Invoering

In een aflevering van 'The Office' probeert Pam haar collega Dwight te leren actief te luisteren om hem te helpen beter te verkopen aan potentiële vrouwelijke klanten. Maar Dwight denkt dat hij al weet wat zijn cliënt wil, dus praat hij over zijn collega's tijdens de oefening en houdt hij vast aan zijn verkooppraatje met koekjesvormers.



Het resultaat van de trainingsoefening? In plaats van te proberen te begrijpen wat zijn “klant” eigenlijk nodig heeft en zijn pitch dienovereenkomstig aan te passen, dwingt Dwight een verkoop af die vanaf het begin gedoemd was. Uiteindelijk zijn de vrouwen van het Dunder Mifflin-label Dwight hopeloos, en concluderen ze dat hij het veld zal opblazen omdat hij gewoon niet wil luisteren.



Als uw organisatie uitgaat van aannames over uw klanten en standplaatsen voor cookie-cutter, kunt u moeite hebben om contact te maken met uw doelgroep en deze te begrijpen. En dat is een grote groeiblokker voor elk merk. Negenenzeventig procent van de klanten zeiden dat ze willen dat merken laten zien dat ze de consument begrijpen en om ze geven voordat ze zelfs maar overwegen om bij dat merk te kopen.

Het goede nieuws is dat uw organisatie niet hoeft te zijn zoals Dwight. U kunt aan de huidige verwachtingen van uw klanten voldoen, anticiperen op wat ze daarna willen en de concurrentie een stap voor blijven. U kunt zelfs een idee krijgen van hoe uw klanten denken en zich gedragen, waardoor u meer inzicht krijgt in het klanttraject en de motivaties achter een aankoopbeslissing. Om daar te komen, moet u zich inleven in uw klanten en de tijd nemen om te luisteren naar wat ze zeggen. Het begint allemaal met luisteren.

Sociaal luisteren definiëren

Elk merk moet zijn vermeldingen in de gaten houden en waar nodig reageren op directe berichten, maar ze moeten ook de inhoud en context van die sociale gesprekken analyseren. Door te luisteren krijgen marketeers een glimp van de openhartige gedachten en gevoelens van echte mensen. Deze inzichten gaan verder dan sociaal en kunnen zowel marketing als bredere zakelijke beslissingen beïnvloeden.

Omdat luisteren vereist dat u sociale gesprekken en gegevens van dichtbij bekijkt, wordt het vaak verward met toezicht houden ​Beide zijn belangrijke onderdelen van een succesvolle strategie, maar het is belangrijk om de verschillen tussen beide te begrijpen, inclusief de waarde die elke benadering voor uw merk oplevert. Beschouw het als volgt om onderscheid te maken tussen de twee:

  • Monitoring behandelt de symptomen van het probleem.
  • Luisteren identificeert de hoofdoorzaak van het probleem.

Monitoring stelt organisaties in staat om de interactie met hun merk in de gaten te houden en erop te reageren. Luisteren is een meer proactieve benadering, waarbij marketeers belangrijke inzichten moeten analyseren en extraheren uit bredere gesprekken over specifieke onderwerpen, trefwoorden, merken en industrieën. Door te luisteren kunnen merken erachter komen waar hun klanten het meest om geven, wat het sentiment stimuleert en hoe ze dezelfde taal kunnen spreken als hun doelgroep om echte connecties te creëren.



Voor elk belangrijk moment voor ons willen we ons echt concentreren op de inzichten in onze gemeenschap die opborrelen. We willen het klanttraject gedurende de hele cyclus begrijpen en luisteren helpt ons daarbij.

Het loont om te luisteren

In de huidige markt moeten merken gebruik maken van luisteren als ze langdurige relaties willen en niet alleen eenmalige interacties met klanten.

Een sterke aanwezigheid op sociaal gebied draagt ​​bij aan het bevorderen van die relaties. Ons nieuwste Brands Get Real-rapport onthult onthult dat 64% van de consumenten zich meer verbonden voelt met merken die sterk aanwezig zijn op sociale media. Door te luisteren kunnen merken van elke omvang zich beter verhouden tot hun klanten, zodat marketeers hun publiek als mensen kunnen behandelen, niet alleen als verkoop. Vierentachtig procent van de klanten zegt dat het belangrijk is om als persoon behandeld te worden bij het kiezen van welke merken ze kopen.



Bovendien, wanneer merken klanten en hun wensen begrijpen, onze gegevens laat zien dat 51% van de mensen zich meer verbonden voelt met dat merk. Connection bevordert de loyaliteit van klanten en beschermt organisaties tegen mogelijke boycots wanneer iemand een slechte ervaring heeft. Uit ons onderzoek blijkt dat wanneer klanten zich verbonden voelen met een merk, 76% eerder geneigd is om bij dat merk te kopen dan bij een concurrent, terwijl meer dan de helft (57%) meer bij dat bedrijf zal uitgeven.

Naast verbindingen, versterkt het vermogen om een ​​klant te begrijpen en te vervullen alleen de relatie van een merk met klanten. Bijvoorbeeld, Fenty schoonheid lanceerde zijn foundationproduct met 40 kleuren na het luisteren naar de bezorgdheid van zwarte vrouwen over het gebrek aan make-upopties die bij hun huidskleur pasten. Klanten prezen het cosmeticamerk van Rihanna op social media voor het aanpakken van een echt probleem in de make-upindustrie en binnen de eerste maand na de lancering bracht Fenty Beauty $ 72 miljoen ​

Sectie 1

Welke merken kunnen leren van sociaal luisteren

Wanneer merken hun publiek goed begrijpen, kunnen ze hun strategieën afstemmen op de verwachtingen van hun klanten. In plaats van te wachten tot mensen ze rechtstreeks noemen, moeten merken actief op zoek gaan naar eerlijke gedachten, gevoelens en meningen van klanten op sociaal gebied. Door te luisteren, krijgen merken toegang tot bruikbare gegevens die dingen onthullen zoals wat de basis is voor de reis van de koper, hoe ze met hun doelgroep kunnen spreken en de gezondheid van industrieën in het algemeen.

Wat drijft consumentengedrag

Door te achterhalen wat klanten motiveert om bij de ene organisatie te kopen in plaats van bij een andere, kunnen marketeers de manier waarop ze consumenten benaderen tijdens de bewustmakings- en overwegingfase aanpassen. Gewapend met deze informatie kunnen merken zich verder onderscheiden van hun concurrenten en consequent de verwachtingen van de klant overtreffen.

Marketeers kunnen publieksonderzoek doen naar wat koopgewoonten stimuleert door het denkproces van klanten tijdens het kooptraject te onderzoeken. Luisteren stelt marketeers in staat het waarom achter consumentenbeslissingen te begrijpen en welke factoren iemand motiveren om van het ene merk boven het andere te kopen. Om bijvoorbeeld meer gebruikers naar hun platform te trekken, gebruikte een mobiele betalingsdienstaanbieder luisteren om het sentiment van de consument over functies voor gebruikerservaringen te volgen. Op basis van hun bevindingen heeft de betalingsprovider zijn functies dienovereenkomstig aangepast en als gevolg daarvan zijn klantenbestand vergroot en zijn inkomsten met 15% jaar op jaar gegroeid.

Het helpt om na te denken over het grote geheel. Als mensen de voorkeur geven aan het merk van een concurrent boven het jouwe, zeggen ze dan iets op sociale media om aan te geven waarom? Wat drijft een bepaald gesprek, hoe beïnvloeden bepaalde tijden van het jaar aankopen en welke termen of hashtags lokken emotionele reacties van klanten uit? Door te luisteren krijgen merken toegang tot de voorkeuren en antipathieën van het publiek, evenals welke factoren van invloed zijn op zowel klanttevredenheid als frustratie.

Welke onderwerpen kloppen het beste bij klanten

Niets maakt consumenten meer af dan het ontvangen van informatie die ze niet willen. Tweeënveertig procent van de klanten zegt dat het meest frustrerende deel van merkinhoud is wanneer de inhoud niet relevant voor hen is, en een kwart zegt dat oude of verouderde inhoud vervelend is.

Onze eigen data onthult ook dat 44% van de consumenten zich meer verbonden voelt met merken wanneer ze online relevante gesprekken creëren, eraan deelnemen en deze hosten. En 91% van de klanten zullen eerder winkelen bij en onthouden merken die hen relevante aanbiedingen en aanbevelingen bieden. Om op de hoogte te blijven van trending topics, kunnen marketeers social listening gebruiken voor:

  • Ontdek branchespecifieke kwesties die klanten bespreken.
  • Identificeer long-tail-zoekwoorden die betrekking hebben op hun merk en hun concurrenten.
  • Analyseer het aantal berichten met specifieke hashtags.

Innisfree Hotels bijvoorbeeld hefboomwerking luisteren om gesprekken aan te gaan die niet altijd op het hotel zijn gericht, maar nog steeds relevant zijn voor hun doelgroep. 'We proberen zoveel mogelijk engagementmogelijkheden te vinden, omdat we in contact willen komen met nieuwe mensen', zegt Jillian Glenn, marketingdirecteur van het hotel. 'We volgen bepaalde hashtags en locaties voor elke eigenschap en reageren drie keer per dag op opmerkingen.'

de betekenis van 47

Hoe een merk of branche in het algemeen presteert

Om de verbinding tussen een merk en een klant te behouden, moeten marketeers voortdurend nadenken over de gezondheid van hun branche. Naast het bekijken van merkspecifieke gesprekken, moeten marketeers in de gaten houden hoe de branche in het algemeen presteert.

Als er plotselinge verschuivingen zijn in de publieke perceptie van uw merk, welke problemen kunnen dan hebben geleid tot de verandering in sentiment? Heeft uw concurrent onlangs een nieuw product uitgebracht? Is er een probleem met de klantervaring dat u misschien over het hoofd hebt gezien? Als de branche van uw merk onlangs in het nieuws was vanwege iets negatiefs, hoe heeft die publieke perceptie dan invloed gehad op de gezondheid van uw organisatie?

GrubHub gebruikt luisteren bijvoorbeeld om de merkgezondheid van hun partnerrestaurants te volgen. Als GrubHub een piek opmerkt in klanten die klagen over de kwaliteit van eten van een bepaalde hamburgertent, kan de bezorgdienst hun relatie met dat restaurant onderbreken totdat de kwaliteit verbetert. Evenzo, als mensen het hebben over het bestellen van pizza voor voetbalfeestjes, kan GrubHub hun marketingstrategie aanpassen om lokale pizzeria's op de speldag te promoten. Voor Super Bowl LII bood de maaltijdbezorgservice voetbalfans een korting van 10% op alle bestellingen en creëerde zelfs een pre-orderoptie zodat fans niet werden afgeleid tijdens het spel.

Sectie 2

Duik meteen in het gesprek

Talk slaapt nooit op Twitter. Ik probeer grofweg naar het te luisteren 500 miljoen tweets elke dag verzonden is een enorme taak die oneindig veel gemakkelijker wordt gemaakt door te luisteren.

Om die honderden miljoenen conversaties te destilleren tot iets bruikbaars, helpt het om een ​​specifieke vraag te bedenken die je wilt beantwoorden met luistergegevens. Als u bijvoorbeeld een sportkledingmerk bent, wilt u misschien aantrekkelijkere inhoud voor uw klanten maken. Enkele vragen die u misschien wilt beantwoorden zijn:

  • Wat is het algemene sentiment rond mijn bestaande inhoud en delen mensen deze?
  • Welke soorten inhoud lezen sportliefhebbers het liefst?
  • Wat zeggen mensen in het algemeen over mijn merk op Twitter?
  • Wat vinden ze leuk en niet leuk aan de informatie die we plaatsen?

Als je luistert, ontdek je misschien dat het klanten niet kan schelen hoe je je materiaal koopt en dat je blogberichten wilt over de beste manieren om op lange termijn brandstof te sparen. Meer specifiek zou je kunnen ontdekken dat je doelgroep in het Midwesten naar Twitter gaat om te vragen waar ze een gids kunnen vinden over hoe je je moet kleden voor hardlopen in koud weer. Gewapend met deze gegevens kunt u uw blog aanpassen aan wat klanten echt willen en meer tijd investeren in het ontwikkelen van handleidingen en best practices.

Sociaal luisteren biedt iets wat andere bedrijfsgegevens niet bieden: realtime, ongevraagde feedback van klanten of publiek. Deze informatie stimuleert innovatie en stelt bedrijven in staat om meer te weten te komen over hun publiek en hun concurrenten.

Brooks loopt , hebben bijvoorbeeld luisterinzichten gebruikt die zijn vastgelegd tijdens Global Running Day om te brainstormen over ideeën voor toekomstige campagnes en welke zoekwoorden of hashtags ze in hun berichten zouden moeten opnemen. In 2018 creëerde Brooks Running de # RunItForward-campagne om zijn klanten aan te moedigen hun mijlen in te zetten voor de gemeenschap, het milieu of de liefde, door hardlopers te verenigen rond wat ze het liefste doen.

Zelfs als mensen het niet specifiek over uw merk hebben, valt er nog genoeg te leren van het afluisteren van gesprekken over uw merk concurrenten en de industrie als geheel. Luisteren kan informatie onthullen zoals:

  • Welke onderwerpen zijn populair bij klanten op social media?
  • Welke kanalen zijn effectiever om met uw publiek in contact te komen?
  • Welke trends zijn er in uw branche en hoe denken klanten erover?
  • Welke hashtags worden het meest geassocieerd met uw branche?
  • Welke taal moet u gebruiken als u met klanten over uw branche praat?

Door buiten uw eigen merk te kijken, kunt u ook de belangrijkste kansen identificeren waarvan u zou moeten profiteren, zoals op wie u zich moet richten en welke inhoud het beste presteert tijdens bepaalde periodes van het jaar. Is er iets dat andere merken goed doen die uw volgende creatieve campagne kunnen inspireren? Welke fouten hebben concurrenten gemaakt die uw eigen merk moet vermijden?

Het antwoord op deze vragen kan marketeers helpen hun huidige strategieën te verdraaien, ontbrekende hiaten op te vullen en zelfs te bepalen waar ze hun dollars moeten uitgeven om de klantrelaties te versterken.

Sectie 3

Breid de dekking uit voor nog diepere inzichten

Terwijl luisteren op Twitter merken de kans geeft om meer te weten te komen over hun klanten, dat is nog maar het topje van de ijsberg. Er valt nog meer te ontdekken wanneer merken hun luisterervaring ook uitbreiden naar andere sociale netwerken.

616 bijbelse betekenis

Elk sociaal netwerk heeft zijn eigen unieke publiek met zijn eigen taal. Uw klanten die vaak over u praten op Reddit, zijn misschien niet dezelfde mensen die over uw product posten op Instagram of Facebook. Evenzo zal de manier waarop mensen over uw merk praten, verschillen van netwerk tot netwerk, en het hebben van deze gegevens kan marketeers helpen inhoud te creëren die resoneert met die gebruikers.

Gymshark , bijvoorbeeld, gebruikten luisteren om te bepalen wat hun tone of voice zou moeten zijn op de verschillende kanalen die ze gebruiken en hoe ze de juiste boodschap aan elk publiek kunnen overbrengen. Dankzij luisteren creëerde Gymshark een aparte stem voor elk platform en maakte het posts op maat op een manier dat die kanaalspecifieke fans het zouden willen zien of lezen. Op Pinterest groeide Gymshark bijvoorbeeld van 400 naar 14.000 gebruikers nadat het zijn berichtenstrategie had aangepast op basis van luisterinzichten.

We zien misschien dat fans anders reageren op een campagne op Twitter dan op dezelfde campagne op Instagram. We kunnen op elk kanaal zien wat onze tone-of-voice moet zijn en zorgen ervoor dat we de juiste boodschap overbrengen: we formuleren op een manier dat die fans het willen zien of lezen.

Met nog meer kanalen om naar te luisteren, kunnen merken diepere inzichten krijgen, zoals in welk platform ze moeten investeren, op welke trends ze kunnen springen en zelfs hoe ze het genereren van leads kunnen verbeteren.

Marketeers kunnen bijvoorbeeld luisteren op meerdere platforms om de juiste te vinden beïnvloeders om de bekendheid van hun merk onder bepaalde demografische categorieën te vergroten. Het inhuren van een beroemdheid kan op korte termijn opwinding genereren, maar is het echt de moeite waard om honderdduizenden dollars te betalen? Trainingsmasker VS. luisterde bijvoorbeeld om atleten met zeer betrokken volgers te identificeren en gebruikten de producten van Training Mask al om een ​​nieuw publiek te bereiken.

Door te luisteren kunnen merken verder denken dan de Kardashians van de Instagram-wereld. Door te luisteren kunnen merken:

  • Identificeer wie hun klanten volgen en beschouw ze als een beïnvloeder.
  • Meet welke influencers de sterkste engagementen per post hebben.
  • Bekijk welke influencers positieve of negatieve reacties krijgen van klanten.
  • Begrijp de demografie van een influencer om inhoud te creëren die het beste bij zijn publiek past.
  • Bepaal welke influencers het grootste potentiële bereik hebben op welke platforms.

En luistergegevens zijn niet alleen gereserveerd voor het voeden van digitale verbindingen met klanten. Veel van de inzichten die uit sociale gesprekken worden gehaald, kunnen merken helpen om ook hun investering in offline evenementen te verbeteren.

Bedenk hoe een populaire Amerikaanse ontwikkelaar van videogames luisterinzichten zou kunnen gebruiken om te bepalen welke spelconferenties ze zouden moeten bijwonen. Door het consumentengevoel te volgen, wereldwijde trends bloot te leggen en prestatieonderzoek uit te voeren, zou het gamingbedrijf kunnen ontdekken dat ze het grootste deel van hun tijd op conferenties in Noord-Amerika zouden moeten doorbrengen. Andere luisterinzichten kunnen dingen opleveren als:

  • Hoeveel tijd fans willen besteden aan het testen van nieuwe games op locatie.
  • Naar welke functies waar fans het meest naar uitkijken.
  • Van wie fans willen horen tijdens conferentiepanels en game-onthullingen.
  • Op welke platforms, zoals Twitch of Twitter, fans het liefst games streamen.
  • Waarom fans een bepaald evenement wel of niet leuk vonden en wat ze willen zien op de volgende conferentie.

Aangezien marketeers prioriteit geven aan contact met klanten, zal luisteren een grote rol spelen om hen te helpen begrijpen hoe ze die relaties kunnen versterken. Door te luisteren krijgen merken toegang tot klant-, branche- en concurrentinzichten die alle onderdelen van een organisatie kunnen beïnvloeden. Marketeers kunnen brainstormen over content die resoneert met hun publiek, verkoopteams kunnen erachter komen wat leads drijft en productteams hebben toegang tot onderzoek van concurrenten en feedback van klanten.

Voor elk merk is veel van de informatie die ze nodig hebben om banden met klanten op te bouwen en hun bedrijfsresultaten te vergroten, al openbaar beschikbaar - ze hoeven alleen maar te luisteren.

Sectie 4

Meer bronnen voor sociaal luisteren

Wilt u meer weten over de voordelen van sociaal luisteren? Begin hier:

Ga aan de slag met luisteren om nieuwe zakelijke kansen te ontdekken en tot de kern te komen van wat uw klanten echt willen. Neem contact op met uw Sprout-vertegenwoordiger of vraag een luisterdemo aan vandaag.

Deel Het Met Je Vrienden: