ALC-blogkop

Atlantic Lottery houdt zich bezig met plezier.



Maar 'plezier' wordt doorgaans niet geassocieerd met het implementeren van een nieuwe softwareoplossing. In feite is 'pijn in de nek' (of een minder beleefd eufemisme) meestal nauwkeuriger.



Opgericht door de vier Atlantische provinciale regeringen - New Brunswick, Nova Scotia, Prince Edward Island en de provincie Newfoundland en Labrador - werkt Atlantic Lottery aan loterijspelen voor alle Atlantische Canadezen.

Gelukkig zijn de klanten van de organisatie niet de enigen die geluk hebben. HASHTAGS 25 Atlantic Lottery-teamleden van verschillende afdelingen aan boord en opgeleid in iets meer dan twee weken, resulterend in een uitbetaling op sociale media waar zelfs de meest veeleisende loterijspeler trots op zou zijn.

Zakelijke buy-in

Atlantic Lottery is al lang een innovator, van baanbrekende streepjescodes op loten tot het toestaan ​​van individuen om de loterij op internet te spelen.

bijbelse betekenis van 47

Het is alleen maar passend dat de organisatie zich nu op sociaal gebied zou richten.

nummer 2121

'We hebben drie strategische pijlers op sociaal gebied: betrekken, onderwijzen en verkopen', zegt Meredith Kidney, Marketing Manager Corporate Assets bij Atlantic Lottery. “Marketing speelt een rol, maar we hebben ook ons ​​corporate affairs-team en ons klantenserviceteam. We hebben ook een beheerteam voor sociale media met vertegenwoordigers uit het hele bedrijf om naar onze drie pijlers en de strategieën die onder elk van deze vallen te kijken en ervoor te zorgen dat we de prestaties meten en blijven verbeteren. '



Atlantic Lottery werkte samen met een digitaal marketingbureau Simmons Sharpe om deze corporate social media-strategie en governancestructuur te ontwikkelen. Al vroeg ontdekte Simmons Sharpe dat er behoefte was aan een tool die de marketing-, communicatie- en klantenserviceteams van Atlantic Lottery zou helpen verenigen om effectief met klanten in contact te komen op sociale media. Voorheen gebruikte Atlantic Lottery native applicaties voor sociale media. De organisatie had geïnvesteerd in een beheerplatform voor sociale media , maar het was moeilijk om teamleden er gebruik van te maken. Simmons Sharpe beoordeelde meerdere platforms ter overweging en hielp Atlantic Lottery bij het selecteren van HASHTAGS.

'De belangrijkste trigger voor ons om naar HASHTAGS te verhuizen, was dat we een platform nodig hadden waar ons klantenserviceteam echt in kon kopen,' zei Kidney. “We hadden iets nodig dat gebruikersvriendelijk was, dat hun taken zou vereenvoudigen en dat zou kunnen rapporteren over hun prestaties en hen een idee zou geven van hoe ze het deden. Alles wat we eerder hadden geprobeerd, leverde die niet echt op en we konden ze er niet echt voor overhalen. '

Verbeteren klantenservice capaciteiten was ook een primair doel.



'We wilden dat ons klantenserviceteam in staat zou zijn om engagementmogelijkheden te vinden met behulp van sociale monitoring,' zei Kidney. 'We wilden niet dat ze alleen contact hadden met mensen als ze rechtstreeks een vraag kregen. We wilden dat ze een gesprek over ons konden zien en erin konden springen en plezier konden maken. Onderdeel van onze merkstem en toon is om speels te zijn. Onze hele branche draait om plezier. '

Investeren in een sociaal platform om teams te helpen deze doelen te bereiken, is natuurlijk één ding. Ervoor zorgen dat ze aan boord zijn, getraind en vertrouwd zijn met het gebruik van de nieuwe technologie, is iets heel anders.

Voer HASHTAGS in.

Pijnvrij proces

Sprout koos voor een aanpak op vier punten, waaronder:

nummer 233
  • Planning: Herzie het implementatieproces, bespreek de gewenste criteria, bepaal tijdlijnen en succesfactoren.
  • Technische setup: gebruikers, groepen, profielen en beveiligingsinstellingen configureren en instellen.
  • Training: instrueer individuen, teams en afdelingen over het gebruik van het platform.
  • Voortdurende ondersteuning: stel contactpersonen in bij de toegewijde relatiebeheerder, maak een tijdschema voor regelmatige check-ins om succes te ondersteunen.

'Ik zal zeggen dat het hoogtepunt voor mij, of het moment dat ik wist dat we samen moesten zijn, was toen we onze allereerste ontmoeting met Greg hadden,' zei Kidney. 'Hij nam ons door een PowerPoint met precies wat we de komende weken konden verwachten. Letterlijk van dag tot dag, wie deed wat, hoe lang het zou duren, wie aan onze kant zou nodig zijn, hoe zagen onze schema's eruit, wanneer kon hij komen. Ik was zo onder de indruk van dat ene uur van mijn week. Ik wist dat we de volledige buy-in van iedereen zouden krijgen, want het zette gewoon de toon dat het een soepel en gemakkelijk proces zou worden. Iedereen wist wat er van hen werd verwacht. Ik had vanaf dat moment gewoon alle vertrouwen. '

ALC-citaat

Atlantic Lottery had er zoveel vertrouwen in dat het de implementatietijdlijn verlegde in de hoop dat iedereen voor Kerstmis aan boord zou zijn.

'Kerstmis is een drukke tijd voor ons en we wisten dat het ondersteunend personeel mogelijk lichter zou kunnen zijn', zei Kidney. 'We wilden ervoor zorgen dat onze klantenservicegroep voor de vakantie zo comfortabel mogelijk was met het gebruik van het platform.'

34 nummer

Het Sprout-team zorgde ervoor dat het werkte.

'Greg en het team waren erg meegaand,' zei Kidney. 'Greg heeft me een aantal opties gegeven voor welke dagen hij hier zou kunnen zijn. Ik heb hier met het team gewerkt omdat ik veel verschillende afdelingen had die erbij betrokken waren. De training was heel eenvoudig. Ik was echt onder de indruk van hoe goed het ging. Het kostte niet veel tijd, wat geweldig was omdat het erg moeilijk is om onze klantenservicemedewerkers midden op de dag van hun werk te nemen, maar het was maar een uur. De training was beknopt en goed gedaan. Greg was in staat om hun aandacht vast te houden en het leuk en licht te maken. Niemand zit daar te geeuwen en te denken: ‘Dit is een heel saai trainingsuur.’ Het was boeiend en ik denk dat het weer een stap was om onze klantenservicemedewerkers aan het werk te krijgen. ”

Die training vond plaats op vrijdag. Tegen die zondag was iedereen actief op het HASHTAGS-platform. Het duurde minder dan een maand vanaf de eerste kennismaking tot de lancering, waarbij de teamleden in het Sprout-systeem werden geïntegreerd en de training op locatie in de loop van 10 werkdagen plaatsvond.

Procedurele uitbetaling

En zo veranderde potentiële pijn in de nek in een aangename verrassing.

'Je verwacht dat wanneer je naar een nieuw platform met technologie gaat, het eng gaat worden', zei Kidney. “Het was helemaal niet eng. Het was bijna alsof je het honderd keer had gezien toen je voor het eerst het platform betrad. Het is zo intuïtief. '

Zoals bij elke nieuwe technologie, zouden er na de trainingssessies zeker vragen rijzen. Sprout stond klaar om hulp te bieden.

'We hadden een paar vragen in de eerste twee weken,' zei Kidney. 'Elke keer dat ik contact opnam met Jessica en Greg, zouden ze meteen contact met me opnemen. Iedereen is op het platform en gebruikt het en doet het op dit moment geweldig. '

Hoewel het Atlantic Lottery-team het platform nog maar een paar weken gebruikt, heeft Kidney er vertrouwen in dat buy-in niet langer een probleem is.

1011 nummer

'Elke keer als ik zeg:‘ Hé, hoe gaat het? ’In de gang met onze klantenservicegroep, zeggen ze:‘ Geweldig! ’En ze zijn erg opgewonden als ze dat zeggen, 'zei ze. “Werken met Sprout was geweldig. De ervaring tot nu toe was absoluut top. '

Het is goed om te weten dat het adopteren van een nieuwe softwareoplossing geen gok hoeft te zijn.

Download PDF

Deel Het Met Je Vrienden: