Ontdek Uw Aantal Engel
Bereid je sociale klantenserviceteam voor op de vakantiedrukte met Sprout
Opgroeien betekent beseffen dat de mooiste tijd van het jaar ook behoorlijk stressvol kan zijn, vooral als je in de klantenservice werkt.
Het navigeren door pieken in de klantenservice tijdens de feestdagen is altijd een zware taak. Wanneer je ingooit vertragingen in de toeleveringsketen , verzending loopt achter en 10% jaar-op-jaar groei in online winkelen , het is een heel nieuw balspel.
Om alles soepel te laten verlopen, moeten klantenservicemanagers alle beschikbare middelen optimaal benutten. Gelukkig is Sprout Social uitgerust met tools die zijn ontworpen om de drukte van de klantenservice tijdens de feestdagen te verlichten en tegelijkertijd de klantrelaties te versterken - een geschenk dat ook na de feestdagen goed blijft bestaan.
Blijf lezen om te ontdekken welke Sprout-functies je kunnen helpen om je klanten en je team de laatste maanden van het jaar een betere ervaring te geven. Maar eerst, wat staat de klantenservicemedewerkers deze feestdagen precies te wachten?
Wat sociale klantenserviceteams kunnen verwachten van de drukte van de klantenservice voor de feestdagen van 2021
de pandemie blijft de wereldwijde toeleveringsketens beïnvloeden , waardoor magazijnen leeg staan en winkeliers op zoek naar inventaris. De enorme groei van de vraag naar e-commerce heeft de verzend- en bezorgdiensten overweldigd, wat volgens experts in 2022 zal aanhouden.
Deze feestdagen zijn verstoringen van de klantervaring eerder een verwachting dan een anomalie.
Als klanten zich tot sociale media wenden om feedback, vragen en beoordelingen achter te laten, zal uw klantenserviceteam een toename van inkomende berichten opmerken. Vorig jaar zorgden retailers voor een toename van 18% in sociale berichten tijdens de feestdagen. Dit jaar zijn de consumentenvoorkeuren voor online winkelen en de blijvende gevolgen van de COVID-19-pandemie nog steeds sterk aanwezig, wat aangeeft dat we weer een druk seizoen op social media tegemoet gaan.
Het ondersteunen van medewerkers van de klantenservice bij het navigeren door deze toestroom van ondersteuningsverzoeken is van het grootste belang voor het succes van uw team. Ten slotte, betere agentervaringen betere klantervaringen creëren.
Volgens Zendesk's 2021 Customer Experience Trends Report, 55% van de agenten zegt dat een ondersteunende werkomgeving is het belangrijkste dat nodig is om hun werk goed te doen. Wendbaarheid, verbeterde technologie en extra communicatiekanalen staan ook bovenaan de lijst. Veranderingen aanbrengen met deze behoeften in gedachten is het geheim van het moderne klantenserviceteam voor een succesvol vakantieseizoen.
Hoe u zich kunt voorbereiden op pieken in de klantenservice tijdens de feestdagen met Sprout Social
Vakantiegerelateerde pieken in ondersteuningsverzoeken kunnen stressvol zijn, maar de juiste tools kunnen uw team helpen de uitdaging aan te gaan. Als je je teamprocessen opnieuw wilt bekijken en herzien voordat de drukte toeslaat, zijn hier vier manieren waarop Sprout Social kan helpen:
1. Documenteer een tagging-strategie om het reactievermogen te schalen
Het taggen van inkomende berichten is de beste manier om het meeste uit Sprout's Smart Inbox te halen. Een georganiseerde tagging-strategie kan je helpen om op maat gemaakte inboxweergaven te creëren, vragen van klanten te beoordelen en verslag uit te brengen over je inspanningen zodra het vakantieseizoen ten einde loopt.
Zorg ervoor dat al uw klantenservicemedewerkers, seizoensgebonden of anderszins, op de hoogte zijn van uw strategie met grondige documentatie. Als u nog geen berichten in Sprout tagt, volgen hier enkele mogelijke gebruiksscenario's die u kunt overwegen bij het ontwikkelen van uw strategie:
- Tag op urgentie : Als uw agenten zijn ingedeeld op ondersteuningsniveaus, kan het taggen van berichten op urgentie ervoor zorgen dat klanten snel worden doorverbonden met de juiste vertegenwoordiger.
- Tag op zorg van de klant : Als u vragen en klachten van klanten per volume begrijpt, kunt u zich beter voorbereiden op de feestdagen van volgend jaar. Gebruik het rapport Cross-Network Tag Performance om vragen per interne tag te rapporteren.
- Tag op antwoordbehoefte: Sommige berichten zijn niet uitvoerbaar. Als iemand bijvoorbeeld zijn eigen diensten promoot in uw antwoorden, kunt u dit beter negeren. Door een unieke tag te maken voor berichten die geen reactie rechtvaardigen, kunt u de TTFR-percentages (time to first response) van uw agenten nauwkeuriger meten.
Gebruik deze tagging-strategieën afzonderlijk of in combinatie om respons- en rapportage-inspanningen te stroomlijnen. Door inkomende berichten proactief te taggen, kan uw team uitstekende klantenservice bieden, ongeacht hoeveel berichten u deze feestdagen ontvangt.
aantal genade
2. Stel samenwerkingsnormen vast voor een gedistribueerd team
Of je nu aan het uitzoeken bent hoe je door het hoogseizoen kunt navigeren terwijl je op afstand bent of seizoenshulp hebt uitbesteed, het vaststellen van samenwerkingsnormen speelt een cruciale rol bij het minimaliseren van de chaos in je inbox.
Het creëren van een frustratievrije, samenwerkingsomgeving kan er voor iedereen anders uitzien, afhankelijk van de behoeften van uw bedrijf. Voordat je een proces ontwerpt, moet je eerst bestaande en potentiële wrijvingspunten evalueren.
Als je nog niet bekend bent met het gebruik van social als klantenservicekanaal, zijn hier enkele vragen om over na te denken:
Wie beoordeelt de reacties van seizoensagenten en nieuwe medewerkers?
Het monitoren van reacties van nieuwe agenten is tijdrovend maar noodzakelijk. Dit cruciale onderdeel van het onboardingproces vergeet je gemakkelijk aan het begin van een druk seizoen, en dat is toevallig wanneer kwaliteitscontrole het hardst nodig is.
Tweeënzeventig procent van de consumenten heeft meer kans om meer geld uit te geven aan een merk of bedrijf na een positieve interactie op social media. Het creëren van geweldige ondersteuningservaringen tijdens de drukte van de klantenondersteuning tijdens de feestdagen kan uw bedrijf klaarstomen voor meer zaken in 2022.
Om een goedkeuringsproces op te bouwen, moet u eerst vaststellen welke agenten verantwoordelijk kunnen zijn voor het goedkeuren van berichten. Koppel ze aan nieuwere agenten om ervoor te zorgen dat alle antwoorden conform en on-brand blijven. Naarmate nieuwe agenten zich meer op hun gemak voelen in hun rol, kunnen ze problemen oplossen zonder een goedkeurder.
Gebruik de workflow Reply Approvals om goedkeuringsprocessen in Sprout te beheren. Hierdoor kunnen agenten berichten rechtstreeks binnen het platform indienen, beoordelen, goedkeuren of afwijzen, waardoor verstoringen voor alle betrokken partijen worden geminimaliseerd. Goedkeurders kunnen ook opmerkingen achterlaten op geaccepteerde of afgewezen berichten, waardoor waardevolle coachingmogelijkheden voor nieuwe agenten ontstaan.
Bij wie moeten agenten terecht met vragen?
Helaas kun je niet voor alles trainen. Daarom is het zo belangrijk om een vast aanspreekpunt (of mensen) te hebben om te helpen wanneer een bijzonder lastig bericht binnenkomt.
Of alle lastige vragen nu door één persoon gaan of je hebt vaste mensen voor specifieke problemen, documenteren wie verantwoordelijk is voor welke onderwerpen kan verwarring en frustratie helpen voorkomen bij het omgaan met sociale berichten.
Gebruik de functie Gesprekken van Sprout om verwarring verder te verminderen. Dit centraliseert teamgesprekken binnen de Smart Inbox, zodat vragen kunnen worden beantwoord zonder e-mail of directe berichten heen en weer.
Hoe gaan we sociale berichten verspreiden onder agenten?
Wanneer vragen van klanten binnenkomen via een speciaal klantervaringsplatform, worden ze vaak automatisch toegewezen aan een beschikbare ondersteuningsmedewerker. Op sociaal ligt het wat lastiger.
Sociale media-interacties zijn er in vele vormen, waaronder DM's, opmerkingen, getagde berichten en meer. Als je sociale berichten native afhandelt binnen elk netwerk, loop je het risico dubbele of tegenstrijdige reacties naar dezelfde persoon te sturen. Investeer in een beheertool voor sociale media die is uitgerust met Collision Detection om overlapping te voorkomen.
De botsingsdetectiefunctie van Sprout geeft realtime meldingen weer wanneer u en een andere collega hetzelfde bericht gebruiken. Zodra een bericht een reactie ontvangt, wordt het antwoordpictogram grijs, zodat alle teamleden weten dat het is afgehandeld.
3. Stel opgeslagen antwoorden en chatbots in om veelgestelde vragen te beheren
Waar kan ik mijn trackinginformatie vinden?
spirituele betekenis van 18
Wordt dit begin december verzonden?
Wat zijn je vakantie-uren?
Zelfs met een robuuste pagina met veelgestelde vragen, sitebanners en e-mailupdates zijn herhaalde vragen zoals deze onvermijdelijk. Hoewel ze gemakkelijk te beantwoorden zijn, nemen ze vaak meer tijd in beslag dan nodig is bij handmatige adressering.
Het documenteren van antwoorden op deze veelgestelde vragen zal niet alleen het leven van uw klantenserviceteam gemakkelijker maken, het zal ook uw reactietijd op sociale media versnellen. Snelle reacties zijn een fundamenteel onderdeel van geweldige klantenservice, wat volgens consumenten een best-in-class merk op sociale media definieert.
Opgeslagen antwoorden gebruiken om herhaalde vragen te beheren
Elk netwerk heeft verschillende karakterlimieten en normen voor betrokkenheid. Daarom is het opstellen van goedgekeurde reacties zo belangrijk. Wie wil er tenslotte tijd besteden aan het bewerken van een lange verzendupdate zodat deze in een Tweet past?
In Sprout kunnen opgeslagen antwoorden worden beheerd en opgeslagen in de activabibliotheek. Pro-tip: geef elk van uw opgeslagen antwoorden duidelijke titels die het gebruik en de beoogde netwerken uitleggen. Dit zal je teamgenoten helpen ze gemakkelijk te vinden wanneer ze reageren op sociale berichten.
Nadat een opgeslagen antwoord is gemaakt, kunnen teamleden deze rechtstreeks vanuit het venster Opstellen invoegen bij het opstellen van antwoorden. Dit handige alternatief voor kopiëren en plakken zorgt ervoor dat berichten nauwkeurig blijven terwijl er ruimte blijft voor personalisatie.
Niveau omhoog met op regels gebaseerde chatbots
Als je de basisvragen van de klantenservice tijdens de feestdagen echt sneller wilt beantwoorden, raden we je aan chatbots voor de klantenservice in te stellen met behulp van Sprout's Bot Builder. Deze op regels gebaseerde chatbots kunnen veelvoorkomende vragen beheren die via Facebook Messenger of Twitter Direct Messages binnenkomen.
Om te beginnen, moet je bepalen welke soorten gesprekken je wilt dat je chatbot afhandelt. Als je een beetje hulp nodig hebt, is Sprout uitgerust met een klantenservicespecifieke Bot-sjabloon, die kan worden aangepast aan je behoeften.
4. Geef je vertegenwoordigers de context die ze nodig hebben om te slagen
Het is onmogelijk om gepersonaliseerde klantenservice te bieden zonder de juiste context. Gemakkelijke toegang tot details over de bestelgeschiedenis, verzending van verzending en eerdere interacties met de klantenservice kan het verschil betekenen tussen een uitzonderlijke ondersteuningservaring en een die mislukt.
Als u een sociaal bericht ontvangt van een ontevreden klant, kunt u de situatie oplossen door details te verzamelen van uw e-commerce-, CRM- en helpdeskplatforms. Maar als u Sprout Social gebruikt, wordt het proces veel schoner.
De brede waaier aan martech-integraties van Sprout met systemen van Salesforce en Shopify tot Zendesk elimineert de noodzaak om tussen tools te stuiteren. Details van elk platform zijn rechtstreeks toegankelijk vanuit de Smart Inbox, zodat u een beter begrip krijgt van de klant die u ondersteunt, het probleem dat zich voordoet en wat er tot nu toe is gedaan om te helpen.
Een geïntegreerde strategie voor sociale ondersteuning kan een groot verschil maken bij het omgaan met een groot aantal sociale berichten. Door Sprout te verbinden met je hele technische stack, wordt de weg vrijgemaakt voor meer uitzonderlijke ondersteuningservaringen voor je team en klanten.
Ga eropuit en overwin met Sprout Social
Klantenserviceteams hebben geen controle over problemen met de toeleveringsketen of wereldwijde vertragingen bij verzending. Maar als de mensen in de frontlinie van uw merk hebben ze de macht om de zorgen van klanten weg te nemen en hun loyaliteit te verdienen. Door uw team de juiste technologische oplossingen te bieden, kunnen ze zich concentreren op het creëren van uitzonderlijke klantervaringen, het soort dat leidt tot herhaalde betrokkenheid, klikken en aankopen.
Gelukkig kan Sprout je klantenserviceteam tot ver in het nieuwe jaar vrolijk houden. Start een gratis proefperiode van 30 dagen en help uw agenten en uw klanten deze feestdagen meer plezier te beleven.
Deel Het Met Je Vrienden:
