De moderne klantreis bestaat uit meerdere kanalen en talloze contactpunten. Om een ​​echt samenhangend beeld te krijgen van uw klantervaring, moet u uw Net Promoter Score (NPS) bijhouden.



De Net Promoter Score is meer dan alleen een maatstaf voor klantenservice. Het biedt de gecombineerde kracht van kwantitatieve en kwalitatieve feedback, waardoor teams de kans krijgen om substantiële verbeteringen aan te brengen in hun team klantenservice strategie.



In dit artikel leggen we de basisprincipes van NPS-meting uit. Bovendien laten we u ook zien hoe u NPS-gegevens kunt verzamelen met Sprout.

het getal 300

Wat is een Net Promoter Score

Een op tekst gebaseerde afbeelding met de tekst:

De Net Promoter Score meet de klantloyaliteit door te meten of een klant uw bedrijf wel of niet naar een vriend of collega zou verwijzen. Het wordt berekend door klanten te vragen de waarschijnlijkheid van hun verwijzing te beoordelen op een schaal van nul tot tien. Iedereen die een score van nul tot zes geeft, is een “Detractor”, terwijl scores van zeven tot acht “Passief” zijn en scores van negen en tien “Promoters”.

Hoewel NPS een soort klanttevredenheidsbenchmark is, verschilt deze van een klantinspanningsscore of klanttevredenheidsscore. Het meet het algehele sentiment dat een klant voelt ten opzichte van uw merk, in plaats van zich te concentreren op een specifieke aankoop.

Waarom uw Net Promoter Score belangrijk is

Uw Net Promoter Score is cruciaal klantenservice-metriek . Het is een eenvoudige beoordeling die kan dienen als een krachtige routekaart naar nieuwe en verbeterde klantervaringen, zowel voor fans als critici.

Door uw NPS te begrijpen en bij te houden, krijgt uw bedrijf grote kansen, waaronder:



Klanten spotten die risico lopen op klantverloop

Uw Net Promoter Score-gegevens laten de grootste promoters van uw merk zien, en de zwaarste critici.

Hoewel hun feedback misschien moeilijk te slikken is, is het absoluut cruciaal. Wanneer u proactief uw tegenstanders identificeert, creëert u ook een kans om ze terug te winnen. Zodra u uw NPS-enquêteproces heeft verfijnd, kunt u een gestructureerde aanpak opstellen voor het opvolgen van tegenstanders. Deze outreach kan negatieve ervaringen omzetten in positieve, waardoor de klantrelaties gaandeweg worden gered.

Uiteindelijk zullen uw NPS-gegevens meer kunnen doen dan alleen eenmalige klanten redden. Met voldoende gegevens, AI-analyses tools kunnen churnpatronen voorspellen en aanbevelingen doen voor interventies, wat bijdraagt ​​aan een sterkere algehele klantervaring.



Activeer je grootste fans

De verwachtingen van klanten zijn hoger dan ooit. Stel je eens voor hoeveel tevredenheid iemand nodig heeft om een ​​bedrijf een negen of tien te geven in een feedbackenquête. Het nauwkeurig kunnen identificeren van deze superfans is meer dan alleen nuttig: het kan een betekenisvolle impact hebben op uw bedrijf.

Door regelmatig uw Net Promoter Score te meten, kunnen uw meest enthousiaste supporters zich identificeren. Deze informatie kan worden gebruikt om op maat gemaakte betrokkenheidsprogramma's te creëren die opwinding genereren en, belangrijker nog, mond op mond aanbevelingen.

Zodra u uw promoters consistent begint te betrekken, verandert u ze in merkambassadeurs. Deze pleitbezorgers zijn van onschatbare waarde, vooral nu dat het geval is authenticiteit van het merk staat bovenaan ieders gedachten.

Een op tekst gebaseerde afbeelding die rangschikt wat consumenten zeggen dat ze niet genoeg zien van merken op sociale media. Het meest gehoorde antwoord is ‘authentieke, niet-promotionele inhoud’.

Ondersteunen van marketinginspanningen

Uw NPS-gegevens bieden waardevolle informatie over de aspecten van uw producten, diensten of merk die het meest aanspreken bij klanten. Dit zijn meer dan alleen overwinningen voor uw team: het zijn waardevolle onderscheidende factoren die kunnen worden gebruikt ter ondersteuning van marketinginspanningen.

Stel dat u samenwerkt met een retailmerk dat NPS-enquêtegegevens verzamelt. Nadat u trends in NPS-feedback hebt geanalyseerd, realiseert u zich dat klanten dol zijn op uw fysieke ervaring, vooral op de hulp die zij krijgen van uw attente en ervaren personeel.

Deze inzichten vormen de perfecte basis voor een sociale mediacampagne het promoten van het serviceniveau dat klanten kunnen verwachten als ze bij uw merk winkelen. U kunt de campagnecreatie zelfs concentreren op echte medewerkers en winkellocaties om een ​​gevoel van gemeenschap en bekendheid op te bouwen.

Het veiligstellen van een concurrentievoordeel

Door uw NPS bij te houden, kunt u uw prestaties vergelijken met die van concurrenten in uw branche, waardoor u waardevolle inzichten krijgt in de klantperceptie ten opzichte van uw branchegenoten. Door uw NPS te vergelijken met branchegemiddelden of scores van concurrenten, krijgt u een beter inzicht in waar u staat en hoe u het doet ten opzichte van anderen in de markt.

Door te benchmarken met concurrenten kunnen teams realistischere doelen stellen voor hun algemene klantervaringsstrategie. Wanneer u uw concurrenten wilt overtreffen, maakt u uw bedrijf klaar voor een groot marktaandeel binnen uw branche.

Verbetering van de klantervaring

Feedback is het geschenk dat blijft geven. Met Net Promoter Score (NPS)-feedback kunt u uw algehele klantervaring verbeteren, wat resulteert in meer tevreden klanten.

Uw NPS-enquêtegegevens vormen een schat aan waardevolle klantfeedback die kan worden gesegmenteerd en geanalyseerd om trajecten voor verbetering bloot te leggen. Deze gegevens maken het gemakkelijker om bedrijfsprioriteiten af ​​te stemmen op de behoeften en voorkeuren van klanten, waardoor strategischere besluitvorming in uw hele organisatie mogelijk wordt.

Er is geen enkele afdeling die niet zou kunnen profiteren van de Net Promoter Score-gegevens. Wanneer elk team zich rond de klant schaart, wint het hele bedrijf.

Hoe u de Net Promoter Score kunt berekenen

Het berekenen van uw Net Promoter Score begint met het verspreiden van NPS-enquêtes op belangrijke punten tijdens uw klanttraject. Deze kritische feedback zal waardevolle inzichten opleveren in de klanttevredenheid en loyaliteit. Voor een grondige beoordeling van uw klantenbehoud praktijken, wilt u NPS-enquêtes verspreiden:

  • Kort nadat klanten een aankoop hebben gedaan
  • Aan het einde van ondersteuningsinteracties
  • Met regelmatige tussenpozen (driemaandelijks, halfjaarlijks, enz.)

Het lijkt veel, maar maak je geen zorgen: er zijn er genoeg softwaretools voor klantenservice waarmee de distributie van enquêtes kan worden geautomatiseerd. Met de juiste oplossing moet u in slechts een paar klikken een groot aantal enquêtes op het juiste moment naar de juiste mensen kunnen verzenden.

Zodra u begint met het verzamelen van antwoorden, kunt u uw score berekenen. Om de Net Promoter Score te berekenen negeert u passieve respondenten en trekt u vervolgens het percentage criticasters af van het percentage promoters. Als een herinnering:

  • Detractors zijn klanten die een score van 0 tot 6 hebben gegeven
  • Passieve klanten zijn klanten die een score van 7 of 8 hebben gegeven
  • Promoters zijn klanten die een score van 9 of 10 hebben gegeven

Uw NPS kan variëren van -100 tot 100, waarbij een positieve score aangeeft dat u meer promotors dan tegenstanders heeft.

Hoe u Net Promoter Score-feedback verzamelt met Sprout Social

Met het Sprout Social Advanced-abonnement kunt u NPS-enquêtes versturen aan het einde van elke sociale klantenservice-interactie op Facebook, Instagram en X (voorheen bekend als Twitter). Navigeer hiervoor naar Instellingen door op uw initialen in de linkerbenedenhoek van de app te klikken. Vanaf daar klik je Klanten feedback onder Inbox en Review-instellingen.

12 + 21
De configuratie-instellingen voor klantfeedback in Sprout Social. Gebruikers kunnen ervoor kiezen om het verzamelen van Net Promoter Score-gegevens te automatiseren met behulp van de klantenfeedbacktools van Sprout.

U kunt de profielkiezer gebruiken om de distributie van klantonderzoeken voor elk van uw sociale profielen te configureren. Zorg ervoor dat u “Net Promoter Score™ (0-10)” selecteert als feedbacktype voor configuratie in alle netwerken. Dit zorgt ervoor dat gebruikers de juiste feedbackvragen krijgen om de NPS nauwkeurig te meten.

U kunt uw NPS rapporteren via de Klantfeedbackrapport , waarin alle klanttevredenheidsbeoordelingen worden verzameld die zijn verzameld via de antwoorden op de X-, Instagram- en Facebook-feedbackenquêtes. Het rapport biedt een overzicht van de feedbackresultaten, samen met prestatiegegevens per teamlid en feedbackreacties.

Wat is een goede Net Promoter Score?

Over het algemeen wordt elke score boven nul beschouwd als een goede Net Promoter Score. Echter een geweldige strategie voor klantervaring streeft ernaar om bij elk contactpunt de verwachtingen van de klant te overtreffen. Om concurrerend te blijven, moet uw echte doel continue verbetering zijn.

Analyseer kwalitatieve klantfeedback, historische NPS-scoregegevens en branchebenchmarks om uw beoogde Net Promoter Score te bepalen. Richt uw blik op iets realistisch en haalbaars, en u bent op weg om een ​​meer competitieve klantervaring te creëren.

Krijgt u een volledig beeld van uw Net Promoter Score?

Mensen van alle leeftijden en demografieën wenden zich tot sociale media om lof, grieven en alles daartussenin te delen. Wanneer u de Net Promoter Score-gegevens van sociale media negeert, brengt u de nauwkeurigheid van uw inzichten in de klantervaring in gevaar.

Sprout Social helpt u een completer beeld te krijgen van uw klantenserviceverhaal. Schrijf je in voor een gratis proefperiode , en ontdek hoe je vandaag de dag betekenisvollere connecties kunt genereren via social media.

Deel Het Met Je Vrienden: