Ontdek Uw Aantal Engel
Hoe u effectief een strategie voor beoordelingsbeheer op meerdere locaties uitvoert
Het beheren van beoordelingen kan een uitdaging zijn voor bedrijven met één locatie, dus als u meerdere locaties of een franchisemodel heeft, wordt de inspanning vermenigvuldigd. Reageren op beoordelingen is een belangrijke taak in de reputatie van uw merk behouden Gelukkig kunt u met een goed geplande strategie het voor uw team gemakkelijker maken om de uitdagingen van het beheren van beoordelingen op meerdere locaties aan te pakken.
Volgens BrightLocal's consumentenrecensiesquête uit 2019 Leest 82% van de consumenten online recensies voor lokale bedrijven en van degenen die ze lezen, leest 97% de reacties van het bedrijf erop. Het beheren van recensies is niet alleen een onderdeel van het behouden van de merkreputatie, ze zijn ook van cruciaal belang voor de verkoop. Daarom is het essentieel voor bedrijven van elke omvang om een manier te vinden om op de hoogte te blijven van hun beoordelingen.
Met de juiste tools en een solide plan hoeft beoordelingsbeheer niet de hoofdpijn te zijn die u zich misschien zou kunnen voorstellen. Of u nu onderzoek doet naar mogelijke strategieën of uw huidige evalueert, we bespreken de overwegingen die u moet nemen bij het beheren van beoordelingen op meerdere locaties.
Modellen voor meerdere locaties voor het beheren van beoordelingen
Meerdere locaties kunnen twee verschillende dingen betekenen: u heeft een hoofdkantoor met franchisevestigingen of u heeft een bedrijf met meerdere locaties. Hoe dan ook, de twee onderstaande modellen zijn opties voor beoordelingsbeheer. Een mogelijk derde model zou deze twee combineren.
Corporate beheert alle beoordelingen
Uw eerste keuze is dat het hoofdkantoor alle beoordelingen beheert, of het nu een franchise of meerdere locaties betreft. In dit scenario heeft het hoofdkantoor een marketing- of klantenserviceteam dat het volume op alle locaties kan afhandelen. Het voordeel is dat u het merkimago, de communicatie en reacties beheert. U kunt analyses ook gemakkelijker bijhouden omdat alles op dezelfde plek wordt beheerd.
Het nadeel van het beheren van beoordelingen door bedrijven is dat het bedrijf niet alles weet wat er op elke locatie gebeurt. Afhankelijk van het soort incident kan het meer tijd kosten voordat het bedrijf onderzoek doet en besluit hoe het moet worden afgehandeld dan wanneer de locatiemanager onmiddellijk had gereageerd.
De individuele locatie beheert beoordelingen
De volgende keuze is om de individuele locatie hun eigen beoordelingen te laten beheren. In het franchisemodel krijgen sommige locaties de vrije hand in hun marketing en klantenservice. Het hoofdkantoor stuurt misschien een plan of strategiedocument, maar de locatie is nog steeds de eerste die beoordelingen bekijkt en erop reageert. Wanneer individuele locaties hun eigen beoordelingen beheren, zijn ze meestal directe feedback aan de managers, die eventuele fouten snel kunnen corrigeren.
3 betekenis engel
Aan de andere kant riskeer je merkverwatering. Uw bedrijf kan 90 succesvolle locaties hebben en 10 slecht beoordeelde locaties, maar de slecht beoordeelde locaties die niet goed aansluiten bij uw strategie, kunnen blijven opvallen en uw merk bepalen.
Waar u op moet letten bij het opstellen van een franchisebeoordelingsstrategie
Hoe bepaalt u welk beoordelingsmodel het beste is voor uw bedrijf? Er zijn verschillende componenten waarmee u rekening moet houden.
Wie beheert de werkdruk?
Als u een kleine lokale caféketen bent waar locaties een kopie van elkaar zijn, is het misschien logischer om het bedrijf de touwtjes in handen te laten nemen bij het beheer van beoordelingen. Een gecentraliseerd persoon of team zou gemakkelijk de beoordelingen van een paar locaties kunnen beheren.
Als locaties van elkaar verschillen of als u honderden locaties heeft, is de manager van de afzonderlijke locatie wellicht logischer als aanspreekpunt voor recensies. Als individuele locaties hun beoordelingen beheren, betekent dit dat u een aangewezen persoon of team op die locatie moet hebben met de juiste training. Dat werk moet in hun dag worden verwerkt. Het bedrijf kan overzicht bieden en trends op verschillende locaties opmerken, maar het is nog steeds aan de locatiemanager om uit te voeren.
Hoeveel controle heeft het bedrijf nodig?
Zoals we al eerder zeiden, is merkreputatie een van de redenen om beoordelingen te beheren. Hoe meer mensen bij het beoordelingsproces betrokken zijn, hoe groter het risico op merkverwatering. Als het bedrijf alle beoordelingen afhandelt, zijn de reacties op alle locaties vergelijkbaar. Maar als franchiselocaties meer vrijheid krijgen in hun beheer, vallen beoordelingen onder hun werklast, dus hebben ze de bandbreedte nodig om ze af te handelen en de training om uw merkidentiteit goed.
Hoeveel wrijving veroorzaakt uw strategie?
Niemand houdt van administratieve rompslomp. Idealiter wordt er snel op reviews gereageerd en indien nodig worden oplossingen aan de consument aangeboden. Wat u niet wilt, is dat een hoofdkantoor de recensie leest, er met de locatie over praat, een vergadering houdt om opties te bespreken, op de recensie reageert en vervolgens de locatie de oplossing laat afhandelen wanneer de klant weer binnenkomt. Het is veel heen en weer gaan dat kostbare tijd kan kosten. Soms is de gemakkelijkste oplossing het beste.
Waar zijn de locaties?
Hoe meer locaties u heeft in meer demografische categorieën, hoe meer lokale ondersteuning u nodig heeft. Een bakkerij met twee lokale locaties heeft meestal maar één hoofdteam dat de algemene leiding verzorgt. Maar als je steden of staten of zelfs landen doorkruist, waad je in verschillende culturen en demografieën. Degenen op de grond op de individuele locatie zullen meer afgestemd zijn op de klanten die beoordelingen indienen dan op het hoofdkantoor dat duizenden kilometers verderop ligt.
In welke branche zit u?
Sommige bedrijfstakken neigen meer naar de behoefte aan gecentraliseerd beoordelingsbeheer dan andere. Denk na over hoe u momenteel uw sociale media-profielen en klantenservice verzoeken.
Een kleding- of technologiewinkel die voor elke locatie dezelfde voorraad en winkeltraining heeft, zou het goed doen als het bedrijf beoordelingen beheert. Op deze manier kunnen ze informatie verzamelen over welke producten niet goed werken en die trends opmerken. Recensies op basis van locatie zijn niet zo belangrijk als recensies op basis van de producten die ze verkopen.
De horeca is echter afhankelijk van het goed presteren van individuele locaties en het bijhouden van de verschillen daartussen. De ervaring van de ene hotellocatie kan drastisch verschillen van die van een andere, zelfs onder dezelfde merknaam. Het is ook een branche waar snelle reacties gewenst zijn. U wilt geen week wachten voordat u iets hoort over het slechte verblijf van iemand in uw hotel.
Het opzetten van beoordelingssites voor meerdere locaties
Welk reviewbeheermodel u ook kiest, u moet nog steeds uw actieve aanwezigheid op de verschillende reviewsites vaststellen. Als uw bedrijf of locatie al een tijdje bestaat, is het heel goed mogelijk dat er al een vermelding op een beoordelingssite staat, zelfs als niemand deze heeft geclaimd. Afhankelijk van de branche waarin u zich bevindt, zijn Yelp en TripAdvisor ook belangrijke sites om uw bedrijf te claimen.
Google Mijn Bedrijf
Google Mijn Bedrijf-recensies verschijnen op verschillende plaatsen die met Google zijn verbonden, zoals de zijbalk met zoekresultaten en Google Maps. Als de locatie op meerdere beoordelingssites is vastgesteld, zal Google de sterbeoordeling gemiddeld maken. Sleutelwoorden worden ook uit beoordelingen gehaald en gemarkeerd. Om uw recensies te beheren, heeft u dit nodig stel uw Google Mijn Bedrijf in account en verifieer uw bedrijf.
Facebook heeft hetzelfde formaat voor beide soorten bedrijfsmodellen met meerdere locaties. Er is een hoofdbedrijfspagina en dan heb je de mogelijkheid om locaties toe te voegen. Elke locatie is ook een pagina die desgewenst individueel kan worden beheerd.
Als je op 'Meer' klikt in de hoofdpaginabalk van Pep Boys, zie je Stores, die je naar een kaart van al hun winkels leiden. Elke gemarkeerde locatie leidt naar een eigen pagina waar de individuele locatiemanager kan reageren op de beoordelingen. Als alternatief kan het bedrijf nog steeds beoordelingen verwerken.
Beheer van meerdere locatie-reviews
Er zijn manieren om het voor iedereen gemakkelijker te maken om op dezelfde pagina te zijn over beoordelingsbeheerzelfs voor een grote keten. Hierzijn een paar ideeën om uw beoordelingen op verschillende locaties of franchises beter te beheren.
Beheertools beoordelen
Om managementstrategieën te combineren, Sprout's zakelijke oplossingen omvatten het toevoegen van meerdere sociale profielen, recensiesites en locaties allemaal onder één account. Het is het beste van twee werelden: bedrijven kunnen prestaties en trends volgen en zelfs antwoorden of machtigingen verlenen voor individuele locaties.
Met betrekking tot Facebook, Google Mijn Bedrijf, TripAdvisor en Glassdoor, kan één locatie al hun beoordelingen op één plek bekijken. Als u een dergelijke tool gebruikt, kunt u uw inspanningen stroomlijnen en uw aandacht richten op de belangrijkste punten: reageren op beoordelingen.
Een ander belangrijk onderdeel van de bedrijfsoplossingen van Sprout is de Asset Library. Het bevat niet alleen beeldopslag die gemakkelijk over verschillende locaties kan worden gedeeld, maar het bevat ook de functie Opgeslagen antwoorden. Opgeslagen antwoorden zijn in wezen sjabloonantwoorden voor de meest voorkomende berichten die u ontvangt,zoals veelgestelde vragen waarvan u weet dat uw klanten ze vaak hebbenVoor recensies kan het bedrijf deze opgeslagen antwoorden toevoegen, zodat individuele locaties ze als uitgangspunt kunnen gebruiken en indien nodig kunnen aanpassen. Hierdoor blijft de kerninformatie consistent en nauwkeurig, terwijl personalisatie voor het specifieke gesprek mogelijk is.
Maak een strategie voor beoordelingsbeheer
Om ervoor te zorgen dat iedereen op dezelfde pagina staat voor meerdere locaties of franchises, het opstellen van een strategie voor beoordelingsbeheer is het beste wat je kunt doen.
8 nummer betekenis
Op deze manier wordt iedereen gesynchroniseerd over wat verschillende soorten beoordelingen nodig hebben in reacties. Misschien kan in een categorie van niveau 1 waar beoordelingen positief zijn, de individuele locatie het beheren. En in een categorie van niveau vijf, waar het een grote klacht is die een trend kan zijn op verschillende locaties, is het een automatische escalatie naar het bedrijf.
Maak sjablonen en een spraakgids voor het merk
Voor veel voorkomende klachten en lof, zul je merken dat je steeds weer hetzelfde herhaalt. Dit is waar antwoordsjablonen van pas komen. Als het bedrijf deze sjablonen maakt, helpt dit om uw merk consistenter te houden.
Als de individuele locatie enige vrijheid krijgt in hun antwoorden, dan het creëren van een spraakgids voor het merk zal nuttig zijn. Op deze manier krijgen alle klanten dezelfde algemene merkpersoonlijkheid, of het nu vanuit een locatie in Miami of in Boston is.
Analyseer de recensies
Al dit beheerwerk moet concreet resultaat opleveren. U kunt niet zien of een strategie succesvol is zonder naar de analyse te kijken. Als u de rapporten bekijkt, kunt u belangrijke zaken opmerken, zoals producttrends, interesses en veelvoorkomende wrijvingspunten. Misschien hebben meerdere winkels beoordelingen over hoe een pizza-topping niet voldoet. Dat zou aanleiding zijn voor een onderzoek naar de topping-leverancier.
Om u te helpen uw rapporten te achterhalen, kunt u met de tagging-functie van Sprout tags maken en elk bericht taggen. Het resulterende rapport kan u helpen trends in volume tussen verschillende soorten tags te herkennen, of u deze nu instelt om nieuwe producten, terugkerende klachten of problemen van klanten van verschillende ernst te vertegenwoordigen.
Gevolgtrekking
Voel je je klaar om beoordelingsbeheer op meerdere locaties op je te nemen? Meld u aan voor een Sprout-demo om te zien hoe u eenvoudig beoordelingen kunt beheren voor elk type bedrijfsmodel.
Deel Het Met Je Vrienden:
