Ontdek Uw Aantal Engel
Hoe de winkelervaring online te brengen met sociale media: een interview met Philz Coffee
Koffie is voor velen het begin van de dag. Dit betekent dat koffiemerken een behoorlijk grote doelgroep hebben. Het is een unieke prestatie om de positieve ervaring die die mensen hebben in hun gewone coffeeshop op social media te kunnen recreëren. En dat is nu eenmaal de missie van Philz Coffee , volgens Jolie Meschi , Marketing Communications Manager van Philz.
'Een van de dingen die ik het leukst vind aan mijn werk, is dat ik de interacties kan uitvoeren die onze klanten in de winkel hebben, online.'
Jolie werkt al zes jaar bij het bedrijf en was gedurende die tijd verantwoordelijk voor het runnen van de sociale platforms, de influencer-strategie en de PR van de koffieketen. Ze heeft zich zelfs verdiept in het evenementenbeheer van het merk. Op zijn drie belangrijkste sociale kanalen heeft Philz een gecombineerd aantal volgers van iets meer dan honderdduizend. Die honderdduizend online koffieliefhebbers weerspiegelen bijna 60 winkels in meer dan 50 gemeenschappen.
'Als je niet persoonlijk contact kunt maken met mensen, is het op één na beste om op apparaten te zijn waar ze zijn', zei Jolie. 'Het stelt ons in staat om die kloof te overbruggen en die klanten overal te bereiken.'
Nu Philz is gegroeid en zich heeft uitgebreid naar nieuwe markten, is het belang van socialemediamarketing een essentieel onderdeel van zijn bedrijf geworden. Zeker tijdens de pandemie. Daarbij komt de taak om de sociale waarde als een tak van marketing aan de rest van het bedrijf te demonstreren. Het is een taak die Jolie op prijs stelt.
'Sociale media zijn voor klanten dé plek geworden om ons feedback te geven, of ze dat nu beseffen of niet,' zei ze. 'Mensen laten zien hoe je authentieke relaties kunt creëren door boeiende posts of het delen van inhoud die het verhaal van het merk vertelt, en vervolgens laten zien welke impact het heeft op onze klanten, is erg belangrijk.'
1001 betekenis engel
Hier zijn drie belangrijke manieren waarop Jolie de grootste kampioen op social media is binnen haar organisatie.
1. Bouw vertrouwen op in het hele bedrijf
Vertrouwen opbouwen is een belangrijk onderdeel van elke relatie. Voor socialemediamanagers betekent dit het creëren van contactpunten met verschillende afdelingen in uw organisatie. Volgens Sprout-gegevens, 47% van alle social marketeers , van stagiaires tot de C-suite, zeggen dat het ontwikkelen van een strategie die de doelen van hun organisatie ondersteunt, hun grootste uitdaging is. Dat komt mogelijk mede door een gebrek aan vertrouwen en nauwe werkrelaties binnen organisaties.
Gelukkig is dat voor Jolie niet het geval. Terwijl bedrijven over de hele wereld zich aanpassen aan samenwerking op afstand, was het opbouwen van vertrouwen al een vrij natuurlijke zaak voor het team van Philz.
'Het zit in onze cultuur', zei Jolie. 'Het probeert de hele week door contactpunten te creëren met verschillende afdelingen, of het nu ons rekruteringsteam is om na te gaan wat ze van ons nodig hebben, zodat ze begrijpen dat het een draaideur is. Ik ben er altijd om ze te helpen met hun behoeften. '
Omdat onderlinge samenwerkingsrelaties zo'n genormaliseerd onderdeel van de cultuur zijn, is het voor Jolie gemakkelijk om consistente, wekelijkse vergaderingen te plannen om feedback te delen en te onderzoeken wat werkt (en wat niet) op alle fronten van het bedrijf.
'Ik heb absoluut het gevoel dat ik meer buy-in krijg als ik face-time en een-op-een gesprekken en relaties heb met mensen op andere afdelingen', zei Jolie.
Door de sterke werkrelaties voelen teamleden zich op hun gemak als partner voor haar.
'Het zou je verbazen hoeveel mensen ik e-mails krijg als ze zeggen: 'Hé, wil je dit op social media posten?' Of: 'Hé, ik spreek op dit evenement voor het geval iemand daar iets over wil weten op social media. !'' ze zei. 'Het maakt mijn werk een stuk gemakkelijker wanneer mensen betrokken zijn.'
droom van nummer 4
Jolie ontdekte nog een voordeel door voorafgaand aan de pandemie een minder orthodoxe benadering te omarmen om het vertrouwen tussen teamleden te bevorderen.
“Elk kwartaal gaan we met onze barista's aan de bar werken”, legt ze uit. 'Het bouwt echt vertrouwen op op alle niveaus van het bedrijf, en zorgt ook voor een gelijk speelveld.'
Ze maakten er ook een gewoonte van om op de hoogte te blijven van de winkelervaring om zich aan te passen. Met hun laptop naar het café, werkend vanuit elke winkel waar ze in de buurt wonen - dat soort verbinding achter de schermen wordt weerspiegeld in het bijzijn van hun klanten. Met een grassroots, persoonlijke benadering van marketing is Philz de leuke omgeving geworden waarvan koffieliefhebbers weten dat het merk is. Nu is het aan Jolie om ervoor te zorgen dat diezelfde omgeving sociaal blijft, ondanks de beperkingen van een post-COVID-wereld.
Bekijk dit bericht op Instagram
Probeer dit: Het plannen van consistente touch-bases is een manier om te communiceren. Maar het bevorderen van een open workflow creëert de omgeving die een bedrijf nodig heeft om verder te gaan dan consistentie en vertrouwen op te bouwen. Als je fysieke winkels hebt, breng dan tijd door met de mensen achter je winkelervaring. Zelfs als de activiteiten nu anders zijn, is er nog steeds waardevol inzicht te verwerven om het soort gemeenschap en het begrip op te bouwen dat de basis vormt voor de strategie.
2. Deel hoe succes eruitziet
Een natuurlijke uitbreiding van de cross-collaboratieve omgeving die Jolie heeft opgebouwd, is het breder communiceren van inzichten. Haar sociale team van twee deelt vaak rapportages over sociale media, e-mail en alle digitale inspanningen. En bij Philz draait alles om vooruitgang.
'Het kan moeilijk zijn in de koffieruimte om een maatstaf te vinden voor goede sociale statistieken', zegt Jolie. “Het is duidelijk dat we graag een hoge betrokkenheid zien, we houden ervan om klanten te zien reageren, opslaan en berichten delen. Maar om echt te bewijzen dat we de naald aan onze kant zetten, benchmarken we meestal tegen onszelf. '
Met die focus in gedachten maakt ze er een punt van om elke winst terug te koppelen aan harde verkopen in de winkel, zodat ze anderen die bij het werk betrokken zijn, kan helpen visualiseren of en hoe ze de naald hebben verplaatst. Op deze manier, wanneer haar team resultaten deelt, kunnen ze als bedrijf overwinningen vieren.
'Aan het einde van de campagne maken we een afsluiting', legde ze uit. 'We nemen de hoogtepunten van klanten op, vervolgens harde gegevens en hoe het zich allemaal verhoudt tot een vergelijkbare campagne of de laatste campagne die we hebben gedaan.'
Data laten dat zien 39% van de marketeers worstelen om het belang van socialemediamarketing aan de rest van hun organisatie aan te tonen. De cijfers laten zien dat zelfs in een tijd waarin social het meest toegankelijke en meest betrokken kanaal is waar consumenten merken bereiken, de waarde ervan wordt gebagatelliseerd vanwege de historische kloof tussen sociale en bedrijfsresultaten. Jolie overwint die uitdaging bij Philz door regelmatig en breed inzichten te delen.
Ze geeft toe dat het overweldigend kan zijn om een regelmatige cadans aan te houden voor het opsplitsen van campagnegegevens en het delen ervan. Maar de omgeving van open communicatie bij Philz maakt het gemakkelijker. Het delen van sociale resultaten ging samen met andere projectupdate-schema's die hun team op verschillende afdelingen had opgesteld.
nummer 47
Bekijk dit bericht op Instagram
'Er is meestal een startvergadering, incheckvergaderingen en dan een afsluitingsvergadering', zei ze. “Dus we volgden natuurlijk de cadans op die manier. Maar ook tactisch is het een gemakkelijkere manier om gegevens te verwerken. '
Probeer dit: Neem bij het afronden van elke campagne al uw sociale statistieken en vergelijk die met historische verkopen. Teken waar u in staat bent correlaties om bijvoorbeeld resultaten terug te koppelen aan harde verkopen in de winkel. Organiseer vervolgens een driemaandelijkse, multifunctionele bijeenkomst om die inzichten te delen, niet alleen om andere leden van uw team te informeren, maar ook op te leiden.
3. Tik op sociaal voor innovatie
Er is geen feedbackforum dat eerlijker is dan sociale media. Het is waar consumenten weigeren zich in te houden.
'Ze gaan ervan uit dat iemand niet aan de andere kant ernaar kijkt', zegt Jolie. 'Dus het is echt bevredigend om op een positieve, beleefde manier op zo iemand te reageren. Ze zullen onmiddellijk hun toon en houding veranderen, omdat ze beseffen dat er een mens is die er echt om geeft. '
Dat is alles wat mensen ooit echt willen, toch? Gehoord worden. Dat maakt het voor Jolie extra bevredigend als ze sociale feedback kunnen verzamelen en deze kunnen omzetten in actie-items voor Philz.
'Een van de grootste dingen die is voortgekomen uit een verzameling feedback op sociale media, is dat we een langzamer koffieproces hebben en dat de wachttijd iets langer kan zijn dan bij een normale coffeeshop', legt Jolie uit. “We hoorden er alles over op sociale media - mensen die te laat kwamen, bussen missen, treinen missen. Toen we probeerden manieren te vinden om te innoveren en onszelf sneller en toegankelijker te maken voor alle mensen, hielp dat echt bij het ontstaan van onze mobiele app. '
Door op social media naar uw gemeenschap te luisteren, stimuleert u innovatie en kunnen bedrijven buiten hun eigen perspectief denken. Het geeft je niet alleen de mogelijkheid om scheuren in je relaties met klanten te herstellen, maar stimuleert ook de impact van sociale media op het bedrijf. Het voorbeeld van de mobiele app van Jolie illustreert hoe krachtig sociaal is in productontwikkeling en -verbetering.
Tijdens de pandemie, terwijl veel bedrijven worstelen met hoe ze social kunnen gebruiken om verbonden te blijven, vond Philz de perfecte manier om koffieliefhebbers te ontmoeten waar ze zijn. Het team lanceerde een IGTV-serie genaamd 'Philz At Home', waarin teamleden laten zien hoe ze thuis koffie op een unieke manier bereiden, klanten blijven inspireren en ontmoeten waar ze zijn.
ik blijf 911 zien
Probeer dit: Uw merk afstemmen op de behoeften van de consument in een proces van twee stappen. Begin met een ontmoeting met teamleden om hun doelen en afdelingsbehoeften te begrijpen. Geef vervolgens sociale feedback door aan die teamleden en zeg: 'Hé, je probeert een oplossing te vinden voor X en ik heb een paar mensen op sociale media hierover horen praten. Zou je willen dat ik die inzichten met je deel? ' Nodig sociaal uit in die projecten en maak de waarde ervan intrinsiek voor product- en marketingontwikkeling.
Hoe bepaal je de invloed van sociaal?
Het is duidelijk dat vertrouwen het geheime ingrediënt is om sociaal voor te staan bij Philz. Van teamleden tot klanten, Jolie begrijpt dat het opbouwen van relaties een langzaam, maar lonend proces is (een beetje zoals geweldige koffie).
Haar verhaal komt neer op het belang van bedrijven die sociale media en een sociale omgeving omarmen. Ze draagt veel hoeden en neemt de tijd om gegevens te doorzoeken, naar haar klanten te luisteren en met haar collega's te communiceren, maar bij elke stap die zij en haar team hebben gevonden balans in werk, vertrouwen en leven.
De resultaten zijn niet alleen gelukkige koffieliefhebbers. Het resultaat is om sociaal te zien, en de krachtige inzichten die het oplevert, staan centraal.
Word lid van onze Facebook-groepen om in contact te komen met andere sociale marketeers die altijd actief zijn, De uitwisseling van sociale marketeers of De Agency Exchange En deel met ons als u van plan bent om een van deze tips uit te proberen.
Deel Het Met Je Vrienden:
