Ontdek Uw Aantal Engel
Waarom u een klantenserviceplan voor sociale media nodig heeft
Klant zijn betekent tegenwoordig dat u een breed scala aan servicekanalen heeft om uit te kiezen. U zit niet langer vast aan alleen een geautomatiseerd telefoonsysteem. Er zijn zelfbedieningskennisbanken, AI-aangedreven chatbots en berichtenservices die zijn ontworpen om aan verschillende klanten te voldoen.
Als merk heb je waarschijnlijk al in een of andere vorm aan klantenservice gewerkt. Social media is misschien maar één kanaal voor klantenservice, maar omdat het zo direct en toegankelijk is, zullen klanten contact met je opnemen, ongeacht of je een plan hebt. Wees potentiële klantenklachten en complimenten voor door uw eigen aanpak van sociale dienstverlening te plannen.
In deze handleiding bespreken we verschillende belangrijke onderdelen van het opzetten van een sociaal klantenserviceprogramma voor uw merk. Aan het einde van deze handleiding weet u de antwoorden op veelgestelde vragen, zoals:
- Wat is sociale klantenservice en hoe verschilt het van klantenservice?
- Waarom is sociale klantenservice zo belangrijk?
- Welke tools heb ik nodig? Hoe helpt software als HASHTAGS pijnpunten te verlichten?
- Hoe implementeer ik een sociale klantenservicestrategie?
- Hoe bereken ik de ROI op sociale klantenservice?
Sociale klantenservice versus klantenservice
De twee uitdrukkingen 'sociale klantendienst' en 'sociale klantendienst' zijn naaste verwanten met een paar onderscheidende punten. Klantenservice is over het algemeen een passief maar responsief veld. In dit scenario reageert het bedrijf alleen wanneer een klant bij hen komt met een vraag of probleem.
Op het gebied van klantenservice is het bedrijf proactief in het voldoen aan de behoeften van klanten - dit kan verschillende vormen aannemen, waaronder:
- Een helpcentrum voor zelfbediening hebben
- De consument informeren over uw product
- Regelmatig contact hebben met een consument voordat ze een aankoop doen
- Wanneer ze contact met je opnemen op sociale media, terwijl ze hun bestelinformatie al bij de hand hebben
- Persoonlijke service bieden
Kortom, sociale klantenservice onderscheidt zich van service doordat het begint voordat een klant contact met u opneemt over een product of dienst. Het betekent dat je niet alleen reageert op klachten maar ook complimenten beloont. Je herkent wie je terugkerende klanten zijn en houdt ze aan de haak.
Lmaooo klinkt alsof we het moeten afspreken met haar eigen Fenty! Stuur ons een DM https://t.co/c58IepZtvs
- FENTY BEAUTY (@fentybeauty) 9 mei 2019
Voor Moederdag vroeg Fenty om foto's en verhalen van de moeders van hun klanten die de make-up van het merk droegen. Met meer dan 200 reacties op de originele Tweet , koos het merk er meerdere voor. Bovendien boden ze aan om gratis producten naar de moeders te sturen zonder dat de klanten erom vroegen. Deze beloning dient alleen maar om nog meer loyaliteit onder hun klanten te genereren.
Bij klantenservice wordt meestal alleen het probleem aangepakt. De klantenservice zal echter gebruik maken van monitoring- en luisterhulpmiddelen om te zien of er trends zijn en werk eraan om deze op te lossen. Waarom is dit zo belangrijk? Lees verder voor meer informatie.
Waarom is sociale klantenservice zo belangrijk?
De klantervaring speelt een belangrijke rol in het succes van elk bedrijf. Hoe de ervaring verloopt, heeft gevolgen voor merkloyaliteit, verkoop, klantverloop, consumentenbelangen en klantbehoud.
Als je in een winkel zou werken, zou je nooit een klant negeren die naar je toe kwam en je naar een product vroeg. Nog, merken reageren online op slechts de helft van deze berichten Als u niet reageert, kunt u de belangenbehartiging van klanten met 43% afnemen, terwijl een antwoord dit met 20% kan verhogen.
Sociale klantenservice richt zich niet alleen op de klant met wie u contact heeft, maar ook op iedereen die mogelijk getuige is van de openbare uitwisseling. Door op alle directe vragen te reageren, wordt een bericht naar klanten gestuurd dat u kijkt en actief deelneemt. Selectief reageren betekent dat u niet om al uw klanten geeft. In zekere zin is sociale klantenservice een springplank naar meer verkoop en merkloyaliteit.
Volgens Statista 47% van de Amerikaanse consumenten heeft een gunstiger beeld van merken die reageren op vragen of klachten van de klantenservice op sociale media.
Het afdwingen van een positief merkimago is niet alleen een grote overwinning van geweldige sociale klantenservice, maar ook merkentrouw. In een rapport van Microsoft van wereldwijde consumenten Zegt 96% van de ondervraagden dat klantenservice een belangrijke factor is waaraan merken loyaal zijn. Het is logisch dat gelukkiger klanten herhaalverkopen stimuleren.
Het is gemakkelijk om merken te bekritiseren die niet reageren, maar wat productiever zou zijn, is het identificeren van de hoofdoorzaken. Want zelfs als je reageert, leidt een onbevredigend ook tot merkschade.
44e verjaardag betekenis
In de HASHTAGS Index, editie XII: Call-out Culture , ontdekten we dat ongeveer 50% van de consumenten zei dat ze een merk zouden boycotten vanwege een slechte respons op social media. Dit gaat gepaard met acties van consumenten, zoals 41% die de slechte ervaring deelt met hun netwerk en 26% probeert via een ander kanaal. Het is niet voldoende om simpelweg te reageren met een plichtmatig bericht, je moet weten hoe je moet reageren.
Sommige merken zijn nog niet toegerust om reacties van klanten op sociale media te verwerken. Daarom gaat ons volgende gedeelte over de tools die u nodig hebt om een benadering van klantenservice op te bouwen.
Noodzakelijke tools voor sociale klantenservice
De beschikbare tools voor klantenservice variëren afhankelijk van de grootte van het bedrijf. Een bakkerij op één locatie kan genoegen nemen met gratis of goedkope tools, terwijl een multinational aanzienlijk zou investeren in een team en software.
Voer om te beginnen een zelfcontrole uit om te zien hoeveel inkomende berichten gerelateerd zijn aan klantenservice. Als u het volume begrijpt, kunt u bepalen hoe robuust een tool is die u nodig heeft.
Berichtenbeheer
Wat gebruik je om op klanten te reageren? Gebruik je de native Twitter-app en de Facebook-messenger-app? Merk je dat je constant tussen apps wisselt en tijd verspilt met het navigeren erdoorheen.
Om inkomende berichten te beheren, hebt u een manier nodig om ze allemaal bij te houden, zodat u tijdig kunt reageren. Voor gratis opties heeft elk netwerk zijn eigen app. De enkele inbox van Facebook verzamelt Messenger, Facebook-berichten en Instagram-opmerkingen in één weergave. U kunt ook een gratis chatbot te gebruiken voor Facebook Messenger. Dit is handig als u een groot aantal van hetzelfde type vragen heeft.
Als je te maken hebt met een groot aantal berichten verdeeld over meerdere netwerken, betekent een enkele weergave die alles op één plek verzamelt, zoals Sprout's Smart Inbox, minder app-omschakeling en meer focus op reacties. Naast inkomende vermeldingen kan de Smart Inbox ook uw zoekresultaten en merkzoekwoorden ophalen, zodat u zich geen zorgen hoeft te maken over het vinden van indirecte vermeldingen en andere belangrijke termen voor uw merk. Ten slotte kunt u met de chatbotfunctionaliteit van Sprout ook chatbot-gebaseerde gesprekken in de Smart Inbox in de gaten houden, zodat een menselijk teamlid kan inspringen wanneer dat nodig is.
Mensen kracht
Chatbots en helpcenters zijn geweldig voor het afhandelen van veelgestelde vragen en het verminderen van het volume van uw inkomende berichten, maar ze zullen de behoefte van een echt persoon nog niet helemaal vervangen. U moet het personeel hebben om de klantenservice te beheren en af te handelen. Zelfs als ze een achtergrond hebben in de klantenservice, moeten ze worden getraind in de specifieke kenmerken van klantenservice op sociale media.
Een intern volgsysteem
Klantenservice moet een feedbacklus zijn die verbeteringen omvat ten opzichte van processen en producten. U hebt een manier nodig om veelvoorkomende problemen bij te houden die op bedrijfsniveau kunnen worden aangepakt, zoals het corrigeren van een aanhoudend probleem in uw verzendproces of het identificeren van een terugkerend productdefect. U moet ook rapporten genereren om ervoor te zorgen dat uw plan slaagt. Dit kan zo simpel zijn als een spreadsheet of robuuster als dat nodig is.
Met de tag-functie van de Sprout Inbox kun je inkomende berichten taggen met elke gemaakte tag, zoals 'functieverzoek' of 'productklacht'. Op deze manier kunt u gemakkelijk een rapport over deze tags uitvoeren om te zien wat er trending is.
Elk servicerapport dat u genereert, moet ook vermelden hoe snel u reageert en, indien ingeschakeld, hoe blij iemand is met uw service. Deze feedbacklus helpt je aspecten van je service te verbeteren of te behouden. Sprout's Twitter-feedbackfunctie stelt klanten in staat om realtime feedback te geven op hun service-interacties.
De stem van de klantenservice van uw merk
Als meerdere mensen sociale media beheren, is de kans groter dat uw stem wordt verwaterd. U wilt dat uw sociale benadering samenhangt tussen promotie, posts en servicereacties. Het is mogelijk om een woordspeling te hebben voor originele Tweets en een meer verzoenende toon voor klachten van klanten. Om dit onder controle te houden, documenteert en maakt u een spraakstrategie zodat iedereen in uw team weet hoe ze het merk op sociale media moeten vertegenwoordigen.
Ja, liefdesverdriet is klote, maar heb je je ooit gerealiseerd dat je bent vergeten chips te bestellen?
- Chipotle (@ChipotleTweets) 28 april 2019
Je had er niet voor moeten betalen. Kun je wat meer informatie met ons delen op https://t.co/nrhUDiEk7G zodat we contact kunnen houden? -Ty
- Chipotle (@ChipotleTweets) 20 mei 2019
Maak het gemakkelijk om u te vinden
Dit kan betekenen dat u een apart serviceaccount op Twitter moet hebben als u een groot aantal verzoeken heeft. Of als je op Instagram bent, voeg je klantenservicegegevens toe in de contactbalk. Ten slotte, als u een website heeft, zorg er dan voor dat u de verschillende kanalen toevoegt en publiceert die een klant kan gebruiken om contact met u op te nemen. Als je de voorkeur geeft aan vragen via Messenger, zorg er dan voor dat ze die informatie gemakkelijk kunnen vinden.
Wanneer je naar het Instagram-profiel van Bite Beauty klikt en vervolgens op contact, verschijnen de bel- en e-mailacties. Hiermee gaat u rechtstreeks naar het klantenserviceteam. Gezien het grote aantal volgers van het bedrijf op Instagram, is het logisch dat ze deze informatie aan hun account toevoegen.
Hoe een sociale klantenservicestrategie te implementeren
Onthoud dat klantenservice begint voordat de klanten naar u toe komen met productproblemen. Stel je voor dat je reacties op een podium worden uitgezonden terwijl elke potentiële klant kijkt. Dat is hoe u elke openbare dienstinteractie moet benaderen. Zelfs privéberichten kunnen een screenshot worden gemaakt en worden verzonden zodat het publiek deze kan bekijken.
Weet waarom klanten contact zoeken op sociale media
In de Sprout Index: Empower & Elevate , ontdekten we dat van de consumenten die contact zoeken met merken, 59% dit zal doen als ze een goede ervaring hebben gehad, 47% dat zal doen als ze een product- of servicevraag hebben en 40% zal dat doen omdat ze een slechte ervaring hebben gehad. Als u begrijpt waarom consumenten contact met u opnemen, kunt u van tevoren antwoorden voorbereiden.
nummer 511
Wat zijn de sociale gevolgen van een slechte klantenservice? Dezelfde Index ontdekte dat 56% het merk niet meer zal volgen. En een American Express-rapport ontdekte dat de gemiddelde Amerikaan 15 mensen zal vertellen wanneer ze een slechte service hebben gehad.
Tip: Documenteer in uw plan voor sociale klantenservice veelvoorkomende scenario's van waarom klanten contact met u opnemen op sociale media. Voeg voorbeelden toe van hoe u kunt reageren.
Weet wanneer je op of buiten het platform moet blijven
Het kan voorkomen dat u een situatie in de publieke sfeer niet kunt oplossen. In dit geval en overal waar u klantinformatie nodig heeft, kan het nodig zijn om over te stappen op een privécommunicatiemethode. Dit kan een telefoontje zijn of gewoon een overstap van openbare tweets naar DM's.
Tip: Dus je bent niet altijd op zoek naar hetzelfde antwoord, gebruik functies zoals die van Sprout opgeslagen berichten en de snelle antwoorden van Instagram om de aanpak consistent te houden.
Houd interacties bij
In Microsofts rapport over wereldwijde klantenservice bleek dat 72% van de consumenten verwacht dat de klantenservicemedewerker weet wie ze zijn, wat ze hebben gekocht en dat ze inzicht hebben in eerdere ervaringen. Mogelijk hebt u maandenlang contact met een klant op sociale media voordat ze eindelijk bij u kopen.
Zorg ervoor dat uw systemen met elkaar zijn verbonden om alle informatie op één plek te bewaren. Sommige softwaresystemen van het helpcentrum bieden add-ons die automatisch in ordernummers en sociale handvatten voor gekoppelde e-mailadressen worden geladen. Dit maakt de interactie veel pijnloos en verwijdert dezelfde verzoeken om hun informatie.
Om dit op social media te beheren, wordt de profielkaart van Sprout per gebruiker uitgebreid, waardoor je ruimte hebt om privénotities te schrijven, de interactiegeschiedenis te bekijken en gebruikersinformatie te laden. Als u ze al eerder om hun telefoonmodel heeft gevraagd, hoeft u de volgende keer alleen maar te bevestigen dat het niet is gewijzigd.
Hoe u de ROI voor sociale klantenservice kunt meten
De hoeveelheid tijd, middelen en personeel die nodig zijn om de sociale klantenservice te behouden, zijn belangrijk om te weten om de initiële investering te rechtvaardigen. Succes voor service kan worden gemeten in klanttevredenheidsonderzoeken die automatisch worden gevraagd na een gesprek.
Als je meerdere social media-managers hebt, is het bijhouden van een rapport dat laat zien hoe snel ze reageren en hoe ze presteren een andere manier om succes te berekenen.
Vergeet ten slotte niet-sociale analyses. De verwijzingsgegevens van sociale websites die u verzamelt in combinatie met terugkerende klantenverkopen, moeten uw prestaties op het gebied van klantenservice weerspiegelen. Sociale zorg is slechts een onderdeel van de berekening van uw algemene ROI van sociale media
Gevolgtrekking
De belangrijkste tips van deze gids zijn om te benadrukken hoe belangrijk het is om zowel over een plan als over de tools te beschikken. Zonder plan mist uw sociale klantendienst doelen en heeft u geen samenhangende uitvoering. Zonder de juiste tools mist u vermeldingen van uw merk die u mogelijk klanten kosten.
Om moeite te doen in een zorgplan in plaats van alleen maar in dienst te zijn, is enige zelfreflectie vereist. U moet begrijpen waarom het belangrijk is dat uw merk het plan heeft en welke voordelen en consequenties eruit kunnen voortvloeien. Bijna 70% van de Amerikaanse consumenten zal meer uitgeven om zaken te doen met bedrijven met een uitstekende reputatie op het gebied van klantenservice.
Het is tijd om aan uw sociale klantenserviceplan te werken. Als je er al een hebt, laat ons dan weten wat er is gewerkt in de reacties hieronder.
Deel Het Met Je Vrienden:
