Ontdek Uw Aantal Engel
Een online strategie voor het beheer van beoordelingen opstellen
Recensies voor lokale bedrijven zijn overal. Als consumenten zoeken we naar meningen en vragen we onze vrienden om aanbevelingen. Vanuit het bedrijfsperspectief is een strategie voor het beheer van recensies, of het bekijken van deze recensies en weten hoe u erop moet reageren, een belangrijk onderdeel van uw algehele marketingstrategie. Ze zijn nodig om het merkimago te behouden, wat rechtstreeks van invloed is op de verkoop.
Recensies kunnen u ook de mogelijkheid bieden om tekortkomingen in uw bedrijf of activiteiten te identificeren. Ze kunnen op hun beurt uw merkberichten en marketingstrategieën informeren.
U bent wellicht ook bekend met reputatiemanagement - dit is een ruimere overkoepelende terminologie om de perceptie van een merk door de consument te behouden. Het omvat listingbeheer, sociale media en zichtbaarheid van zoekresultaten en reviewmarketing- en generatiestrategieën, maar reviewbeheer is een belangrijk element. Als u een actievere rol wilt gaan spelen in het reputatiemanagement van uw merk, is het hebben van een strategie voor beoordelingsbeheer een essentiële eerste stap.
Deze gids leidt u door alle basisprincipes van het implementeren van een beoordelingsstrategie voor uw merk.
Waarom beoordelingsbeheer belangrijk is
Online reviews zijn niet nieuw, maar voor merken online zijn ze belangrijker dan ooit. Als consument weet u op hoeveel plaatsen u ze kunt vinden: geformaliseerd op TripAdvisor, gepost op Twitter of besproken in een blogpost. Recensies zijn alleen maar toegankelijker geworden door de toename van mobiele apps en de toevoeging van goed zichtbare beoordelingen in zoekresultaten. Het is voor klanten gemakkelijker dan ooit om onderweg naar uw merk te zoeken en snel een beslissing te nemen over waar ze naartoe willen.
De prevalentie van recensies is niet alleen positief voor consumenten, het is ook een waardevolle bron van feedback voor uw bedrijf. Dit kan u helpen te begrijpen waar u kunt verbeteren, of waar klanten van houden, dat u nog meer in uw marketing kunt benadrukken.
Je bent misschien bekend met het zoeken naar merkvermeldingen en feedback op sociale media, maar er is een verschil tussen een recensie die op Facebook wordt gepost en geklets over een restaurant op Twitter. Sites met formele sterbeoordelingen zoals Facebook en Google worden bijgehouden en gemiddeld voor al uw toekomstige klanten. Dit speelt een rol bij uw algehele online aanwezigheid, aangezien deze beoordelingen uw SEO-zichtbaarheid kunnen vergroten en in zoekresultaten voor uw merktermen kunnen worden weergegeven.
bijbelse betekenis van 888
Volgens BrightLocal's Local Consumer Review-enquête in 2018 las 86% van de consumenten beoordelingen voor lokale bedrijven. Als je verder onderverdeelt in leeftijdsgroepen, kun je zien dat 25% van de 55-plussers nooit een online recensie heeft gelezen, terwijl slechts 5% van de 18-34-jarigen nooit een recensie heeft gelezen. Dit contrast is handig om op te merken als uw bedrijf meestal een andere leeftijdscategorie bedient dan degenen die normaal gesproken beoordelingen lezen.
Maar wat vinden mensen van deze recensies? Ze reageren met hun portemonnee.
In dezelfde enquête werd onderzocht of reviews van invloed waren op het gebruik van een lokaal bedrijf door de consument. Een meerderheid van 68% van de ondervraagden zei dat een positieve beoordeling van invloed zou zijn op een beslissing om een lokaal bedrijf te gebruiken, terwijl 40% zei dat negatieve beoordelingen ervoor zouden zorgen dat ze een bedrijf niet betuttelen.
Het goede nieuws is dat deze sites ook een manier bieden voor bedrijven om publiekelijk op de recensie te reageren.
Waarom u moet reageren op online beoordelingen
Net zoals u op de hoogte blijft van uw berichten op sociale media en terugkeert, helpt het beantwoorden van beoordelingen om vertrouwen op te bouwen en klanten te herhalen voor uw merk. Wat de toon of inhoud van een recensie ook is, het is een best practice om altijd te reageren. 89% van de consumenten leest de reacties van bedrijven aan recensies, dus ze zijn een essentiële manier om uw merkidentiteit te versterken en verbindingen met uw klanten te smeden.
Plan van tevoren veelvoorkomende beoordelingssituaties, zodat u weet dat uw team klaar is om op de hoogte te blijven. U zult een document willen opstellen met items die vaak in recensies worden genoemd en met passende reacties. Tijdens uw audit heeft u waarschijnlijk enkele van deze veelvoorkomende scenario's gezien. Gebruik uw audit als basis, maar niet als beperkende factor.
Voor een detailhandelaar kunnen veel voorkomende onderwerpen zijn: het gedrag van het personeel en klantenservice, productselectie en voorraad, ambiance en wachttijden bij het afrekenen. Binnen elk categorietype identificeert u vervolgens waar recensies zich mogelijk op richten, zelfs als ze niet aan de orde zijn gekomen tijdens de controle. Zelfs als u bijvoorbeeld niet veel negatieve vermeldingen heeft over klantenservice, moet u bereid zijn om te reageren op een situatie waarin een klant geen personeelslid kon vinden om zijn vraag te beantwoorden of geen korting kreeg bij het afrekenen. .
Als u geen nieuwe scenario's moet bedenken, vraag het dan aan uw klantenserviceteam of degene die momenteel de frontlinie met klanten beheert. Vraag niet alleen naar de veelvoorkomende scenario's, maar ook naar de unieke. De extreme zijn misschien zeldzaam, maar ze kunnen ook het risico lopen viraal te worden.
Nadat elke categorie en elk scenario is geïdentificeerd, begint u met de antwoorden. Wat ga je iemand vertellen als ze beweren dat de zool van een schoen eraf is gevallen binnen de eerste maand van gebruik? Wat gaat u zeggen als iemand zegt dat een personeelslid discriminerende of controversiële opmerkingen heeft gemaakt?
Voorbereiding op deze scenario's is essentieel, zodat u niet defensief uithaalt als en wanneer zich een crisis voordoet.
Tips om te reageren op online beoordelingen
Als u een kritiek op uw bedrijf leest, voelt u zich misschien aangevallen en gefrustreerd omdat de klant u niet begrijpt. Hoewel dit een geldige reactie is, is het belangrijk om verder te gaan en de mogelijkheid te zien om het vertrouwen bij uw publiek weer op te bouwen. Afgezien van de frustratie kan de deur naar verbinding worden geopend - 33% van de klanten die een reactie hebben ontvangen naar een negatieve review veranderde deze vervolgens naar positiever, terwijl 34% de negatieve review verwijderde.
Houd uw toon vriendelijk en begripvol. Als u een reactie schrijft, personaliseer deze dan met een naam indien beschikbaar, bevestig wat er is geschreven en voeg opmerkingen toe als er intern stappen worden ondernomen. Meld u af met uw naam en functie als dat niet direct duidelijk is.
In dit voorbeeld reageerde restaurant The Stinking Rose op zowel positieve als negatieve recensies. Merk op dat het restaurant in de negatieve beoordelingsreactie de acties vermeldde die zouden worden ondernomen.
Ongeacht hoe positief of negatief een recensie is, elke klant verdient een reactie. Harvard Business Review tienduizenden TripAdvisor-hotelbeoordelingen beoordeeld en, indien beschikbaar, de reacties van de hotels. Toen hotels begonnen te reageren op beoordelingen, kregen ze 12% meer beoordelingen en verhoogden ze deze met gemiddeld 0,12 sterren. TripAdvisor rondt af op de dichtstbijzijnde halve ster. Voor een derde van de hotels die werden onderzocht, stegen de beoordelingen met een halve ster of meer binnen de eerste zes maanden na het reageren op beoordelingen.
Deze studie volgde vergelijkbare resultaten als The HASHTAGS Index, Edition XII: Call-out Culture waar we hebben onderzocht hoe reacties van belang waren voor consumenten op sociale media. De gevolgen zijn groot voor merken die niet reageren op een sociale klacht: 35% van de consumenten zou nooit meer bij hen kopen.
Maar als je slecht reageert, stijgt het percentage consumenten dat nooit meer bij je zou kopen naar 50%. Daarom moet u een beoordelingsresponsplan hebben als onderdeel van uw algemene strategie.
Maar vrees niet, u kunt klanten terugwinnen, zelfs na een negatieve sociale post of recensie. 44% van de consumenten zegt dat een geweldige respons hen terug zou winnen.
Houd er bij het opstellen van een reactie rekening mee dat hoewel een reactie aan een klant kan zijn gericht, uw toekomstige klanten deze ook zullen lezen. Ze zullen kennis nemen van de inspanningen die u levert om te reageren en de wijzigingen die u doorvoert in uw bedrijfspraktijken.
Zoals u kunt zien, heeft het beheren van beoordelingen veel gemeen met wat u mogelijk al heeft als sociale klantenservicestrategie Door ontvankelijk te zijn voor de feedback van uw publiek en bereid te zijn om op een authentieke, gepersonaliseerde en constructieve manier te reageren, kunt u in contact komen met uw klanten, of u nu te maken heeft met online recensies of opmerkingen op sociale platforms.
Identificeer beoordelingsnetwerken om op te focussen
Om een strategie voor beoordelingsbeheer te implementeren, moet u de netwerken identificeren waarop u zich wilt concentreren. De snelste manier om dit te doen, is door een audit uit te voeren van elk beoordelingsnetwerk dat u kunt bedenken en te onderzoeken hoeveel beoordelingen er nog zijn. U kunt kijken hoeveel uw bedrijf momenteel op een bepaalde site ontvangt, of hoe goed uw niche daar vertegenwoordigd is.
Beoordelingssites verschillen per bedrijfstak. TripAdvisor is bijvoorbeeld meer gericht op gastvrijheid, reizen en het internationale publiek, terwijl Google Mijn Bedrijf belangrijk is in alle bedrijfstakken, maar vooral belangrijk is voor kleinere lokale bedrijven. Als je een restaurant bent, heb je waarschijnlijk beoordelingen op TripAdvisor, Google, Yelp, Facebook en misschien zelfs je favoriete bezorgapp.
wat betekent 733?
Leer hoe u uw reputatie kunt versterken met recensies
Het maakt niet uit of u actief uw aanwezigheid op deze recensienetwerken beheert of niet. Mensen zullen recensies achterlaten, ongeacht uw merkaanwezigheid. De truc is om te bepalen welke het belangrijkst voor u zijn. Als u net begint met beoordelingsbeheer, zijn enkele van de topnetwerken qua volume en bereik Google, Facebook en TripAdvisor.
Alleen al in 2019 NetMarketShare.com toonde aan dat Google de zoekmachinemarkt domineerde met 81,38%. Het in China gevestigde Baidu werd tweede met 9,94% van het marktaandeel. Waar u en uw klanten zijn, bepaalt op welke zoekmachines u zich wilt concentreren.
Google Mijn Bedrijf omvat de aanwezigheid van uw bedrijf op Google. Dit omvat een korte samenvatting die wordt weergegeven in het kennisvenster aan de rechterkant van de zoekresultaten. Het bevat ook dezelfde details die verschijnen als u ernaar zoekt op Google Maps.
TripAdvisor-beoordelingen zijn populair bij kijkers die plannen maken voor hun volgende reisbestemming. Om met dit platform aan de slag te gaan, moet u dat zeker doen claim de vermelding voor uw bedrijf.
Op Facebook, recensies en aanbevelingen moeten worden ingeschakeld van de pagina-instellingen. In 2018, Facebook zette beoordelingen om in aanbevelingen enkel en alleen. Eerdere sterbeoordelingen staan echter nog steeds op de pagina en worden nog steeds weergegeven van vijf sterren.
Op het tabblad Recensies van Sprout kunt u uw Facebook-recensies, Google Mijn Bedrijf-recensies en TripAdvisor-recensies allemaal in één stream bekijken, zodat u gemakkelijk antwoorden kunt beheren, deze inkomende recensies kunt filteren en taken kunt toewijzen, net als de rest van uw sociale media-workflow via Spruit.
numerologie master nummer
Om de meest geschikte netwerken voor uw beoordelingen te vinden, kunt u het beste een luisterstrategie op sociale media dat zal leiden tot online geklets over uw bedrijf. Als u meer recensies van één netwerk begint te zien, wordt het misschien tijd om u aan te melden. Bovendien kunt u door te luisteren andere bronnen van waardevolle feedback over uw bedrijf vinden op sociale netwerken.
Hey Matt,
Excuses hiervoor, maar we hebben dit onderzocht en er is een oplossing onderweg. Bedankt voor je geduld.
- Overcooked (@Overcookedgame) 30 april 2019
In het bovenstaande scenario werd de accountnaam genoemd door de gebruiker. Maar als ze alleen de naam van het spel of andere sleuteltermen van het merk hadden genoemd, zou een luisterstrategie het naar voren hebben gebracht bij het zoeken naar vermeldingen van merknamen.
Gevolgtrekking
Als het gaat om het schrijven van online beoordelingen, hebben klanten veel macht. Maar met de juiste tools, voorbereiding en kennis hebben bedrijven ook de kracht om de merkperceptie op een positieve manier te veranderen.
Het erkennen van en reageren op online beoordelingen, goed en slecht, versterkt niet alleen het online imago van uw merk, maar wordt ook omgevormd tot betrokkenheid bij sociale media. Sociale klantenservice en online beoordelingsbeheer gaan hand in hand. Beheers deze twee en u heeft een uitstekende klantenservicestrategie.
Deel Het Met Je Vrienden:
