Het aantal berichten op sociale media dat een reactie van het merk nodig heeft, is het afgelopen jaar met 18% gestegen, volgens de Q2 2016-index van Sprout Social. Hoewel de consumentenverwachtingen toenemen, nemen de responspercentages van merken in alle sectoren af. In feite krijgt minder dan 11% van de berichten op sociale media een reactie.



Kijkend naar de bank- en financiële sector in het bijzonder, vraagt ​​bijna de helft (46,4%) van de inkomende berichten om een ​​reactie. Echter, slechts 13,4% van de consumentenberichten die worden verzonden naar financiële instellingen die een reactie nodig hebben, krijgt er een. Dit betekent een geweldige kans om te verbeteren.



Tot voor kort ontmoedigden zorgen over privacy en compliance financiële instellingen om een ​​actievere rol online te spelen, maar dat veranderde allemaal toen de Federal Financial Institution Examinations Council (FFIEC) richtlijnen uitbracht over hoe de online aanwezigheid van de samenleving kan worden vergroot en de risico's kunnen worden verminderd.

Hoewel er nalevingsregels zijn, mag dit u er niet van weerhouden uw klanten online te helpen. Hieronder bieden we u een compleet overzicht van wat u moet weten zodat uw financiële instelling een actievere rol krijgt in sociale netwerken.

Compliance en juridische risico's

Als u tijd, geld en energie gaat investeren in het onderhouden van aanwezigheid op sociale media en het uitvoeren van marketingcampagnes op sociale media, dan moet u het goed doen. Dit zijn slechts enkele van de relevante juridische en nalevingsrisico's die door de FFIEC zijn geïdentificeerd. Ze zijn ontleend aan de richtlijnen van de organisatie over sociale media en risicobeheer en zijn van toepassing op een breed scala aan financiële instellingen die worden gereguleerd door de volgende instanties:

  • Kantoor van de controleur van de valuta
  • Raad van gouverneurs van het Federal Reserve System
  • Federal Deposit Insurance Corporation
  • Nationale administratie van kredietverenigingen
  • Bureau voor financiële bescherming van consumenten
  • Staatsverbindingscomité (SLC)

Voordat we ingaan op enkele van de nalevingskwesties en voorschriften die van toepassing zijn op banken, kredietverenigingen, enzovoort, moeten we opmerken dat dit specifiek is voor financiële instellingen in de Verenigde Staten. Vraag bij uw gemeente na welke regelgeving op u van toepassing is.

Praktische tips voor het houden van wedstrijden en promoties

Het houden van een wedstrijd op sociale media is een zeer populaire marketingoptie in alle sectoren. En hoewel er op elk platform specifieke regels zijn waarvan u op de hoogte moet zijn, moeten financiële instellingen ook aan een andere reeks voorschriften voldoen.



voorbeeld bank achtervolgen

Sectie 5 van de Federal Trade Commission Act gaat over oneerlijke, bedrieglijke of beledigende handelingen of praktijken. Daarin staat dat berichten die op sociale netwerken worden geplaatst niet mogen misleiden of als oneerlijk mogen worden beschouwd. Kortom, u moet ervoor zorgen dat de informatie die u deelt juist is en overeenkomt met de informatie die elders is gepost.

Als het op wedstrijden aankomt, moet je je woorden heel zorgvuldig kiezen. Een veelgebruikte uitdrukking, Enter om te winnen, is geen acceptabele optie, omdat het impliceert dat als een klant binnenkomt zal winnen . Een betere optie is Inloggen om de kans om te winnen.

Er lijken elke dag honderden wedstrijden en sweepstakes op sociale media te zijn, maar er zijn veel juridische problemen die een rol spelen. Neem contact op met uw juridische team of compliance officer voordat u een campagne lanceert. Dit zorgt ervoor dat u voldoet aan de voorschriften van het platform, de branche en de lokale overheid.



nummer zeven betekenis

Best practices voor het verzamelen van klantgegevens

Gegevens vormen de kern van marketinginspanningen. Alles, van het creëren van een doelgroep tot het meten van het succes van een campagne, draait om data. Maar zelfs als ze niet actief worden verzameld, moeten financiële instellingen zich nog steeds bewust zijn van hoe ze omgaan met gebruikersgegevens.

Sociale platforms bieden demografische gegevens van hun gebruikers. Facebook heeft bijvoorbeeld veel demografische gegevens over zijn gebruikersbestand. Financiële instellingen moeten zorgvuldig omgaan met deze gegevens. Volgens Eerlijke uitleenwet u mag niet op ongepaste wijze informatie verkrijgen, informatie gebruiken of de indruk wekken dat u dergelijke informatie gebruikt.

Disclaimer voor gelijke huisvesting van Bank of America

Ook moet elke hypotheekverstrekker met een Facebook-pagina, in overeenstemming met de Fair Housing Act, ergens op hun pagina het logo Gelijke Woningkansen weergeven. Bank of America heeft bijvoorbeeld een korte disclaimer toegevoegd aan het gedeelte Over op haar Facebook-pagina. Het is niet duidelijk of dit aan de voorwaarden voldoet, dus nogmaals raden we aan om met het juridische team te overleggen.

Best practices voor interactie met klanten

Wist je dat 99% van de Amerikanen mobiele telefoons heeft, maar we praten minder dan ooit tevoren? Gebruikers besteden zesentwintig minuten per dag aan sms'en en slechts zes minuten aan bellen. Als het gaat om het praten met anderen, 25% van de mensen socialiseert meer online dan in persoon, 32% zou liever sms'en dan praten en 51% van de tieners zou liever digitaal communiceren dan persoonlijk.

attente screenshot

Tegenwoordig, met zoveel nadruk op digitale communicatie, is het geen wonder dat zelfs incassobureaus sociale media gebruiken. Sociale netwerken omvatten generaties, locaties, inkomens enzovoort. Met zo'n grote groep mensen die telefoontjes negeert ten gunste van bijvoorbeeld digitale communicatie, moeten schuldeisers zich aanpassen, maar niet zonder beperkingen.

belang van nummer 5

De Wet op eerlijke incassopraktijken De FDCPA vereist dat financiële instellingen en hun externe incassobureaus zich aan de regels houden wanneer ze sociale media gebruiken om met een achterstallige klant te communiceren. Zo mag niet openbaar worden gemaakt dat een consument een schuld heeft. Schrijven over iemands schuld op je Facebook-tijdlijn kan in strijd zijn met de FDCPA. Evenmin mogen sociale media worden gebruikt om op ongepaste wijze met consumenten of hun familie en vrienden te communiceren.

Praktische tips voor adverteren

Gelukkig hebben financiële instellingen niet zo strikte regels rond reclame als andere industrieën. Bijvoorbeeld, marketeers die adverteren merken alcoholische dranken ze hebben leeftijdsbeperkingen waarmee ze te maken hebben. Behalve dat u op de hoogte bent van de taal en terminologie die in uw advertenties wordt gebruikt, moet u zich ook aan een andere regelgeving houden, simpelweg om een ​​disclaimer te maken.

Zowel de Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC) als de National Credit Union Administration (NCUA) vereisen dat u een specifieke disclaimer toevoegt naar het profiel en advertenties op sociale netwerken. Vanwege deze verordening definieert de NCUA reclame als alles dat is ontworpen om de aandacht van het publiek of patronage voor een product of bedrijf te trekken.

NCUA-verzekerde bedrijven moeten de officiële advertentieverklaring: Federally Insured by NCUA op al hun advertenties weergeven. Als uw bedrijf FDIC-verzekerd is, moet u de officiële advertentieverklaring: Member FDIC in al uw advertenties opnemen.

Deze vermeldingen moeten duidelijk leesbaar zijn en in ieder geval in de kleinste lettergrootte die in andere delen van de advertentie wordt gebruikt.

Best practices voor luisteren op sociale media

Als het gaat om communiceren met een merk, heeft 9 op de 10 mensen sociale media gebruikt. Bovendien is voor 34,5% van de respondenten sociale media hun eerste optie om contact op te nemen met de klantenondersteuning. Die inkomende berichten kunnen gemengde meningen hebben. In feite gebruikt 36% van de mensen sociale media om de slechte klantenservice van een bedrijf aan de kaak te stellen.

9 11 klok

Goed of slecht, misschien wilt u uw eigen administratie bijhouden. Om u hierbij te helpen, bewaart Sprout Social logs van sociale media voor de duur van uw abonnement, zodat u zich geen zorgen hoeft te maken over het archiveren ervan. U kunt berichten opstellen en posten, en indien nodig logboeken exporteren.

sprout-facebook-draft

Volgens de Wet herinvestering gemeenschap , moeten financiële instellingen een register bijhouden van klachten en opmerkingen van het publiek die verband houden met de prestaties van de instelling om de gemeenschap te helpen aan haar kredietbehoeften te voldoen. Dit is een lastige opgave voor bedrijven die gebruik maken van sociale netwerken.

Vereist of niet, social monitoring of social listening is belangrijk voor bedrijven die gebruik maken van sociale netwerken. Dit maakt uw deelname efficiënter en effectiever. Luisteren op sociale netwerken geeft je een idee van het algemene sentiment, niet alleen rond het merk, maar ook over je product en concurrenten. Het is ook goed voor het controleren van de inhoud die mensen plaatsen, vooral op platforms die worden gebruikt voor klantenondersteuning. Persoonlijke accountgegevens kunnen op geen enkel moment worden gedeeld via sociale netwerken.

Er zijn andere wetten en regels waar u rekening mee moet houden. Voor de volledige lijst, zie de Nalevingsgids voor klantrisicobeheer . Als u een financiële instelling buiten de VS heeft, neem dan contact op met uw lokale overheid voor specifieke regelgeving die op u van toepassing kan zijn.

Succesvolle financiële instellingen in sociale netwerken

Met al deze regelgeving om te overwegen, is het moeilijk om inspiratie op te doen bij het maken van een social media-strategie. Je moet een balans vinden tussen vermakelijke inhoud en informatie, terwijl je compliant blijft en de berichten van klanten volgt. Het is moeilijk maar niet onmogelijk. Ondanks de uitdagingen, zijn hier enkele succesvolle financiële instellingen op sociale media:

eikels

Eikels Facebook-pagina

Adverteren is een belangrijk onderdeel van je social media-strategie en je moet bekend zijn met de verschillende tools op elk platform. Acoms, een app voor financiële diensten die mensen helpt hun geld te beleggen, heeft slim genavigeerd door de advertentie-aanbiedingen op Facebook en kreeg 33% van hun investeerders dankzij Facebook-advertentietoepassingen.

Facebook's Custom Audience en Lookalike Audience targeting hielpen bij het genereren van een publiek dat al betrokken was bij het merk op hun Facebook-pagina's. Vervolgens heeft Acoms met behulp van Facebook-doelgroepstatistieken de leeftijd, het geslacht en de locatie van hun doelgroep bepaald en de eerste reeks advertenties voor dit segment weergegeven.

bank van Amerika

BOA Betere geldgewoonten

Wees niet bang om te experimenteren met andere sociale netwerken. Twitter en Facebook zijn geweldig, maar je moet je concentreren op het netwerk waar je doelgroep socialiseert. Bank of America gebruikte Pinterest om haar Better Money Habits-site te promoten, gericht op mensen die hun eerste financiële stappen zetten, een belangrijk onderwerp voor de millenniumgeneratie. 34% van de gebruikers is tussen de 18 en 29 jaar oud, dus dit was geen toeval.

Bank of America creëerde tafels voor de verschillende momenten van het leven, zoals het kopen van een huis en het maken van reisplannen. Het bedrijf vulde elk met relevante pins, die het publiek naar educatieve inhoud op de campagnewebsite brachten. In minder dan vijf maanden de pagina met de beste gewoonten in het gebruik van geld bijna 6 miljoen mensen bereikt en bespaarde meer dan 29.000.

Marine Federale Kredietunie

Kredietverenigingen staan ​​voor unieke uitdagingen als het gaat om sociale media. In tegenstelling tot banken, die voor iedereen toegankelijk zijn, hebben kredietverenigingen een heel specifiek klantenbestand. Maar het hebben van een kleinere, meer gerichte doelgroep zal uw succes niet beperken. In iets meer dan een jaar tijd heeft Navy Federal Credit Union het aantal Facebook-likes vergroot van 22.000 tot 770.000 en het dagelijkse bereik ging van 4.692 naar 896.782.

Wat zat er achter deze piek in de betrokkenheid van sociale media? De leden. De kredietvereniging vroeg haar leden om video's te maken die hun verhaal vertellen en deze via Facebook in te sturen om kans te maken op een geldprijs. De campagne werd geadverteerd via Facebook-advertenties. De zes weken durende campagne trok meer dan 60.000 nieuwe leden. De foto-/videowedstrijd is geëvolueerd met de recente lancering van #JoinTheFamily.

De NFCU is geen kleine, lokale kredietunie en niet iedereen zal uw budget delen. De strategieën die hij gebruikte, dienen echter als inspiratie voor anderen, zelfs als je het je niet kunt veroorloven om advertenties weer te geven of een flinke prijs uit te loven.

Sallie Mae

Het doel achter elke socialemediastrategie zou moeten zijn om met klanten in contact te komen, en dat is iets wat Sallie Mae heel goed doet. Het bedrijf, vooral bekend van studieleningen, heeft regelmatig en vaak spontaan contact met Twitter-volgers.

wat betekent 112?

Je neemt ook deel aan Twitter-gesprekken, wat een geweldige manier is om jezelf bloot te stellen aan een nieuw publiek, merkbekendheid op te bouwen en jezelf als marktleider te vestigen.

Laat complianceproblemen u er niet van weerhouden een actieve rol te spelen op sociale media. Stel accounts in en ken de limieten. Zoek ook naar leuke manieren om uit te breiden en een nieuw publiek te bereiken. Dit moet een leuke ervaring zijn voor alle betrokkenen.

Kijk verder dan social media-strategie

Ongeacht hoeveel planning en voorbereiding er is gestoken in het opzetten van uw socialemediastrategie, u moet er nog steeds voor zorgen dat u voorbereid bent op wat daarna komt. Het lanceren van een strategie en het lanceren van een campagne zal uw bedrijf openen voor een groot aantal kansen. Zorg ervoor dat je klaar bent om alles aan te kunnen met deze drie tips:

1. Maak een beleid voor het gebruik van sociale netwerken

Vandaag de dag, 74% van de volwassenen die online zijn gebruik sociale netwerken, maar alleen 27% van de bedrijven een beleid voor het gebruik van sociale netwerken hebben vastgesteld. Zorg ervoor dat het gebruik van sociale media door werknemers geen negatieve invloed heeft op uw bedrijf.

Een beleid voor sociale media is een gedragscode die richtlijnen biedt voor werknemers die inhoud online plaatsen, hetzij als onderdeel van hun functieverantwoordelijkheden, hetzij persoonlijk. Het doel van een beleid voor sociale media is om verwachtingen te scheppen voor gepast online gedrag en om werknemers te beschermen tegen juridische problemen of crises op het gebied van sociale media.

Leer alles wat u moet weten over dit proces in ons vorige artikel: Uw gids voor het maken van een beleid voor sociale media.

2. Zorg voor een crisisplan

Er gaan wel eens dingen mis. Social media-accounts kunnen worden gehackt. Vertrouwelijke informatie kan worden gelekt. Producten kunnen worden ingetrokken. Boze klanten gebruiken sociale media om hun hart te luchten of gewoon te plagen. Marketing- en communicatieteams moeten voorbereid zijn op een socialemediacrisis van elke omvang.

U moet een plan opstellen zodat u niet op uw hoede bent als de tijd daar is. Door onze gids te downloaden en te bekijken, leert u hoe u de hele organisatie kunt betrekken bij crisisplanning en hoe u de zorgen van klanten kunt wegnemen voordat het uit de hand loopt.

22 222 betekenis

3. Betrek medewerkers

Dit hangt enigszins samen met het maken van beleid voor sociale netwerken. Uw medewerkers zijn uw beste merkactiva. Ze hebben kennis van het product of de dienst en hebben een passie voor de branche. Of het nu gaat om het delen van inhoud via het sociale netwerk van het merk of gewoon als een persoonlijk merk, werknemers moeten voorbereid zijn.

Zijn ze zich bewust van uw doelen met betrekking tot sociale netwerken? Weten ze hoe ze klantenserviceverzoeken moeten afhandelen? Voordat u de sleutels van uw sociale media-accounts overhandigt, moet u uw medewerkers informeren over de protocollen en regels die ze moeten volgen. Door hen de tools te geven om ambassadeurs voor uw bedrijf te zijn, helpt u uw bereik te vergroten op een manier die marketingteams niet kunnen.

Deel Het Met Je Vrienden: