrategie te helpen bepalen. Als we een maker vinden die een Oatly-fan is, geven we hun informatie door aan ons sociale team zodat ze die relatie kunnen starten.
Deze feedbacklus versterkt beide functies door inzichten te democratiseren, zodat beide teams op elkaar kunnen inspelen. Wanneer creatieve teams, community- en social media-managers op elkaar zijn afgestemd, is het resultaat een meer consistente merkervaring voor de fans aan de andere kant van de boodschap.
5. Versterk uw team met de juiste managementtools
Sociale media zijn een steeds groter wordende grens. Gesprekken over uw merk of branche kunnen en zullen overal opduiken. Als je bij wilt blijven, moet je je team samenstellen hulpmiddelen voor gemeenschapsbeheer .
Sprout Social is ontworpen om tegemoet te komen aan de veranderende behoeften van beheerteams voor socialemediagemeenschappen. Ons platform biedt een reeks tools die zijn ontworpen om inzicht te geven in netwerkoverschrijdende fanactiviteiten, waaronder:
- De slimme inbox : verenig uw sociale kanalen in één enkele stream om inkomende berichten, tags, het gebruik van trefwoorden en meer te controleren.
- Sociaal luisteren: Reageer sneller op door de klant geïnformeerde engagementmogelijkheden, of uw merk nu direct wordt genoemd of niet.
- CRM-integraties: Koppel inkomende berichten aan databasecontactprofielen in Salesforce, Marketo of Microsoft Dynamics 365 om superieure klantenservice te bieden.
3 voorbeelden van social media community management van echte merken
Gezond merk gemeenschappen mensen samenbrengen via een gedeelde verbinding met de missie, visie of doelen van een bedrijf. Leer hoe u uw zakelijke behoeften kunt vertalen naar een bloeiende fanbase met deze drie voorbeelden van social media community management:
1. Oatly
Oatly startte hun TikTok-account in oktober 2022. Nog geen half jaar later hebben ze meer dan 600.000 volgers en 8,5 miljoen Likes op het platform.
'We maken veel gebruik van de organische gesprekken die plaatsvinden over Oatly op TikTok', zegt Perez. “Het heeft mensen een nieuwe manier gegeven om met ons te communiceren. Er zijn zoveel van onze fans op TikTok die we tot nu toe niet konden bereiken. Het is een nieuw contactpunt dat de waarde bewijst van te zijn waar je fans zijn.”
De benadering van het merk ten aanzien van het beheer van socialemediagemeenschappen helpt hun account te laten groeien door elke gelegenheid te benutten om hun persoonlijkheid te laten zien. In sommige situaties krijgen de opmerkingen die ze achterlaten op andere accounts evenveel aandacht als hun eigen berichten.
Bijvoorbeeld wanneer de Britse komiek Simon David een video deelden waarin ze de spot dreef met het Oatly-themalied dat op de zijkant van hun dozen was gedrukt, reageerde het merk snel in de reacties.
44 geluksgetal
“Onze reactie kreeg meer dan 20.000 likes, bijna 30% van het totale aantal likes op de video. Het was echt een leuke interactie en het zou niet zijn gebeurd als we onze merkvermeldingen niet in de gaten hadden gehouden.
2. Texas A&M-universiteit
Texas A & M-universiteit is de thuisbasis van een grote gemeenschap van studenten, docenten, medewerkers, ouders en alumni. Sommige van deze personen noemen College Station nog steeds hun thuis, maar veel meer hebben zich buiten de campusgrenzen gewaagd om hun postdoctorale leven te beginnen.
Er is een hoop te lenen uit het Texas A&M-draaiboek. Maar als je een van hun successen wilt repliceren, moet je beginnen met hun benadering van toegankelijkheid van sociale media .
'Het creëren van toegankelijke inhoud is al jaren een prioriteit van ons team, en zaken als het opnemen van afbeeldingsbeschrijvingen maken slechts deel uit van onze workflow', zegt Krista Berend, directeur sociale media bij Texas A&M.
Door toegankelijkheid prioriteit te geven, creëert het sociale team van Texas A&M een inclusieve gemeenschap die geschikt is voor alle Aggies, ongeacht hun fysieke of cognitieve vaardigheden. Berend en haar team gebruiken Sprout Social om ervoor te zorgen dat hun inhoud een inclusieve ervaring creëert voor alle Aggies, niet slechts voor enkele.
'Met de software die we eerder gebruikten, moesten we dat allemaal native doen via sociale kanalen', legt Berend uit. “Met Sprout kunnen we dat allemaal binnen het platform doen, wat onze workflow zoveel eenvoudiger maakt. En aangezien sociale kanalen meer toegankelijkheidsfuncties toevoegen, hebben we gemerkt dat Sprout die vrijwel onmiddellijk in de back-end heeft die we kunnen gebruiken.
3. Lyft
Lyft's benadering van het beheer van socialemediagemeenschappen is een favoriet van consumenten en marketeers, omdat ze op alles reageren: klachten, grappen, willekeurige anekdotes over Lyft-ervaringen. Als je hun merk online vermeldt (met of zonder tag), is de kans groot dat ze binnenkort in je antwoorden staan.
Deze inspanningen vermenselijken het merk door hun stem te versterken. Blader snel door het tabblad Antwoorden van het Lyft Twitter-account komen talloze voorbeelden naar boven van de leuke en oneerbiedige persoonlijkheid waar ze bekend om staan.
Grappen maken en lachen naast hun fans geeft hen de merkauthenticiteit die nodig is om loyale fans te verdienen in een drukke markt.
Versterk uw strategie voor gemeenschapsbeheer
Een solide benadering van social media community management kan het organische bereik versterken, merkambassadeurs creëren en de persoonlijkheid van uw merk verder versterken op een authentieke, menselijke manier.
Bekijk deze handleiding voor het opbouwen van een solide reputatie om doelgroepverbindingen te maken die de ROI stimuleren strategie voor gemeenschapsbeheer . Het staat vol met praktische voorbeelden die je laten zien hoe je alles wat je net hebt gelezen in praktijk kunt brengen.
Deel Het Met Je Vrienden:
