Elke winkelier denkt na over de stappen die ze moeten nemen als het tijd is om opnieuw te openen. En het zijn niet alleen operationele en logistieke teams die zich moeten voorbereiden; het sociale team van uw bedrijf moet ook een plan hebben voor heropening.



Gedurende de hele quarantaine gaf social merken een directe lijn naar hun klanten. Nu persoonlijk winkelen een comeback maakt, zal sociaal weer een belangrijke rol spelen om klanten op de hoogte te houden van informatie die van invloed is op hun winkelervaring. Aangezien winkels gasten steeds vaker persoonlijk verwelkomen, zullen sociale gegevens marketeers helpen een duidelijk actieplan te ontwikkelen om een ​​effectieve en veilige heropening voor iedereen te garanderen.



Houd bij het plannen van de heropening van uw bedrijf de volgende overwegingen in gedachten:

  • Geef prioriteit aan sociale klantenservice. Terwijl klanten door dit nieuwe normaal navigeren, zullen shoppers via sociale media contact blijven opnemen met vragen en opmerkingen.
  • Gezondheid en veiligheid zijn de belangrijkste zorgen van kopers. Bedrijven moeten hun sociale platforms gebruiken om bijgewerkte veiligheidsprotocollen te delen en eventuele zorgen van klanten weg te nemen voordat ze winkels betreden.
  • Informatie verandert snel. Gebruik tools zoals sociaal luisteren om op de hoogte te blijven van de nieuwste trends om een ​​idee te krijgen van hoe klanten denken over het heropenen van winkels en wat ze nodig hebben voor uw bedrijf.

Fase één: bereid u voor om uw bedrijf te heropenen

Volgens de laatste HASHTAGS Index, 47% van de consumenten volg merken op sociale media om op de hoogte te blijven van bedrijfsnieuws. Laat klanten weten wat er is veranderd aan uw openingstijden en veiligheidsvereisten, zodat ze weten wat ze kunnen verwachten van hun winkelervaring.

Met zoveel onzekerheid over COVID-19, is het alleen de natuurlijke gezondheid en veiligheid die voor iedereen belangrijk zijn. Onze laatste rapport met retailgegevens onthulde dat in sociale gesprekken over terug naar school gaan, meer dan 40.000 berichten de woorden 'veilig' of 'veiligheid' bevatten. Geef bij het plannen van uw inhoudskalender prioriteit aan informatie over de gezondheid van de klant en welke maatregelen er zijn getroffen om sociale afstand af te dwingen. Na de aankondiging van hun heropening begin juni, ging Milk Handmade, een onafhankelijke boetiek in Chicago, naar Instagram om bijgewerkte openingstijden te delen en bood klanten de mogelijkheid om privéafspraken te boeken voor extra veiligheid.

Bekijk dit bericht op Instagram

We bereiden ons voor en zorgen ervoor dat iedereen veilig blijft ⠀ ⠀ Ik kijk ernaar uit je vanaf vrijdag in de winkel te zien. Onze nieuwe uren zijn: ⠀⠀ ⠀⠀ Do-Zo: 11-6 (max. 2 personen worden tegelijkertijd toegelaten) ⠀⠀ ⠀⠀ M-W: op afspraak. Je kunt me hier een bericht sturen of een e-mail sturen naar milkchicago@gmail.com om je privéafspraak te maken.



Een bericht gedeeld door Melk handgemaakt • Hallie Borden (@milkhandmade) op 10 juni 2020 om 16:28 PDT

In een vergelijkbare beweging plaatste fitnessstudio Barry's belangrijke veiligheidswijzigingen op Instagram, zoals updates van hun luchtfiltersystemen en nieuw incheckbeleid. De studio liet klanten ook weten hoe groepslessen zouden veranderen, zoals verminderde capaciteit en herschikte apparatuur om te allen tijde zes voet tussen klanten te garanderen.



Bekijk dit bericht op Instagram

Belangrijke veiligheidsupdates van #Barrys US (link in bio voor meer informatie).

Een bericht gedeeld door Barry's (@barrys) op 27 mei 2020 om 16:05 uur PDT

Terwijl u doorgaat met het uitrollen van belangrijke veiligheidsberichten voorafgaand aan uw heropening, moet u nadenken over wat uw klanten nog meer moeten weten voordat ze een voet in de winkels zetten. Hefboomwerking sociaal luisteren om erachter te komen welke onderwerpen belangrijk zijn voor kopers in uw branche en welke zorgen u niet hebt behandeld op social media of via andere communicatiekanalen.

Andere belangrijke informatie die u van tevoren met uw klanten kunt delen, kan zijn:

  • Wijzigingen in het retour- en uitprobeerbeleid in de winkel
  • Gereserveerde winkeltijden voor ouderen en immuungecompromitteerde klanten
  • Het aantal shoppers dat op een bepaald moment in winkels is toegestaan
  • Vereisten voor gelaatsbedekking en masker voor toegang

Hoe meer u van tevoren met klanten kunt delen, hoe beter zij (en u) voorbereid zullen zijn wanneer het tijd is voor de heropening van uw bedrijf.

Fase twee: Bied doorlopende ondersteuning en snelle reacties aan klanten

De dag is eindelijk aangebroken - het is tijd om te heropenen! Terwijl shoppers hun weg naar winkels vinden, kunnen sociale teams een toestroom van klantberichten verwachten, variërend van vragen en feedback tot klachten.

Volgens gegevens van Sprout zagen retailers van april tot juni een 72% stijging in het gemiddelde aantal ontvangen dagelijkse inkomende berichten vergeleken met dezelfde periode vorig jaar. Met andere woorden, klanten zoeken meer naar merken op social media naarmate ze zich aanpassen aan nieuwe winkelervaringen.

In plaats van te wachten tot klanten met hun vragen naar je toe komen, kunnen merken een proactieve houding aannemen en van tevoren belangrijke updates op social media delen. Puntkomma Bookstore & Gallery ging bijvoorbeeld naar Twitter om te vertellen dat ze bezig waren om bestellingen zo snel mogelijk uit te voeren nadat klanten klaagden over lange levertijden.

Een ander type bericht dat detailhandelaren van klanten kunnen verwachten, zijn vragen over gezichtsmaskervereisten om toegang te krijgen. Nadat Nordstrom had aangekondigd dat bepaalde winkels weer open gingen, kregen ze een aantal vragen van shoppers met de vraag of ze in winkels een gezichtsmasker moesten dragen.

Hoewel u niet op elke vraag kunt anticiperen, kunt u beginnen met het opstellen van richtlijnen voor hoe u in bepaalde scenario's reageert. Kledingwinkels zullen bijvoorbeeld waarschijnlijk vragen van klanten krijgen over het passen van koopwaar in winkels. Overweeg als onderdeel van uw proactieve communicatiestrategie informatie te delen over hoe sociale afstand wordt afgedwongen in kleedkamers en hoe vaak kamers worden schoongemaakt.

Overweeg bij het uitstippelen van uw sociale strategie om samen te werken met uw communicatie- of operationele team om te brainstormen over de mogelijke vragen die u zult krijgen en om een ​​lijst op te stellen met vooraf goedgekeurde antwoorden waaruit uw team kan putten.

Fase drie: doe een stap terug en beoordeel uw berichten opnieuw

Aangezien sociale teams belangrijke updates blijven delen en klanten online ondersteunen, moeten ze ook beoordelen wat werkt en wat niet.

Hebben uw klanten het gevoel dat ze voldoende informatie hebben om veilig uw winkels binnen te gaan? Welke pijnpunten ervaren kopers als ze eenmaal in de winkel zijn, en hoe kan het sociale team helpen die frustraties te verminderen?

999 betekenis liefde

Om deze en meer antwoorden te vinden, moet u naar uw sociale gegevens kijken. Met tools voor analyse van sociale media kunnen sociale teams bijhouden hoe bepaalde posts presteren en welke soorten inhoud uw publiek aanspoort. U kunt bijvoorbeeld ontdekken dat berichten over veiligheidsmaatregelen in de winkel de meeste betrokkenheid opleveren, terwijl berichten over verkopen minder boeiend zijn. Dit soort sociale gegevens kan marketeers helpen om de inhoud die klanten willen zien te verdubbelen en het vertrouwen te geven dat ze nodig hebben om veilig bij uw merk te winkelen.

Met 40% van de klanten In de verwachting dat merken binnen een uur na contact op social media reageren, moeten marketeers hun responspercentages en -tijden bijhouden als onderdeel van hun klantenservicestrategie. Vooral als shoppers zich aanpassen aan deze nieuwe norm, zal het vermogen van uw merk om tijdig te reageren een grote bijdrage leveren aan het creëren van een positieve klantervaring.

Tenslotte, gegevens over sociaal luisteren kan sociale marketeers helpen om trends en consumentenvertrouwen rond heropening in bijna realtime te identificeren. Met luistergegevens kunnen marketeers op de hoogte blijven van de nieuwste ontwikkelingen in hun gebied, zoals recente winkelsluitingen en zorgen die shoppers hebben over persoonlijk winkelen. En luisteren stelt sociale teams in staat om problemen van klanten, zoals slechte winkelervaringen of verwarring over openingstijden, snel aan te pakken en op te lossen voordat ze uit de hand lopen.

Sprout Luisteren COVID-19 Featured Topic Wordcloud voor Retail-thema en heropening trefwoord

Wees op alles voorbereid

Als deze pandemie sociale teams iets heeft geleerd, is het dat zelfs de beste plannen mis kunnen gaan. We hebben al gezien dat verschillende staten hun oorspronkelijke plannen om te heropenen terugliepen en dat retailers hun deuren voor een tweede keer moesten sluiten.

Totdat het virus volledig is uitgeroeid, is de beste sociale strategie voor retailers er een die zich aan de situatie kan aanpassen, proactieve communicatie benadrukt en prioriteit geeft aan transparantie. Het belangrijkste is dat u uw klanten laat weten dat u er voor hen bent en klaar bent om hen op welke manier dan ook te ondersteunen. Met een sterk plan en een beetje flexibiliteit kunnen sociale teams zich voorbereiden op een vlotte heropening van hun bedrijf en klanten ondersteunen bij het navigeren door de volgende fase van deze pandemie.

Lees wat klanten vandaag over de detailhandel zeggen

Gebruik gegevens om een ​​sociale strategie van school tot school te maken die aansluit bij de behoeften van de consumenten en hen vertrouwen geeft in de aanpak van uw bedrijf.

Download uw exemplaar van het terug-naar-schoolrapport 2020 vandaag om gegevens in actie om te zetten.

Deel Het Met Je Vrienden: