Klantbeleving is in 2019 een topprioriteit geworden voor bedrijven.



De consumenten van tegenwoordig baseren hun perceptie van een merk op de betekenisvolle momenten die ze ermee hebben. Belangrijk is dat die momenten niet alleen plaatsvinden op de afrekenpagina of op de servicelijn. Sociale media zijn naar voren gekomen als een cruciaal contactpunt bij het opbouwen van klantrelaties.



Volgens de HASHTAGS Index XVI: Above and Beyond Verwacht 40% van de consumenten dat merken binnen het eerste uur na contact op sociale media reageren. Dit betekent dat direct beschikbaar zijn op social media een van uw eerste kansen is om in contact te komen met klanten.

Bij correct gebruik zijn uw sociale kanalen meer dan alleen een manier om op klachten te reageren. Ze zijn hoe u duurzame verbindingen en merkloyaliteit opbouwt.

Klantrelaties opbouwen op sociale media

Merken zijn nog maar net begonnen om de volledige kracht van sociaal te ontsluiten. Kanalen zoals Instagram, Facebook en Twitter zijn niet alleen bedoeld voor promotie. Ze kunnen ook een manier zijn om in contact te komen met uw klanten.

Ons recente rapport ' Verbinding creëren: wat consumenten willen van merken in een verdeelde samenleving ' ontdekt dat:

  • 91% van de mensen gelooft in de kracht van sociale media om gemeenschappen met elkaar te verbinden.
  • 78% van de consumenten wil dat merken mensen helpen contact te leggen via sociale media.
  • 76% van de respondenten had meer kans om te kopen bij een merk waarmee ze zich verbonden voelden op sociale media dan bij een concurrent.

Bovendien bleek uit ons onderzoek dat het opbouwen van klantrelaties op sociale media merken hielp hun bedrijfsresultaten te verbeteren. Toen consumenten zich verbonden voelden met merken, verhoogde meer dan de helft hun uitgaven bij dat bedrijf.



Dus, hoe begin je met het ontwikkelen van deze rijke relaties?

1. Luister voordat je praat

Het opbouwen van klantrelaties heeft alles te maken met het leveren van waarde aan uw volgers.

Als u nuttige, informatieve of zelfs vermakelijke inhoud kunt bieden, zullen mensen contact met u willen opnemen. Helaas zijn er nog steeds veel merken die de 'wat zit er in voor mij'-benadering van sociale media op toepassen. Als je klaar bent om het script om te draaien, luister dan eerst naar je publiek.



Sprout's tools voor sociaal luisteren geeft u een overzicht van waar uw publiek het online over heeft. Van daaruit kunt u trefwoorden, ideeën en inspiratie verzamelen om zinvol materiaal op social media te genereren.

Hoe meer u inhoud maakt die op uw publiek reageert, hoe meer u hen laat zien dat u hun gedachten en gevoelens waardeert. Volgens ons onderzoek naar oproepcultuur, 55% van de mensen die merken op social media noemen, wil gewoon gehoord worden. Zorg ervoor dat je luistert.

Sprout Luisteren Onderwerpen

2. Reageer snel

Luisteren is slechts het eerste stukje van de puzzel.

Je moet ook reageren op wat je hoort.

Volgens The Social Habit, 32% van de klanten verwacht online binnen 30 minuten een reactie. Als u hun zorgen niet snel genoeg aanpakt, kunt u zien dat de woede van uw klanten zich verspreidt over sociale media. Gelukkig zijn er tools waarmee u elk bericht kunt opvangen zodra het binnenkomt. HASHTAGS 'slimme inbox helpt u om bij te houden wat klanten zeggen en om snel te reageren.

Het versnellen van uw responstijd doet meer dan alleen uw klant in verrukking brengen - het kan ook uw inkomsten verbeteren. Uit een rapport van Twitter bleek dat luchtvaartmaatschappijen binnen zes minuten of minder op tweets reageerden bereid om $ 20 meer te betalen per rit. Snelle reacties bieden niet alleen de snelheid en het gemak waar mensen naar hunkeren, maar bouwen ook uw merk op als één die klanten kunnen vertrouwen en waarop ze kunnen vertrouwen wanneer er een probleem is. Dit zijn voordelen waar klanten voor willen betalen.

Sprout Smart Inbox

3. Personaliseer gesprekken

Belangrijk is dat, hoewel snel reageren essentieel is, een standaard geautomatiseerd bericht misschien niet voldoende is. Bots kunnen uw klant laten zien dat u om hun probleem geeft, maar alleen als u kort daarna de menselijke correspondentie kunt opvolgen.

Social media is een intieme manier om in contact te komen met uw klanten. Hier communiceren uw volgers ook met vrienden en familieleden. Mensen verwachten dat hun gesprekken met merken net zo comfortabel zijn als een bericht aan een vriend.

211 engel nummer liefde

Voor merken die verbindingen opbouwen op sociale media, it is logisch om personalisatie te omarmen ​Als u rechtstreeks met klanten praat:

  • Gebruik indien mogelijk hun voornaam (deze moet op hun profiel staan)
  • Meld u af bij opmerkingen met uw teamnaam of bedrijfsnaam
  • Wees vriendelijk - laat uw klanten weten dat u er voor hen bent.

Zorg ervoor dat u uw klant na het gesprek laat weten dat u nergens heen gaat. Laat ze blij zijn dat ze met je hebben gepraat. Kijk bijvoorbeeld naar dit voorbeeld van Nike, waar de klant de oplossing zelf vond, maar het merk bleef betrokken en liet zien dat ze hoe dan ook beschikbaar zijn.

Voorbeeld van klantenservice van Nike

4. Laat je menselijke kant zien

Reserveer uw unieke persoonlijkheid niet voor wanneer u een-op-een met klanten praat.

Social media is een plek waar mensen hun stijl en toon van stem ​Omdat mensen verbinding maken met andere mensen, niet alleen met anonieme bedrijven, is het belangrijk om uw bedrijf een hart te geven.

Er zijn tal van manieren om uw menselijke kant te laten zien bij het opbouwen van klantrelaties op sociale media. Bijvoorbeeld:

  • Laat mensen kennismaken met uw personeel met foto's, biografieën, namen en verhalen.
  • Gebruik een leuke en vriendelijke toon in uw berichten, compleet met emoji als dit bij uw merk past.
  • Neem deel aan trends en discussies waarin uw klanten geïnteresseerd zijn.

Een andere geweldige manier om je menselijke kant te laten zien, is door middel van video. Video is een direct inzicht in uw team en mensen. Met streamingfuncties zoals Facebook Live en Instagram Live kunt u zelfs een ongefilterd beeld van uw bedrijf geven. Dit is een uitgelezen kans om uw transparantie als merk te tonen. Probeer video te gebruiken voor vraag- en antwoordsessies met teamleden, snapshots achter de schermen en meer.

Bekijk dit bericht van Starbucks op Twitter. Het is een goed voorbeeld van het merk dat hun leuke en speelse kant laat zien:

5. Beloon uw klanten

Hoewel het opbouwen van klantrelaties niet betekent dat je je volgers constant moet omkopen, is het de moeite waard om ze te laten zien hoeveel je ze waardeert. Onthoud dat ze jou verkiezen boven alle andere merken die er zijn. Dat verdient een beetje liefde.

Een geweldige manier om mensen te belonen is met wedstrijden en wedstrijden. Voer een Instagram-campagne uit die mensen vraagt ​​om op hun favoriete product te stemmen via een Verhalen-poll. Probeer een Facebook-wedstrijd waar klanten foto's kunnen delen die ook uw producten benadrukken. U genereert niet alleen buzz rond uw merk, maar u leert misschien ook iets. U kunt zelfs wedstrijden gebruiken om uw merkbereik te vergroten, zoals Trunki hier deed , door mensen te vragen een vriend te taggen om kans te maken op prijzen:

Bekijk dit bericht op Instagram

Tijd voor een nieuwe wedstrijd, iedereen Win een Trunki voor jezelf en een ander voor een vriend - - - - - - - - - - Het enige wat je hoeft te doen is een reactie achter te laten en de vriend te taggen die je wilt nomineren ... ze weten echter waarom je ze tagt, ze willen misschien iemand anders nomineren - - - - - - - - - - Zorg ervoor dat je ook onze pagina volgt, mis geen wedstrijden en Trunki-gerelateerde inhoud - - - - - - - - - - Alleen inschrijvingen VK / DE / FR a.u.b. - Deze wedstrijd sluit om middernacht op 24 februari en een winnaar wordt gekozen en kort daarna bekendgemaakt ... Veel succes allemaal - - - - - - - Trunki ContestDay #Winner #Friends #Friend #WinItWed Wednesday

Een bericht gedeeld door Drankjes (@trunkitravels) op 6 februari 2019 om 1:01 uur PST

Een andere manier om uw waardering voor uw klanten te tonen, is via een klant van de maand per post of via een vaste klant casestudy's ​Dit type inhoud helpt de prestaties van uw klanten te benadrukken en laat ook zien hoe uw product heeft bijgedragen.

nummer 1551

6. Haal het meeste uit feedback

Met een beetje geluk zal het luisteren naar klanten op social media meer positieve reacties opleveren dan negatieve. Er is echter altijd een kans dat u iemand tegenkomt die niet tevreden is met uw bedrijf. In plaats van deze negatieve kwesties onder de mat te vegen, waardeer ze voor wat ze zijn. Ze zijn geweldig voor het opbouwen van klantrelaties op sociale media.

Onze vorige onderzoek naar oproepcultuur laat zien dat 70% van de klanten naar sociale media gaat om het bewustzijn van een probleem te vergroten. Uw publiek wil dat u weet wat er mis gaat met uw bedrijf, producten of diensten, zodat u dit kunt oplossen.

Grafiek op

Reageer snel op deze pijnpunten die uw klanten hebben, en u zou zelfs de meest ontevreden klanten in merkadvocaten kunnen veranderen. Het enige dat nodig is, is één geweldige ervaring om uw klanten eraan te herinneren wat ze leuk vinden aan uw merk.

Vergeet niet om gebruik de juiste tools om vermeldingen van uw merk bij te houden, zelfs van gebruikers die u niet rechtstreeks taggen of @vermelden.

7. Verras klanten met iets onverwachts

Heeft u ooit een verrassingsgeschenk ontvangen van een vriend of geliefde? Misschien heeft uw echtgenoot wat bloemen voor u meegebracht na een zware werkdag. Deze kleine gebaren maken een wereld van verschil in onze relaties. Hetzelfde geldt voor bedrijven.

Zoek altijd naar manieren om een ​​stapje extra te doen wanneer u connecties op sociale media opbouwt. Trakteer uw volgers op uw meest actieve sociale platform door ze toegang te geven tot exclusieve kortingen, promoties of evenementen. Iedereen houdt van een deal, en ze zullen het nog meer waarderen als ze het gevoel hebben dat het exclusief is.

Soms betekent een extra stap zetten dat je extra ondersteuning moet bieden voordat je volger er zelfs maar om vraagt. Bijvoorbeeld, Samsung Mobile VS post handige gidsen op hun Twitter-pagina om veelgestelde vragen voor te zijn en hun publiek nuttige bronnen te bieden:

Onthoud dat het op korte termijn meer moeite kost om verder te gaan voor uw klanten. Op de lange termijn profiteert u echter van gelukkiger klanten en een sterker merk. Uit een PWC-onderzoek blijkt dat bedrijven geweldige ervaringen bieden hebben een premie van 16% op diensten en producten.

8. Omarm door gebruikers gegenereerde inhoud

Ten slotte, als het gaat om het opbouwen van klantrelaties, zijn er weinig dingen belangrijker dan respect. Als u wilt dat uw klanten loyaal aan u zijn, moet u hen laten zien dat u hun mening op prijs stelt. Misschien is de gemakkelijkste manier om dit te doen, met door gebruikers gegenereerde inhoud (UGC). Door gebruikers gegenereerde inhoud vertelt uw volgers dat u rekening houdt met hun opvattingen en ideeën bij het opbouwen van uw merk.

Het is ook een geweldige manier om uw sociale bewijs op te bouwen en verkopen te genereren. Volgens Photoslurp zijn door gebruikers gegenereerde foto's dat wel 5 keer meer kans om klanten te converteren.

Starbucks is een uitstekend voorbeeld van een merk dat regelmatig inhoud van volgers opnieuw deelt en regramt.

Bekijk dit bericht op Instagram

Wanten: een zeker teken van het warme chocoladeseizoen. Regram: @ pas.si.belle

Een bericht gedeeld door Starbucks koffie (@starbucks) op 16 januari 2019 om 10:50 uur PST

Misschien is de beste manier om UGC te gebruiken, door uw klanten om ideeën te vragen over wat uw bedrijf vervolgens moet doen. Dit levert tegelijkertijd inspiratie op voor je team en geeft je inzicht in wat mensen van je bedrijf willen. Wat meer is, wanneer u de ideeën van uw volgers tot leven brengt, zullen ze zich meer erin geïnvesteerd voelen, omdat ze een rol hebben gespeeld.

Houd er rekening mee dat als u inhoud opnieuw plaatst of ideeën gebruikt, u de eer moet geven waar deze verschuldigd is.

Begin met het opbouwen van klantrelaties

Volgens Wunderman, 79% van de klanten zeggen dat ze willen dat merken laten zien dat ze ‘begrip’ en om hen geven voordat ze iets kopen.

Social media is de perfecte plek om verbindingen met uw klanten op te bouwen. Het is een omgeving die van nature intiem is, waar we de behoefte om te delen vieren.

Hoe gebruik je sociale media om verbindingen met je klanten te smeden? Laat het ons weten in de comments!

Deel Het Met Je Vrienden: