Als maart tot dusverre de langste maand van het jaar leek, ben je niet de enige die zich zo voelt.



COVID-19 domineert de krantenkoppen sinds januari, toen de eerste Amerikaanse zaak openbaar werd gemaakt. Alleen al in het eerste kwartaal hebben we gezien dat sportevenementen op grote schaal worden geannuleerd, scholen overstappen op leren op afstand en allerlei soorten bedrijven hun fysieke winkels sluiten.



Voor velen, zo niet alle, waden we ons in onbekend terrein. Marketeers hebben sociale media nooit beheerd tijdens een wereldwijde pandemie en er is geen handleiding waarin wordt beschreven wat ze in bepaalde situaties moeten doen. We vragen ons dus af wat gepast is om te delen op sociale media, hoe bedrijven kunnen bijdragen aan het gesprek en wat dit betekent voor merken die verder gaan.

Om deze en meer vragen te beantwoorden, hebben we Twitter-berichten geanalyseerd in HASHTAGS 'Featured Listening Topic rond COVID-19 en verzamelde inzichten uit deze gegevens hieronder. We zullen uitsplitsen wat de cijfers onthullen over het COVID-19-gesprek, voorbeelden geven van merken die met succes de crisis hebben doorstaan ​​en delen waar marketeers rekening mee moeten houden bij het ontwikkelen van hun strategieën.

Ontleden van de COVID-19 sociale chatter

Geen tekenen van vertraging

Gesprekken op sociale media over COVID-19 begonnen eigenlijk al in december 2019, maar een groot deel van de discussie ging over het vasteland van China. Het was niet tot de eerste Amerikaanse COVID-19-zaak werd op 21 januari 2020 gemeld dat we zagen dat het onderwerpvolume rond het virus wereldwijd aan kracht wint.

engelennummers 13

Van daaruit zien we dat het COVID-19-onderwerpvolume blijft stijgen in combinatie met belangrijke gebeurtenissen zoals Wuhan die in quarantaine wordt geplaatst (23 januari) en de WHO die een wereldwijde noodsituatie op het gebied van gezondheid afkondigt (30 januari). Het onderwerpvolume bleef gedurende een groot deel van februari op of nabij een miljoen berichten per dag, totdat de Amerikaanse aandelenmarkten daalden en het onderwerpvolume steeg tot 5-6 miljoen berichten per dag.

Omdat het aantal gemelde gevallen wereldwijd exponentieel groeide, verviervoudigde het gesprek rond COVID-19. In maart steeg het onderwerpvolume van vijf miljoen naar meer dan 20 miljoen toen de VS op 13 maart hun eigen nationale noodsituatie afkondigden. Bijkomende factoren, zoals Italië dat een landelijke lockdown aankondigt en de WHO die dit officieel tot pandemie verklaart, zorgen ervoor dat COVID-19 bovenaan blijft van geest voor gebruikers van sociale media op verschillende platforms.



Een verschuiving in toon en perspectief

Hoewel het aantal onderwerpen blijft toenemen, zien we een verschuiving in de manier waarop mensen online over COVID-19 praten. Mensen zijn niet langer alleen gefocust op het praten over het virus, ze hebben het ook over de impact die het heeft op banen, scholen en het dagelijks leven.

Van februari tot maart namen de gesprekken over COVID-19 en de werkloosheid of ontslagen toe met 4.725% en het aantal berichten over quarantaine en sociale afstand nemen met 1.188%. Naast het bespreken van de economische gevolgen van het virus, uitten mensen hun bezorgdheid over de impact die quarantaine zou hebben op de sluiting van universiteiten en scholen. Berichten over thuisonderwijs en online leren kenden maand op maand een stijging van 2111%.

Kortom, de stemming online was somber. Mensen maakten zich niet alleen zorgen over het zelf oplopen van het virus, ze moesten zich nu ook zorgen maken over hoe ze financieel voor zichzelf en hun gezin zouden kunnen zorgen.



Toch raakte het gesprek een ander keerpunt naarmate we verder de derde maand van het jaar ingingen. Naarmate meer mensen en bedrijven in vergelijkbare situaties terechtkwamen, wendden ze zich steeds meer tot elkaar voor ondersteuning. Het aantal berichten over het helpen van anderen groeide in maart met 1174%, met als hoogtepunt 19,5 miljoen berichten gedurende de maand. Het gesprek zag een stijging van 9% in het algehele sentiment; Millennials en generatie Z plaatsten 87% van alle positieve content die in maart werd gepost. Gezamenlijk is het aantal positieve sociale gesprekken in februari met 1001% gestegen.

het nummer 222

En meer mensen begonnen mee te doen. Het aantal unieke auteurs dat deelnam aan het COVID-19-gesprek groeide met 127% van februari tot maart en het aantal engagementen per bericht steeg met 7%. Als we alleen naar positieve discussies kijken, groeiden de engagementen met 1.016%, waarbij de aandelen met 928% stegen en het aantal likes met 1.058%.

Met andere woorden, mensen verspreiden niet alleen informatie of focussen zich op de kommer en kwel van de situatie, ze proberen elkaar ook te verbinden, te ondersteunen en te verheffen.

Belangrijkste afhaalrestaurants (3/01 / 20-3 / 31/20):

  • In maart waren dat er 800.820 berichten het bespreken van ontslagen en werkloosheid.
  • Er waren 13,3 miljoen sociale berichten praten over quarantainebeleid en sociale afstand nemen.
  • Berichten over het helpen van anderen begonnen te piekeren 12 maart ​
  • Het gesprekssentiment in maart bereikte een hoogtepunt 50% positief ​

Merken en beroemdheden veranderen hoe ze reageren

Deze tonale verschuiving is cruciale informatie voor merken en beroemdheden om in gedachten te houden wanneer ze berichten op hun eigen sociale platforms plaatsen.

De eerste gesprekken waren gericht op het delen van informatie: merken gingen naar sociale media om updates te geven over winkelsluitingen, operationele veranderingen en meer. Dit verschoof geleidelijk naar merken die vermakelijke en educatieve inhoud op hun sociale platforms plaatsten, naarmate meer en meer mensen thuisbleven.

nummer 922

De Nationaal Cowboymuseum biedt bijvoorbeeld lichtzinnigheid in een verder ernstige situatie. Het museum overhandigde hun Twitter-account aan hun hoofd beveiliging, Tim, om een ​​reeks leuke weetjes en foto's rond de exposities te posten. De combinatie van gezonde inhoud en grappige Twitter-ongelukken zorgt voor luchtige inhoud die mensen betrokken houdt zonder de situatie te negeren.

Rothy's , het schoenenbedrijf DTC, maakte ook gebruik van sociale media om te delen dat ze hun fabrieken ombouwen om voorraden voor gezondheidswerkers te produceren. Na het crowdsourcen van ideeën uit hun sociale gemeenschap, identificeerde Rothy’s welke basisbenodigdheden het eerst moesten worden geproduceerd en moedigde hij andere merken aan om dit voorbeeld te volgen. Rothy's gebruikt ook hun sociale platforms om te delen hoe consumenten kunnen meedoen en om organisaties te ondersteunen die COVID-19-hulp bieden.

Evenzo veranderen beroemdheden hun deuntje en besteden ze meer aandacht aan wat en hoe ze informatie delen op sociale media. Beroemdheden zijn overgegaan van het delen van hoe ze thuis blijven naar het bieden van komische verlichting tot het activeren en voorgoed gebruiken van hun platforms.

En beroemdheden posten massaal: 37% van alle gespreksonderwerpen die in Sprout worden gemeten, bevatte een beroemdheid. Ryan Reynolds ging bijvoorbeeld naar Twitter om de thuisblijvende boodschap aan zijn 15,7 miljoen volgers te versterken. Quarterback van New Orleans Saints, Drew Brees , zette $ 5.000.000 in voor de staat Louisiana en benadrukte specifieke organisaties die hulp bieden tijdens de COVID-19-crisis.

Belangrijkste afhaalrestaurants (3/01 / 20-3 / 31/20):

  • Sociale berichten waarin beroemdheden werden genoemd, zagen een 50% toename van het sentiment vergeleken met degenen die dat niet deden.
  • Er was een 51% toename in gemiddelde engagementen per bericht in gesprekken waarin beroemdheden werden genoemd.

Consumenten omarmen de levensstijl die thuis blijft

Terwijl het virus zich blijft verspreiden, hebben mensen en merken geleerd zich aan te passen en het beste uit de huidige situatie te halen.

Misschien wel de meest voor de hand liggende aanpassing: werken op afstand zit in de lift. Vanaf maart is het gesprek over werken op afstand explosief gestegen tot meer dan 1,2 miljoen berichten en 5,5 miljoen keer betrokken, een stijging van 5.000% vergeleken met februari. Wat betreft wie de drijvende kracht was achter het gesprek, de meerderheid (75,8%) van de chatter was afkomstig van 18-34-jarigen. Hoewel de aanvankelijke verschuiving naar een complete set-up van thuiswerken moeilijk was, begonnen mensen zich aan dit nieuwe normaal aan te passen en we zien dat het sentiment op 25 maart positiever wordt.

wat betekent 545?

Natuurlijk is er meer in het leven dan alleen werken. Naarmate mensen steeds meer thuis bleven, zochten ze ook naar manieren om zichzelf te vermaken.

In maart waren er meer dan 453.000 sociale berichten rond de verschillende activiteiten die mensen tijdens de pandemie ondernamen. Activiteiten als koken en bakken, fitness en videogames kwamen bovenaan het gesprek te staan ​​en zorgden voor 3,7 miljoen engagementen. We zagen ook een toename in het gebruik van de hashtag #StayAtHome, omdat mensen anderen aanmoedigden om de verspreiding van het virus te helpen bestrijden. Gesprekken inclusief de #StayAtHome-hashtag bereikten in maart zes miljoen berichten, waarbij 90% van het gesprek plaatsvond na 13 maart.

Belangrijkste afhaalrestaurants (3/01 / 20-3 / 31/20):

  • De hashtag #Wfh werd gebruikt in 1,56% van alle berichten die in maart rond COVID-19 werden verzonden #Afstandswerk werd gebruikt in 1,14% van alle gesprekken.
  • 40% van de #StayAtHome-berichten kwam van individuen van leeftijd 55 jaar en ouder ​

Top vijf thuisblijvende activiteiten (3/01 / 20-3 / 31/20):

  1. Koken
    Deel: 221.151
    Verplichtingen: 1.389.658
  2. Bakken
    Deel: 83.805
    Betrokkenheid: 802.589
  3. Fitness
    Jaargang: 77.625
    Verloving: 593.781
  4. Videospellen
    Deel: 50.162
    Verloving: 930.318
  5. Happy Hour
    Deel: 10.484
    Verloving: 57.689

Wat de toekomst brengt voor merken

Sociale media hebben laten zien hoe de wereld zich heeft aangepast aan de COVID-19-pandemie. En hoewel we hebben gezien dat merken op de juiste manier reageren, is de realiteit nog steeds veranderlijk en kunnen we meer verandering aan de horizon verwachten.

Bedenk hoe het koopgedrag van de consument in een paar weken tijd is veranderd. In maart zagen we een 4,966% stijging in gesprekken over het opzeggen van lidmaatschappen en abonnementen. Mensen begonnen ook te praten over het bezorgen van hun boodschappen en moedigden mensen aan om afhaalmaaltijden te bestellen om lokale restaurants en bedrijven te ondersteunen. En wie zou de video's kunnen vergeten die op sociale media zijn gepost en waarop mensen te zien zijn die vechten om dingen als toiletpapier of de rijen lege schappen in supermarkten?

Belangrijkste afhaalrestaurants (3/01 / 20-3 / 31/20):

  • In maart waren er 790.000+ berichten over ophalen en bezorgen aan de stoep.
  • Er was ook een 67% negatief sentiment in gesprekken over consumenten die grote hoeveelheden inkopen.

Het kopersgedrag veranderde van de ene op de andere dag, maar merken mogen verwachten dat deze verandering op de lange termijn voortduurt. Bezorgdiensten en online winkelportalen zijn het nieuwe normaal van consumenten - en dat is wat ze van merken verwachten, zelfs nadat het virus onder controle is gebracht. Bedrijven in alle soorten industrieën, niet alleen de voedseldiensten en consumptiegoederen, zouden vanaf nu moeten anticiperen op een vraag naar onlinediensten.

Dan zijn er de economische gevolgen van COVID-19 waar merken rekening mee moeten houden. Ondanks de toename van positieve online gesprekken, zijn mensen nog steeds financieel vastgebonden en gestrest. Alleen al in de Verenigde Staten, voorbij 10 miljoen mensen werkloosheidsuitkeringen aangevraagd in maart. Merken zullen opnieuw moeten bekijken hoe ze hun goederen en diensten prijzen, aangezien consumenten steeds meer waardebewust worden.

Ten slotte heeft COVID-19 merken ertoe aangezet om de kracht van hun inspanningen op het gebied van digitale transformatie te evalueren en hoe ze hun 'digitale schap' beheren. De snelle toename van de vraag heeft de capaciteit van bedrijven om bestellingen uit te voeren en hun schappen gevuld te houden, aanzienlijk onder druk gezet. En marketeers leren hoe ze door minder dan optimale klantervaringen kunnen navigeren en steunen op sociale media om hun klantenservice en service te ondersteunen.

We weten niet hoe lang deze pandemie zal duren of wanneer de wereld terugkeert naar 'business as usual'. We zullen allemaal onze bedrijfsactiviteiten blijven aanpassen naarmate er meer nieuws over COVID-19 naar voren komt, maar er zijn vooral drie dingen waarop we kunnen terugvallen om ons te begeleiden in deze tijd van onzekerheid:

engelen nummers betekenis
  • Geef prioriteit aan sociale klantenservice. Merken moeten gaan waar hun klanten zijn, en dat is tegenwoordig 100% online. Sociale media zijn vaak de eerste plaats waar consumenten informatie zoeken en het biedt merken de beste mogelijkheid om in contact te blijven met hun publiek. En in tijden van crisis is het de sociale klantenservice die merken in staat stelt om deze onzekerheid te doorstaan. Gebruik uw sociale kanalen om doorlopende ondersteuning te bieden en klanten te helpen bij het navigeren door niet-optimale ervaringen. Het is belangrijker dan voorheen dat merken luisteren, reageren en effectief communiceren met hun klanten, en op sociale media kunnen merken precies dat doen.
  • Leun op uw sociale gegevens. Hoewel er geen routekaart is om door een wereldwijde pandemie te navigeren, kunnen marketeers sociale gegevens gebruiken om de richting van hun inhoud te informeren en het gesprek in de gaten te houden. Inzichten opgedaan via sociale media geven merken een beter begrip van waar hun publiek zich mee bezighoudt en hoe de aanhoudende pandemie hun gedrag beïnvloedt. Er zijn ook grotere trends die merken in de gaten moeten houden wanneer ze in hun sociale data graven. Wat onthullen sociale gegevens over de langetermijnimpact die het virus zal hebben op het gedrag van kopers, en hoe ondernemen merken stappen om deze veranderingen op te lossen?
  • Leid altijd met empathie. Merken moeten nu meer dan ooit hun menselijke kant laten zien. Hoe ondersteunt u uw klanten tijdens deze crisis? Wat kunt u doen om enkele van de uitdagingen waarmee uw gemeenschap wordt geconfronteerd, te verlichten? Onthoud dat we allemaal op de een of andere manier worden beïnvloed door deze pandemie en dat de prioriteiten van mensen aan het verschuiven zijn. Wat zeggen inzichten uit sociale gegevens over de zorgen van uw publiek? Wat vragen je volgers van je? Met deze informatie kunt u uw inhoud authentiek en relevant maken en mensen eraan herinneren dat ze u kunnen vertrouwen.

Op zoek naar meer bronnen?

Deel Het Met Je Vrienden: