Klantenservice is niet meer wat het was dankzij sociale media.



En voor consumenten is dat een mooi zo ding.



Denk er over na.

Niemand heeft de tijd om een ​​uur in de wacht te staan ​​of dagenlang in een eindeloze e-mailketen te zitten om hun vragen beantwoord te krijgen.

Snel vooruit naar het heden waar tijd van essentieel belang is. Volgens Sprout's 2018 Social Index ​bijna de helft van alle consumenten heeft de sociale media gebruikt om vragen en zorgen aan merken te melden.

En een groot deel van dat heen en weer gebeurt in de Twitterverse.

Sommige merken hebben speciale pagina

Daarom is het hebben van een concrete Twitter-klantenservicestrategie een must voor merken die hun klanten tevreden willen houden.



Waarom Twitter-klantenservice belangrijk is

Hoewel Instagram en Facebook op dit moment misschien wel de meest urgente netwerken zijn voor marketeers, blijft Twitter een van de belangrijkste manieren voor klantenservice.

Uit onze gegevens blijkt zelfs dat 21% van de consumenten Twitter verkiest boven traditionele klantenservicekanalen.

Bedenk om te beginnen dat de klantenservice op Twitter kort en bondig is. De tekenlimiet van het platform weerhoudt mensen ervan om woorden te minderen. Kortom, Twitter moedigt u aan om onmiddellijk tot de wortel van elk mogelijk probleem te gaan.

Bovendien staat alles wat er op Twitter gebeurt, open voor de wereld om te zien. Dit betekent dat merken een microscoop hebben, aangezien de manier waarop ze vragen behandelen volledig naar voren is gericht.

Om uw bedrijf te helpen een lachend gezicht te behouden en te voorkomen dat klanten naar concurrenten stuiteren, hebben we hieronder de musthaves voor een effectieve Twitter-klantenservicestrategie belicht.

1. Stel een klantendashboard in

Reality check: als je lukraak reageert op vermeldingen en interacties met klanten, zul je het moeilijk krijgen.

Laten we zeggen dat een paar klanten uw merk volledig op de kaart hebben gezet.

Wie gaat er op reageren? Met wie heb je al gesproken? Hoe weet je wie je weer bent en wie je niet bent?

Dit is de reden waarom het hebben van een speciaal Twitter-dashboard een totale redder in nood is.

Verlies geen klanten door een gebrek aan organisatie. Met een Twitter-dashboard kunt u individuele interacties met klanten in realtime volgen. Dit betekent dat niet alleen geen enkele vermelding onopgemerkt blijft, maar je hebt ook een panoramisch overzicht van je Twitter-klantenservice op één plek.

Het monitoren van vermeldingen en interacties is een cruciaal aspect van de Twitter-klantenservice

Functies zoals Sprout's Smart Inbox houden gesprekken op Twitter bij, naast je andere sociale kanalen. Dit zorgt ervoor dat u alle zorgen van klanten effectief 'sluit', terwijl u of uw team er tegelijkertijd verantwoordelijk voor wordt gehouden.

Over verantwoording gesproken, overweeg ook hoe u de effectiviteit van uw Twitter-klantenservice-inspanningen kunt meten. Statistieken zoalssentiment analyselaat u weten hoe mensen over uw merk in het algemeen denken, of dat nu positief, negatief of neutraal is.

Sentimentanalyse stelt merken in staat om te begrijpen of hun Twitter-vermeldingen positief, negatief of neutraal zijn

Dit soort infrastructuur zorgt voor tijdige, doordachte reacties in plaats van chaos in de klantenservice.

2. Negeer negatieve feedback niet

Hoewel sommige klanten je misschien wat liefde tonen via Twitter, verwacht je dat ze meer tijd besteden aan het beantwoorden van vragen en zorgen.

En ja, daarvoor kan het nodig zijn om met kritiek om te gaan.

Met gratie reageren is het verschil tussen het winnen van een klant of het voorgoed verliezen.

En hoewel er misschien een paar trollen zijn, moeten merken hun volledige aandacht geven aan negatieve feedback. Uw reacties reflecteren zowel op uw bedrijf als op of uw klant toch blijft hangen.

Bekijk bijvoorbeeld hoe Slack vooruit was met hun volgers tijdens een recente servicestoring.

Hun openheid en het vermogen om door te gaan, leverde hen zelfs wat browniepunten op bij hun klanten.

Open en eerlijk zijn met klanten op Twitter is een slimme zet

Het belangrijkste hier is dat merken niet terugdeinzen voor telefoontjes of negatieve feedback wanneer dit gebeurt. Tijdige reacties en empathie zijn de beste manier om mensen ondanks hun frustraties in de buurt te houden.

3. Weet wanneer je op Twitter moet blijven of off-platform moet gaan

Nogmaals, het mooie van de Twitter-klantenservice is dat deze kort en bondig is.

Maar soms is het misschien de beste plek om dat te doen begin een klantenservicevraag in plaats van een volledig gesprek te voeren.

Enerzijds moeten merken ernaar streven om antwoorden eenvoudig te houden en voor het gemak op Twitter te blijven. Aan de andere kant kunnen sommige problemen gewoon een beetje te complex worden en zullen 280 tekens het gewoon niet redden.

Het gesprek overzetten naar uw privéberichten is een slimme zet, waardoor u maximaal 10.000 tekens hebt om privé op problemen te reageren.

Het kan echter zijn dat u nog dieper moet ingaan of de zorg aan iemand anders moet doorgeven. In dit geval is het een eerlijk spel om iemands e-mail te vragen via Tweet of DM.

Zorg ervoor dat alles wat u via e-mail doorgeeft, prioriteit krijgt en niet blijft zitten. Mensen van Twitter afhalen is prima, maar niet als hun klantenservicetraject aanvoelt als een wilde ganzenjacht. Zolang je hun zorgen in beweging houdt en het probleem bij de wortel aanpakt, ben je goud waard.

Vier. Let op de privacy van uw klanten

Zelfs als uw tweets alleen bedoeld zijn voor de ogen van uw klanten, zijn ze er nog steeds zodat de wereld ze kan zien.

Dit is goed nieuws voor klanten die merken verantwoordelijk willen houden. Dat gezegd hebbende, dit neemt het gevoel van privacy weg dat wordt geboden door telefonische of e-mailondersteuning.

Net als bij de laatste tip, is het belangrijk om te weten wanneer je verder moet gaan dan tweets, en omgaan met privé-informatie is precies het soort situatie waar we het over hebben.

Hier zijn enkele stukjes informatie die u alleen via DM zou moeten vragen:

  • E-mailadres
  • Telefoonnummer
  • Gebruikersnaam
  • Wachtwoord
  • Adres
  • Facturatie gegevens
  • Specifieke artikelen die ze bij u hebben gekocht

Wees altijd gevoelig voor de persoonlijke gegevens van klanten en verzeker hen dat u bevoegd bent om dit soort gegevens zo vroeg mogelijk te behandelen.

5. Onderteken (of initialiseer) je tweets

Als je meerdere medewerkers hebt die je Twitter-klantenservice afhandelen, heb je een manier nodig om bij te houden wie op elke tweet reageert.

De voordelen van het ondertekenen van uw tweets zijn tweeledig. Hierdoor ontstaat een gevoel van verantwoordelijkheid en kunt u de interacties tussen uw team en uw klanten volgen. Bovendien geeft het uw Twitter-klantenservice een veel menselijkere sfeer.

Of het nu de namen of initialen van uw medewerkers zijn, een eenvoudige handtekening dient als een persoonlijk tintje.

Sprout is ingebouwd CRM voor sociale media functies maken het een makkie om de interacties van uw teamleden met klanten bij te houden. Wanneer een gebruiker uw bedrijf tweets met een vraag of probleem, kunt u de tweet toewijzen aan een specifiek lid van uw team. Op deze manier weet u zonder enige twijfel wie de leiding heeft over het beantwoorden en oplossen van het probleem.

6. Geef prioriteit aan snelle reacties

Volgens de eigen gegevens van Twitter verwacht 60% van de gebruikers een reactie binnen een uur om contact op te nemen met een bedrijf.

Vergelijk dat eens met het verwachte reactietijd van twaalf uur via e-mail en het is duidelijk dat sociale klanten snelle service verwachten.

Hoewel u misschien niet in een oogwenk op elke vraag kunt reageren, telt snelheid. Snelle reacties geven aan dat u een merk bent dat naar klanten luistert en hen eveneens waardeert.

Hier is een recent voorbeeld van GameStop die binnen 10 minuten persoonlijk reageert op een positieve vermelding. Hoe is dat voor snelheid?

Reactietijd is een van de meest urgente statistieken voor de Twitter-klantenservice. Een vaak aangehaalde Twitter-onderzoek naar luchtvaartmaatschappijen ontdekte dat klanten bereid waren te besteden meer met bedrijven die het snelst reageerden.

Dit versterkt opnieuw de behoefte aan een Twitter-dashboard. Bijvoorbeeld yU kunt controleren hoe lang het duurt voordat u op tweets reageert in het dashboard met behulp van het engagementrapport van Sprout. Dit toont zowel je reactietijd als je snelheid, zodat je je Twitter-klantenservicestrategie verder kunt verfijnen.

HASHTAGS-opdrachtrapport

7. Houd uw merkvermeldingen bij

Als je geen gestroomlijnde manier hebt om controleer uw merkvermeldingen , het bieden van klantenservice wordt een zware strijd. Hoe eerder u weet dat iemand u een shout-out heeft gegeven, hoe sneller u kunt reageren.

nummer 948

Voor veel bedrijven begint en eindigt het monitoren van merkvermeldingen op Twitter met het controleren van hun meldingen. Twitter-meldingen geven u echter slechts een gedeeltelijk beeld van uw Twitter-aanwezigheid.

Hier is een korte uitleg van de keukentafel hoe Twitter-vermeldingen bij te houden in hun verschillende vormen:

  • Houd @vermeldingen, #hashtags en vermeldingen van uw bedrijfsnaam bij
  • Zoek naar veelvoorkomende spelfouten in uw bedrijfsnaam
  • Zorg ervoor dat Twitter-meldingen zijn ingeschakeld voor zowel de mobiele als desktop-apps
  • Sla de populairste zoekopdrachten over uw merk op in Sprout om realtime updates van merkvermeldingen te ontvangen
Met een Twitter-dashboard kunnen merken op één plek de zorgen van klanten organiseren en erop reageren

8. Wees mens als u twijfelt

Bedrijven begrijpen tegenwoordig dat u niet alleen klantenservice op de automatische piloot kunt zetten.

En hoewel u misschien in de verleiding komt om uw Twitter-klantenservice te kopiëren en plakken, moet u twee keer nadenken voordat u dit doet.

Mensen zijn misschien bereid om met geautomatiseerde systemen om te gaan aan de telefoon, maar niet op sociale media.

De aantrekkingskracht van Twitter in plaats van traditionele klantenservicemogelijkheden, is dat u een snellere reactie van een persoon kunt krijgen.

Weet je, een echt, persoon van vlees en bloed.

Twitter is het perfecte platform om persoonlijker te zijn met uw steun. Er is geen verwachting om formeel te zijn, terwijl het beperkte aantal tekens je aanmoedigt om meer te praten.

En hoewel u een zeker gevoel voor professionaliteit wilt behouden, wees niet bang om uw gevoel voor humor te laten stralen als het in overeenstemming is met de stem van uw merk.

9. Leer uw klanten kennen

Ooit een winkel binnengelopen en een medewerker je bij je voornaam laten begroeten?

Of misschien ben je naar een coffeeshop gegaan en vraagt ​​de barista of je 'het gebruikelijke' wilt?

Het is het soort service waardoor u zich een VIP voelt, terwijl het tegelijkertijd bekrachtigt dat het bedrijf dat u ondersteunt, echt om u geeft.

Waarom zou u uw klanten niet dezelfde behandeling op Twitter bieden?

Sprout heeft een ingebouwde functie die dit proces veel gemakkelijker maakt. U kunt notities toevoegen aan elke Twitter-gebruiker waarmee u communiceert en die notities delen met uw hele team. Als u snel uw eerdere gesprekken of speciale voorkeuren voor een klant kunt bekijken, krijgt u nog een mogelijkheid om meer persoonlijke service te bieden.

Spruit

10. Ga naar boven en naar buiten

Onthoud ten slotte dat klantenservice meer is dan alleen het beantwoorden van vragen of het oplossen van problemen.

We leven in een tijdperk waarin de verwachtingen van de klant torenhoog zijn en de merkentrouw hoog is.

Deze interactie met Instant Pot is een goed voorbeeld van een stapje extra. Deze klant had waarschijnlijk geen reactie van het merk zelf verwacht, maar dat is precies wat ze kregen. Ze ontvingen ook een nuttig, specifiek stuk inhoud dat tot de kern van hun vraag gaat.

Merken moeten ernaar streven om hun uiterste best te doen om klanten te helpen en hen er tegelijkertijd aan te herinneren hoeveel ze ertoe doen.

Met andere woorden, wees niet bang om mensen uit te schreeuwen 'gewoon omdat'.

Als iemand een foto van je merk of product heeft gepost, waarom zou je dan niet wat liefde tonen met een retweet?

En als iemand een positieve vermelding voor je heeft achtergelaten, laat hem dan weten dat je luistert.

Deze kleine touchpoints zijn cruciaal voor het creëren van een sterker gevoel van merkloyaliteit. Oplettend en authentiek zijn tegenover uw klanten kan een sterke marketingvuurkracht zijn als u consistent bent.

En daarmee ronden we onze lijst af!

Hoe ziet uw Twitter-klantenservicestrategie eruit?

Wilt u uw klanten snel en persoonlijk van dienst zijn? Zoek niet verder dan Twitter. Verder gaan dan traditionele manieren van klantenservice is tegenwoordig een must voor merken. Door slimme sociale diensten aan te bieden, ondersteund door een strategie, kunt u uw interacties op Twitter gebruiken om huidige klanten te behouden en nieuwe op te bouwen.

We willen echter graag van je horen. Biedt u momenteel klantenservice via Twitter? Zijn er verhalen die u wilt delen? Laat het ons horen in de reacties hieronder!

Deel Het Met Je Vrienden: