Hoe Loews Hotels & Co op schaal slaagt met het alles-in-één platform van HASHTAGS

Met 24 hotels in de VS en Canada, Loews Hotels & Co begrijpt hoe essentieel de menselijke aanraking is om zijn gasten uitzonderlijke ervaringen te bieden.

Tegelijkertijd kent het bedrijf uit de eerste hand de belangrijke rol die technologie speelt bij het helpen van een bedrijf van zijn omvang om georganiseerd te blijven, tijdwinst te creëren en waardevolle business intelligence te ontdekken.

Daarom gebruikt Loews HASHTAGS om in contact te komen met klanten op hun communicatiekanaal naar keuze: sociale media.

Het hebben van een platform waarmee we kunnen samenwerken, inzicht hebben in wat er in de hotels gebeurt en analyses hebben allemaal in een one-stop-shop, dat was een van de belangrijkste redenen waarom we naar Sprout gingen.

Complexiteit onder ogen zien

Simon Kopec, directeur sociale media en contentstrategie, houdt toezicht op het socialemediateam van het bedrijf en werkt samen met een marketingmanager die zich richt op analyse en tactische uitvoering van de primaire sociale accounts van Loews.

Elke woning heeft echter ook een eigen toegewijde social media-specialist.

'Voor onze Loews Hotels @ Universal Orlando-eigendommen bijvoorbeeld, wordt social afgehandeld door drie personen in wat binnenkort zeven hotels zullen worden', zei Kopec. “Ze hebben één Instagram-account dat door alle hotels loopt, en elk hotel heeft zijn eigen onafhankelijke Facebook-pagina. Er zijn natuurlijk situaties met bepaalde hotels waarin ze mogelijk tegelijkertijd extra sociale accounts hebben, dus het draait allemaal om partnerschappen en samenwerkingsinspanningen in al onze hotels. '

De eigendommen zijn opgesplitst in twee subcategorieën: die onder het Loews-kernmerk voor consumenten en Immersive Destinations, dit zijn merksamenwerkingen.

'Al onze hotels volgen de strategie die door het merk wordt uiteengezet en zijn in staat om daarvan af te wijken', zei Kopec. 'Wat betreft de tactische componenten, hebben we verschillen als het gaat om de doelgroepen van elk hotel en de prioriteiten voor marketingcommunicatie.'

Met Sprout zijn we in staat om al onze sociale berichten op één locatie te krijgen en niet alleen te zien op wie we moeten reageren, maar ook welke acties al zijn ondernomen door andere teamleden​

Samenwerking ondersteunen, acceptatie stimuleren

Met sociale specialisten die meerdere hotels beheren en rapporteren aan verschillende entiteiten, zijn tools die gestroomlijnde samenwerking en communicatie ondersteunen essentieel.

---

engel betekenis van 1212

---

'We wilden een tool die ons samen kon brengen - dat was een van de topprioriteiten waar we naar op zoek waren in termen van een beheerplatform voor sociale media,' zei Kopec. 'Het hebben van een platform waarmee we kunnen samenwerken, om inzicht te hebben in wat er in de hotels gebeurt en om analyses te hebben, allemaal in een one-stop-shop, dat was een van de belangrijkste redenen waarom we naar Sprout gingen.'

Ook voor Loews Hotels & Co was gebruiksgemak buitengewoon belangrijk. Regelmatige promoties zijn de norm en het was een must om een ​​platform te gebruiken dat gemakkelijk door nieuwe teamleden kon worden overgenomen.

'Het was belangrijk voor ons om te voorzien in de verschillende behoeften van onze gebruikers, van de social media professional tot een meer beginnend leider tot een nieuwe aanwerving,' zei Kopec. 'Onze workflows en hoe we inhoud verzamelen van verschillende eigendommen, het gaat allemaal via Sprout.'

Naast een gebruiksvriendelijke interface en goedkeuringsfunctionaliteiten, Sprout's Samenwerkingsinstrumenten stelt Loews ook in staat om taken aan verschillende teams toe te wijzen, inkomende berichten te routeren voor een juiste en onmiddellijke reactie en de efficiëntie van de workflow te meten door te analyseren hoe lang het duurt voordat teamleden taken voltooien.

Voorheen hadden we een tool voor sociaal beheer en een aparte analysetool. Alles op één locatie hebben wonen, dat was voor ons een grote waardepropositie.

Betrokkenheid stroomlijnen, workflow vereenvoudigen

In contact komen met potentiële en huidige gasten is voor Loews Hotels & Co net zo belangrijk als toezicht houden en de efficiëntie optimaliseren.

'Onze hotels bevinden zich in het epicentrum van hun bestemmingen, en we willen echt gemeenschappen om hen heen bouwen - het maakt deel uit van het ethos van het bedrijf', zei Kopec. 'Of het nu gaat om het beantwoorden van vragen aan de klantenservice of het reageren op een vraag, we willen zeker weten dat we zichtbaar, beschikbaar en relevant zijn op de sociale kanalen die onze klanten gebruiken.'

Deze focus op klantenservice is essentieel, zoals social is het nummer 1 kanaal voor het aanpakken van klantenserviceproblemen onder millennials, en het nummer 2-kanaal in het algemeen. Bovendien zal 50% van de consumenten een merk boycotten als ze slechte reacties krijgen op social media, en 38% verwacht dat merken binnen 5 uur op hun vragen zullen reageren.

'Met Sprout zijn we in staat om al onze sociale berichten op één locatie te krijgen en niet alleen te zien op wie we moeten reageren, maar ook welke acties al zijn ondernomen door andere teamleden,' zei Kopec. 'Dat niveau van samenwerking en zichtbaarheid voor meerdere mensen was niet iets dat we eerder hadden, en was iets waar we echt naar op zoek waren.'

Naast het helpen van het bedrijf om op de hoogte te blijven van inkomende sociale berichten, biedt Sprout's Slimme inbox stelt Loews Hotels & Co in staat om monitor trefwoorden , hashtags en locaties om unieke engagementmogelijkheden te ontdekken. Samen met de publicatie-, analyse-, luister- en advocacy-tools van Sprout, hielpen deze functies het bedrijf om het aantal verschillende software dat het gebruikte te consolideren ten gunste van een alles-in-één aanpak.

'Voorheen hadden we een tool voor sociaal beheer en een aparte analysetool', zei Kopec. 'Alles op één locatie hebben wonen, dat was een grote waardepropositie voor ons.'

We gebruiken sociaal luisteren om naar veel verschillende dingen te zoeken. Het gelukkigste van allemaal is natuurlijk het identificeren van mogelijkheden om onze gasten te verrassen en te verrassen.

Kansen identificeren, klanten bedienen

Vooral sociaal luisteren is een belangrijk aandachtspunt geweest voor Loews Hotels & Co.

Sprout's gebruiken Geavanceerd luisteren -tool, kunnen bedrijven gebruikmaken van 's werelds grootste en meest diverse focusgroep om de gezondheid van merken te evalueren, concurrerende inzichten te ontdekken, toegang te krijgen tot branche-informatie en meer, allemaal door openbaar beschikbare sociale gesprekken te analyseren.

'We gebruiken sociaal luisteren om naar veel verschillende dingen te zoeken', zei Kopec. 'De gelukkigste van allemaal is natuurlijk het identificeren van mogelijkheden om onze gasten te verrassen en te verrassen.'

Kopec deelde een recent voorbeeld waarin een vrouw naar haar vriend tweette over een bezoek aan een themapark in Orlando en om aanbevelingen vroeg.

'We vonden het bericht met Advanced Listening, en we stuurden haar een tweet met een aantal links naar onze blog, specifiek over de reisbehoeften die ze had genoemd,' zei Kopec. 'Inbegrepen waren artikelen over restaurants die beschikbaar zijn in het park, een artikel over nieuwe attracties, enkele tips en trucs om sneller door de rijen te komen en welke attracties je op welke tijden kunt bezoeken.'

Voor bedrijven op ondernemingsniveau met veel teamleden is het belangrijk om bedrijven zoals Sprout te vinden die u kunnen ondersteunen. Ik kan erop rekenen dat Sprout een betrouwbare leverancier, geweldige leverancier en echte medewerker is.

Ontwerpstrategie, versterking van schaalbaarheid

Loews Hotels & Co vertrouwt echter voor meer dan alleen software op Sprout.

Het HASHTAGS Professional Services-team biedt klanten bruikbare inzichten, strategische aanbevelingen en kritische gegevens om hen te helpen gedijen, zowel op social media als daarbuiten. In het geval van Loews nam dit de vorm aan van “rapportkaarten” voor individuele eigendommen.

'We wisten dat we op kwartaalbasis sociale leads en onze veldteams wilden voorzien van gemakkelijk te begrijpen benchmarks in termen van wat het beste werkt in hun hotels,' zei Kopec. 'We werkten samen met het Professional Services-team om de belangrijkste indicatoren te identificeren waarnaar we zouden moeten zoeken.'

Het bedrijf wendde zich ook tot Professional Services voor hulp bij de kwartaalanalyse van marketingcampagnes om de prestaties te evalueren.

'Het team van Sprout hielp ons te beseffen dat we nog meer potentieel konden maximaliseren door ons te laten zien welke gegevens nuttig zouden kunnen zijn op basis van hun expertise,' zei Kopec. 'Het zijn niet alleen de gegevens, maar ook de kennis en ervaring en best practices die Sprout met zich meebrengt, niet alleen vanuit een brancheperspectief, maar ook van buitenaf.'

Voor grote bedrijven is het niet voldoende dat softwarepartners waardevolle tools en services bieden. Ze moeten ze ook op schaal leveren.

'Sprout biedt praktische ondersteuning en staat te popelen en bereid om ons team te trainen', zei Kopec. 'Voor bedrijven op ondernemingsniveau met veel teamleden is het belangrijk om bedrijven zoals Sprout te vinden die u kunnen ondersteunen. Ik kan erop rekenen dat Sprout een betrouwbare leverancier, geweldige leverancier en echte medewerker is. '

Uiteindelijk weet Loews Hotels & Co, afgezien van alle toeters en bellen, dat social media draait om real-life verbinding.

'Al deze technologie is een manier om menselijk gedrag in onze hotels mogelijk te maken', zei Kopec. 'De mensheid verwijderen door middel van technologie is niet waar we voor staan. Het komt er altijd op aan hoe we uw ervaring kunnen verbeteren. Alles wat we doen, vooral in de digitale wereld, wordt bekeken door de lens van: hoe gaat dit de menselijke ervaring verbeteren? '

Met de hulp van HASHTAGS zal Loews Hotels & Co zijn teams blijven versterken om die menselijke touch te leveren.

Download PDF

Deel Het Met Je Vrienden: