Als u nog nooit op een crisis op sociale media hebt hoeven reageren, mag u zich gelukkig prijzen.



Maar de realiteit? Zowel grote als kleine bedrijven hebben een crisisplan nodig.



Omdat instortingen, opstapelingen en controverses op sociale media niet alleen meer voorbehouden zijn aan de grootste bedrijven.

Recent engagement statistieken benadrukken hoe snel sociale media bewegen voor moderne bedrijven. Wanneer u altijd te maken heeft met een stortvloed aan @vermeldingen, berichten en updates, is het duidelijk hoe fouten kunnen worden gemaakt en uit de hand lopen.

Ondertussen is het aan de gang coronapandemie benadrukt de noodzaak van een plan voor crisisbeheersing op sociale media. Merken moeten zich meer dan ooit bewust zijn van de empathie van de klant en hoe ze zichzelf gedragen in moeilijke tijden.

Deze gids geeft een overzicht van de basisprincipes van het omgaan met een crisis op sociale media en tips om problemen in de toekomst te voorkomen.

Wat is een 'crisis' op sociale media?

Hé, eerlijke vraag.



Kortom, een crisis vertegenwoordigt elke activiteit op sociale media die mogelijk de reputatie van uw merk of het vermogen om zaken te doen schaadt.

Houd er rekening mee dat een 'crisis' veel meer is dan alleen een enkele negatieve opmerking of klacht van een klant. Indicatoren van een crisis kunnen van alles zijn, van een reeks negatieve opmerkingen tot een regelrechte boycot van uw producten.

Merk ook op dat niet alle crises volledig onder uw controle vallen als marketeer. Ze kunnen gebeuren, hoe voorzichtig uw merk ook is met de berichtgeving.



Hoe komt het? Laten we hieronder enkele voorbeelden van socialemediacrises bekijken.

Ongevoelige of onaangename opmerkingen

Misschien wel de meest voorkomende - en te voorkomen - crisis die ontstaat door iets beledigend of ongevoeligs te zeggen.

We zien zulke snafu's vaak van beroemdheden. Beschrijf het als een gebrek aan zelfbewustzijn of als je geen second opinion hebt om te zeggen: 'Hé, misschien jij zou niet moeten post dit. '

Beschouw de recente weerslag van Vanessa Hudgens ’ ongevoelige opmerkingen op Instagram Live over de COVID-19-crisis. Merk op dat Hudgens een van de meest gevolgde beroemdheden op Instagram is met meer dan 38 miljoen volgers.

De doeltreffendheid van bevelen ter plaatse in twijfel trekken en op een speelse manier zeggen: 'Zoiets, er gaan mensen dood', was op zijn zachtst gezegd zowel vals als onverantwoordelijk. Hudgens is sindsdien teruggelopen op haar opmerkingen en 'verontschuldigde zich', hoewel op basis van de antwoorden zeker schade aan haar reputatie is toegebracht.

Beoordelingsfouten zijn niet alleen beperkt tot beroemdheden. Zo moest de Indiase tak van de Nederlandse luchtvaartmaatschappij KLM excuses voor een nu verwijderde ongevoelige tweet met betrekking tot de sterftecijfers in vliegtuigen op basis van waar passagiers zitten tijdens een vlucht.

Het feit dat de achterbank in een vliegtuig technisch gezien de veiligste is, is op zich misschien niet beledigend. Het presenteren van sterftecijfers als een 'leuk feit' met een # TriviaTuesday-hashtag is echter absoluut een slechte smaak.

Product faalt en kritiek van klanten

Social media- en communitymanagers dienen online als soort spreekbuis voor hun respectievelijke merken.

En als een product dat u op de markt brengt, geen resultaat oplevert of tot slechte pers leidt, krijgt u de dupe van de kritiek.

Zoals benadrukt door Raffinaderij 29 , een aantal beauty influencers en YouTubers gingen in 2020 naar sociale media om zich uit te spreken tegen DevaCurl-producten nadat ze deze eerder hadden gepromoot bij volgers en fans.

Plus, een bijbehorende Facebook-groep met meer dan 59.000 leden aangehaald haarbeschadiging en -verlies door het gebruik van DevaCurl.

Deze controverse benadrukt de grote impact van crisisbeheer op sociale media. De Google-resultaten op de voorpagina voor 'DevaCurl' omvatten bijvoorbeeld zowel de dekking van de controverse als de video die hierboven is vermeld.

DevaCurl heeft de aantijgingen tegen hun producten publiekelijk aangepakt, maar de zichtbaarheid van het probleem zal niet onmiddellijk verdwijnen.

Fouten en slecht gedrag van werknemers zijn viraal geworden

Zoals eerder opgemerkt, ontstaat er soms een crisis als gevolg van iets dat volledig buiten de controle van een sociale manager of marketingafdeling ligt.

Cynet Systems moest bijvoorbeeld hun jobgerichte Twitter-account volledig verwijderen en zich verontschuldigen voor een vacature op LinkedIn op zoek naar een 'bij voorkeur blanke' kandidaat in 2019. Ongeacht wie verantwoordelijk was voor de vermelding zelf, verontschuldigde het merk zich, maar werd begrijpelijkerwijs meegesleurd op Twitter voor de fout.

Een ander voorbeeld komt van Walmart in 2017, waarin een afbeelding viraal ging met een 'terug naar school'-promo voor de vuurwapenvertoning van een winkel. Ongeacht de oorsprong van de foto en of het een soort grap of geënsceneerd incident was, werd hun sociale team onder druk gezet om te reageren.

Site-uitval en verbroken links

Hoewel er een soort grijs gebied is over wat voor soort uitval een 'crisis' vormt, kunnen ze zeker grotere problemen worden als je niet oplet.

Laten we zeggen dat u zich midden in een product lancering en uw site gaat offline. Of misschien promoot u een onweerstaanbaar aanbod aan uw klanten en zijn uw links verbroken.

Als dat zo is, kan er een explosie van @vermeldingen en klachten op uw pad komen.

Het goede nieuws is dat dit soort crises het gemakkelijkst zijn, mits u over de middelen beschikt om te reageren en het probleem tijdig op te lossen, zodat aan de behoeften van de klant wordt voldaan.

Echte crises, wereldwijde gebeurtenissen en tragedies

Zeggen dat we in ongekende tijden leven, is een understatement.

Tegenwoordig moeten merken overal op voorbereid zijn. De real-time inspanningen voor crisisbeheersing we zien van bedrijven in reactie op COVID-19 is daar het bewijs van.

Van pandemieën tot tragedies en nog veel meer, merken moeten zich bewust zijn van de huidige gebeurtenissen en reageren op een manier die smaakvol en niet ongevoelig is.

In sommige gevallen kan dat betekenen dat u uw sociale marketing onderbreekt of de focus verschuift. In andere gevallen is dit misschien het beste kanaal om met klanten te communiceren.

Hoe te reageren op een crisis op sociale media

Luister: we proberen je niet bang te maken of je marketingteam bang te maken.

Bedrijven moeten tegenwoordig proactief zijn. Gezien de voortdurende 'aan' aard van bedrijven vandaag en de onvoorspelbare aard van het leven zelf, loont het om voorbereid te zijn.

Nu we weten welke veelvoorkomende crises er zijn, laten we het hebben over wat er nodig is om op een crisis te reageren doet optreden.

Reageer snel en snel

NAAR reactietijd van 12 uur wordt als de norm beschouwd als het gaat om vragen en opmerkingen op sociale media.

Crisismanagement op sociale media betekent echter zo snel mogelijk reageren. Hoe eerder u kunt reageren en elke vorm van controverse kunt onderdrukken, hoe beter. Of dat betekent dat je een bericht moet verwijderen of je verontschuldigingen moet aanbieden, hangt af van de situatie.

Hoe dan ook, het begint allemaal met het goed in de gaten houden van je meldingen en @vermeldingen om te voorkomen dat er een negatieve feedbacklus ontstaat.

Dit betekent gelukkig niet dat je 24/7 naar je sociale feeds moet staren. Bijvoorbeeld, betrokkenheid op sociale media tools zoals Sprout kunnen je op de hoogte stellen van pieken in de betrokkenheid en een potentiële crisis herkennen voordat deze de kans krijgt om te sneeuwen.

slimme inbox-berichtenwaarschuwingen

Stop geautomatiseerde posts en neem de controle over uw account (s)

Een andere slimme zet is het stopzetten van uw geautomatiseerde berichten tijdens een crisis, in ieder geval tijdelijk.

Restaurants en locaties in gebieden met bestellingen voor beschutting op de plaats mogen bijvoorbeeld geen reclame maken voor sit-down maaltijden en feesten. Dergelijke berichten voelen zich niet op hun plaats en ongevoelig tijdens een crisis waarin mensen gefocust zijn op hun welzijn in plaats van op kopen.

Als u uw sociale accounts in Sprout beheert, kunt u met één klik op de spreekwoordelijke pauzeknop drukken. De mogelijkheid om aan dit soort noodhendel te trekken is vooral handig als u met meerdere klanten of accounts moet jongleren.

In extreme gevallen betekent crisisbeheersing op sociale media dat u uw sociale aanwezigheid even hoog in het vaandel draagt

Beoordeel en bied je excuses aan indien nodig

Als u zich in de crisisbeheersingsmodus voor sociale media bevindt, is het niet meer dan normaal dat u de zaken zo snel mogelijk weer normaal wilt maken.

Maar als er één aspect van een crisis is dat jij zou niet moeten haast je, het is een verontschuldiging.

In feite kan een halfslachtige verontschuldiging zelfs meer schade aanrichten in een situatie waarin uw klanten echt gekwetst zijn.

Wat maakt een 'goed' publieke verontschuldiging staat ter discussie, maar het onderstaande voorbeeld van Lady Gaga wordt over het algemeen als een sterk voorbeeld beschouwd. Een lange, oprechte uitleg aan je volgers is veel zinvoller dan het 140-letterige equivalent van 'Sorry dat je beledigd was'.

Geen paniek

Hier is goed nieuws: er is zelden een crisis op sociale media waar geen enkel merk van kan herstellen.

Ongelukken en fouten gebeuren. We hebben er vaak geen controle over.

Zoek niet verder dan marketeers ' reactie op COVID-19 als een lichtend voorbeeld. Zowel marketingteams als klanten gebruiken sociale media om hun ervaringen te delen en samen te komen tijdens een onzekere tijd.

De huidige situatie met COVID-19 is een realistisch voorbeeld van crisisbeheersing op sociale media die zich voor onze ogen ontvouwt

Er is misschien geen betere plek om publieke steun te bieden en uw klanten gerust te stellen dat u er voor hen bent.

Hoe je een nieuwe crisis op sociale media kunt vermijden

Laten we tot slot enkele tips bespreken om een ​​nieuwe potentiële crisis in de toekomst te vermijden.

Hieronder volgen enkele snelle maatregelen om te voorkomen dat u het crisisgebied betreedt.

nummer 1010

Bepaal wie voor uw merk kan spreken

Een social media beleid betekent het hebben van een reeks checks and balances en plaats.

Wie mag er bijvoorbeeld namens uw merk spreken? Laat u uw berichten en opmerkingen goedkeuren (denk aan: klantzijde of een marketingteam)?

Door de berichtgeving van uw merk te beperken tot een select aantal, is de kans kleiner dat u ongevoelige inhoud plaatst. Dit creëert een gevoel van verantwoordelijkheid voor uw sociale marketing als er iets misgaat.

Controleer uw merkstem nogmaals

Meeliften op de bovenstaande tip, bepaalt uw merkstem hoe u met klanten spreekt.

Neem je bijvoorbeeld liever een humoristische toon aan? Formeel? Snarky? Er is hier geen 'juist' antwoord.

Waar het om gaat, is het hebben van een gedefinieerd stijlgids zodat uw klantinteracties altijd ‘on-brand’ en niet-confronterend zijn. Dit maakt het ook gemakkelijker om nieuwe medewerkers te helpen begrijpen hoe ze via social media met uw klanten kunnen praten.

Stel sociaal luisteren in

Ten slotte moet u altijd een idee hebben van hoe mensen over uw bedrijf denken.

Sociaal luisteren kan u helpen bij het volgen van gesprekken en het sentiment rond uw merk, of dit nu positief of negatief is. Dit kan u helpen het begin van een crisis en mogelijke problemen te herkennen die uw klanten kunnen hebben voordat ze ontploffen.

sentiment analyse

Hoe ziet uw crisisbeheersingsplan voor sociale media eruit?

Het beheren van een crisis op sociale media hoeft geen nachtmerrie te zijn.

Zijn ze stressvol? Absoluut.

Dat gezegd hebbende, crises komen met het territorium van een sociale aanwezigheid.

Of het nu het onvoorspelbare is of iets dat u niet in de hand heeft, merken moeten tegenwoordig worden uitgerust om te reageren. Met de juiste tools voor sociale media en een crisisactieplan kunt u zich met een gerust hart gedragen.

En als je dat nog niet hebt gedaan, bekijk dan zeker onze Gids voor crisisbeheersing op sociale media voor meer tips om voorbereid te zijn!

Deel Het Met Je Vrienden: