Ontdek Uw Aantal Engel
Van prospecting tot retentie: waarom Casio HASHTAGS heeft aangenomen voor klantenservice
Casio begrijpt dat de klantervaring de koopintentie op elk contactpunt beïnvloedt, van digitaal tot buitenshuis. Eigenlijk, Defaqto Research ontdekte dat 55% van de consumenten meer zou betalen voor een betere klantervaring. En McKinsey versterkte dit sentiment met bevindingen die onthulden 70% van de koopervaringen zijn gebaseerd op hoe de klant voelt dat hij wordt behandeld.
Om aan de veranderende eisen van het winkelend publiek te voldoen, wist Casio dat het zijn bedrijfsstrategie op klantenservice moest richten. In 2016 adopteerde Casio HASHTAGS om de communicatie met de consument te stroomlijnen, de kwaliteitsborging te verbeteren en een efficiëntere, multifunctionele interne workflow te implementeren.
De resultaten?
139 nummer
- 22% MoM stijging van het responspercentage op Facebook en Twitter
- 60% MoM afname in responstijd op weekdagen
Dit zijn KPI's die bewijzen dat het wereldwijde elektronicamerk de verwachtingen van de klant overtreft, van prospectie tot retentie.
Snoeien van de takken van de digitale telefoonboom
Toetsenborden. Rekenmachines. Camera's. Horloges. Het ondersteuningsteam van Casio is verantwoordelijk voor een divers productportfolio. Casio-ondersteuning is bedoeld om tegemoet te komen aan de behoeften van consumenten in een groot aantal demografische categorieën en gebruiksscenario's en is een make-or-break stop voor potentiële kopers en merkloyalisten. Dit is de reden waarom het elektronicamerk een bewust besluit heeft genomen om te verhuizen sociale klantenservice in eigen huis.
Voor velen is social het eerste contactpunt met een merk. EEN Sprout-enquête 2017 ontdekte dat meer dan 50% van de millennials, generatie X'ers en babyboomers een merk volgen op social media voordat ze een product kopen. En Casio weet dat eerste indrukken ertoe doen. Toen de klantenservice door een bureau werd afgehandeld, had Casio geen controle over de klantervaring en kon hij niet garanderen dat deze aan de merknormen voldeed.
'Social is een verlengstuk van ons merk en we moeten onze winkelervaring repliceren op al onze digitale touchpoints', aldus Richard Sharpe, Divisiemanager Operational Services.
Klanten zijn het daarmee eens. Recent onderzoek van Verkoopsteam onthulde dat 75% van de consumenten een consistente ervaring verwacht, ongeacht waar ze zich bezighouden (bijv. website, sociale media, mobiel, persoonlijk).
'Door sociale media in huis te halen, kunnen we voldoen aan de behoeften van onze klanten', aldus Sharpe. 'We hebben de middelen en expertise om vragen onmiddellijk te beantwoorden en de juiste oplossingen te vinden zonder klanten te frustreren.'
Casio doorbrak de barrières van de digitale telefoonboom en bood klanten de zorg die ze nodig hadden.
“Uitzonderlijke klantenservice is wat het vertrouwen in een merk opbouwt. Het is wat Casio onderscheidt, '' zei Sharpe.
Sharpe heeft gelijk.
Eenenzeventig procent van Sprout-enquête 2017 respondenten zeiden dat ze eerder geneigd waren om te kopen bij een merk dat voor een positieve interactie zorgde - nog een bewijs dat gestroomlijnde klantenservice correleert met de bedrijfsresultaten van een merk.
Controle nemen: ervoor zorgen dat negatieven in positieven worden omgezet
Door eigenaar te worden van sociale klantenservice, kan Casio het merkverhaal over alle contactpunten beheersen. Dit geeft het elektronicamerk de mogelijkheid om negatieve situaties om te zetten in positieve, memorabele interacties.
'Klantondersteuning is de onderscheidende factor tussen het kopen van product A of product B', zei Sharpe.
“Het beïnvloedt de merkentrouw. Mensen willen weten dat er iemand is om informatie te geven over hoe een product werkt of om te helpen als er iets misgaat. '
Toen de klantenservice door een bureau werd afgehandeld, was Casio zich minder snel bewust van de negatieve en positieve merkervaringen die klanten deelden. Dit was een enorme blinde vlek, aangezien negatieve klantervaringen een exponentiële impact hebben op merken. Volgens Parature , zijn er 12 positieve klantervaringen nodig om één negatieve ervaring goed te maken.
De interne klantenservice heeft Casio niet alleen in staat gesteld om problemen op te lossen, maar heeft het merk tegelijkertijd in staat gesteld om de positieve punten te versterken en gemakkelijk succesverhalen door te geven aan de marketingafdeling van Casio.
1616 nummer betekenis:
Verhoogde efficiëntie in de hele organisatie dankzij gebruiksgemak
Een van de grootste voordelen voor Casio sinds de overstap naar Sprout is de mogelijkheid om de software aan te passen aan de behoeften van de hele organisatie van het merk.
“De manier waarop Sprout is geconfigureerd, is heel eenvoudig. U heeft één plek waar u alle informatie kunt krijgen die u nodig heeft. U beweegt niet over verschillende tabbladen. Het heeft onze communicatie echt gestroomlijnd ”, aldus Sharpe.
In plaats van te vertrouwen op e-mail of interne instant messages, kunnen de klantenservice en marketingafdelingen rechtstreeks met elkaar communiceren in het Sprout-platform.
“Taken zijn fantastisch. Ik zie alle sociale berichten van Casio, op verschillende netwerken, in één feed. Vervolgens kan ik, afhankelijk van de context, berichten sturen naar een klantenservicemedewerker, verkoop- of marketingvertegenwoordiger. Het versnelt het hele proces. En op sociaal gebied is snelheid de sleutel ”, aldus Sharpe.
De efficiëntie en het gebruiksgemak van Sprout zijn niet alleen van toepassing op functionaliteit en communicatie. Het is ook van toepassing op rapportage. Casio was in staat om zijn rapportagestatistieken te standaardiseren met Twitter Feedback en NPS-score , een statistiek die wordt gebruikt om het succes van de e-mail- en telefooninspanningen van de organisatie te meten.
“Het voordeel van NPS-rapportage is enorm. Het is consistent met andere rapportages die we doen. Het past dus naadloos in wat we al hebben vastgesteld. Het is niet dat mensen iets anders proberen te begrijpen; het is heel simpel, heel duidelijk, 'zei Sharpe.
Een schaalbare zorgstructuur voor sociale klanten
Door de klantenservice intern te verplaatsen en door de hele organisatie in Sprout te investeren, kon Casio zijn responspercentage op weekdagen met 22% maandelijks verhogen en de responstijd met 60% maandelijks verkorten. Het stelde het elektronicamerk ook in staat om zijn merkmissie te communiceren en de klantervaring op schaal te verbeteren.
'Casio's waardesysteem voor ondersteuning is echt om met onze eindgebruikers in contact te komen. We willen ze het gevoel geven dat ze deel uitmaken van het merk Casio, '' zei Sharpe.
Via Sprout bevordert Casio consistente verbindingen met zijn klanten door de manier waarop klantenondersteuning samenwerkt met andere teams in de organisatie te vereenvoudigen.
Download PDFDeel Het Met Je Vrienden:
