Iedereen weet dat echt 'coole' merken zichzelf nooit cool noemen - dat zijn ze gewoon.



Ik denk dat hetzelfde geldt voor transparantie. Merken die transparantie willen overbrengen (en dat zouden alle merken moeten zijn) zouden het niet moeten zeggen, ze moeten ernaar leven.



De redenen zijn duidelijk. Uw bedrijf kan zeggen: 'Wij hechten veel waarde aan transparantie', maar dat is niet zo belangrijk als uw bedrijfspraktijken anders suggereren. Zonder actie is 'transparantie' gewoon een ander modewoord dat marketeers rondgooien.

betekenis van nummer 22

Maar het resultaat is enorm voor die merken die bereid zijn om het werk in te zetten. Dat bleek uit ons laatste 'Brands Get Real'-rapport 85% van de mensen is eerder geneigd een bedrijf een tweede kans te geven na een slechte ervaring - en zich eraan te houden tijdens een crisis - als het in het verleden transparant is geweest. Helaas gelooft slechts 15% van de mensen dat merken daadwerkelijk iets opleveren.

Dus waar is de verbinding verbroken? Sommige bedrijven weten gewoon niet waar ze moeten beginnen. Anderen vertrouwen nog steeds op verouderde, ondoelmatige oplossingen.

Dan zijn er de goedbedoelende organisaties die transparantie de verantwoordelijkheid van marketeers en klantenservicemedewerkers maken om in een silo te houden. Wat deze bedrijven niet beseffen, is dat transparantie zoveel dieper gaat dan een campagne of klantgesprek, en dat elk lid van uw merk de macht heeft om eerlijke communicatie te stimuleren (of te beteugelen).

Bovendien zijn mensen slim. Zij zien door (woordspeling) transparantie heen als een marketinginitiatief. Toen Wells Fargo uitkwam een nieuwe advertentiecampagne om hun imago te helpen verbeteren en hun klanten gerust te stellen na een groot schandaal, kreeg het veel kritiek. Veel kijkers waren van mening dat de berichten onoprecht en niet authentiek waren en hadden kunnen profiteren van de aanwezigheid en nederigheid van een echte bedrijfsleider versus vage retoriek.



Maar hoewel consumenten transparantie in de eerste plaats definiëren als open, duidelijk en eerlijk, moet elke bedrijfsleider voor zichzelf beslissen wat dit in de praktijk voor zijn merk zal betekenen. Daarom hebben leiders een plan nodig: een stappenplan om te bepalen hoe functionele, bruikbare transparantie eruitziet voor hun hele bedrijf.

Strategie # 1: reactieve transparantie

'We weten dat er een probleem is, en we werken eraan om dit op te lossen.'

Dit is de meest basale benadering van transparantie, maar laat het niet buiten beschouwing. Wanneer u wordt geconfronteerd met een openbare terugroepactie, uitdaging, schandaal of PR-crisis, is uw reactie van belang.



Veel merken volgen nog steeds het historisch voorzichtige advies om stil te blijven liggen, maar ze moeten hun strategie heroverwegen. Paul Holmes, oprichter van The Holmes Report, een jaarlijkse lijst van de ergste PR-crises, is van mening dat 'de reactie van het merk een grotere bijdrage levert aan het algehele resultaat dan het oorspronkelijke probleem.'

Dus wat maakt een goede reactie? 89% van de mensen zegt dat een bedrijf hun vertrouwen kan herwinnen als het een fout toegeeft en transparant is over de stappen die het zal nemen om het probleem op te lossen. En 56% zegt dat ze die transparantie op sociale media willen, meer dan traditionele communicatiekanalen zoals gedrukte advertenties of e-mail.

Maar eerdere krantenkoppen suggereren dat dit misschien gemakkelijker gezegd dan gedaan is. In 2017, nadat een video van een passagier die van een United Airlines-vlucht werd gesleept viraal ging, voegde de CEO van het bedrijf brandstof toe aan het vuur toen hij zich voor het eerst verontschuldigde voor het feit dat hij dat moest doen. Klanten herplaatsen. Zowel het publiek als de getroffen mensen wilden een oprechte verontschuldiging, maar ontvingen in plaats daarvan wat velen zagen als een niet-verontschuldiging.

De les hier is dat er een verschil is tussen zich verontschuldigen en daadwerkelijk een fout toegeven en de verantwoordelijkheid voor de situatie en het rechtzetten ervan accepteren. Dit vereist een grote dosis nederigheid en een nog grotere dosis menselijkheid.

122 engel nummer liefde

Vergelijk de reactie van United met die van de CEO van T-Mobile, John Legere, in de nasleep van de Experian datalek ​Hoewel de inbreuk niet de schuld van T-Mobile was, nam Legere de verantwoordelijkheid op zich om klanten te informeren en gerust te stellen, en om middelen te verstrekken om mogelijke problemen op te volgen en te beheren. Maar het was niet alleen dat hij details en informatie aanbood, het was de oprechtheid van zijn antwoord dat resoneerde:

“Het is duidelijk dat ik ongelooflijk boos ben over dit datalek en we zullen onze relatie met Experian grondig herzien, maar op dit moment is mijn grootste zorg en eerste focus het helpen van alle betrokken consumenten. Ik neem de privacy van onze klanten en potentiële klanten ZEER serieus. Dit is voor ons geen klein probleem. '

En daar stopte hij niet. Nadat de verklaring live was gegaan op de website van het bedrijf, tweette Legere de link naar zijn eigen persoonlijke Twitter-account en beantwoordde vervolgens persoonlijk vragen van klanten. Zelfs nadat een Twitter-account van T-Mobile Help het overnam, bleef de CEO tot laat in de avond updates en verdere reacties posten.

De verklaring alleen al was goed, maar het waren de persoonlijke reactie en de open communicatie met een topmanager die de toewijding van T-mobile aan transparantie volledig liet zien.

Strategie 2: preventieve transparantie

'We maken een verandering of een beslissing waarvan we weten dat niet iedereen het leuk zal vinden of waar niet iedereen het mee eens zal zijn, dus hier is het denkproces erachter.'

Merken die zich meer willen inzetten voor transparante praktijken, wachten niet tot de je-weet-wat de fan raakt. Preventieve transparantie betekent het identificeren van vragen of problemen die kunnen ontstaan ​​voordat iemand anders ze openbaar maakt en op de boodschap vooruitlopen.

Dit vereist dat merken zowel hun eigen zelfbewustzijn verhogen om potentiële problemen te identificeren of te voorspellen, als hun empathie bij het beoordelen van hoe deze problemen de mensen om hen heen kunnen beïnvloeden (inclusief zowel klanten als werknemers).

Het is belangrijk om erop te wijzen dat mensen soms gewoon wat context of uitleg willen. Niet alle wijzigingen die uw bedrijf aanbrengt, zullen verontwaardiging veroorzaken, maar sommige kunnen voor verwarring of verdeeldheid onder uw klanten zorgen. In die gevallen zorgt transparantie er voor dat verwarring niet omslaat in terugslag.

Het uitvoeren van een preventieve transparantiestrategie is vergelijkbaar met een reactieve strategie, behalve dat u ervoor kiest om het gesprek voor te lopen door te anticiperen op de reacties van uw publiek en dienovereenkomstig aanvullende berichten voor te bereiden. U geeft mensen dus eerst een duidelijk beeld van wat er gebeurt en ten tweede moet u een goed voorbereid actieplan en voortdurende communicatie bieden.

En soms kan het zelfs betekenen dat u uw eigen fouten rechtzet en rapporteert. Nemen Weelderige cosmetica bijvoorbeeld. In de zomer van 2018 onthulde Lush publiekelijk dat een intern onderzoek had uitgewezen dat het bedrijf in de loop van acht jaar onbewust duizenden werknemers in de detailhandel en productie te weinig betaalde.

Hoewel het gemakkelijk zou zijn geweest om de hele zaak stil te houden, of de schuld af te leiden van de 'ernstige fouten in het salarissysteem' die zich voordeden, in plaats daarvan was Peta Granger, directeur van Lush Australia verontschuldigde zich publiekelijk te zeggen: 'Het spijt ons zeer jegens onze gewaardeerde medewerkers en klanten dat we er niet in zijn geslaagd de waarden hoog te houden waarin we altijd hebben geloofd en de hoge normen die we altijd hebben nagestreefd.'

Maar de reactie van het bedrijf hield daar niet op. Onthoud dat deze strategieën altijd uit twee delen bestaan. Mensen inlichten en hen de meest nuttige informatie geven is de eerste stap, maar dan moet je ook transparant zijn over je plan en / of visie voor de toekomst.

Granger vervolgde: '' Of het nu $ 1 of $ 1000 is, we zijn vastbesloten om in contact te komen met elke werknemer die door onze fout is getroffen. We doen er alles aan om het geld dat we verschuldigd zijn zo snel en transparant mogelijk te betalen. We weten dat we verre van perfect zijn, maar we streven er altijd naar om het juiste te doen. '

De verontschuldiging was niet alleen menselijk en oprecht, maar kwam ook van een topmanager van het bedrijf die de verantwoordelijkheid op zich nam en beloofde alles recht te zetten, ongeacht de kosten.

Strategie # 3: proactieve transparantie

'Dit is belangrijk voor ons, en we weten dat het belangrijk voor je is, dus hier is een kijkje in een van onze fabrieken of waar we onze ingrediënten vandaan halen.'

Hoewel reactieve en preventieve transparantie beide belangrijk zijn, gaat transparantie niet altijd alleen over crisisbeheersing; het gaat ook om vertrouwen.

Merken die een sterke basis en reputatie van vertrouwen en transparantie willen creëren, zouden nu een meer proactieve strategie moeten gaan hanteren door actief inzicht te geven in de achter de schermen van hun bedrijf.

Vertrouwen opbouwen kost tijd. Het is niet voldoende om gewoon open te zijn tijdens een geïsoleerd incident. Merken moeten een open boek worden dat permanent licht werpt op traditioneel eigendomsrechtelijk beschermde onderwerpen zoals werkgeverschap, bedrijfsvoering, prijsbeslissingen en meer. Dit zijn de kwesties waarover mensen meer informatie willen. 46% van de mensen wil dat merken transparant zijn over hun sociale werkwijzen en 53% wil dat merken transparant zijn over product- of dienstveranderingen - en hetzelfde aantal wil transparantie over bedrijfswaarden.

Merken die deze strategie toepassen, voldoen niet alleen aan - en overtreffen in sommige gevallen - de huidige verhoogde transparantieverwachtingen, maar ze bieden ook meer mogelijkheden om echte verbinding te creëren door hun eigen merkovertuigingen en waarden te delen.

En hoewel proactieve transparantie merken in staat stelt te laten zien waar ze om geven, laat het ook aan het publiek zien dat ze ook geven om mensen en om de kwesties die voor hen het belangrijkst zijn. Het is eigenlijk om te zeggen: 'Hé, we weten dat dit een probleem is waar je om geeft. Wij ook. Hier is alles wat u zou willen weten over hoe we ermee omgaan. '

Patagonië doet dit vaak omdat ze trouw blijven aan milieu- en sociaal activisme als kerncomponent van hun merk. In een poging om hun inspanningen op het gebied van duurzaamheid beter aan hun klanten te communiceren, creëerde Patagonia The Footprint Chronicles , een interactieve digitale ervaring waarmee mensen hun toeleveringsketen kunnen volgen en de oorsprong kunnen achterhalen van het jasje of t-shirt dat ze willen kopen, zelfs tot op de boerderijen waar het katoen werd verbouwd.

Patagonië hecht veel waarde aan duurzaamheid en ze weten ook dat het grote publiek dat nu ook begint. Deze transparantie stelt hen in staat om zowel hun merk uit te dragen als contact te maken met die consumenten wier overtuigingen en waarden overeenkomen met die van henzelf.

Een ander winnend aspect van The Footprint Chronicles is het medium. Sommige merken denken om transparantie te tonen, het enige wat ze hoeven te doen is een paar jaarverslagen publiceren. Maar zoals Forbes-bijdrager, Solitaire Townsend, het erin plaatst haar artikel over de evolutie van merktransparantie: “Jonge consumenten transformeren de definitie van vertrouwen op een manier die de meeste bedrijven pas beginnen te begrijpen. Institutionele processen zoals audits verliezen aan relevantie. '

Toen Patagonië vertrok hun inspanningen op het gebied van duurzaamheid beter communiceren , wisten ze dat ze het beter moesten doen dan een enkel CSR-rapport. Toen het merk uiteindelijk besloot om een ​​reeks zeer boeiende video's te maken, maakten ze gebruik van wat mensen rapporteerden als het meest transparante contentformaat op social media.

Maar dit is niet het eerste transparantie-initiatief voor het merk. Na jaren van sociaal en milieuactivisme vanaf het allereerste begin, is Patagonië nu de gouden standaard voor merken die hun waarden en doel naleven.

blijf zien 33

Door van transparantie eerst een gewoonte te maken, wordt het vanzelfsprekend een onderdeel van uw merk. Voor merken die een echte connectie willen creëren, moet echte transparantie een overkoepelende zakelijke pijler worden, zelfs als de focus op sociale media ligt. Kanaalinvesteringen leveren de beste resultaten op als ze holistisch zijn. Dus maak een plan. Bepaal eerst hoe transparantie eruitziet voor uw bedrijf. Bepaal vervolgens een strategie, of zelfs een doordachte combinatie van de drie benaderingen die hier worden uiteengezet. Zet uw strategie om in actie, laat uw acties gewoonten worden en kijk toe hoe transparantie uw relaties tussen zaken en consumenten transformeert.

Deel Het Met Je Vrienden: