De campagne is live! De klant lijkt tevreden. Waar is de bierkar, toch? Soort van.



Natuurlijk kunnen jij en je team opgelucht ademhalen en misschien zelfs een koude uit de trolley pakken ( als er nog een trolley is ) zodra die video waar je maanden aan hebt gewerkt op Facebook staat. Maar als u wordt belast met het activeren van de sociale strategie van de klant, hoeft u niet op uw lauweren te rusten. Er is het belangrijke werk van monitoring en rapportage. En als u echt op uw klant let, zijn er ook vragen die gesteld moeten worden - en problemen die opgelost moeten worden - namens de klant.



U denkt misschien: 'Ik doe de marketing, niet de klantenservice.' Maar we zijn een tijdperk ingegaan waarin marketing en klantenservice niet langer als aparte afdelingen kunnen opereren. De twee komen samen als een holistische discipline van klantervaring - en in dit geval leert marketing van hun tegenhangers op het gebied van klantenservice en speelt ze een leidende rol. Volgens een recent Marketo-rapport, 90% van de CMO's gelooft dat ze in 2020 verantwoordelijk zullen zijn voor de hele klantervaring ​De kans is dus groot dat uw klant al zo begint te denken.

Als u echt indruk wilt maken op uw klant (en wilt behouden en er meer omzet mee wilt verdienen), dan kunt u dat doen door hem te helpen die indruk op de eindgebruiker te leggen. En een van de krachtigste manieren om dit te doen, is door de merkervaring die u op de markt brengt te bekijken door de ogen van de klant.

spirituele betekenis van 1313

Deze gebruikersgerichte benadering wordt genoemd ontwerp bedenken , en wordt gedefinieerd door de Interaction Design Foundation als 'een ontwerpmethodologie die een oplossingsgerichte benadering biedt voor het oplossen van problemen ... door de menselijke behoeften te begrijpen, door het probleem opnieuw vorm te geven op een mensgerichte manier, door veel ideeën te creëren tijdens brainstormsessies, en door een hands-on aanpak bij prototyping en testen. '

Hoewel dit proces van ontdekking en iteratie het vaakst wordt gebruikt door product- en UX-ontwerpers om optimale gebruikerservaringen te creëren, is de empathische mentaliteit erachter ook nuttig voor marketeers om aan te nemen. Vooral als het om klantenservice gaat.

Design Thinking toepassen op digitale marketing

Laten we beginnen met enkele gegevens over hoe klanten omgaan met digitale marketingkanalen: 58% van de marketeers werd geïnterviewd in een recente enquête door HASHTAGS zei dat ze tot 50 verzoeken van klanten per week ontvangen. Een aanzienlijk aantal (21%) klanten geeft er de voorkeur aan om via sociale media contact op te nemen met bedrijven dan via de zorgkanalen van het bedrijf.



Wanneer nemen klanten contact op? Vaak nadat ze wat merkinhoud hebben gekregen.

Ik keek naar de Facebook-pagina van een bekende winkelier tijdens de lancering van een van hun recente campagnes en merkte op dat de commentaren onder hun verbluffende videoserie tientallen problemen en kansen opriepen. Deze varieerden van een potentiële klant die klaagde dat hun website niet beschikbaar was en geen bestellingen kon aannemen bij een andere klant die zich afvroeg in welk overhemd een van de campagnemodellen droeg.

Hoewel ik hier niet ben om de reacties van hun vertegenwoordigers te workshops, laten we de merkervaring analyseren die deze klanten hebben doorgemaakt met behulp van een design-thinking lens.



nummer 905

Design thinking wordt meestal gedefinieerd als een vijf stappen proces ​

  1. Empathie
  2. Bepalen
  3. Bedacht
  4. Voorlopig ontwerp
  5. Test

Nu kun je niet iedereen tevreden stellen, maar zelfs op basis van de twee opmerkingen hierboven, kun je zien dat deze verkoper weliswaar bedachtzaam inhoud produceerde die dreef betrokkenheid op hun profiel hadden ze meer kunnen doen.

Laten we even buiten beschouwing laten dat de site even crashte en ons concentreren op de tweede opmerking: deze eindgebruiker wil het shirt dat een van de modellen in de video draagt. In dit geval heeft iemand die het Facebook-profiel van het merk bemant, vriendelijk een link verstrekt naar waar ze het shirt kunnen vinden en kopen. Super goed!

Maar wat kunnen we leren van deze consumentenervaring als ontwerpdenkers en marketeers die geven om de eindgebruiker? Hoe kunnen we de inhoud verbeteren om de klant beter van dienst te zijn op basis van dit inzicht? Laten we een ontwerpbenadering gebruiken:

  1. Empathie: plaats jezelf in de schoenen van deze persoon die dit shirt wil en inhoud gebruikt die haar niet vertelde hoe ze het moest krijgen.
  2. Definieer het probleem: in dit geval is de inhoud inspirerend en ambitieus, maar het helpt de consument niet vooruit op haar aankooptraject.
  3. Idee: hoe kunnen we deze inhoud heroverwegen, zodat deze beter aan de behoeften van de klant voldoet?
  4. Prototype: laten we nieuwe inhoud ontwikkelen die mogelijk de conversie beter kan stimuleren.
  5. Test: werkte het?

Het proces om in de schoenen van de gebruiker te stappen is niet alleen essentieel voor productontwerpers, het is ook essentieel voor merkexpressie in al zijn vormen.

Leren van de best practices van sociale klantenservice

Er zijn veel merken die geweldig werk leveren met sociale klantenservice, en bureaus zouden er verstandig aan doen om aandacht te schenken - vooral naar de meest creatieve benaderingen, aangezien dit precies is wat bureaus hun klanten kunnen (en zouden moeten) bieden.

Spotify's officiële Twitter-ondersteuningshandvat @BuienRadarNL biedt een schat aan inhoud, van het gebruik van minder gegevens bij het afspelen van muziek tot het herstellen van afspeellijsten. Dit weerspiegelt een gebruikersgerichte, probleemoplossende benadering die vaak wordt toegeschreven aan design thinking.

Maar er is meer: ​​de sympathieke Spotify-stem komt ook naar voren in deze feed. De herhalingen op dit handvat, die uitgebreid zijn getraind in merkstem , los niet alleen problemen op; het is bekend dat ze nummers opnemen in hun antwoorden op vragen van klanten. In 2016 schreef Spotify-gebruiker Sophia Skinbjerg over “ de absoluut beste klantenondersteuning die ik ooit in mijn leven heb meegemaakt ”, Beschrijft haar uitwisseling met een Spotify-vertegenwoordiger en haar vreugde over het laatste bericht dat ze ontving, die werd afgeleverd via een afspeellijst met songtitels die het volgende spelden:“ Hé, Sophia. Jij bent het beste. Wij houden meer van jou. Een fijne dag verder met geweldige dingen, vrienden, glimlachen en gelach. ' Deze reactie van de klantenservice veranderde al snel in de beste vorm van gratis marketing die er is: mond-tot-mondreclame, verspreid over internet.

Evenzo maakte Skyscanner, een zoekmachine voor vliegreizen, optimaal gebruik van een Facebook-bericht waarin een tussenstop van 47 jaar wordt bespot in Bangkok dat opdook bij de zoekopdracht van de gebruiker. De Skyscanner-vertegenwoordiger rolde ermee door en suggereerde opties van wat de gebruiker in die 47 jaar in Bangkok zou kunnen doen. Dit was weer een onbedoelde marketingwinst: een Google-zoekopdracht naar '47-jaar tussenstop in Bangkok' levert 147.000 resultaten op. Met andere woorden, de naamsbekendheid voor Skyscanner steeg enorm - iets dat traditionele marketinginspanningen alleen misschien niet hebben opgeleverd.

Breng het allemaal samen voor uw klanten

Bureaus die zien dat hun sociale aanbod begint en eindigt met marketing, missen een kans. Kijk naar sociaal - en de waarde die u uw klanten kunt bieden - als een kans om klantenzorgmogelijkheden te benutten om marketingdoelen te bereiken.

88 Chinese betekenis

Of het nu gaat om het meedogenloos onderzoeken van de behoeften van de consument en het optimaliseren van digitale inhoud om de ervaring van de klant te verbeteren, of het simpelweg verzekeren - door middel van doordachte, creatieve communicatie - dat alledaagse (en zelfs negatieve) sociale interacties de klant laten glimlachen, het moment is rijp voor CX en marketing om mee te doen krachten.

Bureaus werken net zo nauw samen als met brand managers en CMO's en bevinden zich in de beste positie om leiding te geven aan deze taak. Laat uw klant zien dat u de sprong kunt maken van campagne naar klantenservice, en u bouwt een relatie op die ver kan gaan.

Deel Het Met Je Vrienden: