Header blog van Innisfree Hotels

Hotelgasten betalen niet alleen voor een kamer, ze betalen voor een ervaring.



Het is een waarheid dat Julian MacQueen, oprichter en voorzitter van hotelmanagement en ontwikkelingsbedrijf Innisfree Hotels , serieus neemt.



'Eén ding weten we zeker,' zei MacQueen. “Elke gast die ons hotel binnenkomt, zal een ervaring hebben. We beslissen wat die ervaring zal zijn. '

Dat is de reden waarom Innisfree sociale media gebruikt om gasten bij elke gelegenheid te verrassen en te verrassen, in de tientallen eigendommen in de VS.

Van marketing tot klantenservice, Innisfree wendt zich tot sociale media om een ​​voorsprong te nemen en zich te onderscheiden van concurrenten. En HASHTAGS fungeert als de altijd actieve sociale conciërge van de organisatie.

In de loop van acht maanden dat ze Sprout gebruiken, hebben de eigendommen van Innisfree een toename van 13,4% in het totale aantal volgers op Facebook, Twitter, Instagram en LinkedIn meegemaakt, waardoor meer dan 58 miljoen vertoningen, 604.000 engagementen en 147.000 linkklikken werden gegenereerd.

Beginnend met Sprout

Alyssa Townsend kende HASHTAGS voordat ze directeur werd van Social Media bij Innisfree Hotels.



'Ik werkte bij mijn laatste baan in marketing en communicatie en ze gebruikten Sprout', zei ze. 'Ik werkte voornamelijk met de rapportagefuncties en vond het geweldig, vooral de manier waarop je ze kunt aanpassen door gegevens weer te geven in deze erg mooie, intuïtieve grafieken die het gemakkelijk maken om de strategie te evalueren en aan te passen.'

Toen ze zich aansloot bij het interne marketingbureau van Innisfree, Bee Loud, gebruikte het een ander beheerplatform voor sociale media. Het team ontgroeide het echter snel.

'We wilden onze sociale strategie uitbreiden, en toen begonnen we naar andere platforms te kijken', zei Townsend. 'Sprout paste echt goed bij onze visie.'



Ik vind het geweldig omdat het echt inzicht geeft in welke berichten het goed doen, en daarnaast, waarom verschillende berichten het goed zouden kunnen doen.

Tikkie jij bent 'm

Sprout's taggen functies trokken meteen de aandacht van Townsend. Sprout-gebruikers kunnen uitgaande sociale berichten taggen voor eenvoudig categoriseren en volgen, waardoor merken kunnen meten hoe verschillende soorten berichten presteren bij de doelgroepen.

'Ik vind het geweldig omdat het echt inzicht geeft in welke berichten het goed doen, en daarnaast, waarom verschillende berichten het goed zouden kunnen doen,' zei Townsend. 'Vervolgens kunnen we die gegevens gebruiken om meer van de inhoud te maken die resoneert met ons publiek, of het nu een strandvideo, een lijstje, een foodfoto enzovoort is.'

Tagging is ook handig voor de organisatie door gebruikers gegenereerde inhoud strategie.

nummer 1023

'We zijn erg druk met UGC,' zei Townsend. 'We hebben campagnes voor gastenbetrokkenheid bij bijna al onze hotels, maar zelfs als we geen campagne voeren, vragen we nog steeds om UGC, slaan we deze op en plaatsen we deze opnieuw, omdat we mond-tot-mondreclame willen. Het heeft ons ook geholpen om de relaties met onze gasten te versterken en tijd te besparen omdat gasten contentproducenten worden. UGC geeft ons de mogelijkheid om de ervaring die we bieden te laten zien, maar dan door de ogen van onze gasten. Sprout heeft ons geholpen om alle inzendingen op één plek te verzamelen en te organiseren. '

Met de tagging-functies van Sprout kan Townsend vergelijken hoe UGC presteert ten opzichte van de inhoud die intern wordt geproduceerd. Ook zij kan op vertrouwen Sprout-wachtrij en ViralPost om snel meerdere berichten voor verschillende sociale profielen op een rij te zetten en ze gedurende de dag automatisch te laten publiceren, en ervoor te zorgen dat ze op het optimale moment worden gepost om de betrokkenheid van het publiek te maximaliseren.

'Het is zo nuttig geweest,' zei ze. “En dan heb je de rapportage- en analysefuncties. Taggen is supereenvoudig, niet alleen bij het maken van een bericht, maar ook bij het exporteren van een rapport en het met terugwerkende kracht kunnen taggen van berichten. Sprout is gewoon heel intuïtief. En als u 100 tot 125 berichten per week plant, moet u Sprout niet alleen helpen bij het plannen van inhoud, maar ook weten wanneer de meest optimale tijd is om te publiceren, afhankelijk van de pagina of het platform? Het is een game-wisselaar. '

En met zo veel inhoud om te maken, Sprout's samenwerkings- en workflowtools zijn essentieel.

'De bewerkings- en berichtgoedkeuringstools van Sprout hebben ons zoveel tijd bespaard', aldus Townsend. “We hebben één persoon die posts plant en twee mensen om ze te beoordelen, dus de mogelijkheid om snel en gemakkelijk feedback te geven en af ​​te wijzen op Sprout heeft veel van onze processen echt gestroomlijnd. Het volume waarmee we te maken hebben, was waarschijnlijk mijn grootste uitdaging in deze rol, en Sprout heeft me echt geholpen om het onder de knie te krijgen. Er zijn al deze dingen die dagelijks moeten gebeuren om alles soepel te laten verlopen - of ‘het hotel open houden’, zoals wij dat noemen. Onlangs zei onze CMO: ‘Dat hebben we tot nu toe nooit echt kunnen doen’, en ik denk dat Sprout daar een enorme aanwinst voor is geweest. ''

Sprout is gewoon heel intuïtief. En als u 100 tot 125 berichten per week plant, moet u Sprout niet alleen helpen bij het plannen van inhoud, maar ook weten wanneer de meest optimale tijd is om te publiceren, afhankelijk van de pagina of het platform? Het is een game-wisselaar.

Het creëren van leuke, onvergetelijke ervaringen

Townsend is gericht op het leveren van uitzonderlijke online service aan zowel gasten als fans, iets dat heel goed in lijn is met het motto van Innisfree: 'Het creëren van leuke, gedenkwaardige ervaringen.'

'Bij elk contactpunt op sociale media willen we dat je die leuke en gedenkwaardige ervaring hebt - of het nu is voordat je bij ons komt logeren, terwijl je bij ons verblijft, of zelfs daarna, wanneer je nadenkt over hoeveel je ik wou dat je weer op vakantie was, 'zei ze. 'We gebruiken social om echt naar huis te gaan en onderstrepen de ervaring tijdens het hele traject van de klant.'

Via Sprout's sociale monitoring tools ontdekken Townsend en haar team online nieuwe mogelijkheden om gasten proactief te betrekken. Met de functie Merkzoekwoorden van Sprout kunnen organisaties op sociale media controleren op woorden en woordgroepen die rechtstreeks verband houden met hun merken, zoals product- of servicenamen en geografische locaties.

'We hebben onlangs The Mercantile Hotel geopend, een boetiekhotel met alleen suites in New Orleans, en het was een nieuwe uitdaging voor ons', aldus Townsend. 'We gebruikten social media om mensen te vinden die‘ New Orleans ’of‘ New Orleans hotel ’tweeten of berichten in het gebied deelden en waren in staat om op authentieke wijze in relevante gesprekken te springen als hulpmiddel. ’Op zoek naar een plek om te verblijven? We weten een plek. Beste po-boys? Dit is de favoriet van onze medewerkers. #UnlockNOLA met ons, ’enzovoort, enzovoort. We gebruikten social media en Sprout om naar die gesprekken te zoeken, gasten te helpen en onze waarde te demonstreren. '

nummer 945

Sociale monitoring is nog effectiever als het Innisfree de kans biedt om klanten te imponeren met een zinvol gebaar.

'Als iemand een mijlpaal viert - groot of klein - willen we dat met hem vieren,' zei Townsend. 'En dus als mensen berichten plaatsen over een verjaardag of een jubileum, Fido's eerste dag op het strand of een diploma-uitreiking, geven we dit door aan de algemeen directeur om de gast te verrassen en te verrassen. Of het nu gaat om een ​​kaart, een taart, hondensnoepjes of ballonnen, we kunnen sociale monitoring gebruiken om het verblijf van onze gasten te verbeteren en ervoor te zorgen dat hun ervaring leuk en gedenkwaardig is. '

Er zijn al deze dingen die dagelijks moeten gebeuren om alles soepel te laten verlopen - of ‘het hotel open houden’, zoals wij dat noemen. Onlangs zei onze CMO: ‘Dat hebben we tot nu toe nooit echt kunnen doen’, en ik denk dat Sprout daar een enorme aanwinst voor is geweest.

De maatstaf voor succes

Voor Innisfree Hotels is het de moeite waard om een ​​stapje extra te zetten op het gebied van social media.

Als glimlachende gasten en lovende recensies niet genoeg zijn, is de sociale groei van de organisatie een belangrijke indicator.

Acht maanden na het aanmelden bij HASHTAGS realiseerde Innisfree Hotels in al zijn profielen op Facebook, Twitter, Instagram en LinkedIn een toename van 13,4% in het totale aantal volgers. Het aantal vertoningen en engagementen op Twitter en Instagram is ook aanzienlijk toegenomen, waaronder een:

  • 889% meer organische Twitter-impressies
  • 322% toename van het totale Twitter-engagement
  • 1.459% toename van het totale aantal Instagram-engagementen

Innisfree Hotels biedt al meer dan drie decennia uitstekende gastervaringen, hetzij door samen te werken met enkele van 's werelds meest erkende hotelmerken of in zijn eigen onafhankelijke hotels en restaurants.

De organisatie zet zich in om haar offline succes online te repliceren met HASHTAGS.

Download PDF

Deel Het Met Je Vrienden: